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2010 03 01 acg_vision4_crm_1.1.3 2010 03 01 acg_vision4_crm_1.1.3 Presentation Transcript

  • ACG Offering Team 18 febbraio 2010 ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACGV4CRM0 05 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4: vista funzionale sales marketing services analisi e statistiche Business Intelligence Cespiti CRM MRP online Sched MRP online / /Sched / Distinta base e cicli Controllo Gestione MPS Amministrazione Vendite MRP Contabilità MES e / MES Controllo Produzione Logistica Magazzino CRP Acquisti Produzione Incontact e c/lavoro Service Bus INTEGRATION WITH IBM® SOFTWARE SOLUTIONS 2 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 Il concetto di Customer Relationship Management è legato alla fidelizzazione dei clienti e si articola comunemente in 3 tipologie. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio sui comportamenti dei clienti stessi. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente. 3 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 Il CRM risponde alle necessità delle PMI... Ottimizzare le attività di vendita S Ridurre i tempi di chiusura delle trattative A Acquisire nuovi clienti L Fidelizzare i clienti acquisiti E S M Gestire in modo efficace azioni di marketing per preparare l’offerta più adatta a ciascun cliente A Controllare indicatori per valutare risultati, performance e R criticità K S E Organizzare il servizio clienti in modo da per migliorare i tempi di R risposta e la risoluzione delle chiamate V. 4 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ...e offre diversi vantaggi competitivi. Integrazione nativa piattaforme applicative ACG Prodotto modulare e integrato Gestione documentale inclusa Facilità di utilizzo Facilità di personalizzazione 5 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 L’architettura tecnologica di ACG Vision4 CRM. potenzialità di login motore grafico look and feel procedura di installazione Ruoli - Operazioni tabelle (Data base V3R3M0 oppure V3R8M0) Integrato con Servizi di integrazione (import form pdf, file Excel®,invio mail, fax, sms ...) 6 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 Entità CRM Import generalizzato Azione di marketing Contatto vCard import pdf Cliente (potenziale / effettivo) Segnalazioni/ Anomalie Opportunità Apparati Interventi Modulo assistenza Target list iCalendar Task sms, mail Gestione documentale 7 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 Moduli applicativi CRM Sales Marketing Services CRM Aree Applicative CRM Importazione gen. Target list Annotazioni Gest. Cross Service Bus Contatti Task Associazioni vCard iCalendar DATI COMUNI Gestione documentale Service Bus Import PDF Invio mail, fax, sms Traccia mail inviate ISE 8 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: area applicativa SALES Gestione Clienti Gestione Gruppi aziendali (identificazione flag Az. capogruppo su entità Cliente e associazione clienti del gruppo; utilizzo in pgm statistici e target list) Gestione Contatti con inserimento diretto, da vCard, import da applicazioni esterne e file Import generalizzato entità da file Gestione e avanzamento delle “Opportunità di vendita” Cruscotto cliente 9 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: area applicativa MARKETING Gestione “Azioni di marketing”: pianificare, gestire e monitorare le Azioni di marketing (campagne) misurare il ritorno economico delle attività di marketing permettendo di capire l’efficacia di ogni singolo programma visualizzare le statistiche relative a ciascuna azione con le principali informazioni aggregate per diverse caratteristiche (lista contatti generati, lista opportunità generate, report) 10 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: area applicativa SERVICE Gestione segnalazioni: priorità, stato, cliente associato, ... Gestione anomalie: consente di tracciare e gestire i difetti di un prodotto e di ottenere i report relativi Gestione apparati (calcolo mtbf, mttr) Gestione interventi Upload moduli assistenza da form pdf 11 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: area applicativa ANALISI E STATISTICHE Statistiche sulle opportunità, azioni di marketing, segnalazioni, raccolte nel modulo CRM: Report storico delle attività cliente Statistiche sulle azioni di marketing x stato, contatti e opportunità generati Report statistici delle segnalazioni per tipo, priorità, tempo di risoluzione 12 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: area cross Gestione target list Consente la creazione di liste di nominativi, numeri di telefono, indirizzi, e-mail addresses ed altre informazioni utili per indirizzare un’azione di marketing, una comunicazione o una attività (task) in genere: Organizzare e ordinare una lista per varie caratteristiche Ottenere una target list filtrata secondo determinati criteri per ottenere la più idonea a ricevere/essere obiettivo di un’azione di marketing o di una comunicazione a mezzo posta o e-mail o chiamata telefonica Combinare liste multiple di vario genere per crearne una specifica Copiare una lista ed usarla per ottenerne delle sottoliste ancora più specifiche Fare l’intersezione di più target list 13 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: area cross Gestione target list Caratteristiche: ad una target list possono essere associati uno o più documenti ad essa riferiti (e-mail, fax, ricevute ...), una o più azioni di marketing di cui deve essere obiettivo, uno o più task che devono essere eseguiti è possibile, tramite la pressione di un tasto, ‘Invia e-mail’, spedire, utilizzando il gestore di posta predefinito nel sistema, una mail che si ritrovi come ‘recipients’ la target list. è possibile spedire a tutti i componenti della target list una mail con uno dei documenti associati nella relativa gestione in attachment (dal menu contestuale della lista dei documenti associati nella relativa pagina di tabbed, selezionare la scelta ‘ Invia documento’: sarà in questo caso predisposta, dal gestore di posta predefinito del sistema, una mail con tutti i componenti della target list come recipients e il documento selezionato in attachment). 14 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: area cross Gestione task Permette di suddividere una generica entità (ad es. una azione di marketing) in una sequenza di attività (task) elementari ognuna delle quali caratterizzata da un responsabile, un costo, una durata, ecc. L’attività può essere a sua volta composta di sottoattività. Caratteristiche: Le entità non possono essere chiuse se contengono task non eseguiti (forzabile). Una attività è, quindi, una lavorazione necessaria per far evolvere lo stato di una entità. Una attività può essere di tipo “utente” o “di sistema”. Le attività possono essere associate una alla volta, ricopiate in blocco a partire da uno schema predefinito (il “Piano delle attività”) che viene creato una volta e poi riutilizzato, ricopiate da singole attività modello precedentemente definite . 15 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: gestione task Priorità (media,alta,bassa), costo, budget, durata,... Tipo: Utente, Piano di Attività, plug-in1,plug-in2, ecc. dove i plug-in corrispondono a programmi eseguibili dal sistema (sarà definito un insieme di attività di sistema predefinite ad es. spedizione di una mail al responsabile, spedizione ad una target list) Step: precaricato con l’ultimo passo disponibile ed automaticamente rinumerato Stato: 1. in attesa: in attesa del completamento del precedente (il sistema controllerà periodicamente lo stato dello step precedente prima di porlo nello stato di pronto). 2. pronto: il sistema controlla che anche l’entità cui è agganciato sia attiva e, se si, pone il task in stato eseguibile 3. eseguibile: se si tratta di un task automatico il sistema lancia il programma definito nel plug in; se si tratta di un task utente il responsabile se lo vede comparire tra le attività da portare avanti 4. in esecuzione, eseguito, fallito, sospeso, annullato 16 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: gestione task Funzioni: Interrogazione lista proprie attività Creazione/Modifica di una singola attività Visualizzazione struttura gerarchica Definizione di un piano o di una attività modello Creazione di gruppi di attività da piano predefinito o da modello 17 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: gestione task Esempio di schedulazione: Tre task da eseguire in sequenza seguiti da due in parallelo inizio fine Preparare agenda Contattare persone Evento Attività finali Resoconto evento Implementazione: Spedizione ringraziamenti --------------------------------- task stato tipo descrizione T1 pronto utente Preparare agenda T2 attesa utente Contattare persone T3 attesa utente Evento T4 attesa sistema macro attività ├─ t4.1 pronto utente resoconto evento └─ t4.2 pronto utente Spedizione ringraziamenti 18 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: gestione task Plug in definiti: Spedizione automatica email: è un task per l’invio automatico di una email. Se a questo task vengono associati degli allegati questi saranno allegati alla mail. Nel caso in cui il task sia associato ad una Target list, l’e-mail verrà inviata a tutti gli elementi in essa contenuti. In attesa: è un task che crea degli intervalli temporali (n. Giorni) tra i task precedente e successivo. Quando viene eseguito questo task si porta nello stato “in esecuzione” e va ad impostare il campo Termine ultimo in base alla data attuale e al n. di giorni di attesa del task. Il sistema controlla periodicamente tutti i task di questo tipo in esecuzione e quando raggiungono la data di termine ultimo li pone nello stato “eseguito”. Macro attività: è un task destinato a contenere un gruppo di sottoattività. Quando tutte le sottoattività saranno terminate, automaticamente, il task si metterà in stato terminato. In attesa termine di tutti i task precedenti: è un task che controlla periodicamente tutti i task precedenti e termina quando sono tutti terminati. 19 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: area cross Gestione documentale Archiviazione, catalogazione e ricerca dei documenti: template di documenti per la spedizione e la ricezione (p.e. Cover fax, form pdf,...) Associazione alle entità del CRM Import generalizzato entità da file 20 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 ACG Vision4 CRM: integrazioni con altri moduli ACG Gestione Richieste di Preventivo Integrazione con la funzione ACG Vision4 Gestione Richiesta di Preventivo Possibilità di generare una RdP oltre che su un cliente già acquisito anche su un cliente potenziale. 21 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 Note Le informazioni riportate nel presente documento non sono state sottoposte ad una verifica formale da parte di IBM e sono distribuite “as is” senza alcuna garanzia implicita o esplicita. E’ responsabilità dell’utente utilizzare queste informazioni o implementare le tecniche descritte che richiedono la capacità dell’utente di valutarle ed integrarle all’interno dell’ambiente operativo. IBM assicura l’accuratezza degli argomenti trattati in relazione alle specifiche situazioni descritte, tuttavia non garantisce l’ottenimento dei medesimi o analoghi risultati in tutte le possibili condizioni operative dell’ambiente utente. L’adattamento delle tecniche descritte agli ambienti operativi è effettuato a proprio rischio. Il presente documento può includere imprecisioni tecniche o errori di stampa. Modifiche al documento potranno essere disponibili in date successive. La IBM può introdurre miglioramenti e/o variazioni ai prodotti e/o programmi descritti nel presente documento in qualsiasi momento e senza preavviso. Qualunque riferimento a siti web non IBM è fornito a solo titolo esemplificativo è non costituisce invito all’utilizzo e/o navigazione. Il materiale presente nei siti web referenziati non è parte del prodotto IBM fornito e il loro eventuale utilizzo è effettuato a proprio rischio. Le informazioni relative a prodotti non IBM sono fornite dai rispettivi fornitori, dagli annunci pubblicitari e da informazioni liberamente disponibili. IBM non ha collaudato tali prodotti e non può confermare l’accuratezza delle prestazioni, la compatibilità o qualunque altra caratteristica relativa ai prodotti non IBM. Qualunque richiesta sulle caratteristiche operative dei prodotti non IBM devono essere rivolte direttamente ai rispettivi fornitori. COPYRIGHT LICENSE: Il presente documento può contenere esempi di applicazioni il cui codice sorgente illustra le tecniche di programmazione su diversi ambienti operativi. 22 © 2010 IBM Corporation
  • ACG Vision4 CRM V 1.1.3 Trademarks IBM, il logo IBM e ibm.com sono marchi o marchi registrati della International Business Machines Corporation negli Stati Uniti, o in altri Paesi, o in entrambi.La lista aggiornata dei marchi registrati di IBM è disponibile sul sito www.ibm.com/legal/copytrade.shtml, alla voce "Copyright and trademark information".I seguenti termini sono marchi o marchi registrati della International Business Machines Corporation in diversi Paesi del mondo. AS/400® IBM® Rational® BladeCenter® iSeries® System i® Cognos® OpenPower® System i5® DB2® OS/400® System p® DB2 Universal Database™ POWER® System p5® eServer™ Power Systems™ System Storage™ i5/OS® pSeries® System x® WebSphere® I seguenti termini sono marchi di altre aziende: Adobe, il logo Adobe, PostScript e il logo PostScript sono entrambi marchi registrati o marchi di Adobe Systems Incorporated negli Stati Uniti e/o in altri Paesi. Intel, il logo Intel, Intel Inside, il logo Intel Inside, Intel Centrino, il logo Intel Centrino, Celeron, Intel Xeon; Intel SpeedStep, Itanium e Pentium sono marchi o marchi registrati di Intel Corporation o delle sue filiali negli Stati Uniti o in altri Paesi, o in entrambi. Microsoft, Windows, Windows NT e il logo di Windows sono marchi di Microsoft Corporation negli Stati Uniti o in altri Paesi, o in entrambi. Java e tutti i marchi e i loghi basati su Java sono marchi della Sun Microsystems Inc. negli Stati Uniti o in altri Paesi, o in entrambi. UNIX è un marchio registrato di The Open Group negli Stati Uniti e in altri Paesi. Linux è un marchio registrato di Linus Torvalds negli Stati Uniti o in altri Paesi, o in entrambi. Novell, SUSE, il logo Novell e il logo N sono marchi registrati di Novell. Inc. negli Stati Uniti o in altri Paesi, o in entrambi. Altre denominazioni ivi citate, prodotti e nomi di servizi possono essere marchi registrati dei rispettivi titolari. © Copyright International Business Machines Corporation 2010. Tutti i diritti riservati. 23 © 2010 IBM Corporation