Loyalty & Online Communities

  • 2,076 views
Uploaded on

Presentation on some loyalty principles and online communities

Presentation on some loyalty principles and online communities

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
2,076
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
4

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Loyaliteit via online communities
  • 2. 1. Wat is loyaliteit?
    • ‘ Loyaliteit is de intentie die er bij de klant bestaat om, na evaluatie van een bepaalde dienst, in de toekomst van dezelfde dienst gebruik te blijven maken’
    • Een tevreden klant is nog geen loyale klant en een loyale klant is niet noodzakelijkerwijs een tevreden klant. Ook tevreden afnemers blijken over te stappen naar de concurrent.
    • Andere factoren te noemen die van invloed zijn;
      • De reputatie van de dienstverlener is van belang; de waarden die met het bedrijf of produkt worden geassocieerd.
      • De gepercipieerde consequenties van het wisselen van aanbieder zijn van invloed.
      • Ook de alternatieven die men heeft voor het overgaan naar een andere aanbieder zijn van belang.
      • Daarnaast speelt de factor prijs een rol; als de prijs als redelijk wordt ervaren dan is de kans op klantentrouw groter.
      • De relatie die men heeft met de leverancier is eveneens van belang; als de relatie als goed wordt ervaren dan geeft men eerder aan loyaal te zijn.
  • 3. Onderscheidende factoren bij loyaliteit
    • benutten virtuele kanalen
    • creëren pull voor partners
    • bieden keuze uit kanalen
    • snelheid en efficiëntie van distributie
    Stekkers naar de klant
    • kennis
    • reactiesnelheid
    • klantvriendelijk
    • relatiegericht
    Merk Systemen en structuren Mensen Waarde-propositie
    • onderscheidende positionering
    • aantrekkingskracht
    • verschaft zekerheid
    • kwaliteit, prestatie en geleverde waarde
    • gepercipieerde waarde
    • financiële incentives
    • service incentives
    • mate van betrokkenheid van de klant
    • gezamenlijke waardecreatie
    • lange-termijn visie
    Succesfactoren : Kanalen ABC
  • 4. Loyaliteit: welke branches? Bron: McKinsey & Company
  • 5. Loyaliteit: Tools & Monitoring
  • 6. Loyaliteitsprogramma’s komen het meest voor bij hoge koopfrequentie en weinig product-/merkonderscheid hoge koopfrequentie lage koopfrequentie gering product/merkonderscheid groot product/merkonderscheid benzine sigaretten huishoudelijke artikelen haute couture
  • 7. De klantenkaart
    • Succesfactoren
      • (Geldelijk) voordeel (Boter bij de vis …)
      • Onderscheidend (Tankstations …)
      • Bereikbaar (Frequent Flyers …)
    • 3 problemen
      • Duur
      • Blok aan het been (Shell zegels vs Waardecertificaten)
      • Niet noodzakelijkerwijs gebruikt door consument
    • Voorbeelden (NL: +60 programma’s, +30 miljoen kaarten)
      • Air Miles + 7 miljoen spaarders - Sparen (materieel)
      • AH Bonus – Korting (materieel)
      • Flying Dutchman – Privileges & Sparen
      • Nationale Sportpas – Sparen (materieel)
      • Stempelkaart bij de kapper – Korting
    • Tip:
      • Tesco (UK) – Lees ‘ Scoring Points’
  • 8. Do’s & Don’ts bij Loyaltyprogramma’s*
    • De do’s bij loyaliteitsprogramma’s:
    • Het proces moet perfect in orde zijn; alles automatisch en privacy gewaarborgd. Simpel, eenvoudig en betrouwbaar voor de klant. Maak daarom als bedrijf de registratie onafhankelijk van de klantenkaart.
    • Biedt kortingen en speciale aanbiedingen aan.
    • Geef informatie over producten en diensten, magazines en koopavonden.
    • Discrimineer: voordelen (punten en kortingen) zijn niet voor iedereen hetzelfde. Gouden klanten krijgen extra service, meer korting en een grotere mand met kado’s.
    • Koppel voordelen aan het reguliere assortiment. Geef een kortingsbon voor nieuwe aankopen. De beloning verdient zichzelf grotendeels terug.
    • Maak de voordelen waardevol voor klanten. Omdat de klant het ziet als ‘kado’ mag het relatief luxe zijn.
    • Zorg voor een gevarieerd spaarsysteem: Een combinatie van grote kado’s (lange termijn spaardoelen) en kleine kado’s (stimulerend, want snel te bereiken ).
    • De don’ts bij loyaliteitsprogramma’s:
    • Richt je programma’s niet alleen op economische elementen.
    • Combineer economische elementen met psychologische aspecten.
    • Geef kortingstickers, maar laat de klanten zelf beslissen op welk product zij deze stickers mogen plakken.
    • Gebruik niet dezelfde loyaliteitsprogramma’s als alle andere bedrijven. Dan maakt het voor de klant niet meer uit waar hij of zij winkelt. Wees origineel!
    • Maak het niet te lastig voor de klant. Klanten vinden het vervelend als ze allerlei pasjes mee moeten nemen om korting te krijgen.
    • Het is belangrijk origineel te blijven en het loyaliteitsprogramma zo klantvriendelijk mogelijk in te richten
    * Renske Kaldewaij
  • 9. Indeling loyaliteitsprogramma’s soort drempel communicatie doel incentive condition spaar- programma club- programma relatie marketing- programma verrichten van een aankoop gericht op punten en cadeaus vergroten beste- dingsbedrag per klant/retentie van klanten gratis beloning of beloning met bijbetaling herhalingsaan- koop door be- lonen gedrag men dient zich op te geven en aan condities te voldoen gericht op product en merk, eventueel op punten vergroten betrok- kenheid afnemers bij merk/leveran- cier/lange ter- mijn binding met de klant/meer aankopen informatie (ma- gazine), even- tueel kortingen, verzekeringen, additionele dien- sten cognitieve pro- cessen vinden ook plaats cognitieve pro- cessen vinden ook plaats minimum aantal transacties gericht op ge- bruikssituatie afnemer, product, merk, punten, cadeaus vergroten weder- zijdse betrok- kenheid afnemers bij merk/leveran- cier/lange ter- mijn binding complemen- taire producten en diensten o.a. service, infor- matie, advies, korting etc. bron: Broekhuizen & Peelen (bv Air Miles) (bv IKEA Family Club) (bv frequent flyer progr.)
  • 10. Goede merkherinnering is belangrijkste basis voor klantentrouw
    • Klantentrouw is gebaat bij het creëren van positieve herinneringen aan een merk. Het soort goede herinnering hangt wel samen met het soort merk. Zo zal soms nauwkeurige informatieverstrekking de consument bijblijven en soms anonimiteit, discretie of effectiviteit.
    • Hieruit volgt dat het belangrijk is vooraf de wensen van klanten in kaart te brengen. Zo kunnen bedrijven inspelen op wat de klant verwacht.
    • Dat klantentrouw belangrijk is voor ondernemingen blijkt uit diverse soorten onderzoek. Gemiddeld is de groei van bedrijven die voorop lopen met hun aandacht voor klantentrouw tweemaal zo snel als gemiddeld voor de branche . Bron: Marketing Management (23-08-06; nr. , p. 12; 2 p.)
  • 11. 2. Online communities
    • Kenmerken
      • een platform rondom een bepaald interessegebied, met veel interactiemogelijkheden voor de leden (zowel individueel als gezamenlijk). Denk aan fora, nieuwsbrieven, weblogs
      • Het gemeenschappelijke thema is het bindmiddel voor de deelnemers.
    • Voorbeelden profielpagina’s
      • Hyves.nl (NL, 1,5 miljoen gebruikers) (sugababes.nl, cu2)
      • MySpace.com (US, UK, 70 miljoen actieve gebruikers) (facebook, cyworld)
      • Linkedin (wereldwijd, 7 miljoen gebruikers)(openBC)
  • 12. Online Communities
    • Bottom up
      • Communities die worden gestart door individuen (liefhebbers) rondom een gemeenschappelijk thema (bijvoorbeeld www.marketingfacts.nl , hondenliefhebbers, recepten, reizen)
    • Top down
      • Communities die worden gestart door organisaties ten behoeve van specifieke marketingdoeleinden.
        • Deze communities kunnen een focus puur op branding hebben (bijvoorbeeld www.myasics.nl , primair gericht op het creëren van een ASICS gevoel onder de deelnemers) of
        • een focus op transacties hebben (zoals www.kindjeopkomst.nl ). In het laatste geval is de community verdeeld in een gemeenschapsfunctie en een marktplaatsfunctie.
    • Commercie
      • “ It takes a village to build a mall. Community precedes commerce” (Kevin Kelly, New Rules for the New Economy)