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Logística no
e-commerce

       Lemuel Costa e Silva
     Analista de Comércio Eletrônico
       shopping@correios.com.br
...
Conceito de logística
É a parte do processo da cadeia de
suprimentos que planeja, implanta e
controla o fluxo eficiente e ...
Conceito simplificado

Gestão da movimentação do
produto desde a aquisição da
matéria prima até a disponibilização
ao cons...
Logística: Antes


Eram atividades de apoio que não
   agregavam valor ao produto,
 sendo: estoque, armazenagem e
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Logística: Hoje

“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
              Michael Hammer e...
Logística: Hoje

“A cadeia de suprimentos é a última
mina de ouro inexplorada dos
negócios”
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Logística: Hoje

“Hoje não são mais as empresas que
concorrem entre si, são as cadeias
de abastecimento que concorrem
umas...
Onde estão os compradores?
33%               CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 2009




      17%   16%




               ...
Onde estão as lojas virtuais?
74%           CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009




      11,4%
               6,8%
     ...
Pilares do e-commerce




                ica


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Os Certos da Logística
Problema do atraso
• É o principal fator de insatisfação do
  cliente




                       Fonte: e-bit Informação -...
Gestão da Cadeia de Suprimento
   FORNECEDORES                                                                            ...
Logística no Comércio Eletrônico
                                                Realiza
                                 ...
Fluxo Logística Simplificado

             Planejamento e Controle

COMPRAR   ARMAZENAR          MANUSEAR   DISTRIBUIR



...
Fluxo Logístico: Comprar
COMPRAR

          • Gestão de Compras
            – Seleção de fornecedores
            – Sincro...
Fluxo Logístico: Armazenar
ARMAZENAR

            • Gestão de estoques
              –   Local adequado
              –   ...
Fluxo Logístico: Manusear
MANUSEAR
           • Picking Pack
             –   Montagem do pedido
             –   Nível de...
Impressão de
    etiquetas


www.correios.com.br/
   enderecador
Sistema de
 gerenciamento de
   pré-postagens

www.correios.com.br/sigep
Fluxo Logístico: Distribuir
DISTRIBUIR   • Seleção dos Modais

               – Aéreo - Entrega expressa
                 ...
Fluxo Logístico: Distribuir
DISTRIBUIR   • Gestão da distribuição


                                                     C...
Fluxo Logística Simplificado

             Planejamento e Controle

COMPRAR   ARMAZENAR          MANUSEAR   DISTRIBUIR



...
Direito de Arrependimento
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7
dias a contar de sua assinatura ou do ato...
Troca ou Devolução do Produto


Lojista                                         Cliente


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Opções do Correios Logística Reversa
Em Agência
  Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem
  Comprador entrega produ...
Logística Reversa Domiciliar
SAC                                                    Sistema
Cliente Contratante
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Logística Reversa em Agência
SAC
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Cliente Contratante
                       ...
Logística no Comércio Eletrônico
                                                Realiza
                                 ...
Dezembro de 2006
Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
  – Quando o produto vai chegar?
  – Qual o valor do frete?
  – Quais o...
Preço e prazo

                Informa o prazo,
                mas não informa o
                 valor da entrega
Preço e prazo




         Informações confusas
          referentes ao prazo
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Preço e prazo




      Destacar prazo
        de entrega
Preço e prazo


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Preço e prazo
                    Oferecer ao
                cliente uma opção
                  Expressa e uma
         ...
Preço e prazo


                    Oferecer ao
                cliente uma opção
                  Expressa e uma
       ...
Preço e prazo




            Evitar
        nomenclaturas
        desconhecidas
         pelo cliente.
Preço e prazo




  Deixar as informações
  visíveis para o cliente
Preço e prazo

  Oferecer ao
  cliente uma
opção Expressa e
 uma Econômica
Preço e prazo
• Formas de entrega
  – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
  – Simplifique a linguagem...
Preço do frete

• Estratégias de preço do frete
  – Ganhar no frete
  – Repasse
  – Subsídio
  – Frete grátis
  – Única op...
Estratégia preço do frete
      Loja A          Loja B
      De: 24,90       De: 24,90
      Por: 14,99      Por: 19,99
  ...
Estratégia preço do frete
De      Por     Frete    Total
24,90   14,88     4,95    19,83
24,90   19,92     5,00    24,92
2...
Preço e prazo
• Formas de entrega
  – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa
• Linguagem
  – Simplifique a linguagem...
Preço do frete

• Estratégias de preço do frete
  – Ganhar no frete
  – Repasse
  – Subsídio
  – Frete grátis
  – Única op...
Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
  – Quando o produto vai chegar?
  – Onde está meu produto?
  – Por quê...
Era da informação
• Exemplos de reclamação no Reclame Aqui
Era da informação
• Tweets sobre rastreamento de encomendas
Era da informação
• Mantenha o cliente informado da situação
  do pedido
  – Envie um e-mail a cada mudança na situação
  ...
Era da informação
• Disponibilize o rastreamento online
Preço e prazo

Serviço Internet para          Loja Virtual

cálculo remoto de
preços e prazos de
encomendas SEDEX,




   ...
Resumo

• Valor do frete » Menor preço
• Prazo de entrega » Destaque o prazo
• Modalidades de entrega » Várias opções
• Ra...
Vídeo do SEDEX
• Vendedor de Mel
Correios, o parceiro
  ideal para o seu
comércio eletrônico
Obrigado!

       Lemuel Costa e Silva
     Analista de Comércio Eletrônico
       shopping@correios.com.br
Blog: http://v...
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Logistica no Ecommerce

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  1. 1. Logística no e-commerce Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva
  2. 2. Conceito de logística É a parte do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controla o fluxo eficiente e eficaz de matérias primas, estoques em processo, produtos acabados e informações desde seu ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes. (Martins, 2002)
  3. 3. Conceito simplificado Gestão da movimentação do produto desde a aquisição da matéria prima até a disponibilização ao consumidor final
  4. 4. Logística: Antes Eram atividades de apoio que não agregavam valor ao produto, sendo: estoque, armazenagem e transporte.
  5. 5. Logística: Hoje “A cadeia de suprimentos é a última mina de ouro inexplorada dos negócios” Michael Hammer em seu livro: A agenda ([HAMMER(2001)])
  6. 6. Logística: Hoje “A cadeia de suprimentos é a última mina de ouro inexplorada dos negócios” Michael Hammer em seu livro: A agenda ([HAMMER(2001)])
  7. 7. Logística: Hoje “Hoje não são mais as empresas que concorrem entre si, são as cadeias de abastecimento que concorrem umas com as outras” Peter Drucker
  8. 8. Onde estão os compradores? 33% CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 2009 17% 16% 7,5% 3,6% 3,4% 2,5% 2,3% 2,2% 1,8% 1,7% 1,4% 1,2% 1% SPM SPI RJ MG PR RS SC BSB BA PE ES CE PA GO 85% Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
  9. 9. Onde estão as lojas virtuais? 74% CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009 11,4% 6,8% 2,5% 1,7% 1% 0,5% 0,4% 0,3% 0,3% SP RJ PR MG SC RS BSB BA TO GO Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX
  10. 10. Pilares do e-commerce ica So So lóg luç luç no ão ão tec log log ão íst íst luç ica ica So Estratégia comercial
  11. 11. Os Certos da Logística
  12. 12. Problema do atraso • É o principal fator de insatisfação do cliente Fonte: e-bit Informação - 2009
  13. 13. Gestão da Cadeia de Suprimento FORNECEDORES CLIENTES EMPRESA 3ª 2ª 1ª 1ª 2ª 3ª MATÉRIA- MANU- ATACA- VARE- CONSU- PRIMA FATURA ATACADISTA PROCESSO DISTA JISTA MIDOR VENDAS DISTRIBUIÇÃO P&D/OPERAÇÕES COMPRAS MKT • Gestão de Fornecedores • TI (WMS, TMS, VMI) • Consumidor 2.0 (terceirização, SLA) • S&OP • Armazenagem, Picking • KPI´s • Custos Logísticos Pack e Embalagem • Seleção de Modais • Previsão da demanda • Ruptura • Gestão de Risco • Logística Reversa
  14. 14. Logística no Comércio Eletrônico Realiza Compra Cliente Loja Virtual Lojista Compra Pedido 3 C’s Encomenda Envio Montagem Estoque Pacote Itens
  15. 15. Fluxo Logística Simplificado Planejamento e Controle COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR Realimentação do Processo
  16. 16. Fluxo Logístico: Comprar COMPRAR • Gestão de Compras – Seleção de fornecedores – Sincronização – Condições de pagamento – Garantir um fluxo contínuo de materiais – Volumes excessivos
  17. 17. Fluxo Logístico: Armazenar ARMAZENAR • Gestão de estoques – Local adequado – Identificado – Estoque de segurança – Gestão do Risco – Operador Logístico – Ativo imobilizado – Ruptura
  18. 18. Fluxo Logístico: Manusear MANUSEAR • Picking Pack – Montagem do pedido – Nível de serviço – Indicadores de performance – Separação – Embalagem – Empacotamento – Etiquetagem
  19. 19. Impressão de etiquetas www.correios.com.br/ enderecador
  20. 20. Sistema de gerenciamento de pré-postagens www.correios.com.br/sigep
  21. 21. Fluxo Logístico: Distribuir DISTRIBUIR • Seleção dos Modais – Aéreo - Entrega expressa – Capitais e grandes cidades – Rodoviário - Entrega econômica – Cidades do interior
  22. 22. Fluxo Logístico: Distribuir DISTRIBUIR • Gestão da distribuição Cliente Coleta Transporte Distribuição Rastreamento OnLine
  23. 23. Fluxo Logística Simplificado Planejamento e Controle COMPRAR ARMAZENAR MANUSEAR DISTRIBUIR Realimentação do Processo
  24. 24. Direito de Arrependimento “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.” Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49
  25. 25. Troca ou Devolução do Produto Lojista Cliente Distribuição Transporte Coleta
  26. 26. Opções do Correios Logística Reversa Em Agência Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem Comprador entrega produto na agência Domiciliária Lojista solicita coleta no endereço do comprador Correios coleta produto no endereço informado Simultânea Correios coleta produto substituto no lojista Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo tempo, entrega produto substituto
  27. 27. Logística Reversa Domiciliar SAC Sistema Cliente Contratante web intranet Fabricante/Depósito/ Assistência Técnica Coleta Domiciliar Beneficiário Centro de Coleta Solução Correios Logística Reversa
  28. 28. Logística Reversa em Agência SAC Sistema Cliente Contratante web in tra ne t t ke tic e- Fabricante/Depósito/ Assistência Técnica Beneficiário Agência Solução Correios Logística Reversa
  29. 29. Logística no Comércio Eletrônico Realiza Compra Cliente Loja Virtual Lojista Compra Pedido 3 C’s Encomenda Envio Montagem Estoque Pacote Itens
  30. 30. Dezembro de 2006
  31. 31. Era da informação • Mantenha seu cliente informado – Quando o produto vai chegar? – Qual o valor do frete? – Quais opções de entrega?
  32. 32. Preço e prazo Informa o prazo, mas não informa o valor da entrega
  33. 33. Preço e prazo Informações confusas referentes ao prazo da entrega
  34. 34. Preço e prazo Destacar prazo de entrega
  35. 35. Preço e prazo Destacou prazo de entrega
  36. 36. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e sempre mostrar o menor preço
  37. 37. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e sempre mostrar o menor preço
  38. 38. Preço e prazo Evitar nomenclaturas desconhecidas pelo cliente.
  39. 39. Preço e prazo Deixar as informações visíveis para o cliente
  40. 40. Preço e prazo Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica
  41. 41. Preço e prazo • Formas de entrega – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa • Linguagem – Simplifique a linguagem • Tamanho do texto – Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo • Preço do frete
  42. 42. Preço do frete • Estratégias de preço do frete – Ganhar no frete – Repasse – Subsídio – Frete grátis – Única opção de entrega
  43. 43. Estratégia preço do frete Loja A Loja B De: 24,90 De: 24,90 Por: 14,99 Por: 19,99 + Frete: 10,00 + Frete: 5,00 Valor Total: 24,99
  44. 44. Estratégia preço do frete De Por Frete Total 24,90 14,88 4,95 19,83 24,90 19,92 5,00 24,92 24,90 17,40 8,48 25,88 24,90 16,00 11,13 27,13 24,90 19,90 7,79 27,69 24,90 20,00 8,50 28,50 24,90 19,92 8,63 28,55 24,90 19,90 10,88 30,78 24,90 21,91 15,03 36,94
  45. 45. Preço e prazo • Formas de entrega – Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa • Linguagem – Simplifique a linguagem • Tamanho do texto – Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo • Preço do frete
  46. 46. Preço do frete • Estratégias de preço do frete – Ganhar no frete – Repasse – Subsídio – Frete grátis – Única opção de entrega
  47. 47. Era da informação • Mantenha seu cliente informado – Quando o produto vai chegar? – Onde está meu produto? – Por quê ainda não chegou?
  48. 48. Era da informação • Exemplos de reclamação no Reclame Aqui
  49. 49. Era da informação • Tweets sobre rastreamento de encomendas
  50. 50. Era da informação • Mantenha o cliente informado da situação do pedido – Envie um e-mail a cada mudança na situação do pedido • Pagamento confirmado • Produto entregue a transportadora • Produto saiu para entrega • Disponibilize o rastreamento online
  51. 51. Era da informação • Disponibilize o rastreamento online
  52. 52. Preço e prazo Serviço Internet para Loja Virtual cálculo remoto de preços e prazos de encomendas SEDEX, t site po s webservice e-SEDEX e PAC Preços e Prazos www.correios.com.br/webservices
  53. 53. Resumo • Valor do frete » Menor preço • Prazo de entrega » Destaque o prazo • Modalidades de entrega » Várias opções • Rastreamento online » Disponibilize • Logística reversa » Utilize e divulgue
  54. 54. Vídeo do SEDEX • Vendedor de Mel
  55. 55. Correios, o parceiro ideal para o seu comércio eletrônico
  56. 56. Obrigado! Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva
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