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Mario Goldberg Multicanais ApresentaçãO Agadi

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Palestra de Mario Goldberg no ciclo de qualificação F-5, promovido pela Agadi, em 8 de julho de 2008, em Porto Alegre

Palestra de Mario Goldberg no ciclo de qualificação F-5, promovido pela Agadi, em 8 de julho de 2008, em Porto Alegre

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  • 1. Multicanais: A EXTENSÃO DO VAREJO NA INTERNET Mario Goldberg e-mail: mario.goldberg@arezzo.com.br Julho 08
  • 2. Quem é idiota de achar que alguém vai deixar de comprar em loja para comprar pela Internet ? Quem é idiota de achar que daqui a 15 anos alguém vai comprar em alguma loja ? Quem é idiota que pode dizer com certeza que alguma destas informações vai realmente acontecer ? TOM PETERS
  • 3. EVOLUÇÃO NO TEMPO MULTICANAIS ACESSIBILIDADE: FIDELIZAÇÃO: GESTÃO DE CATEGORIAS GESTÃO DO CLIENTE EXPANSÃO MASSIFICADO SEGMENTAÇÃO NICHOS ONE ON ONE INDIVIDUALIDADE 80’s 2000.... 70’s 90 / 95 95 / 99 VAREJO PRODUTO CONSUMIDOR LOCALIZAÇÃO POLARIZAÇÃO MULTIVAREJO
  • 4. Acessibilidade: Estabelecer relacionamentos com o cliente e atendê-lo onde, quando e como ele quiser comprar
  • 5. MULTISURPREENDENTE ESTRATÉGIA ENCANTAR O CONSUMIDOR SER UMA OPÇÃO OFERECER PRODUTOS ADEQUADOS ATENDER DESEJOS VAREJO PRODUTO CONSUMIDOR LOCALIZAÇÃO POLARIZAÇÃO MULTIVAREJO
  • 6. Surpreender um consumidor cada vez mais exigente MULTISURPREENDENTE
  • 7. 1990 1995 2000 1997 eBusiness Marketing Automation CSS CRM SFA Web / Email EVOLUÇÃO TECNOLOGICA VAREJO Wap / Web TV / Palm/ 3G
  • 8. A era do cliente nunca satisfeito (Regis McKenna) X A era o cliente cada vez mais satisfeito (Multivarejo)
  • 9. Bem Vindos à próxima Onda do Multivarejo onde, através de Multicanais, a única tendência certa...
  • 10. ... é a ausência de uma tendência única.
  • 11. Tendências da Próxima Economia
    • Valor: cresce exponencialmente com a participação de mercado
    • Internet força o varejo a reinventar-se
    • Internet será indispensável como ferramenta de venda, comunicação e relacionamento com o cliente
  • 12. Tendências da Próxima Economia
    • Matéria: é menos importante
    • Distância: desapareceu com a rede
    • Tempo: entrou em colapso
    • Pessoas: são o principal valor
    • Crescimento: é acelerado pela rede
  • 13.
    • e-Commerce não vai destruir o varejo tradicional, será canal complementar
    • Variações de comportamentos por diferenças setoriais: informática / livros / música / games / turismo / vestuário / cosméticos / calçados
    Tendência da Próxima Economia
  • 14.
    • Mercados: o seu competidor está a um click de distância
    • Transações: é um jogo “one-to-one”
    • Impulso: se fechou o vazio entre o desejo e a compra
    • Adesão das Grandes Marcas
    Próxima Economia Impactos no varejo
  • 15. OPORTUNIDADES
        • Números crescentes
        • Acesso a novas tecnologias
        • Custos de telecomunicação, hardware e software descrescentes
        • Aumento da segurança nas transações eletrônicas
        • Mudança de comportamento do consumidor
        • Busca de novos canais de comercialização
        • Redução de custos de comercialização
        • Vitrine mundial
  • 16. OPORTUNIDADES
      • Utilização para pesquisa e definição de compra
      • Ampliação e diversidade de acesso
          • Cyber cafés
          • Quiosques
          • Terminais públicos (correios)
          • Telefones celulares
          • Maior disponibilidade nas empresas
  • 17. O número de consumidores Online está aumentando
    • “ Segundo projeções 92% dos usuários da Net farão algum tipo de pesquisa de compras online e 45% comprarão de fato”
  • 18. ELEMENTOS QUE MERECEM UMA NOVA LEITURA
    • CONECTIVIDADE
    • MOBILIDADE
    • VELOCIDADE
    • INDIVIDUALIDADE
    O CENÁRIO DA NOVA REALIDADE:
  • 19.
    • CONVENIÊNCIA
    • EMOÇÃO
    • VALOR
    DESAFIO: COMO ENTREGAR E INTEGRAR ELEMENTOS QUE MERECEM UMA NOVA LEITURA
  • 20. Canais novos disponibilizam uma gama maior de oportunidades para comprar. O ambiente multicanal não só aumenta o número de consumidores propensos a comprar mas os incentiva a gastar mais NOVOS CANAIS OU CANAIS COMPLEMENTARES
  • 21. CLIENTES MULTICANAL GASTAM MAIS, SÃO MAIS FIÉIS E RENTÁVEIS
    • CLIENTES DE LOJA QUE VISITAM O SITE DO VAREJISTA VISITAM A LOJA 8% MAIS E PERMANECEM 24% MAIS TEMPO EM CADA VISITA.
    • CLIENTES DE CATÁLOGO QIE VISITAM O SITE DO VAREJISTA COMPRAM COM FREQÜÊNCIA 11% MAIOR E GASTAM 8% MAIS POR PEDIDO
    • 30% DOS QUE NAVEGAM NA INTERNET COMPRAM NA LOJA
    • 40% DOS QUE TRANSITAM NA LOJA COMPRAM NA INTERNET
  • 22. Clientes Multicanal - os mais valiosos gastam mais, são mais fiéis e rentáveis Fonte: J.C. Williams Group
  • 23. Os dados indicam que os clientes mais fiéis compram em mais de um canal, e gastam mais dinheiro quando há vários canais disponíveis. A empresa que oferece essa conveniência e além do mais faz marketing em mais de um canal - está incentivando os clientes de Maior Valor a se manterem fiéis.
  • 24.
    • Compras médias/cliente :
    • Catálogo: US$ 300
    • Loja: US$ 250
    • Site: US$ 200
    • Site/Catálogo: US$ 600
    • Catálogo/Loja/Site: US$ 1.300
    • 4,5 milhões de clientes deram permissão para receber
    • e-mails
    Exemplos de Multicanal (JCPenney)
  • 25. MULTICANAL A MAIS NOVA EXPERIÊNCIA DE COMPRA INTERNET RELACIONAMENTO MODELO DE PRECIFICAÇÃO COMUNIDADE NEGÓCIOS DOS 10 MAIORES VAREJISTAS NA INTERNET, 4 SÃO DE MULTICANAIS (EX: GAP, LAND’S END, TALBOTS, KMART) CLIENTES QUE COMPRAM MULTICANAIS GASTAM MAIS, SÃO MAIS FIÉIS E RENTÁVEIS (JC PENNY - CLIENTES COMPRAM 5X MAIS AO ANO, 30% DOS QUE NAVEGAM NA INTERNET COMPRAM NA LOJA E 40% DOS QUE TRANSITAM NA LOJA COMPRAM NA INTERNET - fonte J.C. Williams Group ) COMO INTEGRAR OS MULTICANAIS E INCENTIVÁ-LOS ?
  • 26. CLIENTE LOJA ONLINE CATÁLOGO  Gratificação Imediata  Toque  Contato Humano  Venda de Conceito e Estilo de Vida  Portabilidade  Imagens de Alta Qualidade  Conveniência  Interatividade  Informação  Atualização O Desafio da Experiência de Compra Expectativas, Motivação e Padrões de Compra são diferentes entre os canais)
  • 27. Criar e implantar novos canais oferecendo novas alternativas para os consumidores se relacionarem e obterem o produto, além da própria compra diretamente na loja. DESAFIO
  • 28. Se fosse fácil assim...
  • 29.
    • Marca
    • Relacionamento com o cliente
    • Confiança
    • Menor custo de aquisição de clientes
    • Mídia permanente (packaging, loja, malas-diretas, catálogos, publicidade)
    Porque Integrar o eCommerce em suas operações
  • 30.
    • Complementaridade da loja no processo (fulfillment, Pós-Venda, devoluções / trocas e possibilidade de remanejamento de estoque)
    • Serviço - atender o cliente no canal que ele quer comprar
    • Maior poder de negociação com fornecedores - escala e “fôlego” para sustentar operação deficitária
    Porque Integrar o eCommerce em suas operações
  • 31. O VAREJO MULTICANAL “ As companhias mais bem sucedidas serão aquelas que tiverem uma presença forte tanto na Internet quanto no meio físico, conseguindo integrar as duas operações” Tracy Mullin - Presidente da National Federation Retail
  • 32. “ Os consumidores querem e precisam transitar por todos os canais possíveis: loja física, catálogo, internet e outros. As empresas bem sucedidas serão aquelas que oferecerem tudo isso para seus clientes, com uma marca forte e serviços de qualidade ” Tracy Mullin - Presidente da National Federation Retail
  • 33. DICAS PARA O SUCESSO DO E-COMMERCE NO VAREJO
  • 34. As empresas varejistas de sucesso terão que operar em canais múltiplos (loja, catálogos, vendas externas e Internet), para atender seu cliente. MULTICANAIS É UMA NECESSIDADE, NÃO UMA OPÇÃO 1
  • 35. A empresa deve concentrar seus esforços nas atividades capazes de gerar vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Por outro lado, a Internet trouxe a revisão do papel de alianças e parcerias com clientes, fornecedores, concorrentes e empresas com competências complementares. Assim, compartilham-se custos, encurtam-se ciclos de aprendizado e experiência e libera-se energia para atividades fundamentais. ESCOLHA DOS PARCEIROS, TERCEIRIZAÇÃO: 2
  • 36. FULLFILMENT E LOGISTICA Logística reversa e pós-venda são crescentemente fator determinante para o sucesso de uma operação de e-commerce. Vender é apenas uma parte do processo, que precisa de integração total para fazer a mercadoria chegar às mãos do consumidor no prazo desejado. Tão importante quanto a venda, é voltar a atenção aos processos de planejamento e de uma eficiente administração logística que dará suporte às transações comerciais. A logística assume papel fundamental por tratar da operação que vai garantir a fidelidade do cliente. Em outras palavras, entregar o produto certo, no tempo adequado e com o preço combinado, atendendo com a mesma eficiência a um ou 1 milhão de pedidos. 3
  • 37. O excesso de portais, de mensagens e de alternativas, estará levando as pessoas a terem de usar o sistema tradicional de definir suas marcas prediletas para facilitar sua navegação pelo oceano de possibilidades da Internet. A MARCA É A CHAVE DE TUDO 4
  • 38. Integrar e harmonizar as pontas on e off-line são determinações mandatárias para se ter sucesso daqui para frente. CONSISTÊNCIA 5
  • 39.
        • “ IMPLANTAR NÃO SÓ MAIS UM CANAL DE VENDA, E SIM, UM CANAL DE RELACIONAMENTO”
    • O cliente online torna-se mais volúvel e exigente. A empresa deve concentrar esforços em diferenciais de serviço, em proporcionar experiências de compra e relacionamento positivas para o cliente e gerar conveniência e valor em sua abordagem online .
    6 DIFERENCIAL: RELACIONAMENTO
  • 40. Talento e criatividade são os elementos necessários para estabelecer inovações e desempenho superior de forma consistente no mercado. VALORIZAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS: 7
  • 41. POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS
    • Política de Preços
      • Os preços praticados em todos os canais de vendas disponíveis serão os mesmos. As promoções de vendas oferecidas num canal de vendas serão mantidas nos demais canais.
      • Deve-se tentar impor uma política de preços unificada entre canais. As exceções podem ser em função de estratégias de comercialização (como preços regionalmente diferentes, por exemplo), ou táticas promocionais específicas .
    8
  • 42. Foco é o cliente
    • Quem vai determinar o campo de atuação de cada canal de vendas é o próprio cliente. Ele será livre para comprar onde quiser ou onde for mais conveniente no momento.
    9
  • 43. GESTÃO DE CONFLITOS “ Internet não pode ser uma iniciativa isolada dentro de uma organização”. Michael Porter O conflito de multicanais existe quando se estabelece dois ou mais canais que “concorrem” entre si para vender ao mesmo mercado. O principal desafio será administrar qualquer conflito que possa surgir entre os canais de vendas, mostrando que os diversos canais de venda se alimentam e se complementam. O maior beneficiado neste processo todo deverá ser o consumidor final. Em contrapartida, a cooperação e união entre os vários canais existentes possibilitará um aumento nos lucros totais. 10
  • 44. O DESAFIO DA SOLUÇÃO RESULTADOS CONSISTÊNCIA EXECUÇÃO INTEGRAÇÃO
  • 45. FINALIZANDO PENSE GRANDE COMECE PEQUENO ESCALE RÁPIDO FAÇA AGORA !