1. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Marzo 30 de 2009
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Páginas. 1 de 8
“ISO9001:2008 MÓDULO 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE Versión 2
Sistema de Gestión
de la Calidad GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Taller Semana 1
TALLER SEMANA 1: INTRODUCCIÓN A LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
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Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en la semana 1.
Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.
El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 1, taller semana 1 desde el enlace “ver/completar actividad….”
Descripción del taller
El taller de esta semana buscar aplicar los conceptos aprendidos, en el documento “Análisis del capitulo 8 de la Norma ISO9000” al interior de su
empresa y está compuesto por tres puntos.
En este fase de la implementación de un sistema de gestión de la calidad, nos enfocaremos en el capítulo 8 de la norma ISO9001:2008,
relacionada con la Medición, Análisis y Mejora, por esta razón usted quien se encuentra en este proceso de formación desarrollará una serie de
actividades para que asimile y comprenda uno de los principios de calidad fundamental para construir organizaciones exitosas en el tiempo. La
Mejora Continua.

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Fecha: Marzo 30 de 2009
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OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Páginas. 2 de 8
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Sistema de Gestión
de la Calidad GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Taller Semana 1
Para lo anterior es importante que desarrolle el taller lo mas objetivamente posible, primero con dos situaciones que les permitirá plasmar
posteriormente los conceptos revisados en las actividades propias de la empresa donde labora. Recuerde que puede investigar en diversas fuentes
cómo desarrollar la actividad.
Concéntrese en cada proceso identificado y de acuerdo con cada elemento solicitado indague, investigue, analice las posibles causas, proponga
soluciones, analice la no conformidad.
Tenga en cuenta los siguientes conceptos:
 PROCESO: Etapa o paso donde esta ocurriendo la No conformidad. Pj (Corte, Entrega, Almacenaje, Transporte, control de la calidad,
empaque, etc.).
 DESCRIPCION: Breve descripción de la No conformidad. Pj, (retardo en la entrega, fragilidad material, peso incorrecto, no se realiza el plan
trazado, etc.).
 PORCENTAJE: de ocurrencia en la que sucede la No conformidad. Pj (1 vez al día, 3 veces a la semana, siempre, etc).
 POSIBLES CAUSAS: Que están causando la No Conformidad. Pj (No se realiza el pedido a tiempo, mala calidad de la materia prima,
incompetencia, no se planea, demoras de la entrega de la materia prima, no hay comunicación.
 POSIBLES SOLUCIONES: Que soluciones plantea el responsable del proceso que requiere para llevarlo a cabo.
LO QUE DEBE HACER:
1. Indague con el responsable de la elaboración del producto o prestación del servicio, sobre las No conformidades que se tienen
identificadas durante la elaboración del producto o prestación del servicio y complete el siguiente cuadro para tres productos:
o ELABORACIÓN DE UN PONQUE
o SERVICIO DE ATENCIÓN MÉDICA
o UN PRODUCTO O SERVICIO PROPIO DE LA EMPRESA DONDE LABORA
Diligencie el cuadro que está a continuación para cada uno de los productos o servicios anteriores.

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Fecha: Marzo 30 de 2009
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a. Elaboración de un ponqué: (DEBE HACER EL EJERCICIO POR LO MENOS PARA TRES NO CONFORMIDADES RELACIONADAS CON
LA ELABORACIÓN DE UN PONQUE)
DESCRIPCIÓN DE LA PORCENTAJE DE
PROCESO POSIBLES CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES
NO CONFORMIDAD OCURRENCIA
Los ingredientes no tiene
el debido tiempo de Tomar los tiempos que se
mezcla y la batidora no la Olvido o desconocimiento de recomienda para este
MEZCLA DE
preparan para trabajar a 10% de la producción diaria la persona encargada de este proceso y calibrar la
INGREDIENTES
las rpm recomendada proceso. batidora a las rpm para este
para el proceso. fin.
El producto no tiene la No se controlan los tiempos de Precalentar el horno y
HORNEADO apariencia de horneado 1 vez a la semana horneado o se calibra a menos establecer Tº y tiempos de
requerido. o mas Tº el horno cocción.
El producto al empacarse El empaque no es Colocar mas cuidado en el
EMPAQUE Y no se toman las medidas debidamente colocado momento de empaque y
10% de la producción semanal
EMBALAJE necesarias para su dejando entradas de aire, hace verificar que estos no vallan
conservación. que el producto se añeje. con deficiencias.

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de la Calidad GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Taller Semana 1
b. Para el servicio de atención médica (DEBE HACER EL EJERCICIO POR LO MENOS PARA TRES NO CONFORMIDADES
RELACIONADAS CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN MÉDICA)
DESCRIPCIÓN DE LA PORCENTAJE DE
PROCESO POSIBLES CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES
NO CONFORMIDAD OCURRENCIA
Por el crecimiento de
afiliaciones así mismo se
Por la cantidad de afiliados debe incrementar la planta
ASIGNACION DE Las citas son asignadas
Siempre que se presentan, las citas son física como consultorios y a
CITAS para 20 días posteriores
demoradas. su vez personal profesional
médico para suplir la
demanda.
Las citas son asignadas a
Todos los pacientes no llevan
determinada hora, la cual
las mismas enfermedades y
DEMORA EN LA no se cumple, el paciente Ampliar mas el tiempo de
Siempre hay que dedicar más tiempo
ATENCIÓN MEDICA es atendido 45 min o 1 consulta a consulta.
en algunos, por eso los
hora después de la cita
retrasos.
asignada.
El usuario no es atendido
Falta de mas personal para
de la mejor forma y no le
realizar esta función y que Disponer de personal que
informan en el momento
ATENCION AL posea formación en atención suplan estas funciones, con
de solicitar la cita los 7 de cada 10 personas
USUARIO al cliente ya que la carisma y amabilidad para
documentos que debe
recepcionista es la imagen de con los usuarios.
presentar por la
la empresa.
recepcionista.

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c. Para la elaboración de un producto o prestación de un servicio de la empresa donde labora:
PRODUCTO O SERVICIO: INTERVENTORIA (Debe realizar el ejercicio por lo menos para CUATRO no conformidades identificadas)
DESCRIPCIÓN DE LA PORCENTAJE DE
PROCESO POSIBLES CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES
NO CONFORMIDAD OCURRENCIA
Contar con la supervisión
El no contar con control de de un Inspector HSE en el
El camión carga tubos no
TRANSPORTE DE supervisión en el momento de acopio para que los
presenta señalización de
TUBERIA movilización de la tubería para vehículos no transporten la
la carga ni va con 2 de 10 viajes al día
que cumpla con los tubería sin los
acompañante – carro
requerimientos en el transporte requerimientos exigidos por
escolta.
de materiales. el cliente en cuestión de
seguridad industrial.
En la elaboración de En el momento de
Recomendar al
estos, utilizan los aprovechamiento de madera,
GEOTECNIA motosierrista y al vendedor
estacones o postes de los corte no los realizan con
PRELIMINAR - de las especificaciones de
madera que no cumplen 15 % de 1000ml. las medidas recomendadas o
ELABORACION DE medidas requeridas por el
con las medidas de en la compra de estos no
TRINCHOS cliente para este tipo de
calibre exigidas en el verifican las medidas que se
actividades.
procedimiento de trabajo necesitan para este fin.
Durante el tiempo que dure
El personal encargado de eta actividad debe estar
Por olvido u exceso de
esta actividad no utiliza presente un Inspector en
confianza o por no tener
SOLDADURA completo los EPP para 2 de 10 personas seguridad par hacer cumplir
disponibilidad de estos
esta función, exigidos en con estos requerimientos
elementos en el almacén.
el procedimiento. exigidos para este tipo de
actividades.

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DESCRIPCIÓN DE LA PORCENTAJE DE
PROCESO POSIBLES CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES
NO CONFORMIDAD OCURRENCIA
Realizar mantenimiento a la
No utilizan con exactitud
balanza para peso exacto y
el gramaje recomendado Balanza descalibrada o por
REVESTIMIENTO verificar que se vacie y se
por el fabricante tanto de 3 de cada 10 sandblastins. afán no pesan las cantidades
TUBERIA pese el gramaje exacto
pintura como de apropiadas o recomendadas.
tanto de pintura como de
catalizador
catalizador.

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2. Conforme a la norma ISO 9001:2008, en su capítulo 8 elabore un mapa mental de los diferentes mecanismos que requiere el estándar para
la Medición, Análisis y Mejora. (En el link “material de estudio” semana 1, carpeta documentos de apoyo, encuentra un archivo “mapas
mentales ISO9000” revise la orientación que allí se da para construir y conceptualizar un mapa mental.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
El éxito del proceso
genera
Buena política de calidad
Generalidades
Satisfacción del cliente
Auditoría Interna
Seguimiento y medición
Seguimiento y medición de los procesos
Seguimiento y medición del producto.
Control del producto no conforme
Análisis de datos
Mejora continua
Mejora Acción correctiva
Acción preventiva

8. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Marzo 30 de 2009
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3. Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.
Con esta actividad se puede comprender las condiciones que se manejan en la empresa, los controles y procesos que se deben seguir para
una gestión eficaz y brindar al cliente un mejor servicio y que con esto llene sus satisfacciones de adquirir o recibir un servicio.
Muchas Gracias!!!

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3. Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.
Con esta actividad se puede comprender las condiciones que se manejan en la empresa, los controles y procesos que se deben seguir para
una gestión eficaz y brindar al cliente un mejor servicio y que con esto llene sus satisfacciones de adquirir o recibir un servicio.
Muchas Gracias!!!