Community Management

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Labores, perfil y tareas de un administrador de comunidades.

Charla en el Laboratorio de Medios de la Universidad Diego Portales

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Community Management

  1. 1. Community managment Buenas practicas y cualidades de un Community Manager Cristián Guajardo-García Marketing Digital UNAB @lavozdecristian cristian.guajardogarcia@gmail.com viernes 23 de abril de 2010
  2. 2. Cristián @lavozdecristian Personal Profesional Academia En la web viernes 23 de abril de 2010
  3. 3. “...A mi abuelo le tocó ir a la Patagonia cuando no había nada, cuando todo estaba por hacerse, por descubrirse. Le dieron tierras fiscales para que las colonizara y tenía que andar con revólver. Qué fenómeno, decíamos; qué divertido. Y, a la vez, charlábamos, qué aburrido que a nosotros nos tocó "esto", una época en que ya todo estaba descubierto...” - Wenceslao Casare, empresario “punto com” Revista Que Pasa 6 Febrero 2010 viernes 23 de abril de 2010
  4. 4. Nos estamos preparando para puestos de trabajo que aún no existen viernes 23 de abril de 2010
  5. 5. Social Media Director Curador de datos Especialista en SEO, SEM Certificado en Analytics y Adwords Community manager viernes 23 de abril de 2010
  6. 6. Director Creativo viernes 23 de abril de 2010
  7. 7. “¿No puedes conectar la tele? Oye ¿no pueden ayudar? ustedes son los digitales” - Director Agencia viernes 23 de abril de 2010
  8. 8. “Estoy con los ñoños de digital” Directora de marketing viernes 23 de abril de 2010
  9. 9. viernes 23 de abril de 2010
  10. 10. viernes 23 de abril de 2010
  11. 11. viernes 23 de abril de 2010
  12. 12. Chatroulette Andrey Ternovskiy 17 años 1.5 millones de visitas diarias 4chan Christopher Poole 13 millones de pageviews al día La persona más influyente del mundo según encuesta Times Magazine viernes 23 de abril de 2010
  13. 13. Mapocho Valley viernes 23 de abril de 2010
  14. 14. Todo esta esperando a ser descubierto viernes 23 de abril de 2010
  15. 15. Community Manager, Social Media Marketing La historia viernes 23 de abril de 2010
  16. 16. Marcas viernes 23 de abril de 2010
  17. 17. Funciones Community Manager Crear, nutrir y mantener a la comunidad Detectar comportamiento del usuario Leer datos e interpretar Idear Ser imparcial, correcto e informado Reunirse con los departamentos involucrados Nexo entre Marca y usuario NAVEGAR POR INTERNET INTERPRETAR, DAR VALOR, GUÍAR eso nos da valor y diferencia. El Community Manager es el embajador de la marca. La cara frente a los usuarios, por lo que este puesto no puede quedar en las manos de cualquier persona. Es un trabajo de tacto y a la vez, largo aliento (24/7) viernes 23 de abril de 2010
  18. 18. Vinculo, conocer, mejorar. viernes 23 de abril de 2010
  19. 19. Caso 1: Parrilleros de Chile San Jorge Agencia: doceymedia viernes 23 de abril de 2010
  20. 20. Brief: San Jorge quiere entrar por primera vez con una activación online Campaña 360 con énfasis en Internet Target: Los parrilleros (Primera campaña para San Jorge y primera campaña para nosotros) viernes 23 de abril de 2010
  21. 21. Primera etapa Header dinámico Connect = Spread Concursos de largo aliento Sentido de pertenencia “Somos muchos” ELLOS son los protagonistas. Se ven reflejados siempre Widget de Establecimos una Twitter plataforma para #parrilla que ellos se #asado vieran. (la lección) La comunidad en toda la expresión de la palabra les pertenece. Comunidad auto administrable, con contenidos “evaluados” viernes 23 de abril de 2010
  22. 22. ¿Qué paso? Activaciones 2 veces por mes, todas “inmediatas” Fotos :) Vídeos :( ¿Porque no vas a buscar tus premios? Todos quieren opinar (país de parrilleros) “Avisos contextuales” En 6 meses 4,500 usuarios 1,250 fotos 10 vídeos 750 followers viernes 23 de abril de 2010
  23. 23. Segunda etapa Concursos de largo aliento Cambiamos la dinámica. Ahora no sólo se ven reflejados en la comunidad, sino Contenido altamente relevante que comenzamos a entregar contenidos relevantes y a hacer trabajo colaborativo (manual / Día de la parrilla) viernes 23 de abril de 2010
  24. 24. Que aprendí(mos) + mujeres viernes 23 de abril de 2010
  25. 25. Que aprendí(mos) Conocimos a los usuarios viernes 23 de abril de 2010
  26. 26. Que aprendí(mos) Lo mejor es premiar :) viernes 23 de abril de 2010
  27. 27. Que aprendí(mos) Tablas comparativas Orden Comportamiento Insight viernes 23 de abril de 2010
  28. 28. Que aprendí(mos) Los números hablan. Hay que escucharlos viernes 23 de abril de 2010
  29. 29. Que aprendí(mos) Engagement (ROI - conversiones, participación, relevancia) viernes 23 de abril de 2010
  30. 30. Caso 2: Proceso admisión UNAB viernes 23 de abril de 2010
  31. 31. CENTRAL PERK viernes 23 de abril de 2010
  32. 32. viernes 23 de abril de 2010
  33. 33. ¿A que dedicamos el tiempo? Estrategias digitales Planificación de medios online Analytics Community managment Creatividad para ambientes digitales viernes 23 de abril de 2010
  34. 34. Escenario Llegamos cuando había empezado proceso el proceso de admisión 2010, no había concepto pero sí presión viernes 23 de abril de 2010
  35. 35. viernes 23 de abril de 2010
  36. 36. ¿Qué teníamos? Un Fanpage Un Twitter Un Youtube Un MySpace Un Vimeo Un Tuenti Un Tumblr Un Mail Un Hi5 Comunidad total: 3.000 aprox ¿Qué hacemos? viernes 23 de abril de 2010
  37. 37. LEVERAGE 1. [sustantivo] La ventaja que otorga mover algo gracias a una palanca / the mechanical advantage gained by being in a position to use a lever Synonyms 2. [sustantivo] Ventaja estrategica: El poder de afectar, de actuar efectivamente estratégicamente para ejercer influencia sobre otros / advantage; power to act effectively; "relatively small groups can sometimes exert immense political leverage" 3. [noun] Invenrtir dinero para hacer crecer nuestras ganancias / investing with borrowed money as a way to amplify potential gains (at the risk of greater losses) Synonyms: leveraging viernes 23 de abril de 2010
  38. 38. SOCIAL MEDIA Trabajamos junto + a la comunidad que ya tenemos EMPODERAMIENTO viernes 23 de abril de 2010
  39. 39. Empezamos con las pequeñas grandes cosas, que nos ayudan a triunfar Actualización de avatar de acuerdo a situaciones, periodos o eventos. Tab persobnalizados FBML Updates filtrados No rss Resumen Responder / Conversar Protagonismo a asuntos relevantes viernes 23 de abril de 2010
  40. 40. Follow back Contestamos (tratamos por el nombre) Personalizamos el fondo Noticias pertinentes Listas privadas viernes 23 de abril de 2010
  41. 41. Hitos Un webshow con www.ues.cl Brandeamos el home viernes 23 de abril de 2010
  42. 42. Landing page personalizado en nuestro fanpage. Desarrollamos una comunicación más blanda viernes 23 de abril de 2010
  43. 43. Identificamos a stakeholders. Los reconocimos y premiamos como embajadores de la marca. Uno por Facultad dieron la bienvenida a los nuevos alumnos. viernes 23 de abril de 2010
  44. 44. Durante el terremoto, fuimos validados como canal oficial de la Universidad. UNAB.cl estaba caído y por algunos días, fuimos el único vinculo con los alumnos. El mapa tenía la propiedad de ser autoadministrable y muestra lugares para donar sangre, comercio activo lugares donde llevar alimento y carreteras en buen estado. viernes 23 de abril de 2010
  45. 45. Los números / Comparación peak de 1.500 personas en un día, luego de terremoto + 7.000 fans en periodo en 5 meses (periodo admisión) viernes 23 de abril de 2010
  46. 46. Los números / Comparación 20.000 17.500 15.000 12.500 10.000 7.500 5.000 2.500 0 Universidad de Chile Universidad Católica Universidad Bío-Bío UDLA UAI Universidad Central UNAB viernes 23 de abril de 2010
  47. 47. Los números / Comparación Twitter Universidades Marzo 2010 4.000 3.000 2.000 1.000 0 Universidad Católica USACH Universidad Central U Mayor Universidad Alberto Hurtado UNAB viernes 23 de abril de 2010
  48. 48. En seis meses Septiembre 2009 Marzo 2010 2.700 fans 9.700 fans Cero personalización landing page personalizado Poco uso de features Facebook uso completo de los features de Facebook Bot por rss Personalización extrafeatures Bajo nivel respuesta Alto nivel de respuesta Cero RSS Filtración noticias Medición de clicks en links Analytics en tabs Validamos los social media como medios oficiales viernes 23 de abril de 2010
  49. 49. La Universidad que mejor usa Social Media de Laureate International University Exposición en el Best Practices Canal validado por la Universidad (¡Y nos conocen!) viernes 23 de abril de 2010
  50. 50. Conclusiones Agencia Empresa - Un cliente más entre varios - Dedicación 24/7 - Muchos intermediarios (otras agencias, cliente, - Se digitaliza la empresa (no solo su discurso) etc). - Todos los departamentos a un anexo de distancia - No pueden “conocerme” mejor de lo que yo - Involucramiento debiese hacerlo. - Crear una suerte de labs interno. - Procesos más rápido. - Capacidad de reacción - No hay "conflicto de interés" Deptos in-house viernes 23 de abril de 2010
  51. 51. Un poco más de Contar hasta 10 Dejar que se expresen Dar la cara Dejar de vender y vender Identificar Reconocer / premiar Poner orden Fomentar Alimentar Rigor / orden Monitoreo viernes 23 de abril de 2010
  52. 52. Un poco menos de Ser temperamental Escribir mal Saber menos que los usuarios (infórmate) Dejar botada a la gente Trabajar solo (mentoring) Mentir Borrar / Censurar viernes 23 de abril de 2010
  53. 53. Recomendados Gratis Pagados viernes 23 de abril de 2010
  54. 54. En el teléfono Facebook Tweetie Analytics app viernes 23 de abril de 2010
  55. 55. Recomendaciones en general Ser preguntón Trabajar a la par con otros departamentos Cultivar networking on y off Probar, siempre con la estrategia en mente (no me desalineo) Tener métricas de comparación para semanas y meses Atreverse Usar RSS Decir menos y hacer más Hacer lo que te guste. Leer Cada OT es una oportunidad viernes 23 de abril de 2010
  56. 56. Lecturas recomendadas Convergence Culture / Henry Jenkins Wikinomics / Don Tapscott Trust Agents / Chris Brogan The Long Tail / Chris Anderson ReWork / Jason Fried & David Henemeier Delivering Happiness / Tony Hsieh Wired Fast Company HBR The Economist Inc. viernes 23 de abril de 2010
  57. 57. Gracias :D @lavozdecristian cristian.guajardogarcia@gmail.com www.lavozdecristian.cl / www.nativodigital.cl viernes 23 de abril de 2010

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