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<ul><li>Dr. Gerald Lembke </li></ul>
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Gliederung   <ul><li>1. Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operative...
Digitalisierung und „Realtime - Interaktion“ bedingen eine Transformation des traditionellen CRM Ansatzes Internet, SMS, W...
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(e)CRM ist vor allem ein Marketingthema Vertrieb Service Marketing Kunde Sales After-Sales Pre-Sales
Spezifische Ziele eCRM in der Druck- und Medienindustrie Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhö...
Komponenten eines eCRM-Systems Personalisierungssysteme Analyse / Reporting Internet eMarketing eSales eService Kunde Oper...
Gliederung  <ul><li>1.  Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operative...
Methoden und Einsatzgebiete im operativen eCRM Haupteinsatzgebiet Unterstützender Einsatz Untergeordnete Bedeutung On Stoc...
Beispiel: eServices der „Absatzwirtschaft“ www.marketing-im-mittelstand.com
Beispiel: Schober CRM-Software als eService Quelle:  http://www.schober.de/
Beispiel: eSales mit Produktkonfigurator www.super-flyer.com www.click-n-copy.de
Beispiel: eMarketing www.LearnAct-Verlag.de
Beispielhafte Architektur der Website-Personalisierung Analytical CRM Daten Kunden Produkte CRM Profiling Data Mining Kund...
Online-Beispiel: Order-Tracking
Fachlich Technisch Organisatorisch X X X X X Eher Wichtig  X Eher Unwichtig X Zusammenarbeit von Fachbereichen und Marketi...
Gliederung  <ul><li>1.  Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operative...
Methoden im Analytischen (e)CRM
Der Personalisierungsprozess : B folgt auf A : A beeinflusst B : Wechselseitige Abhängigkeit  Quelle: Rapp/Giehler (1999):...
eCRM-Workflow
Beispiel: DataMining bei Amazon 3. 1. 2.
Beispiel Amazon: Warenkorbanalyse Wenn jemand Buch A kauft, dann kauft er auch Buch B
Kundentransparenz durch Personalisierung
Gliederung   <ul><li>1.  Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operativ...
CRM im Online-Bereich Einführung bedarf Unterstützung durch Management und Mitarbeiter  Integriert stark  eService, eSales...
Technische   Aktivitäten Organisatorische   Aktivitäten Personelle Aktivitäten eCRM hat auch eine soziale Dimension:  Mens...
Quellen und ausgesuchte Literatur <ul><li>Bauer, Hans H.,Stokburger, G. und M. Hammerschmidt: Marketing Performance -    M...
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Electronic Customer Relationship Management - Wege zur Kundenbindung und Kundengewinnung im Internet

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Klassisches Customer Relationship Management ist in vielen Unternehmen wichtiges Thema. Der Aufbau von Kundenbindungsprogrammen und Maßnahmen zur Neu-Kundenakquise hat die Druck- und Medienindustrie längst erreicht. Die Charts zeigen konzeptionelle Grundlagen einer onlinebasierten CRM => eCRM auf und zeigen Onlinebeispiele für operatives und analytisches CRM im Internet.

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  • Electronic Customer Relationship Management - Wege zur Kundenbindung und Kundengewinnung im Internet

    1. 1. CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www.LearnAct.de 30.03.2007
    2. 2. <ul><li>Dr. Gerald Lembke </li></ul>
    3. 3. <ul><li>Das Wissen zur Verbesserung der Kundengewinnung und der Kundenbindung nutzen sowie die Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden aus wirtschaftlicher Perspektive verbessern. </li></ul>„ CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ Hippner/Wilde (2006) Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? Ziel
    4. 4. <ul><li>und </li></ul><ul><li>als Basis für den ökonomischen Erfolg </li></ul><ul><li>Merkmale: </li></ul><ul><li>Konzentration auf Geschäftsbeziehungen mit dem Kunden </li></ul><ul><li>Starke Akzentuierung der ökonomischen Aspekte dieser Kundenbeziehungen </li></ul><ul><li>Der IT-Unterstützung kommt im CRM hohe Bedeutung zu </li></ul>Anlässe für die Beschäftigung mit CRM im Unternehmen sind Kundenzufriedenheit Kundenbindung
    5. 5. Gliederung <ul><li>1. Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operatives eCRM </li></ul><ul><li>4. Beispiel für analytisches eCRM </li></ul><ul><li>5. Fazit </li></ul>
    6. 6. Digitalisierung und „Realtime - Interaktion“ bedingen eine Transformation des traditionellen CRM Ansatzes Internet, SMS, WAP, Breitband, GPRS, UMTS, Konvergenz Was ändert sich? „ Denn wir wissen was sie tun“ - Digitale Kanäle erlauben Transparenz in der Interaktion „ Multi-Channel @ Anytime“ … Und dabei immer eine konsistente Aussage wahren… „ Vordenken statt Nachdenken“ – Die Interaktion mit dem Kunden gestaltet sich „realtime“ Transparente Kommunikation Digitale Kanäle Realtime Interaktion
    7. 7. eCRM als Erweiterung des klassischen CRM <ul><li>Erweiterte Kundendaten über die ganze Organisation hinweg </li></ul><ul><li>Abgegrenzte CRM- Anwendungen manifestieren funktionale „Silos“ </li></ul>Funktionale Integration <ul><li>Internet-Technologie für gezielte Massen- kommunikation </li></ul><ul><li>Browserbasierte Client-Server- Applikationen </li></ul>Internet Leverage <ul><li>Ermöglicht Kunden- Selbstbedienung und e-Business </li></ul><ul><li>Bietet Verbesserung für interne Abteilungen und Call Center </li></ul>Effizienzverbesserung <ul><li>Pers. Kundenbeziehungen, die sich durch kundenspezifische Interaktion entwickeln </li></ul><ul><li>Indirekter Nutzen begrenzt auf einzelne Unternehmens- bereiche </li></ul>Beziehungsaufbau <ul><li>Kundenfokus – richtet sich direkt nach den Kunden- bedürfnissen </li></ul><ul><li>Interner Fokus – ausgerichtet an den Kundenbetreuern </li></ul>Fokus eCRM Klassisches CRM
    8. 8. <ul><ul><ul><li>zur Ausschöpfung des Wissens von und über Kunden </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>zur Verbesserung der Kundengewinnung und </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>zur Erhöhung der Kundenbindung sowie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>zur wirtschaftlichen Optimierung von Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden über das Internet </li></ul></ul></ul><ul><li>im CRM noch nicht ausgeschöpft sind. </li></ul>Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen führt dazu, dass die Potentiale
    9. 9. Gliederung <ul><li>1. Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operatives eCRM </li></ul><ul><li>4. Beispiel für analytisches eCRM </li></ul><ul><li>5. Fazit </li></ul>
    10. 10. Electronic Customer Relationship Management (eCRM) <ul><li>eCRM basiert auf dem CRM-Konzept und ist eine Spezialisierung auf elektronische Komponenten (Web Services). </li></ul>
    11. 11. (e)CRM ist vor allem ein Marketingthema Vertrieb Service Marketing Kunde Sales After-Sales Pre-Sales
    12. 12. Spezifische Ziele eCRM in der Druck- und Medienindustrie Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Mehr Informationen über Kunden- und Kaufverhalten des Kunden gewinnen Existierende Kundenbeziehungen stabilisieren durch zusätzliche (werterhöhende) Web-Services Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Technische Dimension Betriebswirtschaftliche Dimension
    13. 13. Komponenten eines eCRM-Systems Personalisierungssysteme Analyse / Reporting Internet eMarketing eSales eService Kunde Operatives eCRM Analytisches eCRM In Anlehung an: Fröschle H.P., Mörike M. „Praxis der Wirtschaftsinformatik“ HMD 221, dpunkt.verlag, Heidelberg, Oktober 2001: S. 29 eMarketing Analyse / Reporting Kundenprofile eShop Web-Content Management Internet Core System eSales eServices eMarketing On stock Information (FAQs, Newsletter …) On demand Communication (Chat, Call Back Button …) Data Warehouse ERP CRM Etc. CRM Kundenprofile
    14. 14. Gliederung <ul><li>1. Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operatives eCRM </li></ul><ul><li>4. Beispiel für analytisches eCRM </li></ul><ul><li>5. Fazit </li></ul>
    15. 15. Methoden und Einsatzgebiete im operativen eCRM Haupteinsatzgebiet Unterstützender Einsatz Untergeordnete Bedeutung On Stock Information On Demand Information In Anlehnung an: Hippner/Wilde (2004): 422 - Foren Chats Shared Browsing Voice over IP Call Back Button Social Networking FAQ/Knowledge Base - Newsletter - Order Tracking - Produktkonfiguratoren Methoden (Beispiele): eService eSales eMarketing
    16. 16. Beispiel: eServices der „Absatzwirtschaft“ www.marketing-im-mittelstand.com
    17. 17. Beispiel: Schober CRM-Software als eService Quelle: http://www.schober.de/
    18. 18. Beispiel: eSales mit Produktkonfigurator www.super-flyer.com www.click-n-copy.de
    19. 19. Beispiel: eMarketing www.LearnAct-Verlag.de
    20. 20. Beispielhafte Architektur der Website-Personalisierung Analytical CRM Daten Kunden Produkte CRM Profiling Data Mining Kunden- DWM Runtime-Umgebung eines Application Servers DB Content Mgt. Pers. Engine Online DB Personalization Framework Web Server PC tionär eTV SIS- Terminal Mobile/ WAP Web-Client Tracking
    21. 21. Online-Beispiel: Order-Tracking
    22. 22. Fachlich Technisch Organisatorisch X X X X X Eher Wichtig X Eher Unwichtig X Zusammenarbeit von Fachbereichen und Marketing X Akzeptanz für den aktiven Vetrieb über das Internet Realisierung des &quot;lernenden Unternehmens&quot; X Aufbau eines Workflows zur Redaktion Verankerung in der Organisation Integrierbarkeit in bestehende Architektur Einheitliche Anwendung über alle Kanäle X Verknüpfung mit klassischen CRM-Systemen X Unternehmensweite Datenintegration X Hohe Datenqualität X Bereitstellung attraktiver und aktueller Mehrwerte Ausschöpfen der Personalisierungsmöglichkeiten Verbindung der Fachexperten X Analyse und Erstellung von Kundeprofilen Sehr wichtig Bewertung der kritischen Erfolgsfaktoren
    23. 23. Gliederung <ul><li>1. Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operatives eCRM </li></ul><ul><li>4. Beispiel für analytisches eCRM </li></ul><ul><li>5. Fazit </li></ul>
    24. 24. Methoden im Analytischen (e)CRM
    25. 25. Der Personalisierungsprozess : B folgt auf A : A beeinflusst B : Wechselseitige Abhängigkeit Quelle: Rapp/Giehler (1999): 280 Kunde Personalisierung Informations-gewinnung Kundenprofil Informations-analyse
    26. 26. eCRM-Workflow
    27. 27. Beispiel: DataMining bei Amazon 3. 1. 2.
    28. 28. Beispiel Amazon: Warenkorbanalyse Wenn jemand Buch A kauft, dann kauft er auch Buch B
    29. 29. Kundentransparenz durch Personalisierung
    30. 30. Gliederung <ul><li>1. Einführung </li></ul><ul><li>2. Electronic CRM (eCRM) </li></ul><ul><li>3. Beispiele für operatives eCRM </li></ul><ul><li>4. Beispiel für analytisches eCRM </li></ul><ul><li>5. Fazit </li></ul>
    31. 31. CRM im Online-Bereich Einführung bedarf Unterstützung durch Management und Mitarbeiter Integriert stark eService, eSales und eMarketing Erfordert kreative Wege in den operativen Kunden-beziehungen Erhöht Transparenz von Kunden-informationen durch analytisches eCRM eCRM ist ein Baustein des CRM eCRM ist eine Marketingaufgabe Fazit
    32. 32. Technische Aktivitäten Organisatorische Aktivitäten Personelle Aktivitäten eCRM hat auch eine soziale Dimension: Menschen dürfen nicht vergessen werden Systeme Organisation Abhängigkeiten und Potenziale für die gesamte Anwendungslandschaft Veränderung der Aufgaben und der Arbeitsumgebung Veränderung in der Aufbau- und Ablauforganisation Menschen
    33. 33. Quellen und ausgesuchte Literatur <ul><li>Bauer, Hans H.,Stokburger, G. und M. Hammerschmidt: Marketing Performance - Messen - Analysieren - Optimieren. Gabler Verlag 2006. </li></ul><ul><li>Brendel (2002):“CRM für den Mittelstand“. http://www.teambrendel.ch/homepage/php/ Download.php?top=Download&main=Buchauszüge, betrachtet: Januar 2007 </li></ul><ul><li>Eggert A. und Fassott G.n (2001): „Electronic Customer Relationship Management”, Stuttgart: Schäfer-Poeschel Verlag </li></ul><ul><li>Rapp, R. und M. Giehler (1999): Relationship Maketing im Internet. In: Payne, </li></ul><ul><li>A. Und R. Rapp, Handbuch Relationship Marketing. München, S. 276-292. </li></ul><ul><li>Fröschle H.P./Mörike M. (2001): Praxis der Wirtschaftsinformatik. HMD 221. Heidelberg: dpunkt.verlag, Oktober 2001: S. 29 </li></ul><ul><li>Hippner, Hajo und Klaus D. Wilde (2006): Grundlagen des CRM. Konzepte und Gestaltung. 2. Aufl. Wiesbaden: Gabler Verlag </li></ul><ul><li>Hippner, Hajo und Klaus D. Wilde (2004): IT-Systeme im CRM. Aufbau und Potentiale. Wiesbaden: Gabler Verlag </li></ul><ul><li>Hippner, Hajo und Klaus D. Wilde (Hrsg.): Management von CRM-Projekten – Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte. Gabler, Wiesbaden, 2004 </li></ul><ul><li>Merzenich, Melanie (2005): Prozessmanagement im Customer Relationship Management. Gestaltung und Implementierung kundenorientierter Geschäftsprozesse, 2005, Logos </li></ul><ul><li>Schimmel-Schloo, Martina (2007): CRM-Expert-Site. Das Wissensportal für CRM- Profis. www.crm-expert-site.de . Würzburg: Schimmel Media Verlag </li></ul>Stand: März 2007
    34. 34. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Gerald Lembke [email_address]

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