Go mobile! Breng de klantbeleving naar het volgende niveau23 april 2013
Wat doet u op het gebied van mobile?2
3Client DirectorVeronique van CruchtenCreative DirectorLea WardCnote: founded in 2006, 10 women, 1 man plus network of fre...
Wij doen mobile en meer …4•  Check-In experience•  Transfer experience•  Service Recovery•  Customer Dashboard•  eCommerce...
Mobile is er, en omzet groeit585%jonger dan 25jaar heeft eensmartphonebron: CBS & Forrester1%7%€19 bn% of online sales via...
Ook via tablets662%van pageviewsop nu.nl viatablet4+miljoenNL tabletgebruikers bron: Gartner Research, via emerce.nl
7Foto bron: Isaac Brokken – Data: Pew Internet study “Instore mobilecommerce during 2012 Holiday Season.28%bekijkt onliner...
Zoeken8“It’s importantto recognize thatmany mobileapps are reallyvertical searchengines”- Rebecca Lieb, digital mediaanaly...
9ShoppenFoto: littledoremi.com, brickmeetsclick.com Digital supermarket in metro station  Self service price check & order...
10BetalenFoto: outofhome-shops.nl, mobilemarketingwatch.comBestel en betaal via myOrder Overschrijven met PaypalMobile ver...
11Met bedrijven pratenbron: railandre.nlMobile verandert hoe wij…
12Onze tijd doorbrengenMobile verandert hoe wij…
Wat nu??13Raak niet in paniek.En maak niet “ook een app”.bron: emerce.nlDon’tpanic
14VeroniqueHoe moet het dan wel?
1501 Klant 02 Journey03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt
01 Klant16Illustratie: Corey Moortgat
Begrijp de klant + behoefte17foto: CNN
De kinderen aan tafel met een app?Chapter 18Srouce: http://www.google.com/think/campaigns/lawrys-lawrys-digital-dinner-bel...
Gemak boodschappen doen & koken19bron: spitsnieuws.nl,
02 Journey20Foto: carinsurancecomparison.com
21Crash Follow upGet helpInfo exchangeEen aanrijding en schade claimenFoto’s: carinsurancecomparison.com, anwb.nl, menthat...
22Liberty Mutual ondersteunt de journeyInfo exchange Photo’s & documents Follow upOK? What to do
23Wait PayRideCallVan A naar B met taxiFoto’s: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com
24Look up PayRideOrderTCA zette een stap in de goede richtingFoto: fietsenplanplus.nl
25Order PayRideWaitUber tilt het naar het volgende niveaufoto: Uber
03 Ontwerp voor de “gebruiker”Chapter 26
27Ontwerp focust op kerntaken
Mobile web vs app28Ontwerp in vorm die bij journey pastApp garandeert veiligheid Eén website geeft alle mobieleshoppers to...
29Maak gebruik van mobiele functionaliteitGPS – location based services Camera – pictures & scanning bron: mobilemarketer....
04 Connect30
Rijksmuseum: de audio tours zijn op31
Maar er blijkt ook een app te zijn32
Verbind fysiek met mobile33
Verbind PC met mobile34
Verbind PC met mobile35
Does it fail? Zorg dat iedereen weet over “Plan B”36
TV anno 195037foto: musicforants.com05 Het werkt
38foto: bitno.net TV anno 2012
Weet ik veel waarom ‘ie t niet doet?!39
Wifi issues.. dan houdt het al opChapter 40foto: nu.nl
Al die moeite.. site werkt niet op mobile41
42Maak verwachtingen waar80 %verwacht dateen app inminder dan 3sopstartBron: Compuware
43Neem de organisatie meebron : FastcompanyWhat? Square?" the clerk asks me,as she turns to another Starbucksemployee behi...
4401 Klant 02 Journey03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt
4501 Klant02 Journey03 Ontwerp04 Connect05 Het werktBiedt mobile oplossingvoor een klantbehoefte?Maakt mobile onderdeeluit...
46“We moeten voorkomen dat het geld wegloopt,onszelf opnieuw uitvinden, onze reputatie reparerenen 10 miljoen klanten teru...
Customer experience designJacob Obrechtstraat 201071 KM Amsterdamwww.cnote.nl+31 6 55195225l www.linkedin.com/company/c.no...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Go mobile! how to step change the customer experience (NL)

366

Published on

Runs through the 5 "How To's" on how to create a mobile strategy that will improve the overall customer experience. From a Cnote seminar held at the 2013 Multichannel conference in Utrecht. Minimal text is in Dutch. English to follow.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
366
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Go mobile! how to step change the customer experience (NL)

  1. 1. Go mobile! Breng de klantbeleving naar het volgende niveau23 april 2013
  2. 2. Wat doet u op het gebied van mobile?2
  3. 3. 3Client DirectorVeronique van CruchtenCreative DirectorLea WardCnote: founded in 2006, 10 women, 1 man plus network of freelancers, offices in Amsterdam & BostonWe design products and services that addmeaning to the daily lives of customers.
  4. 4. Wij doen mobile en meer …4•  Check-In experience•  Transfer experience•  Service Recovery•  Customer Dashboard•  eCommerce design•  Email design•  Multi-channel experience•  Mobile payment design•  Customer strategy•  Mobile & tab design•  Ecommerce design•  In-store training•  Customer strategy•  Intranet design•  eCommerce designbla blablabla
  5. 5. Mobile is er, en omzet groeit585%jonger dan 25jaar heeft eensmartphonebron: CBS & Forrester1%7%€19 bn% of online sales via mobile accounts2012 2017
  6. 6. Ook via tablets662%van pageviewsop nu.nl viatablet4+miljoenNL tabletgebruikers bron: Gartner Research, via emerce.nl
  7. 7. 7Foto bron: Isaac Brokken – Data: Pew Internet study “Instore mobilecommerce during 2012 Holiday Season.28%bekijkt onlinereview tijdenswinkelenMobile verandert alles
  8. 8. Zoeken8“It’s importantto recognize thatmany mobileapps are reallyvertical searchengines”- Rebecca Lieb, digital mediaanalyst Altimeter Group.Mobile verandert hoe wij…
  9. 9. 9ShoppenFoto: littledoremi.com, brickmeetsclick.com Digital supermarket in metro station Self service price check & order onlineMobile verandert hoe wij…
  10. 10. 10BetalenFoto: outofhome-shops.nl, mobilemarketingwatch.comBestel en betaal via myOrder Overschrijven met PaypalMobile verandert hoe wij…
  11. 11. 11Met bedrijven pratenbron: railandre.nlMobile verandert hoe wij…
  12. 12. 12Onze tijd doorbrengenMobile verandert hoe wij…
  13. 13. Wat nu??13Raak niet in paniek.En maak niet “ook een app”.bron: emerce.nlDon’tpanic
  14. 14. 14VeroniqueHoe moet het dan wel?
  15. 15. 1501 Klant 02 Journey03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt
  16. 16. 01 Klant16Illustratie: Corey Moortgat
  17. 17. Begrijp de klant + behoefte17foto: CNN
  18. 18. De kinderen aan tafel met een app?Chapter 18Srouce: http://www.google.com/think/campaigns/lawrys-lawrys-digital-dinner-bell.html,
  19. 19. Gemak boodschappen doen & koken19bron: spitsnieuws.nl,
  20. 20. 02 Journey20Foto: carinsurancecomparison.com
  21. 21. 21Crash Follow upGet helpInfo exchangeEen aanrijding en schade claimenFoto’s: carinsurancecomparison.com, anwb.nl, menthatmovethings.com,
  22. 22. 22Liberty Mutual ondersteunt de journeyInfo exchange Photo’s & documents Follow upOK? What to do
  23. 23. 23Wait PayRideCallVan A naar B met taxiFoto’s: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com
  24. 24. 24Look up PayRideOrderTCA zette een stap in de goede richtingFoto: fietsenplanplus.nl
  25. 25. 25Order PayRideWaitUber tilt het naar het volgende niveaufoto: Uber
  26. 26. 03 Ontwerp voor de “gebruiker”Chapter 26
  27. 27. 27Ontwerp focust op kerntaken
  28. 28. Mobile web vs app28Ontwerp in vorm die bij journey pastApp garandeert veiligheid Eén website geeft alle mobieleshoppers toegangbron: emerce.nl, frankwatching.com
  29. 29. 29Maak gebruik van mobiele functionaliteitGPS – location based services Camera – pictures & scanning bron: mobilemarketer.com
  30. 30. 04 Connect30
  31. 31. Rijksmuseum: de audio tours zijn op31
  32. 32. Maar er blijkt ook een app te zijn32
  33. 33. Verbind fysiek met mobile33
  34. 34. Verbind PC met mobile34
  35. 35. Verbind PC met mobile35
  36. 36. Does it fail? Zorg dat iedereen weet over “Plan B”36
  37. 37. TV anno 195037foto: musicforants.com05 Het werkt
  38. 38. 38foto: bitno.net TV anno 2012
  39. 39. Weet ik veel waarom ‘ie t niet doet?!39
  40. 40. Wifi issues.. dan houdt het al opChapter 40foto: nu.nl
  41. 41. Al die moeite.. site werkt niet op mobile41
  42. 42. 42Maak verwachtingen waar80 %verwacht dateen app inminder dan 3sopstartBron: Compuware
  43. 43. 43Neem de organisatie meebron : FastcompanyWhat? Square?" the clerk asks me,as she turns to another Starbucksemployee behind the counter. "Canwe pay with Square?”"I dont know," the other employeeresponds. - FastCompany : Shoddy Starbucks Square roll out baffles
  44. 44. 4401 Klant 02 Journey03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt
  45. 45. 4501 Klant02 Journey03 Ontwerp04 Connect05 Het werktBiedt mobile oplossingvoor een klantbehoefte?Maakt mobile onderdeeluit van de “journey”?Is het ontworpen voor de“gebruiker”?Sluit mobile aan bij andere“touchpoints”? Werkt het zoals de klantverwacht? Is het getest?En jouw project?
  46. 46. 46“We moeten voorkomen dat het geld wegloopt,onszelf opnieuw uitvinden, onze reputatie reparerenen 10 miljoen klanten terugwinnen. Is daar een app voor?“Mobile kan veel, helaas niet alles
  47. 47. Customer experience designJacob Obrechtstraat 201071 KM Amsterdamwww.cnote.nl+31 6 55195225l www.linkedin.com/company/c.notef www.facebook.com/CnoteCXt @CnoteCX t @learwt @Veronique_CNote
  1. Gostou de algum slide específico?

    Recortar slides é uma maneira fácil de colecionar informações para acessar mais tarde.

×