Design per il Social Web

Ritorno all’ interazione

XXI secolo: il ritorno all’interazione Prima del XX secolo: l’interazione … XX secolo: la non-interazione … dopo il XX secolo: la Restaurazione Teatro, musica, sport: forme di intrattenimento interattive Cinema, TV, radio, musica registrata: forme di intrattenimento non interattive Social media, etc.: nuove forme di intrattenimento interattive

interfaccia grafica + psicologia

I principi dei social software di successo si fondano sulla psicologia umana.

Le persone usano i software per fare le stesse cose che fanno senza di essi : parlare con gli altri, creare gruppi, ottenere rispetto, gestire la loro vita, divertirsi.

Per i web designer che devono realizzare prodotti web si pone una triplice sfida:

Creare un servizio di valore con interfaccia user-friendly

Supportare il desiderio di interazione, autorità, reputazione, identità e controllo

Progettare siti web per un mondo interconnesso

Cos’è lo Usage Lifecycle ? E’ l’insieme di fasi che gli utenti di un sito attraversano quando approcciano e usano un sito. Awareness Sign-up Return visits Emotional attachment Unaware E’ il gruppo di persone che non hanno mai visto il vostro sito Interested Le persone che leggono o sentono parlare del vostro sito e hanno una serie di domande in merito ai benefici della sua navigazione First-time use Gli utenti che visitano per la prima volta il vostro sito. E’ un momento cruciale perché decidono se iniziare o meno una relazione con voi Regular use Gli utenti che usano il vostro sito regolarmente ne percepiscono il valore e il beneficio che ne traggono. Promuovere un senso di efficacia è fondamentale per conquistarli Passionate use I partecipanti appassionati sono l’ultimo obiettivo. Sono i supporters migliori e quelli che più volentieri condividono la conoscenza sul vostro sito e sulla vostra azienda

Cosa crea ostacoli ?

Lungo lo Usage lifecycle le persone devono superare ostacoli.

Gli ostacoli sono determinanti perché implicano un cambiamento nel comportamento. Le persone devono:

Dedicare attenzione

Prendere una decisione circa la registrazione al sito/sottoscrizione di un servizio

Inserire info personali. Si fidano del vostro sito? Lo consiglierebbero agli amici?

Pagare

Prendere decisioni per qualcun altro

Rinunciare al loro attuale modo di fare qualcosa per uno nuovo, quello che voi proponete.

Un unico obiettivo: una progettazione e un web design migliore

La crescita del social web Un cambiamento sociale ed economico è già cominciato “ Il web è più una creazione sociale che tecnica. Mi occupo del suo design per effetti di tipo social, per aiutare le persone a lavorare insieme, e non per usarlo come strumento tecnico. L’obiettivo ultimo del web è supportare e migliorare la nostra presenza interconnessa nel mondo . Dobbiamo quindi assicurarci che la società virtuale che costruiamo con il web sia del tipo che realmente noi intendiamo ”. Tim Berners-Lee, Weaving the Web www.w3.org/People/Berners-Lee/Weaving/

L’effetto Amazon

Amazon esercita sui clienti già acquisiti un’attrazione magnetica .

Perché?

Perché questi preferiscono Amazon anche solo per fare una ricerca di informazioni su un prodotto?

La possibilità di creare una whish list e di avere uno storico degli acquisti effettuati rende l’ambiente in cui si effettua lo shopping molto più familiare .

Ma non è questa la vera ragione...

I clienti di Amazon consultano le customer review .

Proprio quei contenuti che Amazon mette in fondo alle pagine, perché gli utenti vanno a cercarle lo stesso. E spesso consultano per prime quelle negative.

Questo tipo di informazioni sono preziose perché nascono dall’esperienza d’uso di un prodotto da parte dei consumatori e non dalle informazioni orientate alla vendita fornite dal produttore.

L’effetto Amazon L’effetto Amazon ha posto le basi per un nuovo modello di produzione ed economia. Il sito di Amazon è uno di quelli progettati in chiave social per supportare la vita e l’attività della sua audience, e quindi un modello di riferimento

Amazon.com

Il Social Web design

Cos’è il social web design ?

È lo studio, la pianificazione e la produzione di siti web e applicazioni che supportano l’interazione sociale .

Si fonda sui seguenti principi:

Gli esseri umani sono delle creature sociali per natura

Il social sw/web site è un movimento forzato

Il trend del social sw/web site sta accelerando

1. L’uomo è per natura sociale Essere sociali è molto più che creare dei gruppi. E’ l’insieme di interazioni, decisioni e conversazioni che accadono e si svolgono attorno e nel gruppo. L’essere o non essere parte di un gruppo modifica il nostro modo di comportarci. L’equazione di Kurt Lewin , uno dei padri della psicologia sociale è: B= f (P,E) Il comportamento di un individuo dipende dalla personalità e dall’ambiente (environment)

1. L’uomo è per natura sociale L’ambiente può essere quello fisico o quello sociale. Nel mondo web/sw c’è un altro ambiente: l’interfaccia software/web. La sfida del social sw/web site è: permettere all’utente di fare le azioni necessarie per avere un comportamento social desiderato. Se l’interfaccia è limitativa, l’utente non la usa. Se è troppo flessibile l’utente non sa come usarla.

2. Il social sw/web site è un movimento forzato

L’effetto Amazon dimostra come la rete e i legami sociali aiutano nelle decisioni di acquisto.

Le alternative per prenderle sono due:

Chiedere ad un amico di consigliarci un prodotto

Basare la decisione sulle recensioni presenti in social network informali (come le customer reviews di Amazon)

Ma non è solo l’attività di acquistare a essere influenzata dai social networks. Ci sono anche il mangiare, bere, leggere, etc. Quindi i social network/sw/web site sono un movimento/azione forzati

L’Information age Come consumatori siamo sommersi non solo da una quantità enorme di prodotti ma anche di informazioni su questi prodotti. Ma non abbiamo tempo a sufficienza per considerarle tutte. La soluzione? Ricorrere a fonti fidate (amici o famiglia) che ci filtrano le informazioni e ci permettono di avere un ristretto numero di opzioni fra cui scegliere. Troppe scelte ci paralizzano. Non è irrazionale, è umano.

Sommersi dalla pubblicità Ogni giorno ciascuno di noi vede dalle 500 alle 3000 pubblicità . Il problema è che non solo sono fonte di distrazione ma che vengono percepite come informazioni non vere , orientate alla vendita. Descrivono un mondo irreale che semplicemente non esiste.

The Attention economy L’abbondanza di prodotti fra cui scegliere, la pubblicità e la crescita esplosiva del web hanno portato ad un mare di informazioni in cui navigare. L’abbondanza di informazioni crea una povertà di attenzione e crea il bisogno di allocare l’attenzione in maniera efficiente. “ The attention economy “ riguarda proprio l’uso dell’attenzione che scarseggia. Quando ci iscriviamo a siti di social network ci focalizziamo su persone simili a noi e filtriamo solo le info che ci interessano.

3. Il trend dei Social sw/web site sta accelerando 1990 Primi siti: statici Attività dell’utente: Read only Contenuti statici con cui l’utente non può interagire 1995 Prime web applications Attività dell’utente: Read & write Contenuti dinamici con cui l’utente può interagire 2000 Prime social web applications Attività dell’utente: Conversation Comunicazione fra tanti utenti che usano l’applicazione One-way communication Two-way communication Many-way communication WEB site/apps WEB site/apps WEB site/apps

Le più grandi web property sono social

YouTube : videos

Wikipedia : enciclopedia collaborativa

My Space : social network

eBay : ecosistema dove acquistare oggetti all’asta

Flickr : foto

Craiglist : annunci

Facebook : social network

Digg : votare storie diverse

Google search : si basa sul collective linking behavior

Una struttura per il Social Web Design

Qual è il focus?

La mancanza di un focus del progetto di redesign è il risultato di fattori che spesso sfuggono al controllo dei web project mgr/designer/web architect.

Ad es. interessi in competizione fra i vari dipartimenti dell’azienda.

Mancanza di un leader nel team di progettazione, poca chiarezza in merito ai problemi da risolvere e per chi, etc.

Lo schema delle priorità può aiutare il team di progettazione a uscire dalla confusione :

Qual è il focus ?

Quali le caratteristiche/prodotti dell’applicazione/sito da rimuovere e quali ottimizzare?

Quali prodotti dell’applicazione/sito supportano il business ?

Metodo AOF (activity, object, feature)

E’ lo schema delle priorità a supporto dell’attività di progettazione per il social web o per siti da ri-progettare in chiave social:

Focus sull’attività primaria : cosa fa e deve fare l’utente/audience?

Identificare i temi/oggetti social : per i quali gli utenti decidono di iscriversi ad un sito/servizio, su cui vogliono discutere avere un parere

Scegliere un core Feature set : quale set di azioni devono fare gli utenti con gli oggetti scelti?

1.Focus sull’attività primaria

La prima cosa e quella più importante è conoscere gli utenti per i quali si sta preparando il re-design e l’attività primaria che si sta supportando con il re-design

Dobbiamo conoscere:

Gli steps che fanno per completare l’attività

Le decisioni che devono prendere per fare ciascuno step

I fattori che influenzano le decisioni

I ruoli che le persone hanno quando fanno i vari passi

Le applicazioni/siti che attirano maggiormente le persone sono quelli che permettono loro di eccellere in una singola e primaria attività. Per es.

Flickr è focalizzata sul photo sharing

Amazon sullo shopping

Nell’identificare l’attività primaria è necessaria focalizzarsi su quella che per la vostra azienda è un fattore di successo .

Goals, activities & tasks E’ utile distinguere fra goal (il fine ultimo dell’utente che utilizza il nostro sito), l’attività (un insieme di task o step) che rivela anche il processo per eseguirla e i task , cioè gli step per fare l’attività. Service Goals Activities Tasks (Process) Amazon Procuring basic goods Shopping Adding to shopping cart, performing a product search, comparing products Monster Making Money Finding a job Searching for a job, sending a resume

Metodi di ricerca

Come ottenere dettagli su quello che è necessario per fare un’attività ?

Interviste : per scoprire come gli utenti/persone svolgono un’attività e le loro opinioni sull’attività

Usability testing : sul sito presente o su una versione beta

On-site observation : cioè nel luogo in cui è utilizzato il sito (contextual research)

Ascoltare le persone/utenti : tenendo traccia delle telefonate di supporto o dei forms di feedback

Non temete di cambiare idea sul design a seguito della ricerca. La chiave è “Osserva e impara”.

Esercizi

Ricerca per identificare gli step dell’attività dello shopping.

Visione Normale:

Riconoscere un bisogno

Considerare diversi prodotti che possono soddisfare il bisogno

Scegliere un prodotto

(Opzionale) Andare in giro per negozi/siti a cercare il prezzo migliore

Acquistare il prodotto

Esercizi

Visione etnografica

Riconoscere un bisogno

Considerare diversi prodotti che possono soddisfare il bisogno

Chiedere ad amici e conoscenti un consiglio sul prodotto

(Opzionale)Visitare siti per controllare le recensioni sul prodotto

Scegliere un prodotto

Andare in giro per negozi/siti a cercare il prezzo migliore

Acquistare il prodotto

Elementi social negli steps che precedono l’acquisto

2.Identificare i temi/oggetti social

Lavoro, progetti, prodotti in vendita, etc. sono i temi che hanno il ruolo più importante nell’attività primaria del vostro sito.

Questi temi/oggetti social sono quelli che mediano le attività sociali e costituiscono la ragione per la quale gli utenti si iscrivono ad un sito o servizio online.

Non è necessario che temi/oggetti social siano fisici, possono essere anche astratti. Le web apps di maggior successo sono costruite attorno a questi elementi social . Tutte le interazioni degli utenti su questi siti è all’interno e intorno a questi elementi:

Amazon: prodotti

Monster: offerte di lavoro

Wikipedia: contenuti dell’enciclopedia

eBay: oggetti delle aste

Quali temi/oggetti sociali per il sito di Ipsoa? Normative fiscali, del lavoro; management (per es. risorse umane); finanziamenti e/o investimenti per le PMI

Dare un Url ai temi/oggetti social

Quali vantaggi?

Gli Urls rendono i temi/oggetti condivisibili

Gli Urls consentono di trovare e ri-trovare i temi/oggetti

Gli Urls consentono di linkare direttamente i temi/oggetti

Gli Urls piacciono ai MdR

http://shop.wki.it/Ipsoa/Riviste/urbanistica_e_appalti_s13085.aspx

http://shop.wki.it/Utet_Giuridica/Riviste/giurisprudenza_italiana_s13674.aspx

3.Scegliere un core feature/apps set Continuate a seguire il metodo AOF: Dopo aver individuato l’attività primaria che gli utenti devono fare sul vostro sito e gli oggetti/temi che sono legati a questa attività, per i quali gli utenti si iscrivono al vostro sito e per i quali discutono e interagiscono con altri utenti, scegliete un set di features/apps. Cosa sono le features/apps? Sono applicazioni che consentono agli utenti di fare un insieme di azioni, per eseguire meglio l’attività primaria , essere supportati nell’attività primaria, interagire con gli altri utenti , partecipare e contribuire ai contenuti del sito (per es. con reviews o scores), etc.

Trovate i vostri verbi ! Dato un tema/oggetto, quali verbi d’azione sono associati? Molti di questi verbi possono essere trasformati direttamente in applicazioni (features) . Inoltre molti di essi sono sia social che personal Tema/ Oggetto Verbo /azione Articoli Leggi, archivia per leggere dopo, vota, linka a, condividi, commenta, annota, Libri Leggi, aggiungi al carrello, acquista, aggiungi alla wish list, condividi, commenta, vota, tagga, aggiungi una recensione Software Scarica, acquista, scarica il trial, vedi demo,vota, aggiungi una recensione DVD/CD

Raccolta di oggetti come feature/apps

Le liste di oggetti sono un’importante collection.

Perché le persone fanno delle liste? Come le ordinano e le gestiscono?

Ecco alcuni esempi per collezionare oggetti/temi:

Wish list

Shopping carts

Favorites

Shared items

I miei oggetti (ristoranti, reviews, bookmarks)

Gli oggetti dei miei amici

Progetti

Se i vostri utenti creano collezioni di oggetti date loro la possibilità di gestirli, non solo con le azioni AGGIUNGI, CANCELLA, MODIFICA ma anche CONDIVIDI, CONSIGLIA, VOTA, COMMENTA , etc.

Le social apps/features di Amazon 1 Product rating rating Share your own product images Add to Wish/Shopping List Add to Wedding/Baby Registry Tell a friend

Le social apps/features di Amazon 2 People who bought this also bought

Le social apps/features di Amazon 3 Popular in these categories Amazon sales rank Give feedback on images Update Product Info

Le social apps/features di Amazon 4 What do customers ultimately buy after viewing this item? Tag this item Help others find this item Rate this item to improve your recommendations

Le social apps/features di Amazon 5 Customer reviews Was this review helpful to you?

Consigli su apps/features

Il processo di introdurre, spostare o riassegnare le priorità è complesso. Se l’applicazione e l’interfaccia grafica sono fatte bene l’utente si adatta presto

Non create migliaia di apps/features. Ma fate una scelta sensata su quelle che sono realmente importanti

Non copiate le apps/features . Le migliori idee e la migliore progettazione si distinguono fra tutti anche se altri le hanno copiate.

Conversazioni autentiche

The Cluetrain Manifesto I mercati sono conversazioni

L’alienazione crescente

I consumers vivono quotidianamente l’ esperienza dell’indifferenza e mancanza di dialogo con le aziende a cui hanno dato fiducia.

Questo senso di alienazione rischia di essere più grande per chi fruisce di servizi web. Perché?

Non c’è un contatto face to face

La frustrazione è invisibile (l’azienda non viene a saperlo)

Il supporto è parte dl prodotto nella percezione del cliente

La soluzione?

Conversare con i vostri clienti

Questi avranno la percezione che vi preoccupate del servizio erogato e dei vostri clienti.

Inoltre cominceranno a conoscervi (awareness) e a nutrire interesse per il vostro sito e servizio.

Il customer service è il “new mktg”

Conversando con i vostri clienti potete imparare a migliorare il vostro prodotto/servizio/sito.

Inoltre coinvolgendo i vostri clienti e ascoltando i loro suggerimenti e feedback diventeranno co-creatori del vostro prodotto/servizio/sito.

Le regole fondamentali sono:

Create una conversazione autentica

Focalizzatevi solo su community in linea con il vostro business

Reagite e non ignorate i feedback negativi, anzi considerateli come opportunità

10 step dell’autenticità

Non aspettate la conversazione, iniziatela voi

Pubblicate la storia vera della vostra azienda

Spiegate che tipo di relazione vi aspettate dal cliente per la privacy e l’assistenza

Ascoltate e rispondete senza esprimere disaccordo

Fornite diverse forme e livelli di tutorial per aiutare i vostri clienti a usare il sito/prodotto/servizio

Fate dei feedback dei clienti la priorità più importante

Costituite una partnership con i vostri clienti per risolvere i problemi

Fate della conversazione parte della cultura aziendale , coinvolgendo anche programmatori e altri dipartimenti

Utilizzate i feedback per migliorare il design

Tra i membri più appassionati delle community cui vi rivolgete, scegliete un community manager

Come far conoscere il vostro sito Come colpire quel segmento di utenti che non conoscono il vostro sito e i vostri servizi? O quelli che non ne hanno ancora realmente apprezzato il valore? Come far sapere che avete gli strumenti giusti a supporto delle difficoltà quotidiane del loro lavoro di avvocati, commercialisti, etc.? Il modo migliore è cominciare una conversazione autentica per attirare la loro attenzione. L’impegno a dialogare con loro e a focalizzarvi solo su quelle micro e specifiche community che sono in linea con il vostro business è il modo migliore per diffondere informazioni sul vostro sito e servizio e far loro conoscere, attirare l’attenzione e suscitare interesse. Awareness Unaware E’ il gruppo di persone che non hanno mai visto il vostro sito

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