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  • 1. UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CRM CALLAO FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y SISTEMAS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL LOGÍSTICA  Docente: Eddie Malca Vicente  Alumna: Rousary Mishell Román Rivera
  • 2. Customer Relationship Management Es la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes y/o mercados, estas organizaciones se centrarán en detectar las necesidades de estos, aumentando su grado de satisfacción, logrando así la fidelidad a la empresa e incrementaran la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
  • 3. Desde el punto de vista de SOFTWARE podríamos dar otro significado a CRM:  Son Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
  • 4. RELACIÓN CON CLIENTES (ANTES DE CRM ) Banca Marketing Canales Riesgo Servicios 4
  • 5. RELACIÓN CON CLIENTES: CRM Banca Marketing Canales Riesgo Servicios
  • 6. El CRM consiste en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administración El marketing El telemarketing La integración del ERP El manejo de la información para ejecutivos El servicio y soporte al cliente El e-Commerce La excelente sincronización de los datos El manejo del tiempo El servicio en el campo de ventas
  • 7. CRM OPERATIVO CRM ANALÍTICO CRM COLABORATIVO Se encarga de la gestión de las funciones de marketing, ventas y servicios al cliente.. Gestión de propuestas y seguimiento al cliente Objetivo: La explotación y todo el análisis de la información disponible sobre el cliente. Por ejemplo, estudio de sus hábitos de consumo, segme ntación de mercados, etc. Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: FRONT OFFICE, web, Email, fax o teléfono. Gracias a este CRM se pueden ofertar acciones de valor añadido para el cliente. E-CRM ERM se basaría en la relación electrónica con los clientes. Gracias a Internet y a las nuevas tecnologías, se consigue aumentar el nivel de asociación con el cliente. Gestión de relaciones con los empleados: Cuanto mejor sea la relación tecnologíatrabajador, m ejor serán los resultados
  • 8. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: • • • • • • • • • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reducción de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes
  • 9. CRM como modelo de gestión De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.
  • 10. CRM social El Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes, mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.
  • 11. Módulo de ventas Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.
  • 12. Módulo de mercado CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing.
  • 13. Características de programación Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.
  • 14. LAS REALIDADES DEL CRM Por todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc. Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá hasta el 80% en el año 2003.
  • 15. Los softwares CRM más utilizados CRM 2013 permite realizar múltiples procesos a configurar para cada tipo de registro, que es esencial para cualquier empresa con múltiples procesos de cualificación de ventas, o para los equipos de servicio que tienen diferentes caminos de resolución de apoyo. Estos procesos también se pueden configurar permitiendo que los flujos de trabajo puedan fluir de múltiples entidades, por ejemplo, calificar un registro potencial en una oportunidad y cuando se gana la venta convierten la oportunidad de un registro del proyecto.
  • 16. Ofrece una solución que permite transformar un conjunto de datos complejos en información que será útil para establecer estrategias de negocios. Gracias a la implementación de esta aplicación, determinados sectores claves de la empresa orientados al servicio al cliente, como son las áreas de mercadotecnia, ventas y soporte, logran acceder a la información precisa que será necesaria para gestionar la interacción con los clientes.
  • 17. Una de las herramientas más utilizadas en la actualidad debido a su gran complejidad es la denominada mySAP CRM
  • 18. Una de sus características fundamentales reside en que ofrece la posibilidad de conocer con anticipación cuáles serán los resultados posibles de cualquier emprendimiento relacionado al sector de e-business, forma de comercio muy difundida en la actualidad. Microsoft Dynamics NAV Ofrece a las pequeñas y medianas empresas como la suya a un control completo sobre sus procesos de negocio, la precisión para perfeccionar su cadena de suministro, y la idea de que los empleados necesitan para rendir al máximo.
  • 19. Ofrece un marco informático adecuado que permita que cada uno de los usuarios que utiliza el sistema pueda efectuar los cambios que crea convenientes, de manera sencilla y veloz, sin implicar una modificación en el código de la fuente de la aplicación.
  • 20. EMPRESAS PERUANAS QUE UTILIZAN CRM El supermercado Vivanda Desde su creación en el año 2005, el CRM de Vivanda aplicó una estrategia de segmentación de los clientes a través del análisis de las siguientes variables: perfil socioeconómico y psicográfico, ubicación geográfica, y hábitos de consumo Así, la empresa podía conocer a sus segmentos y ofrecerles una propuesta de valor personalizada; lo más importante de esta estrategia es que le permitió concentrar su mayor esfuerzo e inversión en los clientes de alto valor, los cuales generaban mayores ingresos. Para lograr la personalización, Vivanda contaba con sus bases de datos; a través de estas podía conocer con detalle a cada tipo de cliente y obtener información sobre las categorías de productos que más consumían. Vivanda obtuvo un crecimiento de 23% en ventas (2008-2009), alcanzó un nivel de satisfacción de sus clientes de 93%, incrementó sus clientes de alto y medio valor en más de 32% y, también, logró una tasa de abandono de 18% (el promedio del sector era 38%) y una tasa de abandono de clientes valiosos de 2,8%. Estos logros y en sí lo innovador de la campaña: “La tarjeta Vivanda”, le permitieron a la empresa ganar un premio Effie Perú en la categoría Retailers
  • 21. AFP ProFuturo ProFuturo creó su “Ecosistema CRM”, abarcando las funciones del CRM operativo, que interactúa con el ERP, gestionando las campañas de ventas, marketing y atención al cliente, y de CRM analítico (data warehouse, business intelligence, data mining). ProFuturo seleccionó a Pivotal CRM como su herramienta de CRM para la gestión integral de las necesidades de ventas, marketing y servicios. Las razones para seleccionar a Pivotal CRM fueron las siguientes: Cubría con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación entre funcionalidad y la inversión requerida. “El alcance del proyecto es toda la organización, no es un tema de tecnología ni de marketing”. La ProFuturo reformuló su negocio desde fines de la década del ’90 hasta hoy, pasando de una pérdida de S/.20.000 millones (US$ 6.400.000) en 1998 a ganancias del orden de S/.30.000 millones (US$ 9.100.000) previstas para 2004.
  • 22. CONCLUSIONES  CRM debe ser considerado que no solo es un cambio en los procesos internos sino una estrategia empresarial que hace el cliente el eje central de la organización y su elemento más preciado.  Un sistema CRM permitirá a la empresa gestionar las relaciones con sus cliente a través de todos los canales de interacción: fuerza de ventas, canal de distribución, call center, etc, y coordinar el alcance de sus acciones transmitiendo un mensaje homogéneo para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo plazo con los cliente.  CRM ofrece: • Atención personalizada • Posibilidad de anticiparse a sus neesidades • Innovación en productos y servicios • Relación de partner