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Manual de gestao de crise nas redes sociais
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Manual de gestao de crise nas redes sociais

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A Le Fil preparou material para ajudar as empresas a gestão de crise nas redes sociais

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  • 1. Manual de Crisenas Redes Sociais Março/ 2013 de Gestão
  • 2. Apresentação Nesses 6 anos de história, completados este ano, a Le Fil lança o seu manual de gestão de crise nas redes sociais a partir de experiências diárias de gestão de crise complexas em diferentes setores iniciadas ou não pelas redes sociais. São 6 anos de muita experiência, com grandes empresa e grandes lições aprendidas para a equipe de assessores da Le Fil. Esse manual de gestão de crise nas redes sociais tem como objetivo ajudar empresas,quepassaramounãoporisso,aseguiremomelhorcaminhoem um dos momentos mais difíceis em uma operação em redes sociais. Quem já passou por esses momentos, esse manual servirá para refletir para melhorar práticas de modelos vigentes e já adotados. A equipe da Le Fil deseja uma ótima leitura. 2
  • 3. Por Onde Começar? 1. Sem afobação Nas redes sociais, a resposta precisa ser rápida, mas sem agonia ou afobação. A resposta errada pode ser o caminho mais rápido para levar a empresa ao local errado. É melhor ser preciso, responder com qualidade e de forma assertiva, do que ser rápido e ineficiente. 2. Toda crise tem um epicentro Saiba sempre onde começa a crise. Não adianta iniciar uma gestão de crise sem saber como tudo começou. Sempre devemos lembrar da regra de Milgram e Granovetter no qual um pequeno número de pessoas é responsável por um grande número de conexões. É preciso, antes de mais nada, realizar um diagnóstico nas redes sociais e entender o comportamento de como tudo começou, com quem começou e por que começou. 3. Crise em rede social é diferente de crise de redes sociais Na descoberta de como tudo começou, é preciso saber essa diferença para que a estratégia de gestão de crise seja assertiva. A crise em redes sociais inicia na empresa ou no mercado e gera repercussão nas redes sociais. Já a crise de redes sociais a empresa pecou na administração de suas contas digitais a partir de um conteúdo errado ou foto postada pela empresa, por exemplo. 4. Extração de dados constante Em uma gestão de crise, a equipe de redes sociais precisa redobrar sua atenção na extração de dados das redes sociais. Dessa forma, é importante produzir estudos e alertas com todos os detalhes e acompanhar o andamento da crise. É fundamental adotar uma lógica para a gestão de crise diferenciada. Essa iniciativa passa pela contratação de softwares e de equipe de inteligência para identificar os rumos da crise e recomendar as melhores atitudes. A Le Fil utiliza o método de apurar, contextualizar e interpretar. Dessa forma, a Le Fil desenvolveu um sistema de trabalho que usam em todos os setores, incluindo o setor de gerenciamento de crise. O sistema inicia-se : • Apuração Extratores (softwares que ficam varrendo a rede em busca de palavras) que trazem todas as informações aos bancos de dados. • Contextualizadores Adwords do google, google insides , bancos de dados públicos. • Inteligência social Focus grupo, extrai informação que precisa ser analisada. • Consolidação Relatórios, inputs e alertas, além de análise e fan pages. O problema, assim como qualquer doença, é não sabermosondeecomoacrisefoigeradaearespostaser apenas um paliativo para a doença. Iniciar uma gestão de crise nas redes sociais sem um diagnóstico pode ser umcaminhomaisrápidoparaqueasuaempresachegue ao local errado. Em uma crise é preciso ter assimetria de informação, conceito econômico onde prevalece quem tem informação antes dos outros. Ver antes de a crise acontecer. A crise nas redes sociais pode começar através somentedeUM“post”. Assim que uma empresa se depara com uma crítica ou com uma crise nas redes sociais, a primeira ação é responder de imediato ao que se acabou de ler, no calor da emoção. 3 Manual de Gestão de Crise nas Redes Sociais - Março/2013
  • 4. 5. Ser transparente, sincero, agir com a verdade e com o tom correto Não adianta inventar mentiras nas redes sociais. A transparência é o melhor caminho para lidar com os consumidores nas redes sociais. Procure responder, um a um, a todos os questionamentos. E sempre agradeça. Além de que é importante atentar para o tom de comunicação a ser usado durante a crise, pois faz toda a diferença. 6. Criação do Plano de crise Após conhecer o tamanho da crise e seu epicentro, os principais questionamentos e os padrões de comportamento do consumidor é importante criar um plano de crise que conterá as principais ameaças, questionamentos e um script estruturado com as respostas objetivas e claras e com uma linguagem natural. O plano deve conter, ainda, respostas aos líderes de opinião e estratégias para envolver os fãs da marca a seu favor, dando argumentos de defesa para que possam agir nos canais digitais. 7.Políticadegovernançaparaprevenção da crise O melhor da crise é não passar por ela. Para isso, é preciso que a empresa crie uma política de governança que passa por um manual de crise – documento que prevê todas as atividades a serem executadas em situações de crise e como preveni- la com foco naquela marca – e uma política de uso das redes socais por funcionários. Qualquer empresa pode ter um grupo de defensores, afinal o mundo digital está longe de ser povoado apenas por críticos. Em algumas situações, os próprios funcionários da empresa, utilizando suas personalidades digitais, saem em defesa da companhia quando esta é atacada. Esse é um grande problema porque mesmo sendo um comportamento individual, o outro lado, no caso o cliente ou consumidor, pode interpretar como uma posição oficial da marca. Nesse caso, nossa recomendação é a produção de uma política de governança digital para a empresa com a perspectiva de esclarecer o papel dos colaboradores nesse processo. Esse documento com a visão estratégica deve ser simples, direto e capaz de traduzir a visão da empresa sobre o universo das redes sociais. Cada funcionário deve receber uma cópia e a companhia pode divulgá-lo publicamente. A existência de canais oficiais para relacionamento com clientes desestimula a entrada dos empregados nesse jogo, que pode ser arriscado para quem não atua de maneira estruturada. 8. Jamais apague post Um dos erros fatais de uma gestão de crise é apagar posts de seus consumidores. Isso só pode ser feito, caso o cliente utilize palavras de baixo-calão ou agrida alguém nas redes sociais ou seja uma ofensa gratuita, mas não porque ele criticou a empresa. 9. Não espere muito e nem menospreze um post Caso o cliente esteja reclamando de algo e isso está tomando sérias proporções, aja rapidamente com cautela para desfazer um mal entendido, em caso de alguma mentira, ou dar a informação e o retorno que o cliente precisa para que isso não se espalhe mais ainda. Um post pode gerar uma grande crise, assim fique atento e não diminua o valor de uma crítica por ser apenas um post. 10. Avalie a crise Grandes oportunidades podem surgir na crise, além de insights para o negócio. É importante analisar os impactos que essa crise pode ter gerado e criar uma estratégia de comunicação nas redes sociais pós- crise, além de manter a análise constante das redes sociais. 4 Manual de Gestão de Crise nas Redes Sociais - Março/2013
  • 5. Todos os indicadores e análises são de propriedade intelectual da Le Fil. É proibida a reprodução ou apresentação total ou parcial deste conteúdo ou de qualquer elemento que o componha, em qualquer suporte ou mídia que exista ou venha a existir. Sendo assim, qualquer cópia ou material similar, produzido por pessoas físicas ou jurídicas, é passível de sanções penais descritas em leis. www.lefil.com.br Rua Wisard,308, sala 1, Vila Madalena, São Paulo - SP. CEP: 05434-000 (11) 4063.7783 Av. Gov. Agamenon Magalhães, 2936, Edf. Sobrado Empresarial, salas 602 e 707, Espinheiro, Recife - PE. CEP: 52020-000 (81) 3036.0606