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Presentación breve sobre QFD

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  • 1. ¿Qué es el QFD? • Es una técnica que identifica los requerimientos del Consumidor y proporciona una disciplina para asegurar que esos requerimientos estén presentes en el diseño de un producto o servicio nuevo o ya existente. $ $ $ Los clientes encuentran los defectos La empresa encuentra y corrige los defectos internamente La empresa planea y previene basada en el mejoramiento continuo
  • 2. 3 La calidad la define el cliente QFD Tiene como objetivo asegurar que la definición de calidad del cliente, llegue al producto o servicio y que se implemente adecuadamente. Objetivo del QFD
  • 3. Importancia del Cliente • Disneylandia recibió en 1988 a su visitante número 250,000,000; un número mayor que la población de EUA en ese momento (240,000,000 habitantes). El cliente repetitivo es capaz de generar ingresos hasta diez veces mayores que el cliente impactado por campañas publicitarias
  • 4. Necesidades, deseos, expectativas y percepciones de los clientes 5 Necesidades Deseos Expectativas Mercado, Experiencia, comentarios, etc. Proceso de la empresa ServicioMomento de Verdad Percepción
  • 5. Modelo de Kano 6 Cliente satisfecho Cliente insatisfecho Necesidades satisfechas Necesidades insatisfechas Necesidades básicas Necesidades intermedias Satisfactores desconocidos Inv. mercados Inesperado Esperadas, típicas Kano (1984; 1995)
  • 6. Modelo de Kano 7 Comportamiento Básicas CUMPLIMIENTOINCUMPLIMIENTO MUY INSATISFECHO MUY SATISFECHO Tiempo Encantamiento • No expresadas. • Esperadas. • Invisibles al servico. • No expresadas. • Inesperadas. • Placenteras. • Sorpresivas. • Impulsan la decisión de compra. • Expresadas. • Requieren de investigación de mercado.
  • 7. Proceso del QFD  Los más calificados  Los más útiles  Los más económicos 8 Todos los empleados, todos los departamentos Mejorando o manteniendo Para proveer a los clientes productos o servicios que son  Calidad  Costo  Rendimiento  Procesos  Sistemas
  • 8. Metodología del QFD 9 Definición del proyecto y equipo de trabajo Resultados del estudio de la voz del cliente (QUÉS) Traducción de la voz del cliente (QUÉ´S) en acciones (CÓMOS) Definición de objetivos de diseño (CUÁNTOS) Definición de la dificultad organizacional (DO) Definición de la posición competitiva técnica Identificación de correlaciones Ponderación de las acciones (CÓMOS) Diagnóstico Acciones propuestas Construccióndelamatriz Investigación de la voz del cliente •Fase cualitativa •Fase cuantitativa Pilares de la construcción de la casa de la calidad
  • 9. Estructura de la Casa de la Calidad 10 1 2 3 9 6 5 7 8 1) Matriz de QUÉS 2) Evaluación Competitiva 3) Matriz de CÓMOS 4) Matriz de Relaciones 5) Matriz de CUANTOS 6) Dificultad Organizacional 7) Evaluación Competitiva Técnica 8) Ponderación de CÓMOS 9) Matriz de Correlaciones 4
  • 10. Ejemplo Práctico • DINÁMICA DE LA PIZZA 11