Implementazione di un CRM
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Fasi di implementazione per CRM- Consumer Relationship Management

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Implementazione di un CRM Implementazione di un CRM Presentation Transcript

  • Implementazione CRMA cura di Leonardo MilanDigital Strategist – Web Project ManagerContatti:E-mail: l.milan@leonardomilan.itWeb/Blog: www.leonardomilan.itLinkedin: www.linkedin.com/in/leonardomilanTwitter: www.twitter.com/leonardmilanSlideshare: www.slideshare.net/leonardo.milan a cura di Leonardo Milan Slide n°: 1
  • Investimenti IT: lo scenario italiano Alto Editoria e attività Macchin Fabbricazione connesse e mezzi di per trasporto ufficio Banche investimenti IT Valore degli Assicurazio ni Alimenta- Mecca- Elettronico re nica Bevande precisi- Tabacco one Legno Tessile Abbiglia- mento Pelli Altre Meccanico cuoio Indu- concia strie Basso Tasso di sviluppo degli investimenti Basso IT AltoFonte: Matrice dell’Investimento IT relativo all’Industria discreta e banche/assicurazioni a cura di Leonardo Milan Slide n°: 2
  • Dall’infrastruttura alla piattaforma condivisa Struttura Struttura Sistema CRM frammentata sovrapposta Servizi di condivisione e Isole funzionali, Condivisione dei diffusione informativa, Organizzazione dati Collaboration, dipartimentale per singole CRM analitico applicazioni Architettura dei servizi Integrazione a cura di Leonardo Milan Slide n°: 3
  • Fasi di implementazione per CRM- ConsumerRelationship Management a budget ridotto (segue)• FASE 0: Ricerca applicativo, visualizzazione demo e trattativa di acquisto – Effettuata dal cliente sulla base delle sollecitazioni provenienti dai vendor (fornitori di applicativi di CRM) • In questo caso si potrebbe prefigurare una non piena consapevolezza (strategica, di orientamento al cliente, ecc.), da parte dell’azienda, ma solamente una o più esigenze di tipo funzionale/operativo (gestione assistenza post vendita, gestione di DEM – Direct e-Mail Marketing, necessità di un Customer DataBase, ecc.)• FASE 1: Attivazione • Attivazione del prodotto/applicativo, in questa fase il cliente, avendo un approccio operativo, essendo stato approcciato e convinto dal vendor che i suoi problemi/esigenze potevano essere risolti/tradotti in funzionalità (soluzioni = funzionalità), si concentra sull’attivazione e sul primo utilizzo delle funzionalità/moduli acquistate. – È importante che nella fase di attivazione sia nominato un responsabile dell’implementazione interno che faccia da riferimento al fornitore. • Nel caso di un’installazione onsite (presso la sede/data center del cliente), occorre che vengano rispettati i requisiti server, dei sistemi informativi e degli applicativi e/o database richiesti.• Vedi mio articolo clicca qui>> a cura di Leonardo Milan Slide n°: 4
  • Fasi di implementazione per CRM- ConsumerRelationship Management a budget ridotto• FASE 2: Personalizzazione – Il prodotto/applicativo di CRM, in molti casi, per poter diventare pienamente operativo deve essere personalizzato attraverso: • Importazione di dati (clienti, prodotti, ecc.), setup iniziale, definizione utenti, permission, ecc. • Interfacciamento o integrazione con DataBase e/o applicativi esistenti (es.: fax, Outlook/e-mail, Gestionali/ERP – Enterprise Resource Planning, ecc.)• FASE 3: Test di efficienza e di interoperabilità – Vengono testate o quanto meno provate l’efficienza delle funzionalità ed i processi che sono interessati del CRM • Es.: la trascrizione delle offerte, in caso di SFA – Sales Force Automation, e la loro importazione nel gestionale come ordini, l’importazione dei dati da Outlook o da OWA – Outlook Web Access, ecc.• FASE 4: Formazione – Effettuata dal fornitore al responsabile dell’implementazione interno• FASE 5: Richiesta e implementazione di moduli aggiuntivi – In un secondo tempo, il cliente, una volta soddisfatte le aspettative iniziali• Vedi mio articolo clicca qui>> a cura di Leonardo Milan Slide n°: 5
  • Implementazione del CRM e fasi aziendali Innovazione, Sviluppo Espansione Assestamento Maturità Nuovi Processi iniziale CRM CRM Intelligence Internazionalizz. Personalizzazione Ad Hoc PartnershipLivello dello sviluppo aziendale Integrazione Collaboration Rete/Network e-Business Specializzazione Analisi,Profilazione, Differenziazione Azioni differenziate Customer Care Customer Satisfactions e-Commerce (B2B) Gest. Canali di contatto Contact Centrer Marketing Gestione Campagne, DEM, info-Commerce ecc. Gestione Vendite Gest. Unificata dati Clienti (Sales Force Automations) Gestione Contatti Contact e DB Management Tempo a cura di Leonardo Milan Slide n°: 6
  • Nella realtà… gli investimenti necessari perla realizzazione dei requisiti identificati Requisiti soddisfatti da CRM Ad HocInvestimenti per CRM ed applicativi (100% requisiti con 100% investimento) Requisiti soddisfatti da CRM Analitico (90% requisiti Requisiti soddisfatti da con 70% CRM Operativo investimento) (70% requisiti con 30% investimento) Area Customer Satisfaction Area Customer Services % dei requisiti soddisfatti 100% a cura di Leonardo Milan Slide n°: 7
  • Integrazione dei processi di CRM nell’aziendaLivello d’integrazione del CRM Gestione della fiducia nel CRM: verifica del raggiungimento degli obiettivi iniziali Gestione Definizione Dell’impatto degli obiettivi organizzativo, resistenza al Analisi dei cambiamento processi (necessaria formazione avanzata) Gestione Analisi dei della soglia di requisiti Gestione Utilizzo Scelta degli delle (punto di non applicativi aspettative ritorno) e del fornitore Tempo INTRODUZIONE SOSTITUZIONE MIGLIORAMENTO CONSOLIDAMENTO VERIFICA E/O INTEGRAZIONE E ADOZIONE DEI PROCESSI OPERATIVI DEL SISTEMA E REENGINEERING CON I SISTEMI DELLE NUOVE E DEI PROCESSI ANALITICI CRM PRECEDENTI PROCESSI PROCEDURE TRASPARENTI E INTEGRATI DI GESTIONE E DEI A LIVELLO AZIENDALE DEI CLIENTI NUOVI SISTEMI a cura di Leonardo Milan Slide n°: 8
  • Sistema CRM Ad Hoc Azienda/Network: Utenti, Clienti, Partner, Fornitori, ecc. (Stakeholder) U T EN T I C L IE N T I, P A RT N ER, A Z IE N D A L I P RO S P EC T F O R N IT O R I Esigenze Processi del Amministr. Cliente Organizz. (Mercato, front-end front-end front-end LogisticiInnovazione, Sviluppo, Crescita) UI (user interface) applicativi CRM e Contact Center LAN LAN WAN WAN Erogazione Sistema CRM Analitico di Servizi (rilevazione/informazioni/monitoraggio) CRM CRM (Customer Ad Hoc Relationship Management) Web Services Web Services Marketing Vendite Customer CRM Operativo Operativo SFA Services e Applicazioni Vincoli e Risposte delsistema ICT Infrastruttura Sistemi Informativi a cura di Leonardo Milan Slide n°: 9
  • RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (1)• Domanda 1 di 6 - Utilizza già un software CRM in azienda, cioè un programma che gestisce in modo automatizzato i rapporti con i suoi clienti ? – a) Sì (33%) – b) No ( 67%) – c) Non so (0 voti; 0%)• Domanda 2 di 6 - Quali obiettivi la sua azienda vorrebbe raggiungere nella gestione “automatizzata” della relazione con il cliente (attraverso un software CRM) ? – a) Maggiore conoscenza e fidelizzazione dei propri clienti (45%) – b) Allargamento del proprio mercato di riferimento tramite un’offerta mirata a rivenditori e clienti fidelizzati (25%) – c) Offrire nuove soluzioni ai Clienti acquisiti (10%) – d) Fruire di segnalazioni di nuovi contatti derivanti da attività di marketing (promozioni, telemarketing, ecc) (10%) – e) Valorizzare la propria Offerta di Prodotti/Servizi (10%) a cura di Leonardo Milan Slide n°: 10
  • RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (2)• Domanda 3 di 6 - Qual è l’area di applicazione CRM di maggior interesse per la sua azienda ? – a) Soluzioni di CRM per il marketing (promozioni, campagne di e- mail marketing, ecc) (73%) – b) Soluzioni di CRM per le attività di vendita (preventivi, ordini, automazione rapporti con la forza vendita) (11%) – c) Soluzioni di CRM per il servizio al cliente (post-vendita, assistenza e manutenzione, customer care, ecc) (16%)• Domanda 4 di 6 - Qual è il numero degli utilizzatori che sarebbero interessati alla soluzione CRM nella sua azienda ? – a) Fino a 5 utilizzatori (67%) – b) Fino a 25 utilizzatori (11%) – c) Fino a 50 utilizzatori (6%) – d) Fino a 100 utilizzatori (11%) – e) Oltre 100 utilizzatori (6%)• Domanda 5 di 6 - Intendete implementare un’applicazione CRM in azienda nel prossimo futuro ? – a) E’ già operativa (29%) – b) Sì, entro 6 mesi (29%) – c) Sì, entro 1 anno (6%) – d) Non ho intenzione a breve (35%) a cura di Leonardo Milan Slide n°: 11
  • … Per concludereIl cliente puòfar partedella vostrarete direlazioniaziendali a cura di Leonardo Milan Slide n°: 12
  • GRAZIE PER L’ATTENZIONE Leonardo Milan Digital Strategist – Web Project ManagerContatti:E-mail: l.milan@leonardomilan.itWeb/Blog: www.leonardomilan.itLinkedin: www.linkedin.com/in/leonardomilanTwitter: www.twitter.com/leonardmilanSlideshare: www.slideshare.net/leonardo.milan a cura di Leonardo Milan Slide n°: 13