Función Directiva Frente Al Cambio
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  • 1. Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra Recinto Santo Tomás de Aquino Maestría Ejecutiva en Administración Estratégica De Recursos Humanos Función Directiva Frente Al Cambio Luis Manuel Cruz 2009-6427 Santo Domingo, R.D. 4 junio del 2010
  • 2. Función Directiva Ante el Cambio 2010 2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. OBJETIVOS 3. RECURSOS HUMANOS COMO SOCIO ESTRATÉGICO DEL NEGOCIO El rol del área Acciones para garantizar un enfoque en el negocio Necesidades de los directivos en un mundo globalizado Características de un gerente de Recursos Humanos globalizado 4. IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL 5. DEFINICIONES POR SUBSISTEMA Estructuras organizacionales Atracción y selección Formación y desarrollo Retención del talento Tecnología y sistemas de información Otros 6. CONSLUSIONES REFERENCIAS INTRODUCCIÓN
  • 3. Función Directiva Ante el Cambio 2010 3 En su artículo el Liderazgo y la Innovación, Tom Peters 1describe: “Líder es una persona totalmente dedicada al desarrollo de aquellos que trabajan para él, porque mi éxito está en función de darles la oportunidad de crecer, estés en el departamento o funciones que estés”. Haciendo acopio de dicha frese, el siguiente trabajo nos remite a las características que debe poseer un gerente (líder) de Recursos Humanos, en una economía o en un mundo globalizado, como en el que vivimos hoy en día. El Gurú de la Dirección Globalizada de Empresas, el Dr. Juan Antonio Briano2, en su conferencia “La innovación organizacional como ventaja competitiva" dictada en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra, afirma que los nuevos Gerentes de recursos Humanos deben poseer elementos cruciales como son: Abierto a la innovación, diversidad de la cultura organizacional, dispuesto a un aprendizaje continuo, hacerse socio del negocio, comprender su entorno, orientado al cliente, satisfacción de expectativas globales de clientes, interconectado con el entorno, ser multifacético y diferenciador, agente de constante cambio, defensor de sus empleados, entre otras. La principal característica que debe tener un gerente de recursos humanos para que su organización se mantenga a tono con los cambios globalizados a nivel cultural, políticos, económicos y sociales, debe ser un gerente innovador, que acepte los retos que le facilita el entorno, estar dispuesto a adoptar nuevos patrones culturales, dominar nuevas lenguas, estar obligatoriamente interconectado con el entorno, establecer estrategias innovadoras para captar, retener y desarrollar el talento necesario para generar las ventajas competitivas que necesita su organización: Diferenciación en costos, producción a escala, precios competitivos, calidad continua, entre otras. 1 Peters. Tom. Re-imagina “La Excelencia Empresarial en una Era Perturbadora”. 1 edición. Prentice Hall. 2004. 2 Briano. Juan Antonio. Director General de la Escuela de Negocios EOI. Madrid. España. Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra. Santo Domingo. 27 mayo 2010.
  • 4. Función Directiva Ante el Cambio 2010 4 Un gerente general de hoy en día debe convertirse en un gestor de sus recursos humanos, tratando de potencializar en cada uno de sus colaboradores aspectos que hagan que se sientan como socios del negocio y responsables de los resultados esperados. En el siguiente trabajo se expondrán los principales elementos y las características que debe poseer un gerente de recursos humanos en un mundo globalizado, donde no existen fronteras, ni culturales, ni regionales, pero sobre todo, interconectividad y diversidad de patrones para satisfacer al único elemento que mantendrá nuestras organizaciones vivas, “El Cliente”. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
  • 5. Función Directiva Ante el Cambio 2010 5 Establecer una propuesta que posicione el área de recursos humanos como socio estratégico de la compañía con un enfoque en negocio, conocimiento y sencibilidad frente al entorno, la industria y las necesidades del cliente interno y externo en un mundo globalizado. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Definir el rol del área y de los directivos de Recursos Humanos dentro de la compañía a través del vector innovación. Plantear una cultura que responda a las necesidades de un mundo cambiante enmarcado en el concepto de la globalización. Revisar los diferentes subsistemas de Recursos Humanos y plantear las políticas y normas encaminadas garantizar la atracción, desarrollo y retención del talento como estrategia que garantice el sostenimiento y competitividad del negocio en un mundo globalizado. RECURSOS HUMANOS COMO SOCIO ESTRATÉGICO DEL NEGOCIO
  • 6. Función Directiva Ante el Cambio 2010 6 El rol del área Garantizar un equipo humano competente, productivo, en permanente desarrollo, motivado y alineado con una cultura organizacional abierta a la globalización. Lograr la estrategia del negocio a través de la gente y que recursos humanos responda a las necesidades internas y del el entorno, actuando como un consultor orientado al negocio que agrega valor a las estrategias del mismo. Acciones específicas para garantizar un enfoque en el negocio Conocer en que tipo de negocio se trabaja Cuáles son los clientes principales En qué mercados participamos Los competidores y nuestra posición actual frente al mercado Hacer benchmarking de mejores prácticas en el mercado en los diferentes sectores e industrias Establecer contacto con las empresas del sector y otros sectores para proponer alianzas estratégicas Socializar con los directivos de la empresa los conocimientos y principales hallazgos encontrados en foros externos, aprender de la experiencia de otros y aportar en el redireccionanamiento de estrategias. Conocer los recursos con los que contamos, tecnología, prácticas, capital intelectual entre otros. Necesidades de los directivos en un mundo globalizado
  • 7. Función Directiva Ante el Cambio 2010 7 Aprender a desenvolverse en culturas y entornos desconocidos. No solo aprender el idioma oficial, sino otros idiomas. Conformar lazos de unión. Crear relaciones laborales y personales con lealtad y transparencia. Por ejemplo lo que ha hecho Shell con Tailandia e Indonesia y General Motors con Malasia. Organizando y Creando Joint – Ventures, para que sean asociaciones con respeto y beneficios mutuos Construyendo nuevas y mejoras vías de acceso. Con el fin de expandirse a otras zonas de la región y exportar experiencias, recursos e inversiones. Innovando productos y servicios. No basta con la política de precios, debemos comprometer a nuestros colaboradores para la búsqueda del éxito, estar en todo momento atentos con lo que pasa en el mercado y con nuestro producto. Internacionalizar las Juntas Directivas. Debe incluir representantes en los países donde opera, definir foros de interacción con las personas de otras filiales, incluir la competencia, empresas del propio sector y otros sectores. Desarrollar una nueva cultura corporativa. Se debe procurar una sola identidad a través de toda la organización, empleando su recurso humano internacional. Facilitar la transparencia entre regiones, de los conocimientos y experiencias en mercado y ventas y aceptar las diferencias regionales. Como ejemplo Disney en Francia, McDonald en la India y Coca-Cola en Japón. Características de un Gerente RR HH globalizado.
  • 8. Función Directiva Ante el Cambio 2010 8 El gerente debe priorizar y jerarquizar, porque no es fácil a corto plazo que acumule todo el conocimiento y la información, adquiera habilidades y destrezas y cultive todas las actitudes y valores que necesita en su gestión con las exigencias de la globalización. Debe mantener un proceso continuo de aprendizaje y aumentar y perfeccionar las destrezas que permitan una gestión más eficiente. Dominar varios idiomas, deben adquirir una cultura funcional en los idiomas técnicos de la administración Manejar ideas y conceptos macroeconómicos sociológicos y políticos, no solo conocer la teminología de recursos humanos, sino tambien del negocio. Poseer una preparación multidisciplinaria y multiculturales con conocimientos tecnológicos, financieros, comerciales y humanísticos Hacer los conceptos anteriores inteligibles para todos los colaboradores de la organización, convérselos y motivarlos para que todos ellos puedan alcanzar los objetivos organizacionales Brindar oportunidades a los trabajadores para que puedan realizar iniciativas de pensar y actuar positivamente dentro y fuera de la empresa. Permitir a los colaboradores que manejen los elementos de que disponen, con la finalidad de asegurar su desarrollo y llegar así a ser optimo colaboradores. Deben revelar capacidades y virtudes para liderar equipos de trabajo necesarios para lograr los objetivos: productividad, competitividad y rentabilidad a nivel global. La administración gerencial se enfocará en la gestión de personas, de ahí dependerá el nivel competitivo de las organizaciones.
  • 9. Función Directiva Ante el Cambio 2010 9 Un gerente de RR HH debe ser un gerente con cerebro global y gerente ciudadano del mundo. Administrar todo su capital humano desde el punto de vista globalizado. IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL En un mundo globalizado donde las empresas deben garantizar respuesta a las nuevas necesidades del entorno, se hace fundamental para el área de Recursos Humanos definir una cultura organizacional que garantice que su personal se
  • 10. Función Directiva Ante el Cambio 2010 10 movilice bajo los principios o valores que permitirán vivir y aceptar las demandas de un mundo cambiante. La responsabilidad del área en conjunto con sus directivos esta en definir esta cultura y respaldarla en cada una de sus acciones, divulgarla y reforzarla en foros formales como procesos de inducción e informales como la interacción del día a día, con sus clientes internos y externos. La cultura definirá los comportamientos que son valorados y esperados en el personal los cuales permitirán a la compañía ser exitosa y responder a las necesidades de un mundo cambiante y globalizado. En éste sentido, se destacan los siguientes valores: Diversidad Cultural Gestión de riesgo Apertura al cambio, receptividad y adaptación a las nuevas ideas Agilidad y flexibilidad Capacidad para aprender y desaprender Orientación al cliente interno y externo Innovación Proactividad y creatividad Visión de Futuro Apertura a acciones orientadas al paso de una cultura lucar a una global DEFINICIONES POR SUBSISTEMA ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES Objetivo
  • 11. Función Directiva Ante el Cambio 2010 11 Garantizar que la empresa adopte una forma que le permita poder reaccionar con rapidez a los constantes cambios de contexto que se presenta, permitiendo con esto el rápido y eficiente flujo de información dentro de la organización, no sólo en los niveles directivos sino a todo nivel, teniendo como consecuencia inmediata el que la empresa cuente con un personal altamente capacitado en sus filas, los cuales puedan hacer aportes sustanciales al desarrollo de nuevos negocios o a la mejora de los existentes. PLAN DE ACCIÓN a) Crear una estructura horizontal, disminuyendo la cantidad de niveles. a.Aplanar la jerarquía vertical. b.Delegar las tareas de administración al nivel mas bajo posible. c.Crear la estructura alrededor de flujos de trabajo o procesos, más que de funciones departamentales. d.Basar los procesos en la satisfacción de las necesidades del cliente b) Generar flexibilidad organizativa, reestructurando en base a proyectos o unidades de negocios independientes, grupos ínter departamentales, apoyados en una mayor profesionalización y capacitación del recurso humano donde se favorezca como mecanismo de coordinación el ajuste mutuo; 3 c) Aplicar un proceso de desburocratización donde se delimite el exceso de formalización administrativa, tratando de abocar a una u otra forma de simplificación ya sea reduciendo el numero de niveles del organigrama, 3 Bueno Ocampo: “Dirección Estratégica de la empresa – Metodología, técnicas y casos”. Ed. Pirámides. SA. Madrid. 1995.
  • 12. Función Directiva Ante el Cambio 2010 12 eliminando manuales, favoreciendo mecanismos de coordinación menos estandarizados y promoviendo la comunicación mediante computadores personales (Intranet). Las innovaciones más recientes constituyen un cambio significativo hacia la organización horizontal más que vertical esto implica el rediseño radical de los procesos de negocios, conocido como reingeniería, y el uso de estructuras de redes dinámicas. Estos enfoques organizan a los recursos humanos en nuevas formas organizacionales para dar a las compañías diferentes ventajas competitivas. ATRACCION Y SELECCIÓN Objetivo Garantizar que el proceso de atracción y selección, además de ser objetivo y predictivo, trascienda la práctica de la gestión local y contemple a favor el impacto de la globalización. Realizar procesos de selección que garanticen el ajuste del perfil con los requerimientos de los cargos y la adaptación de los candidatos con la cultura organizacional. PLAN DE ACCIÓN 1. Definición de competencias del talento: Elaborar un manual con el listado de las competencias organzacionales requeridas presentes y futuras; convocando a los directivos y distintas unidades de negocio para acordar cuales son las habilidades y capacidades requeridas en función del mercado (satisfacción de clientes) y la estrategia del mercado. Las competencias serán definidas en función de lo que es importante para garantizar los resultados y la contribución además de la adaptación a la cultura organizacional.
  • 13. Función Directiva Ante el Cambio 2010 13 2. Estrategias de reclutamiento y selección Estar abiertos al reclutamiento tanto local como internacional, en caso de multinacionales definir bases de datos comunes con candidatos que podrían aplicar para posiciones fuera de su país de origen. Participación en ferias de empleos virtuales y bases de datos internacionales, publicando vacantes en diversos paises. Tener claridad acerca de posiciones que requieren talento actual pero estar abiertos a la selección de personas potenciales para este caso es viable definir planes de pasantías internacionales, con foco en personas calibre A. Perfiles mas abiertos a personas con experiencia en diferentes sectores y diferentes profesiones. Para el caso de reclutamientos internos publicar las vacantes no solo en el país que posee la vacante, sino a nivel global. Para estos procesos garantizar políticas salariales competitivas diferenciales y que puedan facilitar el traslado de empleados y la motivación. El equipo de recursos humanos no debe especializarse solo en el tipo de perfiles afines con la industria a la cual pertenece, debe estar abierto a la diversificación y poder responder a nuevas necesidades del negocio en la medida que el mismo la requiera dado que las empresas estan abiertas a incursionar en nuevo sector. Pertenecer a asociaciones de Recursos Humanos o perticipar en foros de negocios que le mantengan al día en las nuevas tendencias del mercado. Identificar empresas internacionales expertas en administración del talento (tercerizadoras, head hunters) y realizar convenios entre paises para obtener mejores tarifas y opción de capitalizar experiencias en función de cada cultura.
  • 14. Función Directiva Ante el Cambio 2010 14 FORMACIÓN Y DESARROLLO Objetivo El objetivo fundamental de un gerente innovador es tratar de implementar estrategias globalizadas en el proceso de Formación y Desarrollo de los colaboradores, con la finalidad de lograr la creación de patrones en cada uno de ellos, que les permita insertarse en la globalización tanto personal, profesional como laboral. PLAN DE ACCION El gerente debe procurar conectar la Formación y Garantizar el Desarrollo de sus colaboradores a través del vector Innovación, implementado las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación y los sistemas de información que facilitan la comunicación sincrónica y asincrónica de los colaboradores a través de la Internet y la Intranet. El desarrollo y la formación de los colaboradores, es responsabilidad del gerente de recursos humanos garantizárselos, tomando en consideración los siguientes elementos:4 Rotación de Cargos Posiciones de asesoría Aprendizaje practico Asignación de Proyectos Participación en seminarios Cursos Ejercicios de Simulación (Estudio de casos y Juego de empresas) 4 Chiavenato. Idalberto. Gestión del Talento Humano. 1era. Edición. Bogotá. Colombia. McGraw-Hill Interamericana, S. A., 2002. Página 334.
  • 15. Función Directiva Ante el Cambio 2010 15 Entrenamiento fuera de la empresa (outdoor) Centro de Desarrollo (in-house development center Una herramienta que debe utilizar el Gerente de Recursos Humanos es la Implementación de la gestión del conocimiento y motivar a través de la estimulación a que sus empleados formen parte de ella, con la finalidad de generar ventajas competitivas en un entorno globalizado. Para llevar a cabo un excelente Plan de Carrera en un mundo globalizado, se deben tener en cuenta los siguientes elementos: a. Una política Gerencial estratégica, coherente y solida b. UN apoyo decidido y constante de la alta dirección c. Sistemas de retención del personal adecuado (eje: sistemas de compensación acordes al desempeño reconocimiento al merito, el feed-back necesario) d. Un entorno laboral dinámico y motivador e. Oportunidades y apoyo en situaciones de riesgo. RETENCIÓN DE TALENTO Objetivo Definir estrategias encaminadas a lograr la motivación, conservación y retención del talento. Las compañías cuentan con personas que ya han interiorizado la cultura, están especializadas en su trabajo, aportan valor, son líderes en sus equipos y por ende su pérdida sería un sobre costo para la organización.
  • 16. Función Directiva Ante el Cambio 2010 16 PLAN DE ACCIÓN 1. Compensacion competente Definir un paquete salarial competitivo en funcion de las responsabilidades, el mercado, nivel de desempeno y contribucion a la organizaicon (basado en medidas objetivas como evaluaciones de desempeno). Garantizar que las politicas de pago sean coherentes a nivel local e internacional de manera que sea viable realizar rotaciones entre paises que resulten atractivas al personal tanto en terminos de desarrollo como de retribucion economica o de beneficios. Contemplar en el paquete salarial el concepto de remuneracion economica y beneficios colaterales, realizando investigaciones de aquellas cosas que resultan mas aspiracionales para el personal. Por ejemplo pago de estudios superiores en universidades del extranjero con foco en talentos claves. 2. Estrategias de reconocimiento Realizar reconocimiento a propuestas o proyectos que hallan sido disenados y/o ejecutadas por los empleados con excelentes resultados aportando a la estrategia del negocio, lo anterior refuerza el comportamiento tanto en el empleado como en el resto del equipo solidificando el valor de la innovacion aporte de nuevas ideas. TECNOLOGIA Objetivo El propósito fundamental de la administración globalizada de un gerente de recursos humanos, es la utilización de forma correcta y excelente es el uso de la tecnología. Ya la tecnología no se puede visualizar como un elemento adicional al
  • 17. Función Directiva Ante el Cambio 2010 17 proceso sino, como un elemento o vector crucial del proceso. La tecnología forma parte integral y prioritaria de la administración globalizada de los recursos humanos y sin ella sería muy difícil el logro de los objetivos de la globalización. PLAN DE ACCION La globalización no sería posible sin el aprovechamiento de los avances tan sorprendentes de las tecnologías de la información y comunicación. El web es el medio para el Siglo XXI, un fenómeno en los medios de comunicación por su acogida y desarrollo impresionantes y los proveedores de tecnología se dan cuenta de estos cambios y por eso ya no se habla únicamente de internet, sino también de nuevos mecanismos con los “infoartefactos”, diseñados para dar acceso a los consumidores finales desde su hogar, con la finalidad de que se puedan obtener bienes y servicios por medio de televisión interactiva, por ejemplo. EL gerente de Recursos humanos debe dominar los siguientes elementos tecnológicos, aunque no sea un experto en TI, pero debe tener una cultura globalizada de tecnología d la información y comunicación y aspectos específicos que se mencionan a continuación. Cultura Globalizada de Tecnología: 1. Web 2.0 y 3.0 2. Intranet, Extranet, Internet 3. Servidores y Sistemas Operativos 4. Browser (Mozilla FireFox, Internet Explorer, Crome Google, etc.) 5. Wi-Fi 6. Redes inalámbricas 7. E-learning y B-Learning 8. Hologramas 9. E-mail 10. Aula Virtual – Espacio Virtual 11. Moodle, Dokeos 12. Lenguajes Visuales 13. Bases de Datos Relacionales, entre otras.
  • 18. Función Directiva Ante el Cambio 2010 18 OTROS ELEMENTOS FOROS PARTICIPATIVOS Objetivos Afianzar y crear una cultura diferenciadora donde cada colaborador se encuentre en la mayor libertad de proponer mejoras para la organización que impacten de forma positiva. PLAN DE ACCION 1. Invitar a nuestros colaboradores que realicen propuesta nuevas de cómo podemos mejorar los procesos, de esta forma logramos que se mantengan involucrados en los procesos e indaguen cada día mas rompiendo paradigma, y desarrollando una mente globalizada. 2. Los colaboradores llevan sus propuestas y son invitados a la reunión del comité ejecutivo de la empresa para que realicen sus planteamientos, de esta forma rompemos el viejo paradigma de que solo los gerentes asisten a las reuniones con los ejecutivos, y sobre todos que solo ellos vendan la idea que le sugieren sus equipos de trabajos, cuando logremos el involucramiento de estos niveles estaremos incentivando el análisis critico de nuestro colaboradores sin importar el nivel que ocupe dentro de la organización. 3. Retroalimentación constante con relación a las ideas planteada. Ya que a las personas le gusta se le preste atención y sobre todo si su planteamiento fue asertivo o necesita mejorar. 4. Dar autorización para actuar Estrategias
  • 19. Función Directiva Ante el Cambio 2010 19 Desarrollar lineamientos enfocados a fortalecer ideas innovadoras que impacten de forma significativa la Organización, identificando cuales son las motivaciones del el autor como consecuencia hacerle el reconocimiento ligado a la misma. Eliminar los mismos reconocimientos para las personas ya que cada una tiene motivaciones diferentes. Traducir la cultura deseada en acciones de los colaboradores, no se trata de que los empleados presenten quejas ni que se reúnan para decir que es lo que anda mal en la organización. Sino que los colaboradores se identifican con el problema sin necesidad de culpar a otros, no ofrecen sugerencias sino conductas concretas para solucionar los problemas. ACERCAMIENTO CLIENTE EXTERNO OBJETIVOS Desarrollar estrategias que nos permitan mantenernos comuncado con nuestro cliente conociendo cada dia mas su punto vista con relacion a nuestro servicios y encargandonos de superar sus expectativas. PLAN DE ACCIÓN 1. Creación de una base de datos de clientes donde ellos registren y actualicen sus datos y por esta vía nosotros enviarles encuesta, nuevos productos, nuevos servicios, ofertas etc. 2. Realizar concurso por esta vía con los clientes mas innovadores y participativos 3. A través del conocimiento de nuestros clientes lograremos la fidelización de los mismos y el aumento de nuestra cartera. 4. Medir la cantidad de consumo de los mismos ESTRATEGIAS
  • 20. Función Directiva Ante el Cambio 2010 20 Encaminando todos nuestros colaboradores al conocimiento total de nuestros clientes y su comportamiento al momento de consumir un producto, colocando al cliente en la cúspide de la pirámide. CONCLUSIONES El panorama mundial y en particular el panorama de los negocios viene cambiando de una manera muy acelerada, el acelerador de hoy no es diferente al concepto y a la realidad. La globalización actualizo los conceptos de producción, empresa, inversión que venían del siglo pasado. D ahí en adelante que la gestión humana tome cada día mayor importancia y los gerentes de recurso humanos deben ser más abiertos y
  • 21. Función Directiva Ante el Cambio 2010 21 estar dispuestos a la interconectividad que nos plantea la globalización en un mundo que necesita los mejores aportes de su gente en las organizaciones. A lo largo de la administración y sus revoluciones, han permanecido ciertas teorías y prácticas que al día de hoy resultan obsoletas. La administración del personal es una de las ramas d la administración que ha ido evolucionando, adaptándose al cambio de los nuevos tiempo. Hoy en día se ha manifestado la gestión del conocimiento como parte de la globalización de los recursos humanos. Los gerentes de recursos humanos de hoy en día deben ser abiertos y dispuestos a realizar cambios y modificar sus paradigmas en el diario vivir y actuar frente a los cambios que exige la globalización. Un gerente de gestión humana debe poseer ciertas cualidades que lo diferencien de otros administradores, entre ellas podemos citar las siguientes: Abiertos al cambio, dominio de varios idiomas, apertura a la cultura global, conocimientos de economía, finanzas, producción, tecnología, redes, marketing, entre otras. L globalización ha influido tanto en las organizaciones, que los gerentes que no cumplan con dichos requerimientos estarán desafiados y así, estarán las organizaciones, lo que tendera a llevarlos a la quiebra o desaparecer del mercado. La gerencia de recursos humanos tendrá que concentra su actuación en el cambio que acarrea la era de la globalización. Debemos hacerlo, tenemos que hacerlo, de lo contrario, nuestras empresas no sobrevivirán. Ningún país del mundo podrá sobrevivir ajeno a la competencia de un mercado mundial abierto y globalizado. No habrán fronteras geográficas, no habrán barreras de idiomas, culturales, económicas, etc. Todos estaremos interconectados apoyados a través de las tecnologías, como se dice, a solo un clic de donde antes deberíamos estar a meses, semanas o días.
  • 22. Función Directiva Ante el Cambio 2010 22
  • 23. Función Directiva Ante el Cambio 2010 23 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1. Chiavenato. Idalberto. Gestión del Talento Humano. 1era. Edición. Bogotá. Colombia. McGraw-Hill Interamericana, S. A., 2002. 2. Peters. Tom. Re-imagina “La Excelencia Empresarial en una Era Perturbadora”. 1 edición. Prentice Hall. 2004. 3. Briano. Juan Antonio. Director General de la Escuela de Negocios EOI. Madrid. España. Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra. Santo Domingo. 27 mayo 2010.