RES Hospitality Business Developers è leader nella market intelligence del comparto ricettivo italiano. Partner di STR Global e TrustYou

2. Punteggi: +6%
Gli hotel che rispondono alle recensioni hanno clienti più
soddisfatti. Uno studio recente di TrustYou mostra che gli hotel
che prendono in considerazione le recensioni riscontrano un
aumento medio del 6% sul punteggio complessivo. Clienti più
soddisfatti rappresentano più business per il tuo hotel!
Recensioni: +147%
Rispondendo alle recensioni gli albergatori dimostrano agli ospiti
che tengono conto dei loro feedback – questo incentiva
sensibilmente le recensioni. Più reviews impattano sul ranking,
sulla visibilità, sui punteggi e sulle prenotazioni.
Rispondere alle
recensioni
mantiene vivo il
dialogo con gli
ospiti! Il 71% dei
viaggiatori sostiene
che la risposta
degli hotel è
importantissima e
le statistiche lo
confermano!
Grandi Risultati

3. Più Prenotazioni
Il 68% dei viaggiatori sostiene di preferire un hotel che gestisce le
recensioni rispetto ad uno analogo che non le prende in
considerazione. Gli hotel che rispondono ai propri ospiti maturano un
vantaggio rispetto ai competitors che non lo fanno.
Ospiti più rassicurati
Il 79% dei viaggiatori sostiene di sentirsi rassicurato quando vede una
risposta da parte del management dell’hotel alle recensioni negative e
il 78% sostiene di essere più predisposto a prenotatre un hotel quando
vede una risposta alle recensioni positive. Inoltre quasi l’80% dei
viaggiatori dichiara che vedere una risposta dell’hotel fa pensare loro
che l’albergo tenga davvero conto dell’opinione dei propri ospiti.

4. Imposta un registro genuino e amichevole
Assicurati che le tue risposte siano piacevoli e colloquiali. Evita di scrivere
in un gergo aziendale e assolutamente evita di metterti sulla difensiva in
presenza di lamentele
Ringrazia gli ospiti per il loro feedback
Indipendentemente dal fatto che le recensioni siano negative o positive,
gli hotel dovrebbero far sapere agli ospiti che il loro parere è apprezzato e
stimato. Ringrazia sempre gli ospiti per aver condiviso le proprie opinioni.
Sii specifico
Le risposte generiche non risultano essere autentiche. Gli hotel dovrebbero
rispondere specificatamente alle recensioni per evitare di risultare falsi e
robotici. Il cliente ha elogiato lo staff della reception? Si è lamentato di un
rubinetto scadente? Parlane!
Fornisci loro una persona da contattare
Firmare il tuo commento con un nome e un modo per contattare l’hotel
per discutere ulteriormente fa sì che gli ospiti sappiano che ci tieni e che è
una persona vera che sta impiegando tempo per leggere e rispondere ai
feedback.
Risposte semplici
Usa questi
accorgimenti
quando
rispondi alle
recensioni sia
negative che
positive

5. Fai sapere agli ospiti che ti fa piacere sapere della loro esperienza
positiva
Non ignoreresti un complimento vero? Ovviamente no. Tratta le recensioni
positive nello stesso modo e cerca di enfatizzare l’impegno profuso
dall’hotel per mantenere un certo livello di eccellenza con tutti i suoi
ospiti.
Complimentati con lo staff
Molte recensioni positive menzionano lo staff per dipartimento o anche
per nome. Trova il tempo per elogiare pubblicamente lo staff che sta
svolgendo bene il proprio lavoro. Ciò mostra agli ospiti che all’hotel
interessa dei propri impiegati, inoltre così facendo, hai un ottimo
strumento per motivare lo staff.
Non usare le recensioni per promuoverti
I tuoi ospiti hanno impiegato del tempo per scrivere qualcosa di positivo.
Questo non è il momento per spingerli a scrivere più recensioni, a
diffondere la voce agli amici, ad affiliarsi ai tuoi social networks, mailing
lists, programmi fedeltà, etc.
Invitali ancora!
In ogni caso puoi far sapere agli ospiti che speri che ritorneranno ancora il
prima possibile. Invitali un’altra volta e assicurati che il loro prossimo
soggiorno sarà ancora incredibile!
Accorgimenti
per rispondere
alle recensioni
positive
Usa questi spunti
per rispondere
alle recensioni
positive!

6. Scusati
Per prima cosa, se un ospite è scontento o si sta lamentando, un hotel
dovrebbe scusarsi per la spiacevole esperienza.
Evita di porti sulla difensiva
Non prendere le critiche sul personale. Il tuo responso è visibile a chi ha
scritto la recensione e ad un altro migliaio di viaggiatori che stanno
scegliendo dove prenotare. Porsi sulla difensiva si riflette negativamente
sull’hotel e scoraggerà i potenziali clienti dal prenotare. Non ci credi? Il
64% di turisti sostiene che vedere una risposta aggressiva o difensiva da
parte dell’amministrazione dell’hotel rende meno probabile la
prenotazione.
Focalizza il problema e metti in atto la soluzione
L’ospite si stava lamentando del servizio? Del letto scomodo? Affronta le
lamentele specifiche e pubblicizza i miglioramenti che la tua proprietà ha
introdotto in modo da rassicurare gli ospiti futuri che non riscontreranno
lo stesso problema.
Prova ad evitare di offrire immediatamente sconti
Offrire sconti in risposta a commenti negativi può premiare
comportamenti scorretti ed incoraggiare ulteriori recensioni negative.
Prova a risolvere il problema prima di
offrire promozioni.
Accorgimenti
per rispondere
alle recensioni
negative
Usa questi spunti
per rispondere
alle recensioni
negative!

7. Ecco un esempio pratico di come Hard Rock hotels &
resorts ha risposto a delle recensioni negative:
Alcune delle
nostre risposte
preferite
Si possono
verificare
lamentele. Infatti
hotel che non ne
ricevono risultano
poco credibili

8. Rispondere a quasi tutte le recensioni fa impennare il
ranking di Mövenpick Resort El Quseir. Ecco un esempio:Alcune delle
nostre risposte
preferite
Mövenpick Resort
El Quseir
risponde a circa
l’89% delle
recensioni!

9. Dovrei rispondere a tutte le recensioni?
Se possibile si! Ci sono numerosi vantaggi se si risponde sia alle recensioni
positive che a quelle negative. Comunque, se hai poco tempo, rispondi a
tutte le recensioni negative e selezionane alcune positive a cui dare
risposta.
Quando il mio hotel deve rispondere?
Il prima possibile! Gli hotel dovrebbero cercare di rispondere entro le
prime 24 ore dalla pubblicazione della recensione. Se ciò non è possibile
rispondi entro un paio di giorni.
Chi deve scrivere il commento?
Questo dipende dal set up del tuo hotel. Spesso negli hotel più piccoli è il
manager a rispondere, mentre nelle grandi catene il range di persone che
risponde è trasversale in tutti i reparti.
Quale sito mi permette di rispondere?
Molti siti permettono di replicare alle recensioni. Alcuni esempi sono:
17u.cn, Aatravel.co.nz, ANA.co.jp, Atrapalo, DaoDao, eLong, Expedia,
HolidayCheck, Hostelworld.com, Hotels.com, HRS, Ikyu, Jalan.net, Lvping,
Qunar, Rurubu.travel, Travelbug.co.nz, Travelocity, TripAdvisor, Trivago,
TrustYou e Yelp.
FAQ
Controlla le
risposte alle
domande che
frequentemente
sorgono mentre
si risponde alle
recensioni.

10. TrustYou è un business online che si occupa di reputation
marketing specializzato nel settore dell’ospitalità.
Raccogliamo tutte le recensioni presenti in internet,
scriviamo aggiornamenti, sentiment e trend in un dashbord
centrale per albergatori per informarli di cosa si dice su di
loro in rete e gestire proattivamente la propria reputazione.
Offriamo inoltre agli albergatori strumenti di indagine
gratuiti per ricevere più recensioni e li spingiamo su siti
come TripAdvisor e forniamo tools come ad esempio il
TrustScore.
Per voi l’app gratuita di TrustYou, Scaricala qui!
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Vera Roselli Tel. 02 89095051 Lun-ven 9.00-18.00
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semplice per gli
albergatori
rispondere alle
recensioni.