Your SlideShare is downloading. ×
Go mobile! how to step change the customer experience (NL)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Go mobile! how to step change the customer experience (NL)

324
views

Published on

Runs through the 5 "How To's" on how to create a mobile strategy that will improve the overall customer experience. From a Cnote seminar held at the 2013 Multichannel conference in Utrecht. Minimal …

Runs through the 5 "How To's" on how to create a mobile strategy that will improve the overall customer experience. From a Cnote seminar held at the 2013 Multichannel conference in Utrecht. Minimal text is in Dutch. English to follow.

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
324
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Go mobile! Breng de klantbeleving naar het volgende niveau23 april 2013
  • 2. Wat doet u op het gebied van mobile?2
  • 3. 3Client DirectorVeronique van CruchtenCreative DirectorLea WardCnote: founded in 2006, 10 women, 1 man plus network of freelancers, offices in Amsterdam & BostonWe design products and services that addmeaning to the daily lives of customers.
  • 4. Wij doen mobile en meer …4•  Check-In experience•  Transfer experience•  Service Recovery•  Customer Dashboard•  eCommerce design•  Email design•  Multi-channel experience•  Mobile payment design•  Customer strategy•  Mobile & tab design•  Ecommerce design•  In-store training•  Customer strategy•  Intranet design•  eCommerce designbla blablabla
  • 5. Mobile is er, en omzet groeit585%jonger dan 25jaar heeft eensmartphonebron: CBS & Forrester1%7%€19 bn% of online sales via mobile accounts2012 2017
  • 6. Ook via tablets662%van pageviewsop nu.nl viatablet4+miljoenNL tabletgebruikers bron: Gartner Research, via emerce.nl
  • 7. 7Foto bron: Isaac Brokken – Data: Pew Internet study “Instore mobilecommerce during 2012 Holiday Season.28%bekijkt onlinereview tijdenswinkelenMobile verandert alles
  • 8. Zoeken8“It’s importantto recognize thatmany mobileapps are reallyvertical searchengines”- Rebecca Lieb, digital mediaanalyst Altimeter Group.Mobile verandert hoe wij…
  • 9. 9ShoppenFoto: littledoremi.com, brickmeetsclick.com Digital supermarket in metro station Self service price check & order onlineMobile verandert hoe wij…
  • 10. 10BetalenFoto: outofhome-shops.nl, mobilemarketingwatch.comBestel en betaal via myOrder Overschrijven met PaypalMobile verandert hoe wij…
  • 11. 11Met bedrijven pratenbron: railandre.nlMobile verandert hoe wij…
  • 12. 12Onze tijd doorbrengenMobile verandert hoe wij…
  • 13. Wat nu??13Raak niet in paniek.En maak niet “ook een app”.bron: emerce.nlDon’tpanic
  • 14. 14VeroniqueHoe moet het dan wel?
  • 15. 1501 Klant 02 Journey03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt
  • 16. 01 Klant16Illustratie: Corey Moortgat
  • 17. Begrijp de klant + behoefte17foto: CNN
  • 18. De kinderen aan tafel met een app?Chapter 18Srouce: http://www.google.com/think/campaigns/lawrys-lawrys-digital-dinner-bell.html,
  • 19. Gemak boodschappen doen & koken19bron: spitsnieuws.nl,
  • 20. 02 Journey20Foto: carinsurancecomparison.com
  • 21. 21Crash Follow upGet helpInfo exchangeEen aanrijding en schade claimenFoto’s: carinsurancecomparison.com, anwb.nl, menthatmovethings.com,
  • 22. 22Liberty Mutual ondersteunt de journeyInfo exchange Photo’s & documents Follow upOK? What to do
  • 23. 23Wait PayRideCallVan A naar B met taxiFoto’s: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com
  • 24. 24Look up PayRideOrderTCA zette een stap in de goede richtingFoto: fietsenplanplus.nl
  • 25. 25Order PayRideWaitUber tilt het naar het volgende niveaufoto: Uber
  • 26. 03 Ontwerp voor de “gebruiker”Chapter 26
  • 27. 27Ontwerp focust op kerntaken
  • 28. Mobile web vs app28Ontwerp in vorm die bij journey pastApp garandeert veiligheid Eén website geeft alle mobieleshoppers toegangbron: emerce.nl, frankwatching.com
  • 29. 29Maak gebruik van mobiele functionaliteitGPS – location based services Camera – pictures & scanning bron: mobilemarketer.com
  • 30. 04 Connect30
  • 31. Rijksmuseum: de audio tours zijn op31
  • 32. Maar er blijkt ook een app te zijn32
  • 33. Verbind fysiek met mobile33
  • 34. Verbind PC met mobile34
  • 35. Verbind PC met mobile35
  • 36. Does it fail? Zorg dat iedereen weet over “Plan B”36
  • 37. TV anno 195037foto: musicforants.com05 Het werkt
  • 38. 38foto: bitno.net TV anno 2012
  • 39. Weet ik veel waarom ‘ie t niet doet?!39
  • 40. Wifi issues.. dan houdt het al opChapter 40foto: nu.nl
  • 41. Al die moeite.. site werkt niet op mobile41
  • 42. 42Maak verwachtingen waar80 %verwacht dateen app inminder dan 3sopstartBron: Compuware
  • 43. 43Neem de organisatie meebron : FastcompanyWhat? Square?" the clerk asks me,as she turns to another Starbucksemployee behind the counter. "Canwe pay with Square?”"I dont know," the other employeeresponds. - FastCompany : Shoddy Starbucks Square roll out baffles
  • 44. 4401 Klant 02 Journey03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt
  • 45. 4501 Klant02 Journey03 Ontwerp04 Connect05 Het werktBiedt mobile oplossingvoor een klantbehoefte?Maakt mobile onderdeeluit van de “journey”?Is het ontworpen voor de“gebruiker”?Sluit mobile aan bij andere“touchpoints”? Werkt het zoals de klantverwacht? Is het getest?En jouw project?
  • 46. 46“We moeten voorkomen dat het geld wegloopt,onszelf opnieuw uitvinden, onze reputatie reparerenen 10 miljoen klanten terugwinnen. Is daar een app voor?“Mobile kan veel, helaas niet alles
  • 47. Customer experience designJacob Obrechtstraat 201071 KM Amsterdamwww.cnote.nl+31 6 55195225l www.linkedin.com/company/c.notef www.facebook.com/CnoteCXt @CnoteCX t @learwt @Veronique_CNote