Memori onderzoek dienstverlening rapport hires

DIGITALE DIENSTVERLENING regio Kortrijk SYNTHESERAPPORT Onderzoek naar de (digitale) dienstverlening van Kortrijk, Harelbeke, Waregem, Wevelgem en Zwevegem door Memori, i.s.m. Leiedal. januari – april 2010

INHOUD
Onderzoeksopzet
onderzoeksvraag
steekproeftrekking
Onderzoeksresultaten & vergelijkingen
Gebruik en toegang tot ICT
Communicatie met de gemeente/stad
Kennis en gebruik van de (huidige) digitale toepassingen
Prioriteiten voor de digitale toekomst
Evaluatie bereikbaarheid gemeentelijke/stedelijke diensten

ONDERZOEKSOPZET
Onderzoeksvraag en steekproeftrekking

Onderzoeksvraag
Onderzoek naar de lokale (digitale) dienstverleningsprioriteiten bij de inwoners.
wat leeft bij de brede bevolking van uw gemeente/stad inzake huidige en toekomstige (digitale) dienstverlening?
representatief cijfermateriaal m.b.t. kennis, houding, gebruik en appreciatie van internet en huidige digitale aanbod van uw gemeente/stad.
prioriteiten voor de digitale toekomst .
mogelijkheid tot onderlinge benchmark .
= vergelijken van de (huidige) digitale situatie in uw gemeente/stad met deze
van de andere deelnemende gemeentes/steden van de regio Kortrijk.
 schriftelijke enquête naar een steekproef van inwoners

Steekproeftrekking Totaal = 2972 respondenten Steekproef-grootte Respons Responsgraad Betrouwbaar-heidsmarge Foutenmarge Kortrijk 1603 534 33% 95% 4,22% Harelbeke 1661 523 31% 95% 4,24% Waregem 1624 620 38% 95% 3,87% Wevelgem 1651 656 39% 95% 3,76% Zwevegem 1403 639 45% 95% 3,83%

ONDERZOEKSRESULTATEN & VERGELIJKINGEN
Representatief cijfermateriaal m.b.t.:
Profiel van de respondent.
Gebruik en toegang tot ICT.
Communicatie met de gemeente/stad.
Kennis en gebruik van de digitale toepassingen.
Prioriteiten voor de digitale toekomst.
Evaluatie bereikbaarheid gemeentelijke/stedelijke diensten.

PROFIEL VAN DE RESPONDENTEN

Profielvariabelen
Geslacht
De verdeling mannen/vrouwen ligt rond 50/50: beide geslachten zijn m.a.w. voldoende vertegenwoordigd onder de respondenten.
Leeftijd
Ook alle leeftijdsgroepen ( <30 jaar, 31-40 jaar, 41-50 jaar, 51-60 jaar, >60 jaar) zijn voldoende vertegenwoordigd .
Wel: iets sterkere vertegenwoordiging van 40-plussers.
Scholingsgraad
Zowel laag- (geen diploma of lager onderwijs), gemiddeld- (secundair onderwijs) als hooggeschoolden (hoger of universitair onderwijs) vulden de enquête in.
Voor deze profielvariabelen: alle categorieën zijn voldoende vertegenwoordigd onder de respondenten om uitspraken te doen over afzonderlijke categorieën.

GEBRUIK EN TOEGANG TOT ICT
Mediabezit en internetgebruik.

62% 59% 56% 93% 8% Mediabezit 18%

Over het algemeen: gelijkaardige trends voor alle deelnemende gemeentes/steden , ook t.a.v. stad Mechelen en andere besturen.
GSM heeft hoogste penetratiegraad onder de mediatoestellen: gemiddeld 93% van de respondenten beschikt over een GSM.
Vlaanderen: 90% van de bevolking tussen 16 en 74 jaar gebruikt een GSM. (Bron: FOD Economie: ICT-enquête 2008).
Ook PC en laptop hebben hoge penetratiegraad : 62% en 59% .
60-plussers beschikken beduidend minder over pc/laptop in vergelijking met de jongere leeftijdscategorieën.
Laaggeschoolden: idem (geldt eveneens voor laaggeschoolde jongeren).
56% heeft digitale televisie .
Stad Kortrijk heeft verhoudingsgewijs iets meer digitale kijkers (62%).
Toch: 6% van alle respondenten uit de regio Kortrijk beschikt over geen enkele van deze toestellen!

Internetgebruik

Over het algemeen ligt het aantal internetgebruikers in de regio Kortrijk net iets hoger dan het Belgisch gemiddelde.
België: 70% gebruikt internet. (Bron: Studiedienst van de Vlaamse Regering, 2009).
Gemiddeld internetgebruik regio Kortrijk: 79,2%
Maar: gemiddeld 20,8% gebruikt geen internet !
Naargelang het profiel van de respondenten, vertoont zich een ander beeld m.b.t. internetgebruik.
Voor alle deelnemende gemeentes/steden geldt:
60-plussers maken significant minder gebruik van internet.
Laaggeschoolden (geen diploma + lager onderwijs) maken eveneens significant minder gebruik van het internet dan gemiddeld.

Internetgebruik bij 60+ en laaggeschoolden

Er is een digitale kloof aanwezig: niet alle bevolkingssegmenten zijn in dezelfde mate vertegenwoordigd qua internetgebruik: vooral 60-plussers en laaggeschoolden vallen uit de boot .
Gemiddeld % internetgebruikers % internetgebruikende 60-plussers % internetgebruikende laaggeschoolden Kortrijk 82% 60% 41% Harelbeke 78% 41% 35% Waregem 79% 43% 45% Wevelgem 79% 43% 37% Zwevegem 78% 41% 39%

Activiteiten op het internet Kortrijk Harelbeke Waregem Wevelgem Zwevegem gemiddeld communicatie: e-mailen, chatten,... 96,4% 95,2% 94,7% 94,6% 93,8% 94,9% opzoeken van informatie over goederen en diensten of thema's 94,1% 94,4% 94,5% 92,4% 91,2% 93,3% commerciële acties: het kopen en verkopen van goederen en diensten 51,3% 56,1% 54,8% 57,8% 57,6% 55,5% online aanvragen van attesten en formulieren bij uw stad 25,7% 18,5% 21,2% 20,1% 19,1% 20,9% regelen van administratieve zaken met de overheid via de eID en kaartlezer 22,3% 23,9% 23,9% 21,5% 25,5% 23,4% financiële transactie via e-banking 75,5% 78,4% 79,4% 79,3% 78,8% 78,3% volgen van de actualiteit 68,9% 61,9% 67,9% 62,0% 66,5% 65,4% entertainment 39,2% 36,3% 40,1% 36,7% 38,7% 38,2% sociale netwerksites 36,6% 41,4% 41,6% 38,0% 36,4% 38,8% zoeken van werk en vacatures 18,3% 21,6% 19,3% 18,1% 23,0% 20,1% volgen van opleiding en vorming 12,1% 13,7% 14,5% 10,8% 12,6% 12,7%

Gelijkaardige cijfers/trends voor alle deelnemende gemeentes/steden.
Internet wordt voornamelijk gebruikt voor:
communicatie (e-mailen, chatten)(gemiddeld: 94,9% )
opzoeken van info over goederen, diensten of thema’s (gemiddeld: 93,3% )
financiële transacties (gemiddeld: 78,3% )
volgen van de actualiteit (gemiddeld: 65,4% )
Specifieke internetactiviteiten voor overheidszaken :
online aanvragen van attesten en formulieren: 1/5 de van de respondenten! (= gemiddeld 20,9%).
Dit ligt beduidend hoger (= significant verschil) bij stad Kortrijk : hier gebruikt 1/4 de (25,7%) het internet voor online aanvragen).
regelen van administratieve zaken via eID en kaartlezer: gemiddeld 23,4% van de respondenten. (  In 2009 gebeurden meer dan 1 op 3 belastingsaangiften via Tax-on-Web.)
internet voor online aanvragen (25,7% van de respondenten).

COMMUNICATIE MET DE GEMEENTE/STAD
Peiling naar voorkeurkanalen voor verschillende contacten met de gemeente/stad.

Informatiezoekgedrag
Enerzijds: nagaan via welke weg burgers informatie zoeken.
‘ Via welke weg zoekt u zelf informatie?’

Anderzijds: via welke weg wensen burgers geïnformeerd te worden.
‘ Via welke weg wenst u door uw gemeente/stad geïnformeerd te worden?’

Weg waarlangs burger info zoekt * Extra antwoordopties:  Kortrijk : Stadskrant Extra (29,6%), buurt- en stadskranten (23,3%), digitale tv (6,9%), digitale infoschermen (3,6%).  Waregem : stadsinfo in Gouden Blad (54,8%), telefoon (21,1%). 78,6% 56,8% 34,7% 32,4% 13,4% 29,3%

Weg waarlangs burger wenst geïnformeerd te worden * Extra antwoordopties:  Kortrijk : Stadskrant Extra (22,5%), dorps- en stadskranten (19,4%), digitale tv (6,9%).  Harelbeke : activiteitenkalender (29,4%); thematische nieuwsbrieven (20,5%).  Waregem : stadsinfo in Gouden blad (45,3%). 23,3% 9,5% 10,5% 76,2% 34,6% 27,2% 52,2%

Trends
Over het algemeen sluiten huidig zoekgedrag en wenselijk zoekgedrag goed bij elkaar aan.
Bevindingen m.b.t. info zoeken (gebruikte kanalen):
Infoblad blijft een belangrijk informatiekanaal voor de burgers (79% gebruikt het infoblad als informatiekanaal).
Website volgt als tweede voornaamste infobron (57% van de respondenten).
Maar : evolutie merkbaar waarbij kloof tussen infoblad en website als infobronnen steeds kleiner wordt.
Ook in het gemeentehuis/stadhuis zelf wordt nog door 1/3 de van de respondenten info ingewonnen.
Bevindingen m.b.t. wenselijke kanalen:
Burgers geven ook hier infoblad en website aan als meest wenselijke informatiekanalen (  sluit aan bij feitelijk zoekgedrag).
Daarna volgt: brief/informatiegids (gemiddeld 34%) en digitale nieuwsbrief (gemiddeld 27%).

Voorkeurkanalen – informatieve contacten

Voorkeurkanalen – administratieve contacten

Over het algemeen: alle deelnemende gemeentes/steden tonen hetzelfde beeld voor zowel informatieve als administratieve contacten.
informatieve contacten:
praktische info diensten : website is infobron n°1 (= voorkeurkanaal)
(1) website 63%
(2) folders 43%
Maar… voor meer specifieke informatie:
vrijetijdsactiviteiten : folders zijn infobron n°1
(1) folders 71%
(2) website 47%
premies en subsidies : merendeel burgers gaat bij voorkeur informatie inwinnen aan het loket !
(1) loket 60%
(2) website 46%

administratieve contacten
melden van een defect : telefoon is voorkeurkanaal.
(1) telefoon 56%
(2) mail 36%
inschrijven voor een activiteit : loket geniet de voorkeur.
(1) loket 47%
(2) mail 38%
aanvragen attest : loket is heel duidelijk het voorkeurkanaal .
(1) loket 75%
(2) website 21%
mening over project : niet eenduidig -> verdeling over drie voorkeurkanalen -> ter plaatse, per mail, op een bewonersvergadering .
(1) mail & bewonersvergadering 36%
(2) loket/ter plaatse 34%
 Belang van loket voor ‘complexere’ aangelegenheden.

Redenen niet-gebruik internet voor communicatie met de stad Enkel internetgebruikers gemeente Kortrijk Harelbeke Waregem Wevelgem Zwevegem gemiddelde redenen om geen internet te gebruiken Ik heb geen internet. 12,0% 5,4% 4,0% 4,8% 13,0% 7,8% Via internet krijg ik geen onmiddellijk antwoord. 36,0% 13,5% 16,0% 22,0% 26,1% 22,7% De informatie op de website beantwoordt niet aan mijn noden en behoeften. 4,0% 5,4% 8,0% 4,2% 6,5% 5,6% Ik vind mijn weg niet op de website. 28,0% 13,5% 28,0% 7,7% 15,2% 18,5% Ik vind alle nodige informatie via andere kanalen. 24,0% 40,5% 40,0% 35,1% 34,8% 34,9% Ik mis persoonlijk contact. 48,0% 27,0% 40,0% 43,5% 28,3% 37,4% Ik heb geen zekerheid of mijn vraag op de juiste plaats terechtkomt. 28,0% 16,2% 24,0% 34,5% 15,2% 23,6% Ik vind het internet onveilig. 4,0% ,0% 8,0% 1,8% 2,2% 3,2% De informatie die ik zoek is niet online beschikbaar. ,0% 8,1% ,0% 6,0% 2,2% 3,3% Ik kan er niet mee werken. 24,0% 13,5% 16,0% 7,7% 23,9% 17,0%

Meest voorkomende redenen (onder internetgebruikers ) om het internet niet te gebruiken voor communicatie met de gemeente/stad zijn:
gemis van persoonlijk contact (gemiddeld 37,4%).
alle nodige informatie beschikbaar via andere kanalen (gemiddeld 34,9%).
geen onmiddellijk antwoord (gemiddeld 22,7%).

KENNIS, GEBRUIK EN APPRECIATIE VAN DE DIGITALE TOEPASSINGEN

Huidige digitale toepassingen:
Kennis & gebruik :
Welke digitale toepassingen van uw gemeente/stad kent u?
= vraag aangepast op maat : weergave van grafiek per gemeente/stad .
Appreciatie :
In welke mate gaat u akkoord met volgende uitspraken over de website?
= ‘generieke’ antwoordopties.
In welke mate gaat u akkoord met volgende uitspraken over de digitale dienstverlening van de gemeente/stad?
= ‘generieke’ antwoordopties.
Verwerkt in één grafiek o.b.v. gemiddeldes van alle gemeentes/steden.

Kortrijk

Harelbeke

Waregem

Wevelgem

Zwevegem

Algemene vaststellingen m.b.t. kennis en gebruik
website
kennis : minimum 8 op 10 internetgebruikers kennen de website van gemeente/stad.
frequent gebruik : steeds rond de 40%.
uitschieters: Waregem (48%) en Kortrijk (49%) = helft van de internetgebruikers!
online formulieren / e-loket
kennis :
meerderheid van de internetgebruikers kent deze toepassing (> 50%).
niet kennen: uitschieters -> Kortrijk (20%) en Zwevegem (44%) (t.a.v. gemiddeld 32%)
gebruik : uitschieters -> Kortrijk (52%) en Zwevegem en Wevelgem (22%) (t.a.v. gemiddeld 35%)
online meldingskaart
kennis : doorgaans iets meer dan de helft (behalve Kortrijk: 40%).
gebruik: gemiddeld 1/5 de van de respondenten
uitschieters -> Zwevegem (27%) en Harelbeke (24%).

Appreciatie van website

Toelichting 1  helemaal niet akkoord 4  helemaal akkoord In de tabel staan de gemiddelde scores per aspect , per deelnemende gemeente/stad. Hoe hoger de score, hoe tevredener de respondenten zijn over het betrokken aspect. Mean Kortrijk Harelbeke Wevelgem Waregem Zwevegem Total De website oogt aantrekkelijk. 3,03 3,04 3,07 3,09 3,04 3,05 De informatie op de website sluit aan bij mijn noden en interesses. 2,99 3,00 3,04 3,06 3,08 3,04 Ik vind op de website gemakkelijk de informatie die ik zoek. 2,82 2,91 2,93 2,95 2,96 2,92 De informatie op de website is steeds actueel. 2,95 3,00 3,01 3,02 2,94 2,99

Appreciatie van digitale dienstverlening

Toelichting 1  helemaal niet akkoord 4  helemaal akkoord In de tabel staan de gemiddelde scores per aspect , per deelnemende gemeente/stad. Hoe hoger de score, hoe tevredener de respondenten zijn over het betrokken aspect. Mean Kortrijk Harelbeke Wevelgem Waregem Zwevegem Total Ik weet ongeveer welke diensten de stad digitaal of elektronisch beschikbaar stelt. 2,37 2,44 2,47 2,50 2,38 2,43 De nodige attesten of formulieren zijn gemakkelijk te vinden. 2,70 2,67 2,85 2,76 2,78 2,75 Het online aanvragen van formulieren en attesten via de website is eenvoudig. 2,81 2,73 2,93 2,82 2,89 2,83 Het online aanvragen van formulieren en attesten zorgt voor een vlottere dienstverlening. 3,10 3,00 3,09 3,14 3,14 3,10

Over het algemeen:
websites
Grote tevredenheid over:
aantrekkelijkheid van de websites (gemiddeld 95% is tevreden)
aansluiting bij noden en behoeften (gemiddeld 94% is tevreden)
actualiteitsgehalte van de informatie (gemiddeld 90% is tevreden)
vindbaarheid van informatie (gemiddeld 83% is tevreden)
hier toch ook 17% van de respondenten niet tevreden !
digitale dienstverlening
Tevredenheid/bevestiging :
digitaal = vlottere dienstverlening (gemi ddeld 90%)
eenvoud aanvraag (gemiddeld 79%)
vindbaarheid attesten (gemiddeld 73%)
Maar slechts ½ van de respondenten geeft een goed beeld van het digitale aanbod : ‘weet welke diensten online beschikbaar zijn’.
Geen significante verschillen tussen gemeentes/steden.

PRIORITEITEN VOOR DE DIGITALE TOEKOMST

Kortrijk
Significante verschillen
Uitbouw portaalfunctie
meest interesse bij gemiddeld- en hooggeschoolden en internetgebruikers
Online inschrijven, reserveren en betalen voor act.
meest interesse bij leeftijdsgroepen < 40 jaar
Korte info per SMS:
meest interesse bij laaggeschoolden en niet-internetgebruikers

Harelbeke
Verder uitbouwen online formulieren:
meest interesse bij internetgebruikers
Gratis computer- en internetcursussen:
grootste nood bij 51-60 jarigen en laaggeschoolden
Hotspots
meest interesse bij mannen & laaggeschoolden
Korte info per SMS
meest interesse bij laaggeschoolden

Waregem
Uitbouw online formulieren
minst interessant volgens leeftijdsgroep 60+
meest interessant volgens hooggeschoolden en internetgebruikers
Online inschrijven voor act.
meest interessant volgens leeftijdsgroep < 40 jaar en internetgebruikers
Digitale informatieschermen
minst interesse bij hooggeschoolden

Gratis computer- en internetcursussen
meer interesse bij oudere leeftijdsgroepen , laaggeschoolden en niet-internetgebruikers
Interactieve online tv op website
meest interessant volgens laaggeschoolden
Korte info per SMS
meest interesse bij laaggeschoolden en niet-internetgebruikers

Wevelgem
Online meldingssysteem
meest interesse bij gemiddeld geschoolden
Uitbouwen e-loket, integratie eID
minst interessant volgens leeftijdsgroep 60+ en laaggeschoolden
Online inschrijven voor act.
meest interesse bij leeftijdsgroep 31-40 jaar en bij hooggeschoolden

Zwevegem
Gratis computer- en internetinitiaties
meer interesse bij oudere leeftijdsgroepen en laaggeschoolden
Hotspots
grootste interesse bij jongste respondenten (< 30 jaar)
Uitbouw websites per deelgemeente
meest interesse bij laaggeschoolden
Korte info per SMS
meest interesse bij oudere leeftijdsgroepen , laaggeschoolden en niet-internetgebruikers
Gemeentelijke digitale tv
idem Korte info per SMS

Trends
Bij alle deelnemende gemeenten/steden in top 3 :
verder uitbouwen digitale dienstverlening / online formulieren (5)
Online opvolgen van meldingen (5)
komt overeen met resultaten van Mechelen.
Burgers hechten hier dus veel belang aan!
Andere top-prioriteiten :
Integratie eID (3 van 5)
Portaalfunctie uitbouwen
Online inschrijven voor activiteiten
Gelijkaardige significante verschillen naar profiel

EVALUATIE BEREIKBAARHEID GEMEENTELIJKE/STEDELIJKE DIENSTEN

Bereikbaarheid van de gemeentelijke/stedelijke diensten 2,75 3,08 3,12 3,10 3,03 3,00 2,92 3,06

Over het algemeen:
tevredenheid over:
het vlotte contact aan de onthaalbalie (gemiddeld 93%)
doorverwijzing naar andere diensten (gemiddeld 94%)
vlot telefonisch contact (gemiddeld 91%)
vlotte telefonische doorverwijzing (gemiddeld 90%)
Dus: respondenten vinden over het algemeen dat hun contacten (zowel aan de balie als telefonisch) met de gemeentelijke/stedelijke diensten vlot verlopen.
bevestiging van volgende uitspraken:
gemeentelijke/stedelijke diensten: minstens 1x open over de middag (gemiddeld 82% van de respondenten is akkoord)
één loket: nuttig (gemiddeld 80%: akkoord)
telefonisch contact over de middag (gemiddeld 74%: akkoord)
Openingstijden volstaan (gemiddeld 69%: akkoord)
Toch: ook in 1/3 de is niet akkoord !

EERSTE VASTSTELLINGEN
Eerste bevindingen , opvallende vaststellingen, …

Gebruik en toegang tot ICT
6% van de respondenten uit de regio Kortrijk beschikt over geen enkel mediatoestel (tv, gsm, computer of kaartlezer).
1/5 de van de respondenten uit de regio Kortrijk gebruikt geen internet !
Er is nog steeds sprake van een digitale kloof : laaggeschoolde en oudere respondenten maken significant minder gebruik van internet.
cf. grotere interesse van laaggeschoolde en oudere respondenten voor andere media zoals digitale tv (Waregem, Zwevegem), SMS (Kortrijk, Harelbeke, Waregem, Zwevegem) én grotere interesse in gratis computer- en internetcursussen (Harelbeke, Waregem, Zwevegem).
Communicatie met gemeente/stad
Infoblad/stadskrant : is voor grote meerderheid van de respondenten belangrijkste infobron !
Ook folders, flyers, wegwijsgids zijn belangrijk.
Loketten: belangrijk voor administratieve contacten.
Website volgt op tweede plaats (als infobron): vooral belangrijk voor eenvoudige praktische informatie over diensten.

drempels om internet te gebruiken bij communicatie met de gemeente/stad:
gemis van persoonlijk contact
alle nodige informatie via andere kanalen
geen onmiddellijk antwoord
Kennis, gebruik en appreciatie van digitale toepassingen
Websites zijn goed gekend en worden door gemiddeld 40% frequent gebruikt.
Grote tevredenheid over de websites!
online formulieren: meerderheid kent de formulieren (> 50%).
Prioriteiten voor de digitale toekomst
Twee prioriteiten heel duidelijk naar voor geschoven (  stad Mechelen):
Verder uitbouwen van de digitale dienstverlening
Online opvolgen van meldingen
Andere prioriteiten:
Integratie eID
Portaalfunctie uitbouwen
Online inschrijven voor activiteiten

BEDANKT!
Nog vragen, opmerkingen?
[email_address]
[email_address]

Memori onderzoek dienstverlening rapport hires

by Intercommunale Leiedal on May 17, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 14

Statistics

Memori onderzoek dienstverlening rapport hires — Presentation Transcript