Marketing Pós Venda e Fidelização Leandro Krug L.Batista
Conteúdo do Curso - Senac <ul><li>Curso : Marketing Pós Venda e Fidelização -  CH : 15h </li></ul><ul><li>Objetivo : Forne...
 
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a  fidelidade só se conquista a longo prazo .
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte Portal venda Mais - mar/2006
 
 
Estratégia da Empresa
Análise de Mercado
Análise de Mercado Concorrentes Clientes Fornecedores
Análise de Mercado
Análise de Mercado
Oferta de Valor Identificar a Necessidade Segmentar Identificar dos Desejos Fazer uma Oferta de Valor
Necessidades x Desejos Necessidades – A Pirâmide de Maslow
Necessidades x Desejos Comer
Necessidades x Desejos Trasporte
Necessidades x Desejos Estudar
Necessidades x Desejos Fazer exercícios
Necessidades x Desejos Caminhar
Segmentação de Mercado
Segmentação de Mercado Fatores Sociais do Comportamento do Consumidor
O que é valor
Este processo se dá em três instâncias :  Identificação do valor para os clientes;   Desenvolvimento dos produtos, agregan...
 
Metas de Relação com o Cliente
Este processo se dá em três instâncias :  Identificação do valor para os clientes;   Desenvolvimento dos produtos, agregan...
Suspect:  pessoas/empresas consideradas possíveis compradoras do produto/serviço. Determina-se pela segmentação de mercado...
Experimentadores : realizam a primeira compra Clientes fiéis : repetem a compra, não concentram a maioria do volume de com...
 
Premiações Por Volume ou Frequência Venda de Serviços Associados ou Complementares Preços Constantes ou descontos Laços Fi...
Relacionamentos Contínuos Relacionamentos Pessoais Relacionamento entre Clientes Laços Sociais
Pão de Açucar
Intimidade com o Cliente Customização em Massa Antecipação ou Inovação Laços de Customização
Havaianas
Sistemas de Informações Integrados Sociedade em Investimentos Processos e Equipamentos Conjuntos Laços Estruturais
Nespresso
OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS
OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS
MUDAMOS OU QUEBRAMOS
MUDAMOS OU QUEBRAMOS
MUDAMOS OU QUEBRAMOS
MUDAMOS OU QUEBRAMOS
MUDAMOS OU QUEBRAMOS
MUDAMOS OU QUEBRAMOS
MUDAMOS OU QUEBRAMOS
MARKETING DE MASSA X MKT 1 A 1
O CRM
VENDENDO MAIS ! UP SELLING
VENDENDO MAIS ! UP SELLING
VENDENDO MAIS ! UP SELLING
VENDENDO MAIS ! UP SELLING
VENDENDO MAIS ! UP SELLING
VENDENDO MAIS ! UP SELLING
VENDENDO MAIS ! UP SELLING
Ciclo de Vida
Sou livre para escolher e sou responsável por minhas escolhas.
Linguagem Reativa N ão há nada que eu possa fazer; Eu sou assim; Ele me tira do sério; Eu tenho que ir neste compromisso L...
Como encarar suas dificuldades Preocupação Influência Erros do Passado Minha Formação Minha Carreira Como as outras pessoa...
<ul><li>Crises </li></ul><ul><li>Problemas Urgentes </li></ul><ul><li>Projetos, reuniões e relatórios com prazo apertado <...
Conta Bancária Emocional Depósitos Retiradas Procurar Primeiro Compreender Achar que Compreende Demonstrar Gentileza Demon...
O Hábito do Benefício Mútuo
A Abundância
Coragem x Consideração
 
CRM <ul><li>Se cada cliente tem uma necessidade, um interesse, cada cliente deve ser tratado de uma maneira diferente. Voc...
CRM <ul><li>Por maior que seja o investimento em CRM, depois de implantado e corretamente utilizado, ele permitirá a reduç...
CRM <ul><li>Conhecer seu cliente em detalhes possibilita a descoberta de muitas oportunidades. </li></ul><ul><li>Reter cli...
CRM <ul><li>Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. (Kotler) </li></ul><ul>...
CRM <ul><li>Saiba usar as informações armazenadas a seu favor. Use-as de forma a se aproximar do cliente, de forma que ele...
RESULTADOS DO CRM PARA O CLIENTE
CRM <ul><li>Para que o CRM exista na sua empresa, três fatores são de extrema importância: </li></ul><ul><ul><li>Pessoas –...
CRM <ul><li>“ Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as </li></ul><ul><li>telefonistas, as secretárias, porque e...
CROSS E UP-SELLING <ul><li>Seu Zé foi visitar seu primo Mohamed na loja TEM TUDO, </li></ul><ul><li>quando chegou lá, Moha...
CROSS E UP-SELLING <ul><li>Mohamed disse ao cliente : “Mas se vai levar esse anzol, Dr. </li></ul><ul><li>David, não tem c...
CROSS E UP-SELLING <ul><li>David pede um bom molinete para utilizar junto com a </li></ul><ul><li>vara... “Mas David, Moha...
CROSS E UP-SELLING <ul><li>Nessa David retrucou : Mas Mohamed, carretilha eu sempre </li></ul><ul><li>Ouvi falar que é óti...
CROSS E UP-SELLING <ul><li>David retruca novamente : Mohamed, eu acho que meu </li></ul><ul><li>carro não vai aguentar ess...
CROSS E UP-SELLING <ul><li>Seu Zé ficou intrigado com a capacidade do primo </li></ul><ul><li>Mohamed e lhe perguntou: </l...
CROSS E UP-SELLING <ul><li>Mohamed então responde : </li></ul><ul><li>Que nada primo, esse cliente veio aqui para comprar ...
CROSS E UP-SELLING <ul><li>Cuidados no  cross  e  up-selling: </li></ul><ul><li>Não “empurre” produtos e/ou serviços; </li...
4. CREDIBILIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>As 4 dimensões da confiança; </li></ul><ul><li>Os comportamentos que ge...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensão 1:  Integridade </li></ul><ul><li>Honestidade (que não significa apenas d...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Para aumentar sua  Integridade </li></ul><ul><li>Estabeleça e mantenha compromisso...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensão 2:  Intenção </li></ul><ul><li>Motivos claros e fundamentados em benefíci...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>A  intenção  está relacionada com: </li></ul><ul><li>Motivo: a razão para se fazer...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Para melhorar sua  intenção </li></ul><ul><li>Analise e refine seus motivos e o po...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensão 3:  Capacitações </li></ul><ul><li>São as habilidades que possuímos e que...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensões das  capacitações </li></ul><ul><li>Talentos  </li></ul><ul><li>Atitudes...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Para aumentar suas  capacitações </li></ul><ul><li>Muna-se de suas forças (e de se...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensão 4:  Resultados </li></ul><ul><li>Nossas realizações (pessoais e profissio...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Como melhorar os  Resultados </li></ul><ul><li>Assuma a responsabilidade pelos res...
AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Metáfora da árvore </li></ul><ul><li>“ A  integridade  encontra-se essencialmente ...
O que é CONFIANÇA?
A desconfiança está por toda parte !!!
22% das Pessoas confiam na Mídia x 8% das Pessoas confiam nos Políticos
Confiança nos Países Americanos 34% Latino-Americanos 23% Africanos 18% Britânicos 29% Holandeses 60% Escandinavos 68%
51% dos Empregados Confiam em seus superiores x 36% Confiam na integridade de seus líderes
63% dos Estudantes de Medicina confessam ter utilizado alguma trapaça para entrar na universidade
8% dos Americanos conseguem cumprir as promessas de final de ano
Fórmula da Confiança Quanto maior a confiança, mais rápida é a velocidade de transação e menor o custo
As 5 Ondas da Confiança Credibilidade Comportamento Alinhamento Reputação Contribuição
 
As 4 Dimensões da Credibilidade
 
 
 
 
 
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Marketing pós venda e fidelização senac

  1. 1. Marketing Pós Venda e Fidelização Leandro Krug L.Batista
  2. 2. Conteúdo do Curso - Senac <ul><li>Curso : Marketing Pós Venda e Fidelização - CH : 15h </li></ul><ul><li>Objetivo : Fornecer ferramentas para implantação do pós-marketing, promovendo a conquista e a fidelização do cliente. </li></ul><ul><li>Conteúdo : </li></ul><ul><li>·         Marketing conceitual. </li></ul><ul><li>·         Pré-venda, venda e pós-venda. </li></ul><ul><li>·         Qualidade total em marketing. </li></ul><ul><li>·         Competência dos recursos humanos. </li></ul><ul><li>·         Conquista do cliente. </li></ul><ul><li>·         Diagnóstico do grau de satisfação do cliente. </li></ul><ul><li>·         Estratégias de marketing pós-venda. </li></ul><ul><li>·         Níveis de relacionamento com o cliente. </li></ul><ul><li>·         Obstáculos à satisfação do consumidor. </li></ul>
  3. 4. A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo .
  4. 13. Fonte Portal venda Mais - mar/2006
  5. 16. Estratégia da Empresa
  6. 17. Análise de Mercado
  7. 18. Análise de Mercado Concorrentes Clientes Fornecedores
  8. 19. Análise de Mercado
  9. 20. Análise de Mercado
  10. 21. Oferta de Valor Identificar a Necessidade Segmentar Identificar dos Desejos Fazer uma Oferta de Valor
  11. 22. Necessidades x Desejos Necessidades – A Pirâmide de Maslow
  12. 23. Necessidades x Desejos Comer
  13. 24. Necessidades x Desejos Trasporte
  14. 25. Necessidades x Desejos Estudar
  15. 26. Necessidades x Desejos Fazer exercícios
  16. 27. Necessidades x Desejos Caminhar
  17. 28. Segmentação de Mercado
  18. 29. Segmentação de Mercado Fatores Sociais do Comportamento do Consumidor
  19. 30. O que é valor
  20. 31. Este processo se dá em três instâncias : Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado; Entrega do valor para os clientes.
  21. 33. Metas de Relação com o Cliente
  22. 34. Este processo se dá em três instâncias : Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado; Entrega do valor para os clientes.
  23. 35. Suspect: pessoas/empresas consideradas possíveis compradoras do produto/serviço. Determina-se pela segmentação de mercado Prospects:  pessoas/empresas que podem beneficiar-se do produto/serviço e têm poder de decisão e financeiro Prospect qualificado: quando o prospect manifesta interesse, solicitando literatura, pedindo visita, cadastrando-se na internet Clientes potenciais :manifestam predisposição para comprar (prospect e prospec qualificado)
  24. 36. Experimentadores : realizam a primeira compra Clientes fiéis : repetem a compra, não concentram a maioria do volume de compras numa marca. Repetidores : concentram a maior parte das compras de produtos/serviços na mesma marca Advogados da marca : além de repetirem a compra têm envolvimento emocional com a marca e a indicam a outros. Também chamados deentusiastas
  25. 38. Premiações Por Volume ou Frequência Venda de Serviços Associados ou Complementares Preços Constantes ou descontos Laços Financeiros
  26. 39. Relacionamentos Contínuos Relacionamentos Pessoais Relacionamento entre Clientes Laços Sociais
  27. 40. Pão de Açucar
  28. 41. Intimidade com o Cliente Customização em Massa Antecipação ou Inovação Laços de Customização
  29. 42. Havaianas
  30. 43. Sistemas de Informações Integrados Sociedade em Investimentos Processos e Equipamentos Conjuntos Laços Estruturais
  31. 44. Nespresso
  32. 45. OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  33. 46. OU MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  34. 47. MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  35. 48. MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  36. 49. MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  37. 50. MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  38. 51. MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  39. 52. MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  40. 53. MUDAMOS OU QUEBRAMOS
  41. 54. MARKETING DE MASSA X MKT 1 A 1
  42. 55. O CRM
  43. 56. VENDENDO MAIS ! UP SELLING
  44. 57. VENDENDO MAIS ! UP SELLING
  45. 58. VENDENDO MAIS ! UP SELLING
  46. 59. VENDENDO MAIS ! UP SELLING
  47. 60. VENDENDO MAIS ! UP SELLING
  48. 61. VENDENDO MAIS ! UP SELLING
  49. 62. VENDENDO MAIS ! UP SELLING
  50. 63. Ciclo de Vida
  51. 64. Sou livre para escolher e sou responsável por minhas escolhas.
  52. 65. Linguagem Reativa N ão há nada que eu possa fazer; Eu sou assim; Ele me tira do sério; Eu tenho que ir neste compromisso Linguagem Próativa Vou pensar em uma alternativa; Eu tenho a escolha de me comportar diferente; Eu decidirei como vou reagir a essa situação Eu escolhi ir neste compromisso
  53. 66. Como encarar suas dificuldades Preocupação Influência Erros do Passado Minha Formação Minha Carreira Como as outras pessoas me tratam Como me preparo para compromissos.
  54. 67. <ul><li>Crises </li></ul><ul><li>Problemas Urgentes </li></ul><ul><li>Projetos, reuniões e relatórios com prazo apertado </li></ul><ul><li>Preparação </li></ul><ul><li>Prevenção </li></ul><ul><li>Planejamento </li></ul><ul><li>Cultivo de Relacionamento </li></ul><ul><li>Renovação </li></ul><ul><li>Esclarecimentos de Valores </li></ul><ul><li>- Interrupções inúteis </li></ul><ul><li>Relatório desnecessários </li></ul><ul><li>Reuniões, telefonemas, correspondências e e-mails sem importância </li></ul><ul><li>Assuntos secundários de outras pessoas </li></ul><ul><li>Coisas superficiais , trabalho supérfluo </li></ul><ul><li>Telefonemas, correspondências e e-mails irrelevantes </li></ul><ul><li>Desperdiçadores de tempo </li></ul><ul><li>TV, Internet e relaxamento em excesso </li></ul>URGENTE NÃO URGENTE MATRIZ DO TEMPO
  55. 68. Conta Bancária Emocional Depósitos Retiradas Procurar Primeiro Compreender Achar que Compreende Demonstrar Gentileza Demonstrar falta de Gentileza ou Respeito Cumprir Promessas Quebrar Promessas Ser Leal aos Ausentes Falar mal dos Ausentes Criar Expectativas Verdadeiras Criar Expectativas Falsas Pedir Desculpas Ser orgulhoso e Arrogante Dar Feedback (tipo eu) Julgar o caráter e não dar Feedback (tipo você)
  56. 69. O Hábito do Benefício Mútuo
  57. 70. A Abundância
  58. 71. Coragem x Consideração
  59. 73. CRM <ul><li>Se cada cliente tem uma necessidade, um interesse, cada cliente deve ser tratado de uma maneira diferente. Você precisa entender cada um deles, para poder personalizar o que será oferecido. </li></ul><ul><li>As pessoas gostam de fazer negócio com amigos, não com estranhos. Quanto mais “amizade” você tiver com seu cliente, mais você lucrará com ele. </li></ul>
  60. 74. CRM <ul><li>Por maior que seja o investimento em CRM, depois de implantado e corretamente utilizado, ele permitirá a redução de custos e melhor direcionamento dos investimentos pois você saberá melhor em que e com quem gastar. </li></ul><ul><li>Seus processos serão pensados em função do cliente. Para isso você precisará remodelar seus processos aumentando sua produtividade. </li></ul>
  61. 75. CRM <ul><li>Conhecer seu cliente em detalhes possibilita a descoberta de muitas oportunidades. </li></ul><ul><li>Reter clientes é a palavra de ordem em CRM. Um cliente encantado será fiel e recomendará seus serviços. </li></ul><ul><li>Pergunte aos clientes o que eles querem, qual a opinião deles, isso sempre funciona muito bem e traz novas oportunidades. </li></ul>
  62. 76. CRM <ul><li>Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. (Kotler) </li></ul><ul><li>O “C” está preocupado em conquistar e manter clientes, o “R” quer criar e manter um relacionamento efetivo com eles, e o “M” vai gerenciar os relacionamentos, segmentá los e conhecê-los. </li></ul>
  63. 77. CRM <ul><li>Saiba usar as informações armazenadas a seu favor. Use-as de forma a se aproximar do cliente, de forma que ele perceba que ele é especial. </li></ul><ul><li>Enquanto o marketing de massa procura aumentar a participação de mercado (market-share) , o marketing 1 to 1, do qual trata o CRM, procura aumentar a participação em cada cliente (client-share). </li></ul>
  64. 78. RESULTADOS DO CRM PARA O CLIENTE
  65. 79. CRM <ul><li>Para que o CRM exista na sua empresa, três fatores são de extrema importância: </li></ul><ul><ul><li>Pessoas – treinadas e preparadas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Processos – desenhados e focados no cliente ; </li></ul></ul><ul><ul><li>Ferramentas – que coloquem o CRM em prática; </li></ul></ul><ul><li>E de nada adianta as melhores ferramentas se as pessoas não a utilizarem e não sorrirem para o cliente. </li></ul>
  66. 80. CRM <ul><li>“ Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as </li></ul><ul><li>telefonistas, as secretárias, porque eles podem, num único </li></ul><ul><li>contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha </li></ul><ul><li>empresa.” (Daniel Godri) </li></ul><ul><li>“ Vão-se os anéis, ficam-se os dedos. Ou melhor, vão-se os produtos , ficam-se os clientes ” </li></ul>
  67. 81. CROSS E UP-SELLING <ul><li>Seu Zé foi visitar seu primo Mohamed na loja TEM TUDO, </li></ul><ul><li>quando chegou lá, Mohamed estava atendendo um cliente, </li></ul><ul><li>O Dr. David, que estava interessado em anzóis para </li></ul><ul><li>pescaria... </li></ul>
  68. 82. CROSS E UP-SELLING <ul><li>Mohamed disse ao cliente : “Mas se vai levar esse anzol, Dr. </li></ul><ul><li>David, não tem como deixar de levar essa irca artificial, é </li></ul><ul><li>fantástica...” </li></ul><ul><li>Melhor ainda é utilizar essa vara </li></ul><ul><li>telescópica! Ela é incrível” </li></ul><ul><li>Vai pegar muuuuito peixe! </li></ul>
  69. 83. CROSS E UP-SELLING <ul><li>David pede um bom molinete para utilizar junto com a </li></ul><ul><li>vara... “Mas David, Mohamed aconselha pescar com </li></ul><ul><li>carretilha. Muito mais prazer na pescaria!” </li></ul>
  70. 84. CROSS E UP-SELLING <ul><li>Nessa David retrucou : Mas Mohamed, carretilha eu sempre </li></ul><ul><li>Ouvi falar que é ótima para pescaria embarcada... </li></ul><ul><li>Mohamed então lhe diz : Mas é claro Dr. David, por isso eu </li></ul><ul><li>aconselho que o Sr. Faça </li></ul><ul><li>sua pescaria com essa </li></ul><ul><li>lancha! </li></ul>
  71. 85. CROSS E UP-SELLING <ul><li>David retruca novamente : Mohamed, eu acho que meu </li></ul><ul><li>carro não vai aguentar essa lancha... </li></ul><ul><li>Mohamed : É verdade. Melhor mesmo é o Sr. levar essa </li></ul><ul><li>caminhonete completíssima! </li></ul>
  72. 86. CROSS E UP-SELLING <ul><li>Seu Zé ficou intrigado com a capacidade do primo </li></ul><ul><li>Mohamed e lhe perguntou: </li></ul><ul><li>Mas Mohamed, como é que tu conseguiu vender tanta </li></ul><ul><li>Coisa pra esse cliente que só queria comprar um anzol? </li></ul>
  73. 87. CROSS E UP-SELLING <ul><li>Mohamed então responde : </li></ul><ul><li>Que nada primo, esse cliente veio aqui para comprar </li></ul><ul><li>Absorvente para a esposa, e eu disse: “Se vai ficar 4 dias </li></ul><ul><li>sem... Por que não aproveita e vai pescar?” </li></ul>
  74. 88. CROSS E UP-SELLING <ul><li>Cuidados no cross e up-selling: </li></ul><ul><li>Não “empurre” produtos e/ou serviços; </li></ul><ul><li>As vezes é melhor utilizar do down-selling, quando o cliente procura por um produto que não precisa é melhor orientá-lo e perder lucro naquela venda, mas garantir a satisfação e confiança do cliente. </li></ul>
  75. 89. 4. CREDIBILIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>As 4 dimensões da confiança; </li></ul><ul><li>Os comportamentos que geram a confiança. </li></ul>
  76. 90. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensão 1: Integridade </li></ul><ul><li>Honestidade (que não significa apenas dizer a verdade, mas deixar a impressão correta); </li></ul><ul><li>Praticar o que se prega. Ser coerente consigo e com os outros; </li></ul><ul><li>É ter a coragem de agir de acordo com seus valores e crenças. Ter humildade. </li></ul>
  77. 91. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Para aumentar sua Integridade </li></ul><ul><li>Estabeleça e mantenha compromissos consigo mesmo; </li></ul><ul><li>Defenda algo. Saiba os valores que você defende e viva com base nesses padrões; </li></ul><ul><li>Mantenha a mente aberta. Estando aberto a novas idéias, possobilidades e crescimento você cria um dividendo de confiança. </li></ul>
  78. 92. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensão 2: Intenção </li></ul><ul><li>Motivos claros e fundamentados em benefícios mútuos; </li></ul><ul><li>Se suspeitamos de segundas intenções de alguém, automaticamente desconfiamos de tudo que ela diz e faz; </li></ul><ul><li>Tanto a integridade quanto a intenção são questões relativas ao caráter das pessoas. </li></ul>
  79. 93. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>A intenção está relacionada com: </li></ul><ul><li>Motivo: a razão para se fazer algo. Preocupar-se com pessoas, propósitos, com a qualidade do que você faz; </li></ul><ul><li>Agenda: é aquilo que você intenciona fazer ou promover por causa do seu motivo; </li></ul><ul><li>Comportamento: é a manifestação expressa do motivo e da agenda. </li></ul>
  80. 94. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Para melhorar sua intenção </li></ul><ul><li>Analise e refine seus motivos e o por que estamos fazendo aquilo que fazemos; </li></ul><ul><li>Declare sua intenção; </li></ul><ul><li>Escolha a abundância (generosidade). A abundância é uma mentalidade, um meio de ser e de tornar-se. </li></ul>
  81. 95. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensão 3: Capacitações </li></ul><ul><li>São as habilidades que possuímos e que inspiram confiança – nossos talentos, atitudes, destrezas, conhecimentos e estilo; </li></ul><ul><li>Meios que empregamos para produzir resultados; </li></ul><ul><li>Também lidam com nossas capacidade de estabelecer, fazer crescer, estender e recuperar a confiança. </li></ul>
  82. 96. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensões das capacitações </li></ul><ul><li>Talentos </li></ul><ul><li>Atitudes </li></ul><ul><li>Conhecimento </li></ul><ul><li>Habilidades </li></ul><ul><li>Estilo </li></ul>
  83. 97. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Para aumentar suas capacitações </li></ul><ul><li>Muna-se de suas forças (e de seu propósito); </li></ul><ul><li>Mantenha-se atualizado; </li></ul><ul><li>Saiba para onde você vai. </li></ul>
  84. 98. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Dimensão 4: Resultados </li></ul><ul><li>Nossas realizações (pessoais e profissionais), nosso desempenho, fazer as coisas corretas e corretamente; </li></ul><ul><li>Se não realizarmos o que se espera de nós, reduzimos nossa credibilidade; </li></ul><ul><li>Tanto as capacitações como os resultados são questões de competência. </li></ul>
  85. 99. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Como melhorar os Resultados </li></ul><ul><li>Assuma a responsabilidade pelos resultados; </li></ul><ul><li>Espere ser bem sucedido; </li></ul><ul><li>Esforce-se e não desista. </li></ul>
  86. 100. AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE <ul><li>Metáfora da árvore </li></ul><ul><li>“ A integridade encontra-se essencialmente sob a superfície. É a raiz do sistema </li></ul><ul><li>da qual tudo mais cresce. A intenção torna-se algo mais visível. É o tronco que </li></ul><ul><li>emerge de baixo da superfície e para fora. As capacitações são os ramos. São </li></ul><ul><li>as capacitações que nos dão a condição de produzir. Os resultados são os </li></ul><ul><li>Frutos – as consequências visíveis, tangíveis e mensuráveis, que são as mais </li></ul><ul><li>fáceis de serem vistas e avaliadas pelos outros.” </li></ul>
  87. 101. O que é CONFIANÇA?
  88. 102. A desconfiança está por toda parte !!!
  89. 103. 22% das Pessoas confiam na Mídia x 8% das Pessoas confiam nos Políticos
  90. 104. Confiança nos Países Americanos 34% Latino-Americanos 23% Africanos 18% Britânicos 29% Holandeses 60% Escandinavos 68%
  91. 105. 51% dos Empregados Confiam em seus superiores x 36% Confiam na integridade de seus líderes
  92. 106. 63% dos Estudantes de Medicina confessam ter utilizado alguma trapaça para entrar na universidade
  93. 107. 8% dos Americanos conseguem cumprir as promessas de final de ano
  94. 108. Fórmula da Confiança Quanto maior a confiança, mais rápida é a velocidade de transação e menor o custo
  95. 109. As 5 Ondas da Confiança Credibilidade Comportamento Alinhamento Reputação Contribuição
  96. 111. As 4 Dimensões da Credibilidade
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