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Le processus de croissance de votre entreprise
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Le processus de croissance de votre entreprise

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Le processus de croissance de votre entreprise Presentation Transcript

  • 1. Si vous aviez une baguette magique qui vous permettrait d'améliorer un des paramètres de la chaîne d'excellence suivante... Lequel choisiriez-vous ?
  • 2. La chaîne d'excellence Source : Heskett, Lovelock, Loveman, Sasser Qualité de service interne
    • Style de management
    • aménagement de l’environnement de travail
    • - définition de fonction
    • - sélection et évolutions potentielles des collaborateurs
    • - système de rémunération et de
    • promotion
    • - mise à disposition d'outils
    • sophistiqués
    Satisfaction des employés Fidélisation des employés Valeur ajoutée pour le client Stratégie opérationnelle et système de livraison de la prestation de service Croissance des revenus Profits Productivité
    • Gains réels sur
    • les coûts de recrutement
    • les coûts de formation
    • l'absentéisme diminué
    • etc...
    • Gains réalisés grâce aux
    • achats répétitifs
    • références
    • etc...
    Fidélisation des clients Service conçu et livré de manière à satisfaire les besoins des clients Satisfaction des clients Valeur externe du service
  • 3. Et si quelques-unes de vos préoccupations "RH" étaient...
    • L'appréciation de vos collaborateurs sur leur
    • environnement professionnel !
    • Leur niveau d'intégration dans l'entreprise !
    • Leurs motivations !
    • Leur implication pour la réalisation des objectifs
    • de l'entreprise !
  • 4. Contrôlez la chaîne des performances Qualité de service interne Satisfaction des employés Fidélisation des employés Croissance des revenus Profits Productivité Fidélisation des clients Satisfaction des clients Valeur externe du service
    • Style de management
    • aménagement de l’environnement de travail
    • - définition de fonction
    • - sélection et plan de carrière des
    • collaborateurs
    • - système de rémunération et de
    • promotion
    • - mise à disposition d'outils
    • sophistiqués
    Valeur ajoutée pour le client
    • Gains réels sur
    • les coûts de recrutement
    • les coûts de formation
    • l'absentéisme diminué
    • etc...
    • Gains réalisés grâce aux
    • achats répétitifs
    • références
    • etc...
    Service conçu et livré de manière à satisfaire les besoins des clients Mesure de l'engagement professionnel et de l'implication des collaborateurs
  • 5. Pour répondre à vos préoccupations "RH"
    • L'enquête qui mesure l'engagement et l'implication de vos collaborateurs
    • met en évidence :
    • L'appréciation des collaborateurs sur leur environnement professionnel
    • Leur niveau d'intégration dans l'entreprise
    • Leurs motivations
    • Leur implication pour la réalisation des objectifs de l'entreprise.
  • 6. Et si quelques-unes de vos préoccupations "qualité" étaient...
    • L'efficacité des services délivrés aux clients !
    • La qualité de l'accueil !
    • Le respect et la mise en valeur de vos clients !
    • La compétence de vos collaborateurs !
  • 7. Contrôlez la chaîne des performances Qualité de service interne Satisfaction des employés Fidélisation des employés Croissance des revenus Profits Productivité Fidélisation des clients Satisfaction des clients Valeur externe du service
    • Style de management
    • aménagement de l’environnement de travail
    • - définition de fonction
    • - sélection et plan de carrière des
    • collaborateurs
    • - système de rémunération et de
    • promotion
    • - mise à disposition d'outils
    • sophistiqués
    Valeur ajoutée pour le client
    • Gains réels sur
    • les coûts de recrutement
    • les coûts de formation
    • l'absentéisme diminué
    • etc...
    • Gains réalisés grâce aux
    • achats répétitifs
    • références
    • etc...
    Service conçu et livré de manière à satisfaire les besoins des clients Diagnostic de la qualité des services
  • 8.
    • Les clients mystère établissent un diagnostic de la qualité des services
    • En évaluant :
    • L'efficacité des services délivrés aux clients
    • La qualité de l'accueil
    • Le respect et la mise en valeur des clients
    • La compétence des collaborateurs
    Pour répondre à vos préoccupations "qualité"
  • 9. Et si quelques-unes de vos préoccupations "marketing" étaient...
    • L'appréciation des clients quant aux prestations
    • délivrées !
    • L'image qu'ils ont de votre entreprise !
    • L'utilité et les avantages qu'ils retirent de leur
    • relation avec votre entreprise !
    • Leur niveau de loyauté et de fidélité !
    • Les prestations et les services de votre entreprise
    • comparés à ceux des concurrents (benchmarking) !
  • 10. Contrôlez la chaîne des performances Qualité de service interne Satisfaction des employés Fidélisation des employés Croissance des revenus Profits Productivité Fidélisation des clients Satisfaction des clients Valeur externe du service
    • Style de management
    • aménagement de l’environnement de travail
    • - définition de fonction
    • - sélection et plan de carrière des
    • collaborateurs
    • - système de rémunération et de
    • promotion
    • - mise à disposition d'outils
    • sophistiqués
    Valeur ajoutée pour le client
    • Gains réels sur
    • les coûts de recrutement
    • les coûts de formation
    • l'absentéisme diminué
    • etc...
    • Gains réalisés grâce aux
    • achats répétitifs
    • références
    • etc...
    Service conçu et livré de manière à satisfaire les besoins des clients Mesure de la satisfaction et de la loyauté des clients
  • 11.
    • L'enquête qui mesure la satisfaction et la loyauté des clients
    • met en évidence :
    • L'appréciation des clients quant aux prestations et aux relations
    • L'image qu'ils ont de leur fournisseur
    • L'utilité de leur fournisseur et les avantages qu'ils en retirent
    • Leur niveau de loyauté et de fidélité à leur fournisseur
    • La comparaison des prestations et des services de l'entreprise évaluée avec ceux des autres acteurs du marché (benchmarking)
    Pour répondre à vos préoccupations "marketing"
  • 12. Enfin, si l'une de vos préoccupations était d'ordre plus général...
    • Quelle est la perception de mon entreprise dans son
    • environnement ?
    • Qu'en dit la rumeur ?
    • Quelle image de mon entreprise se transmet par la
    • presse, les médias, les blogs... ?
    • Quels sont les faits et gestes de mes concurrents ?
  • 13. Contrôler la chaîne des performances Veille stratégique Système argus du bruit de fond qui entoure l'entreprise "veillée" Veille concurrentielle Détection des faits et gestes des concurrents afin de s'adapter à l'évolution du secteur d'activité. Veille ponctuelle Un panel de plus de 700 décideurs romands donne les tendances du qui, quoi, où, comment et permet à l'entreprise de réagir efficacement en fonction de l'actualité et des événements favorables ou défavorables.
  • 14. Quai Maria-Belgia 10 1800 Vevey Tel +41(0)21 925 95 00 Fax +41(0)21 925 95 01 www.mediactif.ch Pour une offre détaillée, appelez