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Presentación sobre la metodología de Voz del Cliente

Presentación sobre la metodología de Voz del Cliente

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  • 1. VOC César Guillermo Sort de Sanz Ruiz Gonzalo Emilio Gamiño Chavarrieta
  • 2. • ¿Sabes lo qué tus clientes opinan respecto al nivel de satisfacción de los productos y servicios que ofreces? • ¿Entiendes el valor real qué tus clientes reciben de tu organización y usas esa información para atraer nuevos clientes? • ¿Has solicitado a tus clientes ideas sobre como creen que podrías crecer tu negocio?
  • 3. VOC • Voice of Customer/ Voz del cliente • Herramienta para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
  • 4. Objetivo • Mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes, y aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
  • 5. Consideraciones • Proceso incluyente. • Obtención de datos reales: • Enfoques cuantitativos (encuestas de valoración.) • Enfoques cualitativos (sugerencias, comentarios,etc.)
  • 6. • Medición calidad : • Credibilidad • Confiabilidad • Exactitud • Permite predecir.
  • 7. Ejemplos de aplicación • Medición de calidad educativa de una institución. • Aplicación de recursos humanos de una organización.