Your SlideShare is downloading. ×
0
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Atelier dienstverlening - Kanaalstrategie door Memori

588

Published on

Published in: Business
1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Goed te zien dat de kennis die verzameld hebben in het project Kanalen in Balans gebruikt wordt. De presentatie vormt een aardige samenvatting van de belangrijkste onderwerpen die we geadresseerd hebben binnen het domein van multichannel management. Al deze kennis is beschikbaar via www.kanaalkompas.nl.

    Wat ik spijtig vindt is dat bij slides waar er sprake lijkt te zijn van letterlijk overnemen er niet goed gerefereerd wordt aan het kanaalkompas. Wellicht kun je dat nog aanpassen? Niet alleen een goed aantal van je tabellen komen uit het kanaalkompas maar ook de teksten over kanaalsturing lijken letterlijk te zijn overgenomen.

    Alvast bedankt namens het Kanalen in Balans onderzoeksteam
    Marije Teerling
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
588
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. KANAALSTRATEGIE dinsdag 9 februari 2010 Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 2. Burger wil: • een hoogwaardige kwalitatieve dienstverlening, • efficiënte en effectieve dienstverlening (o.a. snelle en effectieve afhandeling van klant- en burgervragen, beheersing van kosten, …) Er is nood aan het optimaliseren van de dienstverleningsprestaties! Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 3. Overheid streeft na (zie beleidsdocumenten): • klantvriendelijke, correcte en directe dienstverlening • dienstverlening op maat • klantgerichte dienstverlening • een ‘betere’ dienstverlening, • flexibele dienstverlening, • vraaggestuurde dienstverlening, • … Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 4. MARKETING VOOR DE OVERHEID Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 5. Marketingbenadering kan een rol spelen bij het inspelen op deze uitdagingen. Centraal in de marketingbenadering: • behoeften en wensen van de burger staan centraal (= klantgecentreerde benadering), • gericht op produceren van ‘outcomes’ die door het doelpubliek worden gewaardeerd. Marketingmantra voor de overheid: “burgerwaarde” en “burgertevredenheid”. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 6. MARKETINGMIX In de traditionele marketingbenadering: 4 P’s centraal: • Product • Prijs • Plaats • Promotie Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 7. PRODUCT • Kan gaan om fysische goederen, evenementen, programma’s, diensten, pla atsen, … • Afwegingen mbt kwaliteit, design, eigenschappen, opties, grootte, naa m, verpakking, … PRIJS • Niet enkel geldelijke prijs, ook niet-geldelijke prijs, o.a. tijd en moeite. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 8. PLAATS • = distributiekanaal voor dienst/product, • Beslissingen mbt waar, wanneer en hoe burgers het aanbod kunnen gebruiken. PROMOTIE • Publiek moet weet hebben van het aanbod, moet overtuigd worden van de voordelen en aangezet worden om er gebruik van te maken. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 9. MARKETINGMIX - vervolg 4 P’s geven het perspectief van de aanbieder. Vanuit klantenperspectief kunnen deze 4 P’s worden omgebogen in 4 C’s. Perspectief aanbieder Perspectief klant/burger Product Customer solution Prijs Customer cost Plaats Convenience (comfort) Promotie Communication Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 10. MARKETINGMIX - vervolg Binnen dienstenmarketing nog enkele extra P’s: • Personeel • Proces Beide worden beschouwd als onlosmakelijk verbonden met de kwaliteit van de dienstverlening en zodoende met de tevredenheid van de klant. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 11. FOCUS OP PLAATS KANALEN VOOR DIENSTVERLENING Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 12. SITUERING Distributiekanaal = middel gebruikt om diensten te leveren en gebruikt door burgers om toegang te krijgen tot die diensten. Welk kanaal gebruikt wordt voor dienstverlening, is een belangrijke beslissing! De kanaalkeuze beïnvloedt nl. de ‘klantenrespons’, op verschillende terreinen: • gebruik van de aangeboden dienstverlening, • participatie, • naleving van regels en reglementen, • aankoop van producten, • tevredenheid. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 13. Distributiekanaal communicatiekanaal! Internet: • vaak gebruikt om informatie op te zoeken = communicatiekanaal! • Internet als dienstverleningskanaal = burgers nemen effectief diensten af en voeren transacties uit via het internet. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 14. Kanaalkeuze • Voor de dienstverlener: – heeft impact op waar, hoe en wanneer je producten en diensten worden aangeboden en er toegang tot is. • Voor de klant/burger: – heeft impact op de tijd, de moeite en de inspanningen die het de klant kost om het product of de dienst te gebruiken. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 15. KANAALSTRATEGIE Verschillende stappen: 1. Inzicht krijgen in de voorkeuren van de burger. kanaalvoorkeur van de klant 2. Inzetten van welbepaalde kanalen. kanaalconfiguratie 3. Sturen naar deze welbepaalde kanalen. kanaalsturing Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 16. 1 KANAALVOORKEUREN BURGER = inzicht krijgen in voorkeuren van de burger. Burgers worden in hun kanaalvoorkeuren beïnvloed door verschillende factoren: • kanaaleigenschappen: de mogelijkheden en beperkingen van een welbepaald kanaal, • klanteigenschappen: de voorkeuren van de klant, mate van kanaalintegratie, individuele eigenschappen, … Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 17. KANAALEIGENSCHAPPEN De verschillende eigenschappen van dienstverleningskanalen spelen een rol bij kanaalkeuze. Bepaalde vraagstukken worden gekoppeld aan bepaalde kanalen. Het ene kanaal is beter geschikt voor een bepaalde vorm van dienstverlening dan het andere kanaal. Volgende factoren spelen een rol: • de servicemogelijkheden van het kanaal, • de hoeveelheid informatie die kan doorgegeven worden, • mogelijkheid tot taalvariatie, • snelle respons, • kosten, • … Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 18. Kanaalkarakteristieken – www.kanaalkompas.nl Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 19. Communicatievermogen van communicatiemedia Uit Goubin, E. (2002). Tante Mariette en haar fiets. Handboek voor overheids- en verenigingencommunicatie. Brugge, Vanden Broele. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 20. KLANTEIGENSCHAPPEN Het ene kanaal is beter geschikt voor de ene klant, dan voor de andere. Hierbij spelen verschillende factoren een rol: • geografisch, • demografisch (bijv. leeftijd, geslacht, opleiding), • psychografisch (bijv. mediagebruik), • situatiegebonden kenmerken (bijv. tijd). Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 21. Verschillen naargelang psychografische factoren (internetgebruik) mbt kanaalvoorkeuren (uit onderzoek Digitale Stad Mechelen) Gebruikt u internet? ja nee Total Column N % Column N % Count Melden va een defect (bijv. kapotte n ter plaatse, bij de dienst zelf 3,9% 20,0% 30 straatlam losse stoeptege …). p, l, brief ,8% 1,3% 4 telefonisch 43,1% 78,8% 217 website, e-mail, e-loket 52,1% ,0% 186 Total 100,0% 100,0% 437 Reserveren van feestmateria bij de al ter plaatse, bij de dienst zelf 18,5% 47,1% 76 stad Mechelen. brief 1,8% 7,8% 9 telefonisch 30,6% 45,1% 109 website, e-mail, e-loket 49,1% ,0% 138 Total 100,0% 100,0% 332 Klacht meedelen over het personeel ter plaatse, bij de dienst zelf 14,1% 34,8% 67 van de stadsdiensten. brief 10,8% 29,0% 53 telefonisch 21,6% 36,2% 91 website, e-mail, e-loket 53,6% ,0% 164 Total 100,0% 100,0% 375 Opvragen van een attest ‘go gedrag ed ter plaatse, bij de dienst zelf 47,3% 89,7% 246 en zeden’. brief 1,1% 1,3% 5 telefonisch 3,5% 9,0% 20 website, e-mail, e-loket 48,1% ,0% 179 Total 100,0% 100,0% 450 Mening geven over een stadsproject, ter plaatse, bij de dienst zelf 10,6% 43,5% 59 bv. over d heraanleg van uwstraat. e brief 8,9% 32,3% 47 telefonisch 5,6% 24,2% 32 website, e-mail, e-loket 74,8% ,0% 226 Total 100,0% 100,0% 364 Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 22. 2 KANAALCONFIGURATIE Een kanaalconfiguratie heeft een overzicht van: • de dienst en zijn eigenschappen, • de doelgroepen van die dienst en hun kenmerken, • de kanalen die passen bij die dienst en doelgroepen, • de verantwoordelijken hieromtrent in de organisatie. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 23. 1 De dienst en zijn kenmerken/eigenschappen = kanaal-dienstcombinatie Soms beperkte mogelijkheden omwille van wetgeving. Soms spreekt combinatie voor zich. Karakteristieken van de dienst, zijn in te delen in drie hoofdcategorieën: – gemak voor de klant (o.a. eenvoudig vs complex, eenmalig vs herhaald, …), – uitvoering (o.a. kortlopend of langlopend, handmatig of elektronisch, …), – juridische en andere randvoorwaarden (verplicht of vrijwillig, financiële transactie of niet, vertrouwelijkheid van gegevens, …). Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 24. Kanaaleigenschappen– www.kanaalkompas.nl Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 25. 2 Doelgroepen van de dienst en hun kenmerken = klant-kanaalcombinatie Het is nuttig om klanten in te delen in verschillende doelgroepen = segmenteren! Diensten en kanalen kunnen dan beter worden afgestemd op de voorkeuren en omstandigheden van die doelgroep. Segmentatiemogelijkheden, o.a. obv situatie, obv algemene kenmerken. Segmentatiemodellen:  Typologie obv mentaliteit: Mentalitymodel van Motivaction,  Typologie obv technologiegebruik van Experian. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 26. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 27. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 28. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 29. 3 Welke kanalen passen bij dienst en doelgroep? = passend kanaal vaststellen • obv kanaal-dienstcombinatie, • obv klant-kanaalcombinatie, • obv organisatiedoelen en wet- en regelgeving. Resultaat van 3 stappen: ! Kanaalconfiguratie ! = beeld van de gewenste combinatie van dienst, doelgroepen, kanalen en het aanwijzen van verantwoordelijken. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 30. KANAALSTURING = ernaar streven om gebruik van een kanaal door de klant zoveel mogelijk te sturen, bij te sturen. Bijv. keuze om hoogopgeleiden voor wijzigen adres zoveel mogelijk te sturen naar website. = beïnvloeden van het gedrag van de burger = overtuigen van burger om in een bepaald geval een bepaald kanaal te kiezen. Voorbeelden: • In brief verwijzen naar website. • Aan loket wijzen op mogelijkheden website. • Promotie van voordelen van het digitale kanaal. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 31. INSTRUMENTEN VOOR KANAALSTURING • Communicatie Via media promotie maken voor de voordelen van een bepaald kanaal. • Product Burgers overhalen gebruik te maken van bijv. digitale dienstverlening door de kwaliteit van de website en de diensten die via de website worden aangeboden. • Nut Voordelen verbinden aan het gebruik van dienstverlening via een specifiek kanaal. • Restrictie Beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van een bepaald kanaal. Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 32. EEN STAP VERDER: MULTICHANNELMANAGEMENT Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 33. SITUERING Multichannelmanagement: effectieve en efficiënte inzet van kanalen voor de communicatie, interactie, transactie en/of distributie van producten en diensten naar de klant. • Inzet van kanalen: welke kanalen worden waarom waarvoor ingezet? • Sturing van het kanaalgebruik: waar ligt voor de organisatie de voorkeur (en waarom)? En hoe zet u de sturingsinstrumenten in? • Coördinatie van kanalen: wat is de beoogde mate van consistentie over de kanalen heen (kanaalsynchronisatie)? • Kanaalintegratie: in hoeverre worden kanalen in elkaar geschoven? • Evaluatie van kanalen: wat wordt er gemeten? Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 34. Aansluitend bij: • Organisatiestrategie • Klantenstrategie • Dienstverleningsconcept Wat staat centraal in gemeentelijke dienstverlening? Hoe vul je als gemeente ‘optimale dienstverlening’ in? Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 35. LITERATUUR Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be
  • 36. • Kotler, P., & Lee, N. (2006). Marketing in the public sector. A roadmap for improved performance. New Jersey: Wharton School Publishing. • Maegherman, K. (2007). Marketing van diensten. Antwerpen/Apeldoorn: Garant. • www.kanaalkompas.nl Onderzoekscentrum KHMechelen, Onze-Lieve-Vrouwestraat 94, 2800 Mechelen, T. +32 15 369 300, F. +32 15 369 309, www.memori.be

×