En lisant cette présentation, découvrez les éléments clés à connaître sur la logistique ecommerce, quand il s'agit d'effectuer des ventes en ligne cross-border. Lengow vous livre les tendances et les informations sur la livraison, les retours ou encore les remboursements, principalement sur le marché Européen.

1. Ventes en ligne cross-border
en Europe
Pourquoi la logistique est-elle importante ?

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La logistique est un élément clé à prendre en compte lorsque l’on veut
effectuer des ventes cross-border car elle soulève plusieurs enjeux.
Pourquoi la logistique est-elle importante ?
L’importance de la livraison - Lorsqu’un marchand vend ses produits à
l’étranger, la livraison est un enjeu clé… mais complexe.
Expérience client - Tout doit être mis en œuvre pour satisfaire le client
et lui offrir une expérience optimale afin de le mettre en confiance
Avantage concurrentiel - Une logistique bien pensée et bien gérée
augmente la compétitivité du marchand face à ses concurrents

3. Pourquoi ?
Cela permet de contrôler
l’ensemble de la chaîne logistique,
les commandes ainsi que les
aspects financiers.
Il existe de nombreux modes de
prise en charge des produits
expédiés.
Les réseaux de transport
On remarque que certains acteurs
tendent à élaborer leur propre
structure de livraison.
Par exemple, les grands
intégrateurs logistiques qui
œuvrent à l’international,
comme FedEx, ou encore des
services postaux nationaux.

4. Les méthodes de livraison
La livraison est enjeu central pour les marchands, car la satisfaction
des consommateurs dépend en grande partie de ce critère.
Cela permet au marchand de se différencier, d’augmenter ses taux
de conversion et de fidéliser les clients.
des consommateurs
aimeraient que les
options de livraison
soient plus visibles
(sur la page produit
par exemple)
des consommateurs
achètent dans une
boutique en ligne
plutôt qu’une autre
selon les options de
livraison
des sondés déclarent
qu’ils dépenseraient
plus pour avoir accès à
un mode de livraison
plus pratique et
efficace
66% 49% 83%

5. Click & Collect Retrait en
point relais
Livraison en
casier
Livraison sur le
lieu de travail
Exemples de préférences nationales
En Europe, globalement, les e-shoppers préfèrent être livrés à domicile.
Malgré tout, il existe des préférences nationales. Il peut être judicieux
de les prendre en compte

6. Dans quoi les acteurs investissent-ils ?
La livraison dans la journée est attendue, surtout dans les pays matures.
Aujourd’hui, elle est souvent disponible via un compte premium, mais les
acteurs investissent pour pouvoir déployer cette option.
Ce mode de livraison reste compliqué et n’est pas accessible à tous les acteurs,
car cela implique que le marchand ait son stock à proximité de ses clients.

7. Cela semble être un détail, mais le packaging a un rôle à
jouer dans la logistique.
L’importance du packaging
La dimension et le poids du produit sont à prendre en compte, pour que
les frais de livraison, aussi bien pour le marchand que pour le
consommateur, ne soient pas trop élevés.
L’enjeu est alors de penser et d’optimiser son
packaging pour qu’il ne soit ni trop volumineux, ni lourd.

8. Retours & remboursements
76% des consommateurs
s’informent des politiques de
retours avant de finaliser l’achat.
La législation des pays où l’on veut
livrer ses produits est aussi un
critère important.
Le degré de protection des
consommateurs n’est pas le même
d’un pays à un autre.
Il faut donc adapter sa politique de
retours et de remboursements
aux pays dans lesquels le produit est
livré.
En quelques chiffres…
51% d’entre eux ne
commanderont pas si ces
politiques sont trop complexes.

9. Comment les éviter ?
Informer le consommateur de manière
claire et détaillée.
Cela implique de s’intéresser aux
problématiques de traduction, de
localisation et de gestion du catalogue :
la logistique doit être intégrée dans la
stratégie globale du marchand.
Retours & remboursements

10. Cela concerne toutes les livraisons à
l’international qui ont une valeur
monétaire.
Les droits de douanes sont fixés
localement.
Il faut les anticiper : s’il y a des frais
de livraison supplémentaires,
l’expérience client en pâtira.
Les bonnes pratiques :
- Joindre les documents demandés
- Prendre connaissance des
restrictions d’entrée de certains
types de produits (comme
l’alimentaire par exemple)
- Rendre identifiable le type de
produits et leurs valeurs
Les risques encourus
- Confiscation de la marchandise
- Lourdes amendes
Droits de douanes & restrictions

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- Trouver le bon équilibre entre délai et coût suivant son activité
- Identifier ou et comment les produits vont être livrés
- Avoir connaissance des modes de livraison qu’offrent chaque pays
- Tenir compte des préférences locales des consommateurs
- Assurer la fiabilité et la prévisibilité des options choisies
Les éléments à prendre en compte concernant la logistique
Que faire pour une logistique performante ?

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