• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Marketing pós venda e fidelização   senac
 

Marketing pós venda e fidelização senac

on

  • 10,597 views

 

Statistics

Views

Total Views
10,597
Views on SlideShare
10,597
Embed Views
0

Actions

Likes
3
Downloads
268
Comments
2

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

12 of 2 previous next

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Marketing pós venda e fidelização   senac Marketing pós venda e fidelização senac Presentation Transcript

    • Marketing Pós Venda e Fidelização Leandro Krug L.Batista
    • Conteúdo do Curso - Senac
      • Curso : Marketing Pós Venda e Fidelização - CH : 15h
      • Objetivo : Fornecer ferramentas para implantação do pós-marketing, promovendo a conquista e a fidelização do cliente.
      • Conteúdo :
      • ·         Marketing conceitual.
      • ·         Pré-venda, venda e pós-venda.
      • ·         Qualidade total em marketing.
      • ·         Competência dos recursos humanos.
      • ·         Conquista do cliente.
      • ·         Diagnóstico do grau de satisfação do cliente.
      • ·         Estratégias de marketing pós-venda.
      • ·         Níveis de relacionamento com o cliente.
      • ·         Obstáculos à satisfação do consumidor.
    •  
    • A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo .
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    •  
    • Fonte Portal venda Mais - mar/2006
    •  
    •  
    • Estratégia da Empresa
    • Análise de Mercado
    • Análise de Mercado Concorrentes Clientes Fornecedores
    • Análise de Mercado
    • Análise de Mercado
    • Oferta de Valor Identificar a Necessidade Segmentar Identificar dos Desejos Fazer uma Oferta de Valor
    • Necessidades x Desejos Necessidades – A Pirâmide de Maslow
    • Necessidades x Desejos Comer
    • Necessidades x Desejos Trasporte
    • Necessidades x Desejos Estudar
    • Necessidades x Desejos Fazer exercícios
    • Necessidades x Desejos Caminhar
    • Segmentação de Mercado
    • Segmentação de Mercado Fatores Sociais do Comportamento do Consumidor
    • O que é valor
    • Este processo se dá em três instâncias : Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado; Entrega do valor para os clientes.
    •  
    • Metas de Relação com o Cliente
    • Este processo se dá em três instâncias : Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado; Entrega do valor para os clientes.
    • Suspect: pessoas/empresas consideradas possíveis compradoras do produto/serviço. Determina-se pela segmentação de mercado Prospects:  pessoas/empresas que podem beneficiar-se do produto/serviço e têm poder de decisão e financeiro Prospect qualificado: quando o prospect manifesta interesse, solicitando literatura, pedindo visita, cadastrando-se na internet Clientes potenciais :manifestam predisposição para comprar (prospect e prospec qualificado)
    • Experimentadores : realizam a primeira compra Clientes fiéis : repetem a compra, não concentram a maioria do volume de compras numa marca. Repetidores : concentram a maior parte das compras de produtos/serviços na mesma marca Advogados da marca : além de repetirem a compra têm envolvimento emocional com a marca e a indicam a outros. Também chamados deentusiastas
    •  
    • Premiações Por Volume ou Frequência Venda de Serviços Associados ou Complementares Preços Constantes ou descontos Laços Financeiros
    • Relacionamentos Contínuos Relacionamentos Pessoais Relacionamento entre Clientes Laços Sociais
    • Pão de Açucar
    • Intimidade com o Cliente Customização em Massa Antecipação ou Inovação Laços de Customização
    • Havaianas
    • Sistemas de Informações Integrados Sociedade em Investimentos Processos e Equipamentos Conjuntos Laços Estruturais
    • Nespresso
    • OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • MUDAMOS OU QUEBRAMOS
    • MARKETING DE MASSA X MKT 1 A 1
    • O CRM
    • VENDENDO MAIS ! UP SELLING
    • VENDENDO MAIS ! UP SELLING
    • VENDENDO MAIS ! UP SELLING
    • VENDENDO MAIS ! UP SELLING
    • VENDENDO MAIS ! UP SELLING
    • VENDENDO MAIS ! UP SELLING
    • VENDENDO MAIS ! UP SELLING
    • Ciclo de Vida
    • Sou livre para escolher e sou responsável por minhas escolhas.
    • Linguagem Reativa N ão há nada que eu possa fazer; Eu sou assim; Ele me tira do sério; Eu tenho que ir neste compromisso Linguagem Próativa Vou pensar em uma alternativa; Eu tenho a escolha de me comportar diferente; Eu decidirei como vou reagir a essa situação Eu escolhi ir neste compromisso
    • Como encarar suas dificuldades Preocupação Influência Erros do Passado Minha Formação Minha Carreira Como as outras pessoas me tratam Como me preparo para compromissos.
      • Crises
      • Problemas Urgentes
      • Projetos, reuniões e relatórios com prazo apertado
      • Preparação
      • Prevenção
      • Planejamento
      • Cultivo de Relacionamento
      • Renovação
      • Esclarecimentos de Valores
      • - Interrupções inúteis
      • Relatório desnecessários
      • Reuniões, telefonemas, correspondências e e-mails sem importância
      • Assuntos secundários de outras pessoas
      • Coisas superficiais , trabalho supérfluo
      • Telefonemas, correspondências e e-mails irrelevantes
      • Desperdiçadores de tempo
      • TV, Internet e relaxamento em excesso
      URGENTE NÃO URGENTE MATRIZ DO TEMPO
    • Conta Bancária Emocional Depósitos Retiradas Procurar Primeiro Compreender Achar que Compreende Demonstrar Gentileza Demonstrar falta de Gentileza ou Respeito Cumprir Promessas Quebrar Promessas Ser Leal aos Ausentes Falar mal dos Ausentes Criar Expectativas Verdadeiras Criar Expectativas Falsas Pedir Desculpas Ser orgulhoso e Arrogante Dar Feedback (tipo eu) Julgar o caráter e não dar Feedback (tipo você)
    • O Hábito do Benefício Mútuo
    • A Abundância
    • Coragem x Consideração
    •  
    • CRM
      • Se cada cliente tem uma necessidade, um interesse, cada cliente deve ser tratado de uma maneira diferente. Você precisa entender cada um deles, para poder personalizar o que será oferecido.
      • As pessoas gostam de fazer negócio com amigos, não com estranhos. Quanto mais “amizade” você tiver com seu cliente, mais você lucrará com ele.
    • CRM
      • Por maior que seja o investimento em CRM, depois de implantado e corretamente utilizado, ele permitirá a redução de custos e melhor direcionamento dos investimentos pois você saberá melhor em que e com quem gastar.
      • Seus processos serão pensados em função do cliente. Para isso você precisará remodelar seus processos aumentando sua produtividade.
    • CRM
      • Conhecer seu cliente em detalhes possibilita a descoberta de muitas oportunidades.
      • Reter clientes é a palavra de ordem em CRM. Um cliente encantado será fiel e recomendará seus serviços.
      • Pergunte aos clientes o que eles querem, qual a opinião deles, isso sempre funciona muito bem e traz novas oportunidades.
    • CRM
      • Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. (Kotler)
      • O “C” está preocupado em conquistar e manter clientes, o “R” quer criar e manter um relacionamento efetivo com eles, e o “M” vai gerenciar os relacionamentos, segmentá los e conhecê-los.
    • CRM
      • Saiba usar as informações armazenadas a seu favor. Use-as de forma a se aproximar do cliente, de forma que ele perceba que ele é especial.
      • Enquanto o marketing de massa procura aumentar a participação de mercado (market-share) , o marketing 1 to 1, do qual trata o CRM, procura aumentar a participação em cada cliente (client-share).
    • RESULTADOS DO CRM PARA O CLIENTE
    • CRM
      • Para que o CRM exista na sua empresa, três fatores são de extrema importância:
        • Pessoas – treinadas e preparadas;
        • Processos – desenhados e focados no cliente ;
        • Ferramentas – que coloquem o CRM em prática;
      • E de nada adianta as melhores ferramentas se as pessoas não a utilizarem e não sorrirem para o cliente.
    • CRM
      • “ Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as
      • telefonistas, as secretárias, porque eles podem, num único
      • contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha
      • empresa.” (Daniel Godri)
      • “ Vão-se os anéis, ficam-se os dedos. Ou melhor, vão-se os produtos , ficam-se os clientes ”
    • CROSS E UP-SELLING
      • Seu Zé foi visitar seu primo Mohamed na loja TEM TUDO,
      • quando chegou lá, Mohamed estava atendendo um cliente,
      • O Dr. David, que estava interessado em anzóis para
      • pescaria...
    • CROSS E UP-SELLING
      • Mohamed disse ao cliente : “Mas se vai levar esse anzol, Dr.
      • David, não tem como deixar de levar essa irca artificial, é
      • fantástica...”
      • Melhor ainda é utilizar essa vara
      • telescópica! Ela é incrível”
      • Vai pegar muuuuito peixe!
    • CROSS E UP-SELLING
      • David pede um bom molinete para utilizar junto com a
      • vara... “Mas David, Mohamed aconselha pescar com
      • carretilha. Muito mais prazer na pescaria!”
    • CROSS E UP-SELLING
      • Nessa David retrucou : Mas Mohamed, carretilha eu sempre
      • Ouvi falar que é ótima para pescaria embarcada...
      • Mohamed então lhe diz : Mas é claro Dr. David, por isso eu
      • aconselho que o Sr. Faça
      • sua pescaria com essa
      • lancha!
    • CROSS E UP-SELLING
      • David retruca novamente : Mohamed, eu acho que meu
      • carro não vai aguentar essa lancha...
      • Mohamed : É verdade. Melhor mesmo é o Sr. levar essa
      • caminhonete completíssima!
    • CROSS E UP-SELLING
      • Seu Zé ficou intrigado com a capacidade do primo
      • Mohamed e lhe perguntou:
      • Mas Mohamed, como é que tu conseguiu vender tanta
      • Coisa pra esse cliente que só queria comprar um anzol?
    • CROSS E UP-SELLING
      • Mohamed então responde :
      • Que nada primo, esse cliente veio aqui para comprar
      • Absorvente para a esposa, e eu disse: “Se vai ficar 4 dias
      • sem... Por que não aproveita e vai pescar?”
    • CROSS E UP-SELLING
      • Cuidados no cross e up-selling:
      • Não “empurre” produtos e/ou serviços;
      • As vezes é melhor utilizar do down-selling, quando o cliente procura por um produto que não precisa é melhor orientá-lo e perder lucro naquela venda, mas garantir a satisfação e confiança do cliente.
    • 4. CREDIBILIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
      • As 4 dimensões da confiança;
      • Os comportamentos que geram a confiança.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Dimensão 1: Integridade
      • Honestidade (que não significa apenas dizer a verdade, mas deixar a impressão correta);
      • Praticar o que se prega. Ser coerente consigo e com os outros;
      • É ter a coragem de agir de acordo com seus valores e crenças. Ter humildade.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Para aumentar sua Integridade
      • Estabeleça e mantenha compromissos consigo mesmo;
      • Defenda algo. Saiba os valores que você defende e viva com base nesses padrões;
      • Mantenha a mente aberta. Estando aberto a novas idéias, possobilidades e crescimento você cria um dividendo de confiança.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Dimensão 2: Intenção
      • Motivos claros e fundamentados em benefícios mútuos;
      • Se suspeitamos de segundas intenções de alguém, automaticamente desconfiamos de tudo que ela diz e faz;
      • Tanto a integridade quanto a intenção são questões relativas ao caráter das pessoas.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • A intenção está relacionada com:
      • Motivo: a razão para se fazer algo. Preocupar-se com pessoas, propósitos, com a qualidade do que você faz;
      • Agenda: é aquilo que você intenciona fazer ou promover por causa do seu motivo;
      • Comportamento: é a manifestação expressa do motivo e da agenda.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Para melhorar sua intenção
      • Analise e refine seus motivos e o por que estamos fazendo aquilo que fazemos;
      • Declare sua intenção;
      • Escolha a abundância (generosidade). A abundância é uma mentalidade, um meio de ser e de tornar-se.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Dimensão 3: Capacitações
      • São as habilidades que possuímos e que inspiram confiança – nossos talentos, atitudes, destrezas, conhecimentos e estilo;
      • Meios que empregamos para produzir resultados;
      • Também lidam com nossas capacidade de estabelecer, fazer crescer, estender e recuperar a confiança.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Dimensões das capacitações
      • Talentos
      • Atitudes
      • Conhecimento
      • Habilidades
      • Estilo
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Para aumentar suas capacitações
      • Muna-se de suas forças (e de seu propósito);
      • Mantenha-se atualizado;
      • Saiba para onde você vai.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Dimensão 4: Resultados
      • Nossas realizações (pessoais e profissionais), nosso desempenho, fazer as coisas corretas e corretamente;
      • Se não realizarmos o que se espera de nós, reduzimos nossa credibilidade;
      • Tanto as capacitações como os resultados são questões de competência.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Como melhorar os Resultados
      • Assuma a responsabilidade pelos resultados;
      • Espere ser bem sucedido;
      • Esforce-se e não desista.
    • AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE
      • Metáfora da árvore
      • “ A integridade encontra-se essencialmente sob a superfície. É a raiz do sistema
      • da qual tudo mais cresce. A intenção torna-se algo mais visível. É o tronco que
      • emerge de baixo da superfície e para fora. As capacitações são os ramos. São
      • as capacitações que nos dão a condição de produzir. Os resultados são os
      • Frutos – as consequências visíveis, tangíveis e mensuráveis, que são as mais
      • fáceis de serem vistas e avaliadas pelos outros.”
    • O que é CONFIANÇA?
    • A desconfiança está por toda parte !!!
    • 22% das Pessoas confiam na Mídia x 8% das Pessoas confiam nos Políticos
    • Confiança nos Países Americanos 34% Latino-Americanos 23% Africanos 18% Britânicos 29% Holandeses 60% Escandinavos 68%
    • 51% dos Empregados Confiam em seus superiores x 36% Confiam na integridade de seus líderes
    • 63% dos Estudantes de Medicina confessam ter utilizado alguma trapaça para entrar na universidade
    • 8% dos Americanos conseguem cumprir as promessas de final de ano
    • Fórmula da Confiança Quanto maior a confiança, mais rápida é a velocidade de transação e menor o custo
    • As 5 Ondas da Confiança Credibilidade Comportamento Alinhamento Reputação Contribuição
    •  
    • As 4 Dimensões da Credibilidade
    •  
    •  
    •  
    •  
    •