• Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
340
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht
  • 2. Kanalegem
    Vlaamse middelgrote gemeente
    Demografisch:
    man/vrouw: 50/50
    iets ouder dan gemiddeld
    iets lager opgeleid dan gemiddeld
  • 3. Kanalegem
    Recent geïnvesteerd in nieuwe website
    Uitgangspunt: efficiëntieverbetering (vanuit kostenoogpunt) door meer elektronische dienstverlening
    Stand van zaken: wel stijging bezoekersaantal website, maar geen daling baliebezoek & telefoon
  • 4. Kanalegem
    Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen?
    Welke concrete acties kan de gemeente ondernemen voor kanaalsturing?
    Wat zijn daarbij mogelijke knelpunten en risico’s?
    Wat zijn in dit geval de vertrekpunten / randvoorwaarden voor een succesvolle kanaalstrategie (= focus op website)?
  • 5. Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen?
    Randvoorwaarden:
    Kanaalstrategie < dienstverleningsstrategie < missie
    Missie en visie gemeente
    Focus kanaalstrategie (vb. efficiëntieverbetering, klantentevredenheid, …)
    Ken uw klanten, aanbod en kanalen
    Welke diensten (productencatalogus)
    Welke kanalen
    Wat willen/kunnen/verwachten klanten?
  • 6. Kanalegem
    Kader = dienstverleningsstrategie
    Dienstverlening in Kanalegem:
    “de burger centraal”
    klant staat centraal
    meer e-dienstverlening
    snel en efficiënt
    Focus = efficiëntieverbetering (kostenvermindering)
  • 7. Wat willen/kunnen/verwachten klanten?
    Bestaande gegevens
    Per kanaal (Webstatistieken, bezoekersaantallen balie, transacties)
    Per dienst per kanaal
    Klachten, opmerkingen, …
    Onderzoek kennis, appreciatie en houding
    Algemene enquête
    Gebruikersenquête per dienst
    Gebruikersenquête per kanaal
  • 8. Kanalegem
    Ken uw klanten, kanalen en diensten
    • Kennis verzamelen over de huidige situatie
    • 9. Inventariseren van alle diensten die Kanalegem aanbiedt + overzicht welke diensten via welke kanalen aangeboden en afgenomen
    • 10. Kenmerken van onze kanalen (wachttijden, voor- en nadelen, …)
    • 11. Bijkomend onderzoek:
    • 12. Korte enquête bij afname via telefoon en balie van diensten die ook via website beschikbaar zijn
  • Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen?
    Concrete acties
    Kiezen ‘leidend kanaal’ per product/dienst
    Duidelijke (meetbare) doelstelling
    Kanaalsturing
    Promotie – communicatie!
    Product – kwaliteit
    Prijs – letterlijk, maar ook specifieke voordelen
    Plaats – toegankelijkheid
  • 13. Kanalegem
    Denk na over kanaalkeuze & kanaalsturingsmogelijkheden
    • Algemene promotie van de website ter bevordering van online dienstverlening
    • 14. Duidelijke SLA’s zodat aanvragen via internet sneller worden behandeld
    dienstverlening
    • Doorverwijzing aan balie en telefoon
    • 15. Gebruikerstesten website met oog op optimalisering
    kanaal
    • bewijs goed gedrag en zeden onmiddellijk printbaar
    • 16. doorgeven adreswijziging volledig online
    diensten
  • 17. Kanalegem
    SMART doelstellingen (Specifiek, Meetbaar, Actueel, Realistisch en Tijdgebonden)
    Toename gebruik digitaal kanaal
    10% meer elektronische transacties binnen 1 jaar
    20% meer bewijzen goed gedrag en zeden via e-loket
    Afname balie- en telefooncontacten
    10% minder baliecontacten voor elektronisch beschikbare producten
    10% minder telefonische informatieaanvragen i.v.m. bouw- en renovatiepremies
  • 18. Kanalegem
    Kanaalsturingsmodel: acties per doelgroep en/of per dienst
    Product: overzichtelijk en gebruiksvriendelijk e-loket / volledig overzicht bouw- en renovatiepremies via website
    Promotie: bekend maken van de mogelijkheden via de website en het e-loket (vanuit specifieke diensten)/ consequent verwijzen naar www.kanalegem.be
    Prijs: gratis online uittreksels / geen wachttijden
    Plaats: internetcursussen voor de burgers / verspreiding gratis kaartlezers / informatieterminal in gemeentehuis / ‘gemeentedienstencomputer’ in bibliotheek of cultuurcentrum
  • 19. Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen?
    Knelpunten/risico’s
    Kanaalkeuze niet afgestemd op doelgroep
    Basisvaardigheden/kennis
    Hardware
    Ondersteuning medewerkers
  • 20. kanaalkeuze/kanaalsturing
    Aanpak afhankelijk van
    Middelen
    Dienstenaanbod
    Doelgroepen
    Basis:
    Inzicht in hoe burgers gebruik maken van diensten en kanalen & waarom en wat ze weten & kennen
    Pas daarna: kanaalsturingsplan