DIGITALE DIENSTVERLENING regio Kortrijk SYNTHESERAPPORT Onderzoek naar de (digitale) dienstverlening van Kortrijk, Harelbe...
INHOUD <ul><li>Onderzoeksopzet </li></ul><ul><ul><li>onderzoeksvraag </li></ul></ul><ul><ul><li>steekproeftrekking </li></...
ONDERZOEKSOPZET <ul><li>Onderzoeksvraag en steekproeftrekking </li></ul>
Onderzoeksvraag <ul><li>Onderzoek naar de  lokale (digitale) dienstverleningsprioriteiten  bij de inwoners. </li></ul><ul>...
Steekproeftrekking Totaal = 2972 respondenten Steekproef-grootte Respons Responsgraad Betrouwbaar-heidsmarge Foutenmarge K...
ONDERZOEKSRESULTATEN & VERGELIJKINGEN <ul><li>Representatief cijfermateriaal  m.b.t.: </li></ul><ul><li>Profiel van de res...
<ul><li>PROFIEL VAN DE RESPONDENTEN </li></ul>
Profielvariabelen <ul><li>Geslacht </li></ul><ul><ul><li>De verdeling mannen/vrouwen ligt rond 50/50: beide geslachten zij...
<ul><li>GEBRUIK EN TOEGANG TOT ICT </li></ul><ul><li>Mediabezit en internetgebruik. </li></ul>
62% 59% 56% 93% 8% Mediabezit 18%
<ul><li>Over het algemeen:  gelijkaardige trends  voor alle deelnemende gemeentes/steden , ook t.a.v. stad Mechelen en and...
Internetgebruik
<ul><li>Over het algemeen ligt het aantal internetgebruikers in de regio Kortrijk net iets hoger dan het Belgisch gemiddel...
Internetgebruik bij 60+ en laaggeschoolden
<ul><ul><li>Er is een  digitale kloof  aanwezig: niet alle bevolkingssegmenten zijn in dezelfde mate vertegenwoordigd qua ...
Activiteiten op het internet Kortrijk Harelbeke Waregem Wevelgem Zwevegem gemiddeld communicatie: e-mailen, chatten,... 96...
<ul><li>Gelijkaardige cijfers/trends voor alle deelnemende gemeentes/steden. </li></ul><ul><li>Internet  wordt voornamelij...
<ul><li>COMMUNICATIE MET DE GEMEENTE/STAD </li></ul><ul><li>Peiling naar voorkeurkanalen voor verschillende contacten met ...
Informatiezoekgedrag <ul><li>Enerzijds: nagaan via welke weg burgers informatie zoeken. </li></ul><ul><li>‘ Via welke weg ...
Weg waarlangs  burger  info  zoekt * Extra antwoordopties:  Kortrijk : Stadskrant Extra (29,6%), buurt- en stadskranten (...
Weg waarlangs  burger   wenst  geïnformeerd te worden * Extra antwoordopties:  Kortrijk : Stadskrant Extra (22,5%), dorps...
<ul><li>Trends  </li></ul><ul><li>Over het algemeen sluiten huidig zoekgedrag en wenselijk zoekgedrag goed bij elkaar aan....
Voorkeurkanalen – informatieve contacten
Voorkeurkanalen – administratieve contacten
<ul><li>Over het algemeen:  alle deelnemende gemeentes/steden tonen hetzelfde beeld  voor zowel informatieve als administr...
<ul><li>administratieve contacten </li></ul><ul><ul><li>melden van een defect :  telefoon  is voorkeurkanaal. </li></ul></...
Redenen niet-gebruik internet voor communicatie met de stad Enkel internetgebruikers gemeente Kortrijk Harelbeke Waregem W...
<ul><li>Meest voorkomende  redenen   (onder  internetgebruikers ) om het internet niet te gebruiken voor communicatie met ...
<ul><li>KENNIS, GEBRUIK EN APPRECIATIE VAN DE DIGITALE TOEPASSINGEN </li></ul>
<ul><li>Huidige digitale toepassingen: </li></ul><ul><li>Kennis & gebruik :  </li></ul><ul><ul><li>Welke digitale toepassi...
Kortrijk
Harelbeke
Waregem
Wevelgem
Zwevegem
Algemene vaststellingen m.b.t. kennis en gebruik <ul><li>website </li></ul><ul><ul><ul><li>kennis : minimum 8 op 10 intern...
Appreciatie van website
Toelichting 1    helemaal niet akkoord 4    helemaal akkoord In de tabel staan de  gemiddelde scores per aspect , per de...
Appreciatie van digitale dienstverlening
Toelichting 1    helemaal niet akkoord 4    helemaal akkoord In de tabel staan de  gemiddelde scores per aspect , per de...
<ul><li>Over het algemeen: </li></ul><ul><li>websites  </li></ul><ul><li>Grote tevredenheid  over: </li></ul><ul><ul><ul><...
<ul><li>PRIORITEITEN VOOR DE DIGITALE TOEKOMST </li></ul>
Kortrijk <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Uitbouw portaalfunctie </li></ul><ul><li>meest interesse bij  ...
Harelbeke <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Verder uitbouwen online formulieren: </li></ul><ul><li>meest ...
Waregem <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Uitbouw online formulieren </li></ul><ul><li>minst interessant ...
<ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Gratis computer- en internetcursussen </li></ul><ul><li>meer interesse ...
Wevelgem <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Online meldingssysteem </li></ul><ul><li>meest interesse bij  ...
Zwevegem <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Gratis computer- en internetinitiaties </li></ul><ul><li>meer ...
Trends <ul><li>Bij alle deelnemende gemeenten/steden in  top 3 : </li></ul><ul><ul><li>verder uitbouwen digitale dienstver...
<ul><li>EVALUATIE BEREIKBAARHEID GEMEENTELIJKE/STEDELIJKE DIENSTEN </li></ul>
Bereikbaarheid van de gemeentelijke/stedelijke diensten 2,75 3,08 3,12 3,10 3,03 3,00 2,92 3,06
<ul><li>Over het algemeen: </li></ul><ul><ul><li>tevredenheid over: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>het vlotte contact ...
EERSTE VASTSTELLINGEN <ul><li>Eerste bevindingen , opvallende vaststellingen, … </li></ul>
<ul><li>Gebruik en toegang tot ICT </li></ul><ul><li>6% van de respondenten  uit de regio Kortrijk beschikt over  geen enk...
<ul><li>drempels  om internet te gebruiken bij communicatie met de gemeente/stad: </li></ul><ul><ul><li>gemis van persoonl...
<ul><li>BEDANKT! </li></ul><ul><li>Nog vragen, opmerkingen? </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>[email_add...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Memori onderzoek dienstverlening rapport hires

1,026

Published on

Eind januari 2010 kregen een aantal inwoners van Kortrijk, Waregem, Wevelgem, Zwevegem en Harelbeke een enquête in de bus. In de vragenlijst peilen de gemeenten en Memori - KHMechelen naar de wensen die burgers hebben naar de dienstverlening van hun gemeente.
Meer dan 3.000 burgers vulden de enquête in.
De resultaten van het onderzoek zullen mee de basis vormen voor het lokale en regionale e-governmentbeleid van de komende jaren.

Published in: News & Politics, Travel, Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,026
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Dit rapport is een generiek rapport . Voor elke gemeente/stad is er ook een afzonderlijk rapport , met dezelfde grafieken, maar dan specifiek voor de eigen gemeente/stad. De afzonderlijke rapporten worden in de loop van deze week digitaal aangeleverd. (+ tabellenrapporten, + antwoorden op open vragen -&gt; zijn niet gekwantificeerd).
  • Doel van onderzoek: Lokale dienstverleningsprioriteiten in kaart brengen, met focus op digitale dienstverlening .
  • Voor alle deelnemende gemeentes/steden: heel hoge respons . Ook voor Memori: grootschalig onderzoek , bijna 3000 respondenten zijn bevraagd over dit thema – nooit eerder gebeurd bij Memori De resultaten zijn dan ook indicatief en relevant voor andere gemeentes en regio’s.
  • Enkel bespreking van profielvariabelen die significante verschillen opleverden. Waarbij m.a.w. verschil is gemerkt tussen groepen, bijv. leeftijdsgroepen, scholingsgraad, …
  • =&gt; Opsporen van significante verschillen bij de verschillende categorieën. Nagaan of de respondentensamenstelling voldoende divers is, of alle categorieën van de bevolking min of meer aan bod komen/vertegenwoordigd zijn. ( ook voor nationaliteit, woonplaats en gezinssamenstelling!).
  • = gemiddeld percentage van alle deelnemende gemeentes/steden
  • Bezit PC en laptop: moeilijk te vergelijken met Vlaanderen – want ICT-enquête: enerzijds peiling naar PC-bezit, anderzijds peiling naar PC-bezit met internetverbinding. Hier: geen duidelijk onderscheid gemaakt wat cijfers moeilijk vergelijkbaar maakt. PC-bezit in Vlaanderen (2009): 71% ; met internet: 54% (2007). Ligt dus lager: maar doet niet af aan het feit dat resultaten representatief zijn (= uitspraken gelden voor populatie). Laptop/pc-bezit: zelfde tendens als België – hoe jonger, hoe hoger bezit. 60plussers: beduidend minder PC. Laaggeschoolden: idem. Geldt ook voor laaggeschoolde jongeren . Maar: binnen groep laaggeschoolden, hebben 60plussers ook weer beduidend minder een PC.
  • Dit betekent per gemeente/stad: op de 500 respondenten toch steeds 100 respondenten die geen internet gebruiken ! DUS: laaggeschoolde 60plussers zijn meest kwetsbare groep!
  • = zelfde resultaten als in Mechelen. Kortrijk: significant meer 60-plussers gebruiken het internet. Mogelijke verklaring: de initiatieven i.k.v. Citizen First – doel project was meer Kortrijkenaars op het internet krijgen.
  • Rood onderstreept: significant verschil. = Kortrijk scoort beduidend hoger: je kunt er van uitgaan dat dit verschil zich ook effectief voordoet in de populatie.
  • Hier valt ook op: 78,3% van de respondenten gebruikt het internet voor financiële transacties, e-banking!!
  • Huidige situatie (welke weg zoekt u?) uitzetten tav wenselijke situatie (waarlangs wenst u geïnformeerd te worden).
  • In welke gemeentes worden welke kanalen al gebruikt?
  • Hier geen kruising kunnen maken naar internetgebruikers en niet-internetgebruikers. (cf. Mechelen: voor internetgebruikers was internet steeds infobron n°1, ook voor de andere activiteiten). =&gt; Bij inwinnen complexere informatie: toch naar loket!
  • Idem opmerking bij informatieve contacten: geen kruising kunnen maken of verschillen kunnen opsporen naar internetgebruik. Mechelen: ook hier: bij internetgebruikers steeds meer voorkeur voor digitale weg. Maar: als internetgebruikers uit regio Kortrijk dit patroon ook hebben, dan beklemtoont dit vooral het belang van traditionele kanalen voor niet-internetgebruikers.
  • Rood: significante verschillen. Groep ‘heb geen internet’: wellicht mensen die thuis geen internet hebben maar wel gebruiker zijn op werk of elders (want vraag was alleen bestemd voor internetgebruikers!). Nuanceren: gaat over kleine absolute aantallen, dus uitspraken zijn te relativeren en eerder indicatief. Onder de internetgebruikers, die het internet niet gebruiken voor communicatie met de stad, is de voornaamste reden ‘ik mis persoonlijk contact’.
  • Opmerkingen mbt significante verschillen. Weg niet vinden op de website -&gt; nagaan van verschillen in navigatie? Of ondersteuning bij navigatie? (navigatie) Geen zekerheid/geen onmiddellijk antwoord: procedure-informatie kan helpen! Waar significante verschillen zijn: vertekening in het gemiddelde….
  • Gebruik website: frequent gebruik vergelijkbaar met Stad Mechelen: daar 46% van de internetgebruikers. Kan interessant zijn om na te gaan hoe het e-loket is geïntegreerd in de website: kennis en gebruik van het e-loket ligt toch hoog bij Kortrijk. Uitschieters gebaseerd op vergelijkingen , niet op opsporen van significante verschillen! Weet dus niet of het om significante verschillen gaat, maar we zien wel dat er uitschieters zijn!
  • Gaat over een punt op 4 = ../4.
  • Stad Mechelen: iets minder tevreden respondenten -&gt; was voor vernieuwingsoperatie website. Regio Kortrijk Gezien recente vernieuwingen: goed resultaat! cf. communicatie over de digitale dienstverlening is belangrijk: ‘onbekend is onbemind’. Online instrumenten moeten ook gepromoot worden: zowel via digitale als niet-digitale weg! Vindbaarheid informatie: Cf. stad Kortrijk: ‘Ik vind mijn weg niet op de website’ -&gt; 78% akkoord met ‘info is makkelijk vindbaar’ tav 83% gemiddeld. Cf. stad Waregem: ‘Ik vind mijn weg niet op de website’ -&gt; toch 83%...
  • 1 = helemaal niet akkoord, 4 = akkoord. Dus: hoe hoger gemiddelde score, hoe meer respondenten akkoord met de uitspraak. = punt op 4.
  • 1/5 de van de respondenten uit regio Kortrijk: 2972 respondenten = 594 respondenten die geen internet gebruiken .
  • Memori onderzoek dienstverlening rapport hires

    1. 1. DIGITALE DIENSTVERLENING regio Kortrijk SYNTHESERAPPORT Onderzoek naar de (digitale) dienstverlening van Kortrijk, Harelbeke, Waregem, Wevelgem en Zwevegem door Memori, i.s.m. Leiedal. januari – april 2010
    2. 2. INHOUD <ul><li>Onderzoeksopzet </li></ul><ul><ul><li>onderzoeksvraag </li></ul></ul><ul><ul><li>steekproeftrekking </li></ul></ul><ul><li>Onderzoeksresultaten & vergelijkingen </li></ul><ul><ul><li>Gebruik en toegang tot ICT </li></ul></ul><ul><ul><li>Communicatie met de gemeente/stad </li></ul></ul><ul><ul><li>Kennis en gebruik van de (huidige) digitale toepassingen </li></ul></ul><ul><ul><li>Prioriteiten voor de digitale toekomst </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluatie bereikbaarheid gemeentelijke/stedelijke diensten </li></ul></ul>
    3. 3. ONDERZOEKSOPZET <ul><li>Onderzoeksvraag en steekproeftrekking </li></ul>
    4. 4. Onderzoeksvraag <ul><li>Onderzoek naar de lokale (digitale) dienstverleningsprioriteiten bij de inwoners. </li></ul><ul><li>wat leeft bij de brede bevolking van uw gemeente/stad inzake huidige en toekomstige (digitale) dienstverlening? </li></ul><ul><li>representatief cijfermateriaal m.b.t. kennis, houding, gebruik en appreciatie van internet en huidige digitale aanbod van uw gemeente/stad. </li></ul><ul><li>prioriteiten voor de digitale toekomst . </li></ul><ul><li>mogelijkheid tot onderlinge benchmark . </li></ul><ul><ul><ul><li>= vergelijken van de (huidige) digitale situatie in uw gemeente/stad met deze </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>van de andere deelnemende gemeentes/steden van de regio Kortrijk. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li> schriftelijke enquête naar een steekproef van inwoners </li></ul></ul>
    5. 5. Steekproeftrekking Totaal = 2972 respondenten Steekproef-grootte Respons Responsgraad Betrouwbaar-heidsmarge Foutenmarge Kortrijk 1603 534 33% 95% 4,22% Harelbeke 1661 523 31% 95% 4,24% Waregem 1624 620 38% 95% 3,87% Wevelgem 1651 656 39% 95% 3,76% Zwevegem 1403 639 45% 95% 3,83%
    6. 6. ONDERZOEKSRESULTATEN & VERGELIJKINGEN <ul><li>Representatief cijfermateriaal m.b.t.: </li></ul><ul><li>Profiel van de respondent. </li></ul><ul><li>Gebruik en toegang tot ICT. </li></ul><ul><li>Communicatie met de gemeente/stad. </li></ul><ul><li>Kennis en gebruik van de digitale toepassingen. </li></ul><ul><li>Prioriteiten voor de digitale toekomst. </li></ul><ul><li>Evaluatie bereikbaarheid gemeentelijke/stedelijke diensten. </li></ul>
    7. 7. <ul><li>PROFIEL VAN DE RESPONDENTEN </li></ul>
    8. 8. Profielvariabelen <ul><li>Geslacht </li></ul><ul><ul><li>De verdeling mannen/vrouwen ligt rond 50/50: beide geslachten zijn m.a.w. voldoende vertegenwoordigd onder de respondenten. </li></ul></ul><ul><li>Leeftijd </li></ul><ul><ul><li>Ook alle leeftijdsgroepen ( <30 jaar, 31-40 jaar, 41-50 jaar, 51-60 jaar, >60 jaar) zijn voldoende vertegenwoordigd . </li></ul></ul><ul><ul><li>Wel: iets sterkere vertegenwoordiging van 40-plussers. </li></ul></ul><ul><li>Scholingsgraad </li></ul><ul><ul><li>Zowel laag- (geen diploma of lager onderwijs), gemiddeld- (secundair onderwijs) als hooggeschoolden (hoger of universitair onderwijs) vulden de enquête in. </li></ul></ul><ul><ul><li>Voor deze profielvariabelen: alle categorieën zijn voldoende vertegenwoordigd onder de respondenten om uitspraken te doen over afzonderlijke categorieën. </li></ul></ul>
    9. 9. <ul><li>GEBRUIK EN TOEGANG TOT ICT </li></ul><ul><li>Mediabezit en internetgebruik. </li></ul>
    10. 10. 62% 59% 56% 93% 8% Mediabezit 18%
    11. 11. <ul><li>Over het algemeen: gelijkaardige trends voor alle deelnemende gemeentes/steden , ook t.a.v. stad Mechelen en andere besturen. </li></ul><ul><li>GSM heeft hoogste penetratiegraad onder de mediatoestellen: gemiddeld 93% van de respondenten beschikt over een GSM. </li></ul><ul><li>Vlaanderen: 90% van de bevolking tussen 16 en 74 jaar gebruikt een GSM. (Bron: FOD Economie: ICT-enquête 2008). </li></ul><ul><li>Ook PC en laptop hebben hoge penetratiegraad : 62% en 59% . </li></ul><ul><ul><li>60-plussers beschikken beduidend minder over pc/laptop in vergelijking met de jongere leeftijdscategorieën. </li></ul></ul><ul><ul><li>Laaggeschoolden: idem (geldt eveneens voor laaggeschoolde jongeren). </li></ul></ul><ul><li>56% heeft digitale televisie . </li></ul><ul><ul><li>Stad Kortrijk heeft verhoudingsgewijs iets meer digitale kijkers (62%). </li></ul></ul><ul><li>Toch: 6% van alle respondenten uit de regio Kortrijk beschikt over geen enkele van deze toestellen! </li></ul>
    12. 12. Internetgebruik
    13. 13. <ul><li>Over het algemeen ligt het aantal internetgebruikers in de regio Kortrijk net iets hoger dan het Belgisch gemiddelde. </li></ul><ul><li>België: 70% gebruikt internet. (Bron: Studiedienst van de Vlaamse Regering, 2009). </li></ul><ul><li>Gemiddeld internetgebruik regio Kortrijk: 79,2% </li></ul><ul><li>Maar: gemiddeld 20,8% gebruikt geen internet ! </li></ul><ul><li>Naargelang het profiel van de respondenten, vertoont zich een ander beeld m.b.t. internetgebruik. </li></ul><ul><li>Voor alle deelnemende gemeentes/steden geldt: </li></ul><ul><li>60-plussers maken significant minder gebruik van internet. </li></ul><ul><li>Laaggeschoolden (geen diploma + lager onderwijs) maken eveneens significant minder gebruik van het internet dan gemiddeld. </li></ul>
    14. 14. Internetgebruik bij 60+ en laaggeschoolden
    15. 15. <ul><ul><li>Er is een digitale kloof aanwezig: niet alle bevolkingssegmenten zijn in dezelfde mate vertegenwoordigd qua internetgebruik: vooral 60-plussers en laaggeschoolden vallen uit de boot . </li></ul></ul>Gemiddeld % internetgebruikers % internetgebruikende 60-plussers % internetgebruikende laaggeschoolden Kortrijk 82% 60% 41% Harelbeke 78% 41% 35% Waregem 79% 43% 45% Wevelgem 79% 43% 37% Zwevegem 78% 41% 39%
    16. 16. Activiteiten op het internet Kortrijk Harelbeke Waregem Wevelgem Zwevegem gemiddeld communicatie: e-mailen, chatten,... 96,4% 95,2% 94,7% 94,6% 93,8% 94,9% opzoeken van informatie over goederen en diensten of thema's 94,1% 94,4% 94,5% 92,4% 91,2% 93,3% commerciële acties: het kopen en verkopen van goederen en diensten 51,3% 56,1% 54,8% 57,8% 57,6% 55,5% online aanvragen van attesten en formulieren bij uw stad 25,7% 18,5% 21,2% 20,1% 19,1% 20,9% regelen van administratieve zaken met de overheid via de eID en kaartlezer 22,3% 23,9% 23,9% 21,5% 25,5% 23,4% financiële transactie via e-banking 75,5% 78,4% 79,4% 79,3% 78,8% 78,3% volgen van de actualiteit 68,9% 61,9% 67,9% 62,0% 66,5% 65,4% entertainment 39,2% 36,3% 40,1% 36,7% 38,7% 38,2% sociale netwerksites 36,6% 41,4% 41,6% 38,0% 36,4% 38,8% zoeken van werk en vacatures 18,3% 21,6% 19,3% 18,1% 23,0% 20,1% volgen van opleiding en vorming 12,1% 13,7% 14,5% 10,8% 12,6% 12,7%
    17. 17. <ul><li>Gelijkaardige cijfers/trends voor alle deelnemende gemeentes/steden. </li></ul><ul><li>Internet wordt voornamelijk gebruikt voor: </li></ul><ul><li>communicatie (e-mailen, chatten)(gemiddeld: 94,9% ) </li></ul><ul><li>opzoeken van info over goederen, diensten of thema’s (gemiddeld: 93,3% ) </li></ul><ul><li>financiële transacties (gemiddeld: 78,3% ) </li></ul><ul><li>volgen van de actualiteit (gemiddeld: 65,4% ) </li></ul><ul><li>Specifieke internetactiviteiten voor overheidszaken : </li></ul><ul><li>online aanvragen van attesten en formulieren: 1/5 de van de respondenten! (= gemiddeld 20,9%). </li></ul><ul><ul><li>Dit ligt beduidend hoger (= significant verschil) bij stad Kortrijk : hier gebruikt 1/4 de (25,7%) het internet voor online aanvragen). </li></ul></ul><ul><li>regelen van administratieve zaken via eID en kaartlezer: gemiddeld 23,4% van de respondenten. (  In 2009 gebeurden meer dan 1 op 3 belastingsaangiften via Tax-on-Web.) </li></ul><ul><li>internet voor online aanvragen (25,7% van de respondenten). </li></ul>
    18. 18. <ul><li>COMMUNICATIE MET DE GEMEENTE/STAD </li></ul><ul><li>Peiling naar voorkeurkanalen voor verschillende contacten met de gemeente/stad. </li></ul>
    19. 19. Informatiezoekgedrag <ul><li>Enerzijds: nagaan via welke weg burgers informatie zoeken. </li></ul><ul><li>‘ Via welke weg zoekt u zelf informatie?’ </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Anderzijds: via welke weg wensen burgers geïnformeerd te worden. </li></ul><ul><li>‘ Via welke weg wenst u door uw gemeente/stad geïnformeerd te worden?’ </li></ul>
    20. 20. Weg waarlangs burger info zoekt * Extra antwoordopties:  Kortrijk : Stadskrant Extra (29,6%), buurt- en stadskranten (23,3%), digitale tv (6,9%), digitale infoschermen (3,6%).  Waregem : stadsinfo in Gouden Blad (54,8%), telefoon (21,1%). 78,6% 56,8% 34,7% 32,4% 13,4% 29,3%
    21. 21. Weg waarlangs burger wenst geïnformeerd te worden * Extra antwoordopties:  Kortrijk : Stadskrant Extra (22,5%), dorps- en stadskranten (19,4%), digitale tv (6,9%).  Harelbeke : activiteitenkalender (29,4%); thematische nieuwsbrieven (20,5%).  Waregem : stadsinfo in Gouden blad (45,3%). 23,3% 9,5% 10,5% 76,2% 34,6% 27,2% 52,2%
    22. 22. <ul><li>Trends </li></ul><ul><li>Over het algemeen sluiten huidig zoekgedrag en wenselijk zoekgedrag goed bij elkaar aan. </li></ul><ul><ul><li>Bevindingen m.b.t. info zoeken (gebruikte kanalen): </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Infoblad blijft een belangrijk informatiekanaal voor de burgers (79% gebruikt het infoblad als informatiekanaal). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Website volgt als tweede voornaamste infobron (57% van de respondenten). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Maar : evolutie merkbaar waarbij kloof tussen infoblad en website als infobronnen steeds kleiner wordt. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ook in het gemeentehuis/stadhuis zelf wordt nog door 1/3 de van de respondenten info ingewonnen. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Bevindingen m.b.t. wenselijke kanalen: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Burgers geven ook hier infoblad en website aan als meest wenselijke informatiekanalen (  sluit aan bij feitelijk zoekgedrag). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Daarna volgt: brief/informatiegids (gemiddeld 34%) en digitale nieuwsbrief (gemiddeld 27%). </li></ul></ul></ul>
    23. 23. Voorkeurkanalen – informatieve contacten
    24. 24. Voorkeurkanalen – administratieve contacten
    25. 25. <ul><li>Over het algemeen: alle deelnemende gemeentes/steden tonen hetzelfde beeld voor zowel informatieve als administratieve contacten. </li></ul><ul><li>informatieve contacten: </li></ul><ul><ul><li>praktische info diensten : website is infobron n°1 (= voorkeurkanaal) </li></ul></ul><ul><ul><li>(1) website 63% </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) folders 43% </li></ul></ul><ul><ul><li>Maar… voor meer specifieke informatie: </li></ul></ul><ul><ul><li>vrijetijdsactiviteiten : folders zijn infobron n°1 </li></ul></ul><ul><ul><li>(1) folders 71% </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) website 47% </li></ul></ul><ul><ul><li>premies en subsidies : merendeel burgers gaat bij voorkeur informatie inwinnen aan het loket ! </li></ul></ul><ul><ul><li>(1) loket 60% </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) website 46% </li></ul></ul>
    26. 26. <ul><li>administratieve contacten </li></ul><ul><ul><li>melden van een defect : telefoon is voorkeurkanaal. </li></ul></ul><ul><ul><li>(1) telefoon 56% </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) mail 36% </li></ul></ul><ul><ul><li>inschrijven voor een activiteit : loket geniet de voorkeur. </li></ul></ul><ul><ul><li>(1) loket 47% </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) mail 38% </li></ul></ul><ul><ul><li>aanvragen attest : loket is heel duidelijk het voorkeurkanaal . </li></ul></ul><ul><ul><li>(1) loket 75% </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) website 21% </li></ul></ul><ul><ul><li>mening over project : niet eenduidig -> verdeling over drie voorkeurkanalen -> ter plaatse, per mail, op een bewonersvergadering . </li></ul></ul><ul><ul><li>(1) mail & bewonersvergadering 36% </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) loket/ter plaatse 34% </li></ul></ul><ul><ul><li> Belang van loket voor ‘complexere’ aangelegenheden. </li></ul></ul>
    27. 27. Redenen niet-gebruik internet voor communicatie met de stad Enkel internetgebruikers gemeente Kortrijk Harelbeke Waregem Wevelgem Zwevegem gemiddelde redenen om geen internet te gebruiken Ik heb geen internet. 12,0% 5,4% 4,0% 4,8% 13,0% 7,8% Via internet krijg ik geen onmiddellijk antwoord. 36,0% 13,5% 16,0% 22,0% 26,1% 22,7% De informatie op de website beantwoordt niet aan mijn noden en behoeften. 4,0% 5,4% 8,0% 4,2% 6,5% 5,6% Ik vind mijn weg niet op de website. 28,0% 13,5% 28,0% 7,7% 15,2% 18,5% Ik vind alle nodige informatie via andere kanalen. 24,0% 40,5% 40,0% 35,1% 34,8% 34,9% Ik mis persoonlijk contact. 48,0% 27,0% 40,0% 43,5% 28,3% 37,4% Ik heb geen zekerheid of mijn vraag op de juiste plaats terechtkomt. 28,0% 16,2% 24,0% 34,5% 15,2% 23,6% Ik vind het internet onveilig. 4,0% ,0% 8,0% 1,8% 2,2% 3,2% De informatie die ik zoek is niet online beschikbaar. ,0% 8,1% ,0% 6,0% 2,2% 3,3% Ik kan er niet mee werken. 24,0% 13,5% 16,0% 7,7% 23,9% 17,0%
    28. 28. <ul><li>Meest voorkomende redenen (onder internetgebruikers ) om het internet niet te gebruiken voor communicatie met de gemeente/stad zijn: </li></ul><ul><ul><li>gemis van persoonlijk contact (gemiddeld 37,4%). </li></ul></ul><ul><ul><li>alle nodige informatie beschikbaar via andere kanalen (gemiddeld 34,9%). </li></ul></ul><ul><ul><li>geen onmiddellijk antwoord (gemiddeld 22,7%). </li></ul></ul>
    29. 29. <ul><li>KENNIS, GEBRUIK EN APPRECIATIE VAN DE DIGITALE TOEPASSINGEN </li></ul>
    30. 30. <ul><li>Huidige digitale toepassingen: </li></ul><ul><li>Kennis & gebruik : </li></ul><ul><ul><li>Welke digitale toepassingen van uw gemeente/stad kent u? </li></ul></ul><ul><ul><li>= vraag aangepast op maat : weergave van grafiek per gemeente/stad . </li></ul></ul><ul><li>Appreciatie : </li></ul><ul><ul><li>In welke mate gaat u akkoord met volgende uitspraken over de website? </li></ul></ul><ul><ul><li>= ‘generieke’ antwoordopties. </li></ul></ul><ul><ul><li>In welke mate gaat u akkoord met volgende uitspraken over de digitale dienstverlening van de gemeente/stad? </li></ul></ul><ul><ul><li>= ‘generieke’ antwoordopties. </li></ul></ul><ul><ul><li>Verwerkt in één grafiek o.b.v. gemiddeldes van alle gemeentes/steden. </li></ul></ul>
    31. 31. Kortrijk
    32. 32. Harelbeke
    33. 33. Waregem
    34. 34. Wevelgem
    35. 35. Zwevegem
    36. 36. Algemene vaststellingen m.b.t. kennis en gebruik <ul><li>website </li></ul><ul><ul><ul><li>kennis : minimum 8 op 10 internetgebruikers kennen de website van gemeente/stad. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>frequent gebruik : steeds rond de 40%. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>uitschieters: Waregem (48%) en Kortrijk (49%) = helft van de internetgebruikers! </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>online formulieren / e-loket </li></ul><ul><ul><ul><li>kennis : </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>meerderheid van de internetgebruikers kent deze toepassing (> 50%). </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>niet kennen: uitschieters -> Kortrijk (20%) en Zwevegem (44%) (t.a.v. gemiddeld 32%) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>gebruik : uitschieters -> Kortrijk (52%) en Zwevegem en Wevelgem (22%) (t.a.v. gemiddeld 35%) </li></ul></ul></ul><ul><li>online meldingskaart </li></ul><ul><ul><ul><li>kennis : doorgaans iets meer dan de helft (behalve Kortrijk: 40%). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>gebruik: gemiddeld 1/5 de van de respondenten </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>uitschieters -> Zwevegem (27%) en Harelbeke (24%). </li></ul></ul></ul></ul>
    37. 37. Appreciatie van website
    38. 38. Toelichting 1  helemaal niet akkoord 4  helemaal akkoord In de tabel staan de gemiddelde scores per aspect , per deelnemende gemeente/stad. Hoe hoger de score, hoe tevredener de respondenten zijn over het betrokken aspect. Mean Kortrijk Harelbeke Wevelgem Waregem Zwevegem Total De website oogt aantrekkelijk. 3,03 3,04 3,07 3,09 3,04 3,05 De informatie op de website sluit aan bij mijn noden en interesses. 2,99 3,00 3,04 3,06 3,08 3,04 Ik vind op de website gemakkelijk de informatie die ik zoek. 2,82 2,91 2,93 2,95 2,96 2,92 De informatie op de website is steeds actueel. 2,95 3,00 3,01 3,02 2,94 2,99
    39. 39. Appreciatie van digitale dienstverlening
    40. 40. Toelichting 1  helemaal niet akkoord 4  helemaal akkoord In de tabel staan de gemiddelde scores per aspect , per deelnemende gemeente/stad. Hoe hoger de score, hoe tevredener de respondenten zijn over het betrokken aspect. Mean Kortrijk Harelbeke Wevelgem Waregem Zwevegem Total Ik weet ongeveer welke diensten de stad digitaal of elektronisch beschikbaar stelt. 2,37 2,44 2,47 2,50 2,38 2,43 De nodige attesten of formulieren zijn gemakkelijk te vinden. 2,70 2,67 2,85 2,76 2,78 2,75 Het online aanvragen van formulieren en attesten via de website is eenvoudig. 2,81 2,73 2,93 2,82 2,89 2,83 Het online aanvragen van formulieren en attesten zorgt voor een vlottere dienstverlening. 3,10 3,00 3,09 3,14 3,14 3,10
    41. 41. <ul><li>Over het algemeen: </li></ul><ul><li>websites </li></ul><ul><li>Grote tevredenheid over: </li></ul><ul><ul><ul><li>aantrekkelijkheid van de websites (gemiddeld 95% is tevreden) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>aansluiting bij noden en behoeften (gemiddeld 94% is tevreden) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>actualiteitsgehalte van de informatie (gemiddeld 90% is tevreden) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>vindbaarheid van informatie (gemiddeld 83% is tevreden) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>hier toch ook 17% van de respondenten niet tevreden ! </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>digitale dienstverlening </li></ul><ul><li>Tevredenheid/bevestiging : </li></ul><ul><ul><ul><li>digitaal = vlottere dienstverlening (gemi ddeld 90%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>eenvoud aanvraag (gemiddeld 79%) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>vindbaarheid attesten (gemiddeld 73%) </li></ul></ul></ul><ul><li>Maar slechts ½ van de respondenten geeft een goed beeld van het digitale aanbod : ‘weet welke diensten online beschikbaar zijn’. </li></ul><ul><ul><ul><li>Geen significante verschillen tussen gemeentes/steden. </li></ul></ul></ul>
    42. 42. <ul><li>PRIORITEITEN VOOR DE DIGITALE TOEKOMST </li></ul>
    43. 43. Kortrijk <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Uitbouw portaalfunctie </li></ul><ul><li>meest interesse bij gemiddeld- en hooggeschoolden en internetgebruikers </li></ul><ul><li>Online inschrijven, reserveren en betalen voor act. </li></ul><ul><li>meest interesse bij leeftijdsgroepen < 40 jaar </li></ul><ul><li>Korte info per SMS: </li></ul><ul><li>meest interesse bij laaggeschoolden en niet-internetgebruikers </li></ul>
    44. 44. Harelbeke <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Verder uitbouwen online formulieren: </li></ul><ul><li>meest interesse bij internetgebruikers </li></ul><ul><li>Gratis computer- en internetcursussen: </li></ul><ul><li>grootste nood bij 51-60 jarigen en laaggeschoolden </li></ul><ul><li>Hotspots </li></ul><ul><li>meest interesse bij mannen & laaggeschoolden </li></ul><ul><li>Korte info per SMS </li></ul><ul><li>meest interesse bij laaggeschoolden </li></ul>
    45. 45. Waregem <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Uitbouw online formulieren </li></ul><ul><li>minst interessant volgens leeftijdsgroep 60+ </li></ul><ul><li>meest interessant volgens hooggeschoolden en internetgebruikers </li></ul><ul><li>Online inschrijven voor act. </li></ul><ul><li>meest interessant volgens leeftijdsgroep < 40 jaar en internetgebruikers </li></ul><ul><li>Digitale informatieschermen </li></ul><ul><li>minst interesse bij hooggeschoolden </li></ul>
    46. 46. <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Gratis computer- en internetcursussen </li></ul><ul><li>meer interesse bij oudere leeftijdsgroepen , laaggeschoolden en niet-internetgebruikers </li></ul><ul><li>Interactieve online tv op website </li></ul><ul><li>meest interessant volgens laaggeschoolden </li></ul><ul><li>Korte info per SMS </li></ul><ul><li>meest interesse bij laaggeschoolden en niet-internetgebruikers </li></ul>
    47. 47. Wevelgem <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Online meldingssysteem </li></ul><ul><li>meest interesse bij gemiddeld geschoolden </li></ul><ul><li>Uitbouwen e-loket, integratie eID </li></ul><ul><li>minst interessant volgens leeftijdsgroep 60+ en laaggeschoolden </li></ul><ul><li>Online inschrijven voor act. </li></ul><ul><li>meest interesse bij leeftijdsgroep 31-40 jaar en bij hooggeschoolden </li></ul>
    48. 48. Zwevegem <ul><li>Significante verschillen </li></ul><ul><li>Gratis computer- en internetinitiaties </li></ul><ul><li>meer interesse bij oudere leeftijdsgroepen en laaggeschoolden </li></ul><ul><li>Hotspots </li></ul><ul><li>grootste interesse bij jongste respondenten (< 30 jaar) </li></ul><ul><li>Uitbouw websites per deelgemeente </li></ul><ul><li>meest interesse bij laaggeschoolden </li></ul><ul><li>Korte info per SMS </li></ul><ul><li>meest interesse bij oudere leeftijdsgroepen , laaggeschoolden en niet-internetgebruikers </li></ul><ul><li>Gemeentelijke digitale tv </li></ul><ul><li>idem Korte info per SMS </li></ul>
    49. 49. Trends <ul><li>Bij alle deelnemende gemeenten/steden in top 3 : </li></ul><ul><ul><li>verder uitbouwen digitale dienstverlening / online formulieren (5) </li></ul></ul><ul><ul><li>Online opvolgen van meldingen (5) </li></ul></ul><ul><ul><li>komt overeen met resultaten van Mechelen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Burgers hechten hier dus veel belang aan! </li></ul></ul><ul><li>Andere top-prioriteiten : </li></ul><ul><ul><li>Integratie eID (3 van 5) </li></ul></ul><ul><ul><li>Portaalfunctie uitbouwen </li></ul></ul><ul><ul><li>Online inschrijven voor activiteiten </li></ul></ul><ul><li>Gelijkaardige significante verschillen naar profiel </li></ul>
    50. 50. <ul><li>EVALUATIE BEREIKBAARHEID GEMEENTELIJKE/STEDELIJKE DIENSTEN </li></ul>
    51. 51. Bereikbaarheid van de gemeentelijke/stedelijke diensten 2,75 3,08 3,12 3,10 3,03 3,00 2,92 3,06
    52. 52. <ul><li>Over het algemeen: </li></ul><ul><ul><li>tevredenheid over: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>het vlotte contact aan de onthaalbalie (gemiddeld 93%) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>doorverwijzing naar andere diensten (gemiddeld 94%) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>vlot telefonisch contact (gemiddeld 91%) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>vlotte telefonische doorverwijzing (gemiddeld 90%) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Dus: respondenten vinden over het algemeen dat hun contacten (zowel aan de balie als telefonisch) met de gemeentelijke/stedelijke diensten vlot verlopen. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>bevestiging van volgende uitspraken: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>gemeentelijke/stedelijke diensten: minstens 1x open over de middag (gemiddeld 82% van de respondenten is akkoord) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>één loket: nuttig (gemiddeld 80%: akkoord) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>telefonisch contact over de middag (gemiddeld 74%: akkoord) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Openingstijden volstaan (gemiddeld 69%: akkoord) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Toch: ook in 1/3 de is niet akkoord ! </li></ul></ul></ul></ul>
    53. 53. EERSTE VASTSTELLINGEN <ul><li>Eerste bevindingen , opvallende vaststellingen, … </li></ul>
    54. 54. <ul><li>Gebruik en toegang tot ICT </li></ul><ul><li>6% van de respondenten uit de regio Kortrijk beschikt over geen enkel mediatoestel (tv, gsm, computer of kaartlezer). </li></ul><ul><li>1/5 de van de respondenten uit de regio Kortrijk gebruikt geen internet ! </li></ul><ul><li>Er is nog steeds sprake van een digitale kloof : laaggeschoolde en oudere respondenten maken significant minder gebruik van internet. </li></ul><ul><li>cf. grotere interesse van laaggeschoolde en oudere respondenten voor andere media zoals digitale tv (Waregem, Zwevegem), SMS (Kortrijk, Harelbeke, Waregem, Zwevegem) én grotere interesse in gratis computer- en internetcursussen (Harelbeke, Waregem, Zwevegem). </li></ul><ul><li>Communicatie met gemeente/stad </li></ul><ul><li>Infoblad/stadskrant : is voor grote meerderheid van de respondenten belangrijkste infobron ! </li></ul><ul><ul><ul><li>Ook folders, flyers, wegwijsgids zijn belangrijk. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Loketten: belangrijk voor administratieve contacten. </li></ul></ul></ul><ul><li>Website volgt op tweede plaats (als infobron): vooral belangrijk voor eenvoudige praktische informatie over diensten. </li></ul>
    55. 55. <ul><li>drempels om internet te gebruiken bij communicatie met de gemeente/stad: </li></ul><ul><ul><li>gemis van persoonlijk contact </li></ul></ul><ul><ul><li>alle nodige informatie via andere kanalen </li></ul></ul><ul><ul><li>geen onmiddellijk antwoord </li></ul></ul><ul><li>Kennis, gebruik en appreciatie van digitale toepassingen </li></ul><ul><li>Websites zijn goed gekend en worden door gemiddeld 40% frequent gebruikt. </li></ul><ul><li>Grote tevredenheid over de websites! </li></ul><ul><li>online formulieren: meerderheid kent de formulieren (> 50%). </li></ul><ul><li>Prioriteiten voor de digitale toekomst </li></ul><ul><li>Twee prioriteiten heel duidelijk naar voor geschoven (  stad Mechelen): </li></ul><ul><ul><li>Verder uitbouwen van de digitale dienstverlening </li></ul></ul><ul><ul><li>Online opvolgen van meldingen </li></ul></ul><ul><li>Andere prioriteiten: </li></ul><ul><ul><li>Integratie eID </li></ul></ul><ul><ul><li>Portaalfunctie uitbouwen </li></ul></ul><ul><ul><li>Online inschrijven voor activiteiten </li></ul></ul>
    56. 56. <ul><li>BEDANKT! </li></ul><ul><li>Nog vragen, opmerkingen? </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

    ×