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  • 1. Gestão do Conhecimento Apostila 2Profº: Leonardo B de Moraes (MSc) leomoraesbh@gmail.com Material elaborado pelos Profs Leonardo Moraes e Marconi Laia
  • 2. 5) Tecnologia daInformação e Gestão do Conhecimento
  • 3. Objetivos• Ao final deste tópico os alunos devem ser capazes de debater os conceitos relacionados à Gestão do Conhecimento e o papel da TI nesse contexto• Papel da TI: – ampliar o alcance e acelerar a velocidade dos fluxos de conhecimento. – auxiliar no processo de captura e estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando este conhecimento em uma base compartilhada por toda a organização. – contar com adequada infra-estrutura de comunicações e informática, ao lado de pessoas com alto nível de qualificação ou competência, é condição sine qua non para a gestão empresarial dessa era caracterizada pela velocidade, conectividade e intangibilidade
  • 4. 5.1) Aplicações da TI naGestão do Conhecimento
  • 5. Tecnologia e Gestão doconhecimento
  • 6. Tecnologia e Gestão do Conhecimento
  • 7. Tecnologia e Gestão do Conhecimento
  • 8. 5.2) Modelos de Qualidade no Uso de Tecnologia da Informação
  • 9. Tecnologia e Gestão do Conhecimento
  • 10. 5.2.1) Modelo TTF (Task Technology Fit)
  • 11. Tecnologia e Gestão doconhecimento
  • 12. 5.2.2) Modelo TAM(Technology Acceptance Model)
  • 13. Modelo TAM (Technology Acceptance Model)
  • 14. Modelo TAM (Technology Acceptance Model)• Utilidade percebida (Perceived usefulness): grau em que uma pessoa acredita que o uso de um sistema particular pode melhorar o seu desempenho no trabalho;• Facilidade de uso percebida (Perceived ease of use): grau em que uma pessoa acredita que o uso de um sistema de informação será livre de esforço.
  • 15. 6) Intranets, Portais e aGestão da Informação e do Conhecimento
  • 16. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento• Rede privativa de computadores que se baseia nos padrões de comunicação da Internet pública.• Internet é uma rede entre comunidades.• Intranet é uma rede interna a uma comunidade.• Na intranet, a velocidade de conexão é muito mais rápida do que na Internet e os recursos computacionais internos de uma organização tendem a ser mais homogêneos.
  • 17. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento• Em termos técnicos, a intranet é um ambiente de computação heterogêneo que conecta diferentes plataformas de hardware e sistemas operacionais através de uma interface integrada com o usuário.• Em termos organizacionais, a intranet consiste em uma ferramenta capaz de integrar pessoas, processos e informações.• Alguns desafios das intranets: – Coordenação de vários provedores de conteúdo, através de treinamento e padrões;
  • 18. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento – Indexação periódica do material para a utilização de recursos de pesquisa. – Excesso de informações - dificuldade de se encontrar a informação desejada.• Crescente disponibilização de intranets permite que as empresas evoluam de um quadro de sistemas de informação isolados em direção a um ambiente informacional integrado.• Portal corporativo: – Ambiente integrado que permitirá acesso às informações das múltiplas dimensões da organização.
  • 19. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento• Missão dos portais corporativos: – acabar com as ilhas dos sistemas de informação; – Integrar sistemas em uma única aplicação que seria a porta de entrada para todos os usuários do ecossistema empresarial. – Agregação de aplicações isoladas.• Justificativas para o uso dos portais: – Dificuldade em acessar informações; – Redundância e duplicidade de informação; – Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o resto da organização;
  • 20. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento– Vários métodos para se buscar e acessar informação;– Necessidade de intermediação da área de tecnologia para acessar informação;– Dificuldade de integração dos dados.
  • 21. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento• Definições de Portais:
  • 22. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento• Definições de Portais:
  • 23. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento• Definições de Portais:
  • 24. Intranets, Portais e a Gestão da Informação e do Conhecimento Ambientes informacionais Gerenciamento Plena integração com PORTAIS BÁSICOS PORTAIS AVANÇADOSINTRANET descentralizados. centralizado e integração sistemas legados e Sem integração com com aplicativos de ferramentas de ferramentas de colaboração como correio colaboração. colaboração e sistemas eletrônico. Sistema para gerenciar o legados. Personalização é limitada a conteúdo disponibilizado Mecanismos de busca perfis de grupos de no portal. O portal permite básico. usuários. identificação unificada do Categorização de usuário (single login) e se Nenhum nível de integra também com personalização e quase documentos está presente. aplicativos externos da nenhuma forma de Internet. categorização de Inexiste integração com os documentos. sistemas legados. Mecanismo de busca mais avançados. Maturidade de portais corporativos (Terra e Gordon, 2002).
  • 25. 7) Arquitetura dos Portais Corporativos
  • 26. Arquitetura de Portais Corporativos e Gestão do ConhecimentoPortal Corporativo: Votorantim
  • 27. Arquitetura de Portais Corporativos e Gestão do ConhecimentoPortal Corporativo: SERPRO
  • 28. Arquitetura dos Portais Corporativos• Arquitetura de informação: – Identificação da missão dos sistemas de informação, balanceando as necessidades da organização e as dos usuários (clientes, funcionários, fornecedores e parceiros). – Determinação do conteúdo e das funcionalidades dos sistemas de informação. – Detalhamento da forma de organização da informação e dos métodos de busca, indexação e navegação. – Planejamento da manutenção e evolução dos sistemas.
  • 29. Arquitetura dos Portais Corporativos• Arquitetura de informação: – Características da arquitetura de informação de um portal: • Tecnologias push e pull que permitam respectivamente a transmissão e recuperação de informação pelo usuário através de uma interface baseada em padrões Web. • Interatividade que permita aos usuários formular questões e compartilhar informação. • Verticalização suficiente para possibilitar a integração do portal com sistemas de conteúdo específico, tais como pacotes de software e sistemas ERP.
  • 30. Arquitetura dos Portais Corporativos• Arquitetura de informação: – Características da arquitetura de informação de um portal: • Capacidade de integração dos mais diversos tipos de aplicações, permitindo a manutenção, o compartilhamento e o gerenciamento de informações a partir de uma interface central única para o usuário. • Acesso a fontes internas e externas de informação e de suportar um intercâmbio bidirecional de informações entre essas fontes.
  • 31. Arquitetura dos Portais Corporativos  Arquitetura de informação: – Integração de informações estruturadas e não estruturadas: Presentation Layer - Personalization Search Engine Web Applications Document amd Workflow Connectors Management Systems Desktop Applications Content Management Collaboration Tools EAI Systems Financial Syst. DATA Bus. Intellig. HR SystemsWEB Legacy CRM ERPHighly Nature of Digital HighlyUnstructured Information Structured Fonte: Terra e Gordon (2002)
  • 32. Arquitetura dos Portais CorporativosDELPHI GROUP (2000) TERRA e GORDON FIRESTONE (2003) HAZRA (2003) PORTALS (2002) COMMUNITY (2003)Integração Informação Integração, dados Repositórios de dados Fontes internas e estruturada e não- estrut. e não- estruturados e não- externas, estrut. ou estruturada estruturados estruturados nãoCategorização Taxonomia Categorização Taxonomia, diretóriosMecanismo de busca Busca Recursos de busca BuscaPublicação e Gerenciamento do Gestão distribuída do Gestão de conteúdo, Gestão de conteúdodistribuição conteúdo conteúdo controle de versõesSuporte aos processos Integração c/ aplic. Apoio à tomada de Business intelligence BI, workflow, internas e externas decisões, workflow (BI) integração com aplicaçõesColaboração Colaboração Colaboração Colaboração ColaboraçãoApresentação e Apresentação/ Personalização Personalização e Customização p/Personalização personalização usabilidade usuário final
  • 33. Arquitetura dos Portais CorporativosIntegraçãoGestão de conteúdoMecanismos de BuscaGroupware / WorkflowApresentação / PersonalizaçãoNotificação / DisseminaçãoSegurançaE-learningMapa do conhecimentoAdministração do ambiente
  • 34. 8) Funcionalidades dos Portais Corporativos
  • 35. 8.1) Integração
  • 36. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Integração: – Integração a partir da diversidade. – Delphi Group (2000) caracteriza o portal como um mecanismo universal de integração capaz de prover acesso às fontes de informação de naturezas diversas. – Maior esforço necessário para a construção de um portal é o esforço de integração de sistemas. – Segundo Firestone (2003), a integração de diversos sistemas é o problema principal na implementação de portais, pois sem essa integração o portal será apenas uma fachada bonita para uma estrutura informacional caótica.
  • 37. 8.2) Categorização
  • 38. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Categorização: – Indexação – análise do documento para identificação dos temas e dos conceitos-chave. – Tradução dos conceitos para um vocabulário, que pode ser uma lista de termos isolados ou hierarquizada, como os tesauros. – Categorização oferece contexto às informações. – Trabalho é realizado com domínios do conhecimento e não com itens isolados. – Categorização deve refletir os negócios da organização.
  • 39. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Categorização: – Mapa do conhecimento é instrumento útil para categorizar os itens de conhecimento relevantes. – Ausência de categorização aumenta esforço de busca: • Tendência a não utilização dos portais, pois usuários têm dificuldade em construir sentenças de busca favoráveis. – Requisitos da categorização: • Garantia literária: associação de certos termos com um conceito ou assunto. • Garantia de uso: freqüência elevada de uso para expressar um determinado conceito.
  • 40. 8.3) Mecanismo de Recuperação
  • 41. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Mecanismos de recuperação: – O mecanismo de busca deve oferecer, de maneira centralizada, facilidade de acesso aos itens de informação que se encontram distribuídos. – Portal precisa possuir uma indexação abrangente: • acesso aos metadados; • busca em texto livre; e • busca baseada em conceitos. – Importante estudar buscas fracassadas: • Falta de metadados? • Ausência do assunto?
  • 42. 8.4) Gestão de Conteúdo
  • 43. A PREOCUPAÇÃO AUMENTA COM A NOVAERA DA INTERNET... Fonte: TerraForum
  • 44. Fonte: TerraForum
  • 45. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Gestão de conteúdo: – Criação, aprovação e posterior liberação de conteúdo. – Gestão de conteúdo X GED: • GED está mais associado ao provimento de acesso à íntegra de documentos existentes. • Gestão do conteúdo está mais ligada à criação e edição de porções menores de conteúdo. – Envolve os processos de análise e disseminação de conteúdo.
  • 46. O que é Gestão de Conteúdo? Fonte: TerraForum
  • 47. Para que serve a Gestão de Conteúdo? Fonte: TerraForum
  • 48. Gerenciamento Estratégico de Conteúdo Fonte: TerraForum
  • 49. Não é só tecnologia...Para gerenciar efetivamente o conteúdo, precisamos entendê-lo bem.E o que precisamos para entendê-lo bem? Onde a informação está armazenada e em que formato? Como a informação está descrita em relação a assunto, formato e termos específicos de negócio da empresa? Como a informação é mantida e qual o seu ciclo de vida? Porque essa informação existe? Como está sendo usada hoje e quais são suas „audiências‟ atuais e futuras? Fonte: TerraForum
  • 50. Tem mais a ver comqualidade do que com quantidade... Fonte: TerraForum
  • 51. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Gestão de conteúdo: – Principais funcionalidades de um sistema de gestão de conteúdo: • Agentes de busca (spider), que rastreiam mudanças no conteúdo. • Recursos de indexação automática e mecanismo de busca. • Ferramentas de garimpo de texto (text mining) responsáveis pela estruturação de redes semânticas entre conceitos.
  • 52. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Gestão de conteúdo: – Principais funcionalidades de um sistema de gestão de conteúdo: • Mecanismos de captura de novos conteúdos a partir da análise dos perfis dos usuários. • Suporte a metadados de acordo com o padrão XML. • Controle de versões. • Recursos para roteamento de documentos. • Ferramentas para publicação e assinatura de conteúdo. • Recursos de segurança para definir níveis de acesso aos repositórios de conteúdo.
  • 53. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Gestão de conteúdo: – Portais podem facilmente se tornar “depósitos de lixo” e perder credibilidade. – Necessário política de seleção: positiva e negativa (descarte). • Eliminar conteúdo ruim ou ultrapassado é tão importante quanto selecionar conteúdo pertinente. – Qualidade do conteúdo é mais importante do que a quantidade.
  • 54. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Gestão de conteúdo: – Gerenciamento de metadados é uma das funcionalidades principais de um sistema de gestão do conteúdo. • Atributos típicos: palavras-chave descrevendo o conteúdo, autor, data de criação e revisão do documento e ainda classificação de qualidade e comentários feitos por outros usuários. – Centralização excessiva do processo de gestão de conteúdo é um risco grande. – Importante trabalhar com descentralização progressiva.
  • 55. 8.5) Suporte aos Processos
  • 56. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Suporte aos processos (workflow): – Suporte aos processos requer integração com aplicações internas tais como ERP, SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship Management) e sistemas de BI. – Integração também com aplicações externas do tipo B2C e B2B, permitindo a realização de transações de negócios entre a organização, seus clientes, parceiros e fornecedores.
  • 57. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Suporte aos processos (workflow): – Analogamente às aplicações de comércio eletrônico, o portal deve ser capaz de se integrar com os softwares de workflow existentes, oferecendo funcionalidades de roteamento de documentos, monitoração de processos, auditoria e geração de mensagens de alerta no caso de fluxos anormais do processo.
  • 58. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Suporte aos processos (workflow): • Composição de um sistema de workflow : – Ferramenta de edição, que permite a modelagem dos processos. – Ferramenta de simulação da execução do processo. – Mecanismo de workflow, que é o componente principal do sistema, sendo responsável pela interpretação e execução das regras descritas na fase de modelagem. – Componente de monitoração, que registra o uso atual do sistema e gera estatísticas a esse respeito.
  • 59. 8.6) Colaboração
  • 60. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Colaboração: – A colaboração está relacionada com a capacidade do portal ser um ponto de encontro virtual de pessoas que compartilham objetivos comuns, dando origem às comunidades de interesse e grupos de discussão. – Groupware: • Sistemas que suportam um ambiente compartilhado. • Colaboração estruturada e não-estruturada entre os trabalhadores do conhecimento.
  • 61. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Colaboração: – Groupware está se tornando a nova forma de conversar, trocar idéias e resolver problemas. – Facilitadores da gestão do conhecimento, pois são sistemas dedicados à promoção da comunicação e ao suporte à colaboração e ao compartilhamento.
  • 62. Comunidades de prática• WENGER & SNYDER definem as Comunidades de Prática como “grupos de pessoas ligadas informalmente pelo conhecimento especializado e compartilhado e pela paixão por um empreendimento em conjunto”.• Suporte a um clima organizacional favorável à diversidade de culturas e ideologias, com respeito às diferenças• Inovação: opiniões e idéias são entregues para a partilhas e reinterpretação dos participantes.
  • 63. Comunidades dePrática: Votorantim
  • 64. 8.7) Apresentação/personalização
  • 65. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Apresentação/personalização: – Portais requerem páginas iniciais com facilidades de navegação, interfaces padrão Web para múltiplas aplicações, repositórios de documentos e serviços de colaboração, sem comprometer a simplicidade. – Deve ser familiar ao usuário final. O ideal é que se tenha um custo zero de treinamento dos usuários na interface do portal. – Deve possuir uma função de ajuda (help on-line) que descreva as funcionalidades principais do portal e formas de operar o sistema.
  • 66. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Apresentação/personalização: – Personalização se refere à capacidade do portal de se moldar às necessidades de informação distintas dos usuários. – Uma informação relevante para determinado usuário pode ser totalmente desprezível para outro. – Necessário lembrar da diversidade dos usuários. – Personalização é o ingrediente crítico para o aumento da produtividade e para um melhor gerenciamento individual de informações.
  • 67. 8.8) Notificação/disseminação
  • 68. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Notificação/disseminação: – Dois tipos de disseminação: • Entrega de documentos e notificação. – Na entrega de documentos, a disseminação termina quando o conjunto-resposta de uma busca chega às mãos do usuário; – Na notificação é uma modalidade de serviço de alerta que tenta antecipar os pedidos dos usuários, suprindo-os com documentos de interesse potencial.
  • 69. 8.9) Segurança
  • 70. Funcionalidades dos Portais Corporativos • Segurança. – Aspectos da segurança da informação. as informações não Característica da podem ser informação que se disponibilizadas ou relaciona diretamente a divulgadas sem possibilidade de acesso autorização do seu por parte daqueles que dono. a necessitam para o desempenho de suas atividades.condição na qual a informação ou os recursos da Estado legal da informação são informação, em protegidos contra conformidade com os modificações não preceitos da legislação em vigor. autorizadas.
  • 71. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Segurança: – Foco central: • Procedimentos de autenticação e de controle de acesso. • A autenticação consiste na validação da identidade do usuário frente a um diretório de funcionários ou a um banco de dados de contas válidas. • Diversidade de aplicações em um portal torna autenticação uma tarefa complexa.
  • 72. 8.10) Educação à distância
  • 73. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Educação à distância: – Surgimento das universidades corporativas. Centros de formação de conhecimento para a organização. – Os sistemas de EAD podem tanto se beneficiar quanto contribuir para a gestão de competências, pois os perfis profissionais podem ser utilizados para customizar os cursos para os usuários. – Competência = Conhecimento + Habilidade + Atitude (Modelo CHÁ) – Identificação das competências estratégicas para a organização – Parceria TI & RH.
  • 74. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Educação à distância:
  • 75. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Educação à distância: – E-learning refere-se à utilização das tecnologias da Internet para melhorar o conhecimento e o desempenho dos funcionários, sendo baseado em três critérios fundamentais: • Transmitido em rede, o que torna possível a atualização, o armazenamento, a recuperação, a distribuição e o compartilhamento instantâneos de instrução ou informação. • Fornecido ao usuário final por meio do computador utilizando a tecnologia padrão da Internet; • Concentra-se na visão mais ampla de aprendizado na qual as soluções vão além dos paradigmas tradicionais de treinamento.
  • 76. Componentes do EAD Autoria Administração Disponibilidade envolve tanto a desempenho,ferramentas para gerência do facilidade de uso criação e conteúdo quanto o da interface e reutilização dos acompanhamento escalabilidade do conteúdos dos alunos, turmas sistema e instrutores
  • 77. Componentes do EADComunicação Testes Feedback tecnologias para conectar alunos e instrutores como e-mail, avaliação da vídeo- avaliação dos qualidade dos conferência, alunos. grupos de cursos. discussão, instant messaging e outras.
  • 78. Universidade Corporativa: Caso BB
  • 79. Universidade Corporativa: Sabesp
  • 80. Gestão de Competências: Caso 3M• Meta: 40% vendas em produtos criados há menos de 4 anos• Banco de dados de visitas aos clientes• Feedback 360 graus: cada empregado é avaliado pelas pessoas de seu relacionamento direto• Incentivo à disseminação: programas de pontos convertidos em livros, ferramentas de trabalho (celular, palm, notebook) e viagens
  • 81. 8.11) Mapas do conhecimento
  • 82. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Mapas do conhecimento: – Dificuldade de estocar conhecimento. – Páginas Amarelas: guias e não repositórios, diretórios de especialistas. – Identificação de “gaps” de conhecimento e pontos de concentração de conhecimento. – Base para constituição de projetos. – Localização de especialistas. – Construção de comunidades virtuais. – Desafio grande de administração.
  • 83. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Contratação de uma firma de headhunter• Missão: contratar no mercado um especialista em sistemas móveis sem fio• Firma indicou Carlos Malab, engenheiro com especialização em Telecom.+ bagagem internacional• Detalhe: Malab trabalhava na empresa há 22 anos
  • 84. Funcionalidades dos Portais Corporativos
  • 85. 8.12) Administração
  • 86. Funcionalidades dos Portais Corporativos• Administração da intranet: – Tarefa de acentuada dificuldade: projeto X rotina. • Monitorar acessos. • Criar mecanismos de feedback para que os usuários forneçam suas opiniões. • Disponibilizar tempo dos administradores da intranet para lerem as opiniões dos usuários. • Certificar-se de que os responsáveis por produzir e atualizar o conteúdo da intranet estão cumprindo o seu papel. • Realizar reuniões periódicas com a equipe de administração • Modificar a intranet de acordo com as mudanças das necessidades de negócio.
  • 87. Conclusões• Esforço do portal é um esforço de integração de sistemas• Necessidade de mover o foco da interface para a arquitetura
  • 88. FINALIZANDO
  • 89. Inovação e Compartilha-Taxonomia é a ciência da classificação. Criação Codificação Organização mento Disseminação Proteção Abrange a nomenclatura e Plano de E Aquisição Comunicação corporativa categorização de informações, sucessão Sorganismos, objetos, lugares e eventos Proteção do T em um único ambiente. Dentro deHiring R G uma Mapeamento de processos Benchmark conhecimento I organização, facilita a classificação e, A Mapeamento de Aportanto, a localização deTdocumentos, ‘Story telling’ competências por exemplo, em uma base É Centros de competência Inteligência Competitiva compartilhada.- LiçõesPráticas de GC O aprendidas Memória de projetos Coaching & Mentoring R D Programa de G Processos de inovação Pesquisa de clima E idéias A S N E Plano de carreira Comunidades de prática I N Z V A Memória da empresa . C . Melhores práticas Knowledgesbases Páginas amarelas de experts Ferramentas de busca T Equipamentos Blogs e Portal corporativo e Gestão de Conteúdo de segurança I Wikis e-learning TAXONOMIA Gestão de documentos Portais para clientes e fornecedores Fonte: Adaptação de Leonardo Moraes sobre Terra, J C C. Gestão do Conhecimento, 2008
  • 90. www.dominiopublico.gov.br• 1. A Divina Comédia -Dante Alighieri 2. A Comédia dos Erros -William Shakespeare 3. Poemas de Fernando Pessoa - Fernando Pessoa 4. Dom Casmurro -Machado de Assis 5. Cancioneiro -Fernando Pessoa 6. Romeu e Julieta -William Shakespeare 7. A Cartomante -Machado de Assis ...

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