• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Dag van de lokale website 16/10/2010
 

Dag van de lokale website 16/10/2010

on

  • 616 views

Gebruikersonderzoek en digitale communicatie: over klantenprofielen, kanaalkeuzes en overheidsproducten

Gebruikersonderzoek en digitale communicatie: over klantenprofielen, kanaalkeuzes en overheidsproducten

Statistics

Views

Total Views
616
Views on SlideShare
616
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial-NoDerivs LicenseCC Attribution-NonCommercial-NoDerivs LicenseCC Attribution-NonCommercial-NoDerivs License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Dag van de lokale website 16/10/2010 Dag van de lokale website 16/10/2010 Presentation Transcript

    • Gebruikersonderzoek en digitale communicatie: over klantenprofielen, kanaalkeuzes en overheidsproducten Bart Noels – Intercommunale Leiedal Dag van de lokale website – Gent – 16/09/2010
    • <Verhaal> • Maak de overheid eenvoudig • De gebruiker bestaat niet • Beschrijf wat je doet • Werk vraaggestuurd • Ontwikkel een kanaalstrategie • Meet wat je doet
    • dé gebruiker bestaat niet
    • Wie wil een buspas? 4
    • Wie wil een bouwvergunning? 5
    • Mediabezit 93% 62% 59% 56% 18% 8%
    • Internetgebruik
    • Weg waarlangs burger wenst geïnformeerd te worden 76% 35% 57% 35% 27% 23% 10% 10%
    • Voorkeurkanalen – informatieve contacten
    • Voorkeurkanalen – administratieve contacten
    • producten
    • Producten • = Alles wat een burger kan vragen • Gestructureerde beschrijving • Teamwerk
    • Test-Aankoop • Reispas: • 64% van de gemeenten slaagde er in om alle nodige informatie te geven • de andere gemeenten presteerden ondermaats, 7% kon de burger zelfs niet verder helpen • Bron: Test-Aankoop, september 2010
    • Gebruikerskennis + producten= Vraaggestuurd werken
    • Baskets of services >> voorkeuren gebruiker >> back office data MijnGemeente
    • In mijn buurt
    • In mijn buurt
    • kanaalstrategie
    • Kanalen zijn wegen om te informeren en om transacties te doen • balie • telefoon • e-mail • webformulier • huisbezoek • afspraak • post • sms • chat • digitale televisie
    • Denk goed na vooraleer je een nieuw transactie- en communicatiekanaal opzet, optimaliseer eerst wat je hebt
    • one size fits all
    • “Eenvoudige zaken met een groot transactievolume lenen zich best om online te verlopen, complexe en specifieke zaken vergen menselijk contact” Zet online kanalen in om reden van kostenefficiëntie, gebruikerscomfort en snelheid. Zo wordt meer ruimte gemaakt om meer tijd te kunnen investeren in specifieke doelgroepen
    • Voorbeelden
    • “Bijna de helft van de respondenten, was niet op de hoogte van welke diensten de gemeente digitaal ter beschikking stelde.” Memori-onderzoek 2010 regio Kortrijk
    • kinderopvang
    • Startvraag “Aanbod en communicatie kinderopvang beter laten aansluiten op doelgroep”
    • geboorten regio Kortrijk 2.900 2.850 2.800 2.750 2.700 2.650 2.600 2.550 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Geboorten
    • aantal private huishoudens regio Kortrijk 118.000 116.000 114.000 112.000 110.000 108.000 106.000 104.000 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
    • huishoudens naar grootte regio Kortrijk 8 personen en meer 7 personen 6 personen 5 personen 4 personen 3 personen 2 personen Alleenwonende vrouwen Alleenwonende mannen 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 45.000
    • Onderzoeksgegevens • Mensen proberen 12 opvangplaatsen voor ze opvang vinden • 10% vindt geen plaats, meestal leidt dit tot niet- buitenshuis werken van de moeder • 16% vindt onvoldoende uren opvang, daardoor moet de moeder deeltijds werken • Problematisch – Alleenstaande vrouwen – Nieuwkomers – Laaggeschoolden Bron: Analyse van het zoekproces van ouders naar een voorschoolse kinderopvangplaats – MAS 2007
    • Spreiding voor-schools en buiten-schools en beide En ‘dekkingsgraad’: 81% van de Kortrijkzanen heeft een of meerdere kinderopvanginitiatie(f)ven binnen de 500 meter van hun woonplaats
    • Voorbeeld analyse Harelbeke • 20100129 Harelbeke - kaart vrouwen 25-35.pdf
    • Communicatiekanalen • Print – Leaflet – Infokrant – Nieuwsbrief – Doelgroepmedia • Online – Website – Meldpunt kinderopvang – Doelgroepmedia – Nieuwsbrief • Telefoon/balie • Netwerken
    • stappen
    • Stappen • Ontwikkel een business case • Leer je gebruiker kennen • Ontwikkel een kanaalstrategie • Ontwikkel je kanalen • Communiceer over je kanalen • Meet het effect
    • Bart Noels e-Government Intercommunale Leiedal President Kennedypark 10 8500 Kortrijk tel. +32 56 24 16 16 bart.noels@leiedal.be www.leiedal.be www.smartcities.info