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Thématique
Les intervenants Loïc Besnard PreSales Manager Benoit Defamie BU Manager
Webinar – 7 Juin 2011 Catalogue de Services Pièce maitresse d’une stratégie IT réussie !
Benoit Defamie – ORSYP Consulting <ul><li>BU Manager – Gestion des Services Informatiques </li></ul><ul><li>Expert ITIL V3...
ORSYP, un acteur global <ul><li>Chiffre d’Affaires 2010 : 40M€ </li></ul><ul><li>Spécialiste  en Management des Opérations...
La DSI en constante adaptation… <ul><li>…  face aux challenges en constante évolution </li></ul><ul><li>Relation client </...
Le Catalogue de Services en 3 questions <ul><li>Business ou Technique ? </li></ul><ul><li>Opérationnel ou Stratégique ? </...
Business ou Technique? <ul><ul><li>Une Base de Données ou un Document structuré comportant des informations sur tous les s...
Opérationnel  ou Stratégique? <ul><li>Au cœur de la DSI entre la stratégie et l’opérationnel </li></ul>
Processus ou Service?
Construire son catalogue de services 6 7 <ul><li>Pour qui ? Comment ? </li></ul><ul><li>Pourquoi ? Périmètre ? </li></ul><...
Exemple (Ligne de services) Services  Poste de travail Services Métiers Services  Financiers Services  RH Catalogue des of...
Quick Wins <ul><ul><li>Cadrage </li></ul></ul><ul><ul><li>Visibilité </li></ul></ul><ul><ul><li>Outil collaboratif </li></...
Pièce maitresse de la performance Relation client Optimisation des coûts Rentabilité Productivité / Qualité Pro activité C...
Merci pour votre attention Benoit DEFAMIE BU Manager Email:  bdf@orsyp.com Fixe :  +33 (0)1 47 73 12 12 Mobile  : +33 (0) ...
La gestion des catalogues de services Loïc BESNARD – PreSales Manager
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<ul><li>Société :  Spécialiste ITSM + ITAM   800 clients – 100 partenaires & 200 consultants certifiés dans le monde </li>...
Le catalogue des services
Mythes et réalités Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion...
Le catalogue de service et son écosystème Catalogue de service Catalogue demandes de service Catalogue RFC Catalogue SLA/O...
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La gestion des catalogues Périmètre d’application <ul><li>Personnalisation  sans code </li></ul><ul><li>Gain de temps dans...
La gestion des droits : les domaines GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 FR UK SP FR UK SP FR UK SP Visibilité globale Vi...
La gestion des droits : les domaines FR UK SP FR UK SP FR UK SP GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 Visibilité locale & m...
Bénéfices de la gestion des domaines GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 FR UK SP FR UK SP FR UK SP SLA/OLA/UC Workflow A...
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Retour d’expérience
Quelques chiffres <ul><li>Nos clients SaaS : </li></ul><ul><ul><li>45 000 demandes / mois </li></ul></ul><ul><ul><li>140 0...
Les catalogues <ul><li>EasyVista Service Catalogue  (un cas suivi pas à pas …) </li></ul><ul><li>Les catalogues. </li></ul>
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  1. 1. Webinar Catalogue de Services : la pièce maîtresse d’une stratégie IT réussie ! Benoit Defamie– Business Unit Manager Orsyp Consulting Loïc Besnard – PreSales Manager Staff&Line
  2. 2. Thématique
  3. 3. Les intervenants Loïc Besnard PreSales Manager Benoit Defamie BU Manager
  4. 4. Webinar – 7 Juin 2011 Catalogue de Services Pièce maitresse d’une stratégie IT réussie !
  5. 5. Benoit Defamie – ORSYP Consulting <ul><li>BU Manager – Gestion des Services Informatiques </li></ul><ul><li>Expert ITIL V3 </li></ul><ul><li>Responsable des offres ITIL, ISO 20000 </li></ul><ul><li>Direction de programmes </li></ul><ul><ul><li>Mise en œuvre des processus ITIL </li></ul></ul><ul><ul><li>Certification ISO 20000 </li></ul></ul><ul><li>Formateur ITIL Foundation et Intermediate </li></ul>
  6. 6. ORSYP, un acteur global <ul><li>Chiffre d’Affaires 2010 : 40M€ </li></ul><ul><li>Spécialiste en Management des Opérations IT (ITOM) </li></ul><ul><li>Editeur de logiciels </li></ul><ul><ul><li>Expert en Automatisation </li></ul></ul><ul><ul><li>Expert en Performance des DataCenters & en Gestion de la Capacité </li></ul></ul><ul><ul><li>Acquisition de Sysload Software en sept. 09 </li></ul></ul><ul><li>Une équipe dédiée & Internationale </li></ul><ul><ul><li>270 personnes dans le monde </li></ul></ul><ul><ul><li>12 filiales </li></ul></ul><ul><ul><li>3 centres R&D : France, Canada, Roumanie </li></ul></ul><ul><li>Cabinet de Conseil </li></ul><ul><ul><li>Management du SI </li></ul></ul>+1.400 clients dans le monde, 10% Global 500s <ul><li>ORSYP Institute </li></ul><ul><ul><li>Centre de Formation en Management du SI </li></ul></ul><ul><ul><li>Knowledge Center ITOM </li></ul></ul>
  7. 7. La DSI en constante adaptation… <ul><li>… face aux challenges en constante évolution </li></ul><ul><li>Relation client </li></ul><ul><li>Optimisation financière </li></ul><ul><li>Productivité / Qualité </li></ul><ul><li>Création de valeur </li></ul>ITIL Benchmark des Modèle d’analyse et de Benchmarking des coûts IT Stratégie de Sourcing Cloud, * As a Service Catalogue de Services, LA pièce maitresse de votre Stratégie IT
  8. 8. Le Catalogue de Services en 3 questions <ul><li>Business ou Technique ? </li></ul><ul><li>Opérationnel ou Stratégique ? </li></ul><ul><li>Processus ou Service ? </li></ul>
  9. 9. Business ou Technique? <ul><ul><li>Une Base de Données ou un Document structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels </li></ul></ul><ul><ul><li>Il expose en termes clairs les services qui peuvent être fournis à chaque direction, ainsi que ceux en cours de déploiement </li></ul></ul><ul><ul><li>Le catalogue des services comprend : </li></ul></ul><ul><ul><li>Des informations sur les livrables </li></ul></ul><ul><ul><li>Les prix </li></ul></ul><ul><ul><li>Les points de contact </li></ul></ul><ul><ul><li>Périmètres </li></ul></ul><ul><ul><li>Options </li></ul></ul>
  10. 10. Opérationnel ou Stratégique? <ul><li>Au cœur de la DSI entre la stratégie et l’opérationnel </li></ul>
  11. 11. Processus ou Service?
  12. 12. Construire son catalogue de services 6 7 <ul><li>Pour qui ? Comment ? </li></ul><ul><li>Pourquoi ? Périmètre ? </li></ul><ul><li>Quelles infos ? </li></ul><ul><li>Quels formats ? </li></ul><ul><li>Lignes de services et services </li></ul><ul><li>Bureautique, services métiers, projets, autres </li></ul><ul><li>Mises à jour régulières </li></ul><ul><li>Audit périodique </li></ul><ul><li>Revue 1 fois par an </li></ul><ul><li>Par les propriétaires de services </li></ul><ul><li>Homogénéité, complétude des informations, relecture </li></ul><ul><li>Homogénéité, complétude des informations, relecture </li></ul>
  13. 13. Exemple (Ligne de services) Services Poste de travail Services Métiers Services Financiers Services RH Catalogue des offres de services Catalogue des offres de niveau de service Packages de support Package de données Package de disponibilité Package de sécurité Etre force de proposition pour les niveaux de services Mettre derrière chaque package les moyens et l’organisation nécessaire Mettre derrière chaque service l’organisation et les outils nécessaires PdT 1 Met1 Fin1 RH 1 PdT 2 Met2 FIn2 RH 2 PdT 3 Met3 Fin3 RH 3 CATALOGUE DES OFFRES SUP 1 DAT 1 DIS 1 SEC 1 SUP 2 DAT 2 DIS 2 SEC 2 SUP 3 DAT 3 DIS 3 SEC 3 BENEFICES
  14. 14. Quick Wins <ul><ul><li>Cadrage </li></ul></ul><ul><ul><li>Visibilité </li></ul></ul><ul><ul><li>Outil collaboratif </li></ul></ul><ul><ul><li>Orientation service </li></ul></ul>
  15. 15. Pièce maitresse de la performance Relation client Optimisation des coûts Rentabilité Productivité / Qualité Pro activité Création de valeur
  16. 16. Merci pour votre attention Benoit DEFAMIE BU Manager Email: bdf@orsyp.com Fixe : +33 (0)1 47 73 12 12 Mobile : +33 (0) 6 32 50 44 79 Le présent document est la propriété exclusive de ORSYP SAS. Il ne peut être diffusé ou utilisé par quelques moyens que ce soit à une tierce personne sans l'autorisation préalable de ORSYP SAS
  17. 17. La gestion des catalogues de services Loïc BESNARD – PreSales Manager
  18. 18. Staff&Line
  19. 19. <ul><li>Société : Spécialiste ITSM + ITAM 800 clients – 100 partenaires & 200 consultants certifiés dans le monde </li></ul><ul><li>Solution : EasyVista.com 100% ITILv3 [15 processus] et plus encore… </li></ul><ul><li>Caractéristiques : Codeless 100% process – 0% développement </li></ul><ul><li>Bénéfices : Déploiement rapide Agilité maximale – Réduction sensible des coûts </li></ul>Identité Staff&Line
  20. 20. Le catalogue des services
  21. 21. Mythes et réalités Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services
  22. 22. Le catalogue de service et son écosystème Catalogue de service Catalogue demandes de service Catalogue RFC Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Eléments de configurations Pipeline des services Services archivés Décrit par Décrit par Décrit par Modifié par Technical Service Catalog : Vision Technique Business Service Catalog : Vision Business
  23. 23. Le portefeuille de services Catalogue de service Catalogue demandes de service Catalogue RFC Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Eléments de configurations Pipeline des services Services archivés
  24. 24. Les catalogues de demande de services Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services
  25. 25. La gestion des catalogues Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Catalogue Matériels Catalogue Composants Catalogue Logiciels Catalogue Services Catalogue CI Périmètre d’application Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC Localisation Entité
  26. 26. La gestion des catalogues Périmètre d’application <ul><li>Personnalisation sans code </li></ul><ul><li>Gain de temps dans la mise en œuvre de nouveaux services : les attributs des catalogues sont mutualisés </li></ul><ul><li>Mode opératoire homogène pour l’ensemble des processus </li></ul><ul><li>Application de périmètres pour prendre en compte les spécificités locales sans dupliquer les catalogues </li></ul>Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC Localisation Entité Catalogue SLA/OLA/UC Catalogue Workflow Annuaire des groupes Catalogue Matériels Catalogue Composants Catalogue Logiciels Catalogue Services Catalogue CI
  27. 27. La gestion des droits : les domaines GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 FR UK SP FR UK SP FR UK SP Visibilité globale Visibilité locale Visibilité métier Catégorie d’incident, de matériel, de contrat, …
  28. 28. La gestion des droits : les domaines FR UK SP FR UK SP FR UK SP GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 Visibilité locale & métier Catégorie d’incident, de matériel, de contrat, … sur une filiale donnée
  29. 29. Bénéfices de la gestion des domaines GROUPE FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3 FR UK SP FR UK SP FR UK SP SLA/OLA/UC Workflow Annuaire des groupes Catalogue demandes Reporting Référentiel global : Mutualiser tout ce qui peut l’être Référentiel local : Prendre en compte les particularités locales Reporting Commun : Avec application des droits locaux
  30. 30. La gestion des SLA SLA Résolution maximum 4h Incident Localisation SLA 8h Catégorie CI SLA 12h Entité SLA 8h Catalogue Incident SLA 8h Niveau VIP Demandeur SLA 4h Urgence SLA 8h Criticité CI SLA 12h CI SLA 8h
  31. 31. La refacturation Matériels Périmètre d’application : entité / localisation Applications Contrats Incidents Demandes de services Options <ul><li>Loyers mensuels refacturés </li></ul><ul><li>Montant refacturé </li></ul><ul><li>Loyers mensuels refacturés </li></ul><ul><li>Montant refacturé </li></ul><ul><li>Loyers mensuels refacturés </li></ul><ul><li>Montant refacturé </li></ul><ul><li>Loyers mensuels refacturés </li></ul><ul><li>Montant refacturé </li></ul><ul><li>Loyers mensuels refacturés </li></ul><ul><li>Montant refacturé </li></ul>Centres de coûts Rapports / Indicateurs Facturation avec ou sans ventilation par centre de coût
  32. 32. Démonstration Live
  33. 33. Retour d’expérience
  34. 34. Quelques chiffres <ul><li>Nos clients SaaS : </li></ul><ul><ul><li>45 000 demandes / mois </li></ul></ul><ul><ul><li>140 000 utilisateurs </li></ul></ul><ul><ul><li>4,5 millions de pages vues / mois </li></ul></ul><ul><ul><li>100% de disponibilité sur les 9 derniers mois </li></ul></ul><ul><li>Cas client : </li></ul><ul><ul><li>160 entrées dans le catalogue </li></ul></ul><ul><ul><li>30 000 demandes dont 10 000 demandes de services </li></ul></ul><ul><ul><li>Une évolution régulière et en toute autonomie </li></ul></ul>
  35. 35. Les catalogues <ul><li>EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …) </li></ul><ul><li>Les catalogues. </li></ul>
  36. 36. Détail des catalogues <ul><li>EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …) </li></ul><ul><li>Les catalogues, le choix … </li></ul>
  37. 37. Les formulaires <ul><li>EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …) </li></ul><ul><li>Les formulaires … </li></ul>
  38. 38. CMDB & Catalogues de services Exécution des requêtes : gestion des demandes utilisateurs Portefeuille & Catalogue de services Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des accords de niveaux de services
  39. 39. Démarche de mise en œuvre d’une CMDB et des catalogues de service <ul><li>Etape 1 : Définition du périmètre – Détermination des services à intégrer dans le catalogue des Services </li></ul><ul><li>Etape 2 : Description des interfaces et interdépendances entre tous les services (BIA) (Business Service Catalogue) </li></ul><ul><li>Etape 3 : Intégration, fédération et réconciliation des CIs </li></ul><ul><li>Etape 4 : Description des interfaces et interdépendances entre les Services et les éléments de configuration du CMS (Technical Service Catalogue) </li></ul><ul><li>Etape 5 : Mise en place des processus de Change Management </li></ul>RFC EasyVista Connect Webservices, dblink, csv Inventaire SGBD CSV
  40. 40. Exemple d’une représentation graphique
  41. 41. Alimentation par intégration avec les processus Automatique Déclaration Intégration Intégration Sans Agent Sans Agent Avec Agent Création Mise à jour Suppression Connect Webservices | API | ODBC | Mail | CSV Discovery Inventaire | SNMP | Usage Asset Management Extended CMDB PC/MAC Serveur Logiciels Application Stockage Virtual Réseaux Imprimante Citrix Utilisation Capacité Services Cloud Broadcast Liens Flux Strategy Portefeuille de service Design Catalogue de service Transition Gestion des changements Opération Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des demandes
  42. 42. Démonstration Live
  43. 43. Questions / Réponses
  44. 44. Pour aller plus loin…
  45. 45. Pour aller plus loin…
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