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Cepheus Group: porter votre SAV/Service Clients vers l'excellence relationnelle et la performance opérationnelle.

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  • 1. © Cepheus Group – 2012 - 1CEPHEUS GROUP SASTréguen - 56190 MUZILLAC - FranceTél. +33 (0) 472 483 748 - Fax +33 (0) 472 483 749Email : contact@cepheusgroup.comwww.cepheusgroup.com© Cepheus Group – 2012 - 1Document confidentielAccélérateur de croissance par les servicesSuccès garanti !
  • 2. © Cepheus Group – 2013 - 2ConstatDocument préliminairePlus de 51 % des SAV en Francesont des Centres de Coûts !Cepheus Group, à travers ses différentes filiales, est unprestataire pour l’optimisation du SAV vers le ServiceClients et le développement de la Culture Service dansles entreprises. Avec un regard et des méthodesdifférents des cabinets de conseil, nous réunissons desexperts hors norme et nous ouvrons laccès à dessavoir-faire et des outils inhabituels.« Notre vocation est de transformer l’organisation duSAV et la relation clients, en réels atouts commerciauxet financiers, tout en plaçant lhumain au cœur delorganisation. »
  • 3. Centre de formations Conseils & AccompagnementIllustrations interactivesEdition & PublicationsRéseaux d’intervenants techniquesValeursajoutées© Cepheus Group – 2012 - 3Accompagner les fabricants d’équipements pour construire la transitionde la vente de produits à la vente de services,en France et dans le monde, implique de réunir un ensemble de compétences, deméthodologies, d’expertises et de savoir-faire.Les filiales du groupe en sont l’expression et le support.CEPHEUS Group investit exclusivement dans la « dimension Service »des entreprises technologiques par le biais de ses filiales spécialisées.Document confidentiel
  • 4. © Cepheus Group – 2012 - 4Dans chaque SAV, il est possible de travailler sur 2 paramètres : Les constantes que l’on retrouve dans tous les SAV. Les variables qui font que chaque SAV est unique.« Il n’existe donc pas un seul modèle économique type applicable pour tous lesSAV, mais un modèle pour chaque SAV. »Nous avons donc construit « la méthodologie Concept SAV® », uneapproche unique pour apprendre à créer, à réorganiser et à développer unSAV en Centre de Profits, pour bâtir un vrai Service Clients, en tenantcompte de toute sa complexité et en impliquant le personnel.MéthodologiesDocument confidentielUne vision globale du monde du Service :- Optimiser l’organisation et la rentabilité- Développer le chiffre d’affaires- Impliquer le personnel en développantune Culture Service- Satisfaire et fidéliser les clients- Améliorer la GPEC du Service…Faire du SAV un atout commercialet financier pour l’entreprise avecdes outils éprouvés.
  • 5. « Notre succès trouve ses racines dans la philosophie qui nous habite enpermanence, et que nous déployons auprès de tous nos clients. »Notre ambition, qui contribue à renforcer la valeur ajoutée des offres de nos clients, la performancede leurs équipes et la fidélité de leurs clients, sexprime à travers nos valeurs.La croissance en toutes circonstances– La croissance de l’entreprise : la croissance des parts de marché, la croissance de la rentabilité, la croissance dunombre de clients fidèles. La valeur économique et financière dune entreprise dépend de sa vision du monde et desa capacité à sorganiser en conséquence.– La croissance des hommes et des femmes : la croissance des compétences, la croissance de limplication, lacroissance des capacités dadaptation et dinnovation. La valeur essentielle, capitale, primordiale dune entreprisesexprime avec et par les hommes et les femmes qui la font vivre au quotidien.Lintelligence collective– Sortir les collaborateurs de leur isolement pour gagner en performances : il est difficile pour une personne seuled’obtenir des réussites fulgurantes, ou de déplacer des montagnes. Par contre, une équipe soudée etmotivée décuple la simple somme des intelligences, et là, tout devient possible.La position Gagnant-Gagnant (Win-Win)– Sortir de la posture pour en faire un véritable outil de prise de décisions : transmettre à tous les collaborateurs, àtous les niveaux, la capacité de développer cette position de vie, cette démarche de satisfaction des clients quidemeure indissociable dune culture financière maîtrisée. Avec les bons outils, chacun est capable d’atteindre cetteposition de vie rapidement.Linnovation permanente– Déployer des méthodes innovantes pour produire de linnovation pour et par les services : en développant des outilset des méthodes novatrices, en ajustant la montée en compétences et louverture desprit des collaborateurs, et endécalant le regard porté sur les évènements, linnovation trouve une place naturelle et illimitée.Document confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 5Philosophie
  • 6. © Cepheus Group – 2012 - 6Document préliminaireComprendre les enjeuxd’un Service Après Venteaujourd’hui© Cepheus Group – 2013 - 6Document confidentiel« 75 % des expériences négatives sur un produit n’ont aucun rapport avec le produit en lui-mêmemais avec tout ce qui l’entoure dont la qualité de services… Et, en premier lieu, celle du Service Clients. (Customer Genius) »
  • 7. © Cepheus Group – 2013 - 7Cepheus Group propose de segmenter le SAV en 3 grandes typologies :TypesdeSAVDocument préliminaireLe « SAV Mal Nécessaire » : Chiffre d’affaires (CA) du SAV < 10% du chiffre d’affaires de l’entreprise. L’entreprise a un SAV car les clients l’exigent. Le SAV est subi et plus de 80% des demandes sontdes dépannages gérés dans l’urgence. Ce type de SAV est principalement un « centre de coûts » ou peu rentable.Le « SAV Centre de Profits » : 10% < CA du SAV < 40% du CA de l’entreprise. Le SAV s’organise, des prestations récurrentes sont développées. Le SAV rentre dans une démarche de fidélisation des clients.Le « SAV Service Clients » : CA du SAV > 40% du CA de l’entreprise. L’activité du SAV est générée essentiellement par des prestations récurrentes. Le SAV est proactif etmoins de 20% de l’activité est issue des dépannages. Le SAV est une assise financière pour l’entreprise : c’est le premier centre de profits de l’entreprise, etle client est au cœur du système (les clients étant fidélisés par le SAV).Ensuite… aller vers le « SAV Succès Clients© » (vers l’économie de la fonctionnalité)Tous les SAV sont constitués d’un pourcentage de chacune de ces typologies.
  • 8. © Cepheus Group – 2013 - 8EnjeuxDocument préliminaireToutes les entreprises qui fabriquent ou vendent des biens d’équipementspour les professionnels (BtoB), et qui assurent la maintenance de ces biens,peuvent atteindre le « Service Clients ».o Les services sont des leviers de croissance de l’entreprise,o Les services contribuent fortement à la fidélisation des clients,o Les services apportent une marge supplémentaire,o Les services permettent de construire une assise financière solide et durable.Les clients s’intéressent désormais plus aux usages qu’ils peuvent faire d’unproduit, et les services associés doivent garantir ces usages dans le temps.Quels sont les enjeux du « SAV » pour les entreprises ?Les services associés aux produits permettent de :o développer du chiffre d’affaires récurrent,o être plus fréquemment en contact avec les clients,o au-delà de la satisfaction, fidéliser les clients.Avant tout, le « SAV » est un levier decompétitivité et un atout anticrise !
  • 9. © Cepheus Group – 2012 - 9Document préliminaireComment se positionnent,en France, lesServices Après-Vente ?© Cepheus Group – 2013 - 9Document confidentiel« Extrait des données de la première étude nationale, réalisée par Cepheus Group, auprès des « SAV » en BtoB, tous secteurs d’activité confondus. »
  • 10. © Cepheus Group – 2013 - 10ConstatsDocument préliminaire47,65%34,30%14,84%35,96%49,25%44,92%16,39% 16,45%40,23%0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%100,00%SAV de moins de 30 personnes SAV de 30 à 120 personnes SAV de plus de 120 personnesQuote-part moyenne des typologies de SAVen fonction de leffectif SAV des entreprises (Janvier 2013)SAV Service ClientsSAV Centre de profitsSAV Mal NécessaireEn France, la répartition des SAV des entreprises se décompose ainsi :77% des SAV en France ont un effectif de moins de 30 personnes, et sont avant tout dans la catégorieSAV Mal Nécessaire (Pas ou peu de rentabilité, pas de maîtrise des coûts, SAV subit…)14% des SAV en France ont un effectif entre 30 et 120 personnes, et sont avant tout dans la catégorieSAV Centre de Profits (Maîtrise des coûts imparfaite, satisfaction clients insuffisamment prioritaire…)Ainsi, en moyenne, une entreprise dont le SAV emploie moins de 30 personnes, est constituée à 47,65% de Mal Nécessaire, à 35,96% deCentre de Profits et à 16,39% de Service Clients : la marge de progression est très importante !9% des SAV en France ont un effectif supérieur à 120 personnes, et se rapprochent de la catégorieService Clients (mais la Culture Service demeure souvent peu présente au sein des équipes…)
  • 11. © Cepheus Group – 2013 - 11RésultatsDocument préliminaireRésultats préliminaires de l’étude en cours (Janvier 2013) :• 51,43% des SAV en France sont des Centres de Coûts,• 42,85% des SAV en France sont des Centres de Coûts et emploient moins de 30 personnes,• 80% des PME ne gagnent pas d’argent avec la garantie,• 45,71% des SAV en France ne surveillent pas la rentabilité des affaires,• Pour 71,42% des PME, le chiffre d’affaires du SAV représente moins de 20% du total de l’entreprise.Premiers éléments d’analyse de cette étude :o Le SAV est un levier important de compétitivité, mais négligé à ce jour.o Même un SAV de moins de 30 personnes peut être très rentable.o La Culture Service est très peu développée en France (BtoB).Conclusion :Cette étude démontre par les chiffres, la situation des SAV des entreprises françaises etles marges significatives de développement, pour fidéliser leurs clients et gagner despoints de croissance !Consultez l’étude complète en ligne, au prix exceptionnel de lancement de 4,99€HT (aulieu de 14,99€HT), en cliquant sur le lien : http://tinyurl.com/peo6rwx, et précisez lecode promo : LANC0613.
  • 12. © Cepheus Group – 2012 - 12SAVProfiler©Document confidentielDe quel type de SAV disposez-vous ?Quels sont vos vecteurs damélioration ?Vous vous interrogez sur le positionnement de votre SAV/Service Clients ?Nous mettons gratuitement un outil de profilage à votre disposition.Il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous et de remplir le bref questionnaireen ligne.Lien : http://www.savprofiler.comUn compte-rendu vous sera adressé par email.
  • 13. Document confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 13Document confidentielLa démarche de transitionvers les services© Cepheus Group – 2012 - 13Document confidentielComment le SAV peut emmener l’entreprise vers des offres de service à forte valeur ajoutée pour ses clients,sur la base de nouveaux modèles économiques
  • 14. Faire de la qualité des services un atoutpour la vente de vos produitsAccompagner les équipes commerciales ettechniques pour améliorer la rentabilité etl’organisation des activités de service, ainsique la valeur ajoutée produiteAugmenter fortement le chiffre d’affairesréalisé par la vente des pièces et de maind’œuvre.Consolider et garantir les futurs revenus etprofits de l’entreprise, par les services.Document confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 14Dans le contexte économique actuel, face à la concurrence et à l’évolution devotre marché, votre ambition est de :Objectifs
  • 15. © Cepheus Group – 2012 - 15CLIENTS RENTABLES & FIDÈLESCroissancePerformanceExcellenceLeviersDocument confidentiel
  • 16. Audit sur site en France(Interviews détaillées, analyse des constantes et des variables)Comptes-rendus chiffrés(Rapport détaillé, chiffrage des manques à gagner, préconisations pour chaque entité et le groupe)Analyse de SAVProfiler© et des Baromètres©(Image instantanée de chaque entité)Option : Mise en situation des points à améliorer(Séminaire 1 à 2 jours avec des comédiens, team-building pour « faire bouger les lignes »)Constitution d’équipes Pilotes & Définition des stratégies(Implication du personnel & co-construction des solutions, selon chaque entité)Plan de formations internesMéthodologie ConceptSAV© de développement d’un Service Clients rentableDéveloppement de la Culture Service du personnel(Formations inter/intra-entreprises des managers aux techniciens - Option: Coaching individuel)Accompagnement méthodologique des pilotes(Nombre de jours selon la taille de l’entité et l’étendue du champ du projet)Option : Publication d’un support multimédia sur la relation Clients(Livre sur les bonnes pratiques & vision du groupe, version papier/vidéo/ebook…)Prise de contact &analyse détailléeRetour d’analysePrise deconscience &préparation auchangementAccompagnement& transmissionDémarcheMise en œuvredes actionsOutils de support& communicationGrands groupesTPE/PMECEPHEUSGroup© Cepheus Group – 2012 - 16Montée encompétences dupersonnel impliquéLes options ne sont pas comprises dans le forfait « Succès garanti » - Document confidentielParmi les actionsenvisagées :
  • 17. Document confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 17Engagement de résultat : Succès Garanti !Fort de notre expérience et des compétences de nos consultants spécialisés,nous pouvons nous engager sur la réussite de notre mission. Pour cela, nousallons mettre en œuvre une approche dédiée sur une base de succès garanti :les honoraires de la mission dépendront de notre capacité à vous aider àatteindre vos objectifs, validés à l’issue de l’audit.L’audit va nous permettre de déterminer avec vous les résultats à atteindre enterme de pourcentages d’évolution du chiffre d’affaires et de rentabilité, surune échelle de temps déterminée (2 à 3 ans en moyenne).Si notre démarche et le respect de nos préconisations ne permettent pasd’atteindre les objectifs fixés, vous ne nous devrez rien. Sinon, lespourcentages de rémunération prévus seront appliqués.Cette approche « gagnant-gagnant » est notre label de garantie.Un seul interlocuteur : l’ensemble du projet, impliquant différentes entités dugroupe, sera géré par SERV&SENS.Gagnant-gagnant
  • 18. © Cepheus Group – 2012 - 18Document confidentielPrésentation des entitésde Cepheus Group© Cepheus Group – 2012 - 18Document confidentielToutes les briques essentielles pour vous accompagner vers la performance opérationnelle et l’excellence relationnelle.
  • 19. Performances« Amplifier vos performances »L’accompagnement pas-à-pas vers l’optimisation duSAV et la transition vers les Services.Transformer un SAV en Centre de Profits n’est pas une évidence.Un SAV est complexe et réclame des compétences multiples : finances,commerciales, managériales, logistiques… et ce, quelque soit le niveau deresponsabilité.Il n’existe pas un modèle économique type pour tous les SAV, mais descentaines possibles, comprenant :Les constantes que l’on retrouve dans tous les SAV.Les variables qui font que chaque SAV est unique.SERV&SENS a développé des théories et des méthodes de travail afin dedéfinir et de mettre en œuvre le modèle économique adéquat, et vousaccompagner vers le succès :AuditDéfinition et mise en œuvre de l’organisation et des procéduresAccompagnement des équipes au changement, coaching des managersCahier des charges et sélection du système d’information (ERP/CRM/SAV/Mobilité…)Intégration d’une démarche Qualité (ISO 9001/ISO14001/OHSAS18001…)Veille stratégique et technologiqueAssistance au recrutementAnimation et gestion de votre projet « Services »« La méthodologie Concept SAV©,un outil puissant pour créer, organiser et développer un SAV en Centre de Profits »© Cepheus Group – 2012 - 19Document confidentiel
  • 20. « Agiter vos compétences et votre rentabilité »Le centre de formations pour la performance du SAVet de la Relation Clients.Les FORM’ESSENTIELLES :Comment transformer un SAV en Centre de Profits (Réf. CD-01-R)Gestion de la relation commerciale pour le personnel SAV (Réf. RC-01-R)Management d’une Business-Unit Technique (Réf. MS-01-R)Manager des équipes à distance (Réf. MD-01-R)Construire une documentation technique efficace (Réf. PP-01-R)Une approche pédagogique unique et une offre originale d’acquisition decompétences et de méthodologie opérationnelle (Organisationnelles,Relationnelles, Commerciales, Managériales, de Gestion…), pré-formatée(inter) ou sur-mesure (intra).Compétences© Cepheus Group – 2012 - 20« Jai suivi la formation "Comment développer un SAV en centre de profits"organisée par ServAcademy. En plus dune organisation sans faute, jy ai rencontréun formateur, Christophe Picot, maîtrisant parfaitement son sujet, probablement dûà sa grande expérience du SAV. Il est de plutôt rare de croiser un formateur aussipédagogue et motivé par ce quil fait et qui sait faire passer aussi bien cettemotivation aux stagiaires. Avec lui les journées, pourtant extrêmement chargées,paraissent trop courtes. Mais le plus étonnant dans cette formation, est dacquérirdes principes et logiques qui pourraient sembler complexes dune manièreextrêmement simple via la méthodologie Concept SAV. En résumé, on sort de cetteformation avec des acquis qui permettent réellement de transformer un banalcentre de coûts en un véritable Service Client avec tous les profits qui sy rattachent.Et tout ceci dans une top convivialité. »Remi S., manager SAV chez un fabricant d’équipements électroniques.Document confidentiel
  • 21. Une équipe de consultants, de coachs certifiés et de comédiens au servicede votre communication interne et externe, vous propose une offre« interactive » pour créer du lien : Improvisation, saynètes co-écrites,théâtre forum, séminaires animés, évènementiel sur mesure…) .Animer des séminaires, illustrer des réunions de travailMettre en œuvre une animation d’équipe unique (Coaching)Créer un esprit d’équipe (Team Building, Team Alignment)Comprendre les interactions et réactions entre les personnesSavoir adopter la bonne position relationnelle (Gestion des conflits)Apprendre à se dépasser pour développer son leadership…Une entreprise serait-elle composée avant tout d’êtres humains ?La relation humaine ne va pas de soi et les sources de conflits sontnombreuses au sein des entreprises et des organismes.La mission de Valeur Agitée est de faire progresser les hommes et lesfemmes, dans leurs relations aux autres, pour une efficacité de travaildécuplée. Le théâtre est un fabuleux outil de cohésion etd’expression.Animations© Cepheus Group – 2012 - 21« Accepter le changement, ensemble »Le théâtre d’entreprise pour illustrer, révéler, exprimeret surtout, faire évoluer.Document confidentiel
  • 22. SAV/Service ClientsQualité dans les servicesManagement des servicesInnovation par les servicesLes aspects juridiques et réglementairesEtudes et tendances sectoriellesLivres blancs (dernier livre : http://tinyurl.com/peo6rwx, code promo LANC0613)BlogsPubli-rédactionnels…« Trouver les sources d’inspiration et de progrès »Toutes les publications sur le management des services(SAV, Service Clients, Innovation, Qualité…)En plus de proposer l’ensemble des publications du marché, nouséditons nos propres livres et nous proposons d’éditer certainespublications à vos couleurs (par exemple, la Relation des techniciens SAVavec les clients sur différentes problématiques connues : avoir peur dedire non à un client, vendre l’image de l’entreprise, des délais, descontrats…).Références© Cepheus Group – 2012 - 22Document confidentiel
  • 23. « Trouver des prestataires qualifiés en France et dans le monde »L’expertise dans la construction et la gestion de réseaux deprestataires techniquesNous mettons à votre disposition une base de 700 prestatairesd’intervention techniques qualifiés et notre savoir-faire pour construire desréseaux d’assistance de proximité, dans tous les secteurs de l’industrie, enFrance et à l’étranger.Construire un réseau de prestataires et gérer desintervenants externes dans la durée nécessitent uneapproche méthodologique et une organisation spécifique.Externaliser© Cepheus Group – 2012 - 23Installation& mise en routeDépannages& assistance 24/7Hot-line& support techniqueMaintenance préventive& visite de sécuritéMise aux normes, retrofit, transfert, modificationLogistique despièces de rechangeDocument confidentiel
  • 24. © Cepheus Group – 2012 - 24Document confidentielDocument confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 24Document confidentielIntégrer unedémarche Qualité© Cepheus Group – 2012 - 24Document confidentielNos méthodologies s’inscrivent pleinement dans une démarche de certification.
  • 25. Document confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 25Nos méthodes s’appliquent à l’ensemble des services d’uneentreprise, pour optimiser les performances, renforcer lacohésion des équipes et l’implication des personnels, ouencore engager une démarche de certification Qualité (ISO9001, ISO 14001, OHSAS 18001…).Nous défendons qu’une offre de services, performante etrentable, est indissociable d’une démarche Qualité.Adaptable à toute entreprise, quels que soient sa taille etson secteur d’activité, l’ISO définit les exigences applicablesau management de la qualité pour la réalisation de produitset/ou de services en plaçant le client au centre despréoccupations.CertificationISOEtre certifié permet de vouspositionner sur des marchés àl’international.Au niveau de votre organisation, ladémarche de certification ISO vouspermet aussi d’évaluer les risques dedéfaillance potentielle et les résorberavant que des clients ou d’autresparties prenantes n’en fassent étateux-mêmes.Le coût de la non-qualité, avec sesrappels de produits et ses invendus,peut être rapidement évalué. Nonseulement l’impact financier peutêtre dramatique mais l’impact enterme d’image et de notoriéténégatives peuvent être fatals.La certification ISO vous permet doncd’anticiper les évolutions de votresecteur, d’être plus concurrentiel,d’optimiser vos coûts de productionet de piloter votre entreprise en toutesérénité.Management de la QualitéLe management de la qualité sappuie généralement sur les normes de la sérieISO 9000 version 2008. Ces normes reposent sur huit grands principes demanagement :Lorientation client ;Le leadership ;Limplication du personnel ;Lapproche processus ;Le management par approche système ;Lamélioration continue ;Lapproche factuelle pour la prise de décision ;Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
  • 26. © Cepheus Group – 2012 - 26Document confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 26Document confidentielDocument confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 26Document confidentielRecruter du personnelSAV/Service Clientsqualifié© Cepheus Group – 2012 - 26Document confidentielQuand trouver du personnel qualifié en peu de temps devient un enjeu majeur.
  • 27. © Cepheus Group – 2012 - 27ConstatDocument confidentiel
  • 28. Le recrutement est réalisé par un consultant sénior,spécialiste du personnel technique.Elle se déroule en 3 phases :1. Le candidat renseigne sa fiche de candidature.2. L’animateur présente la société et le poste à pourvoir.3. Lors d’un entretien collectif, le candidat se présentesuivant des règles précisées par l’animateur.L’animateur observe le comportement de chaque candidatet son interaction avec les autres membres du groupe.Chaque candidat répond aux questions que le groupe luipose.L’animateur l’amène à se mettre en valeur, à réagir à despetites déstabilisations...L’animateur demande en fin de réunion à chaqueparticipant de renvoyer par mail dans un bref délai sasynthèse sur la réunion et sa réponse personnelle à 2 ou 3questions ouvertes sur le Service et le Client.Entretienavec le client RecherchedescandidatsExamen CV&PrésélectionEntretientéléphoniqueEntretien engroupeAnalyses &SynthèsesEnvoi descandidaturesRéunion devalidationRecherchederéférencesTestsindividuelsShort listEntretienavecl’entrepriseSélectionfinaleSuivi surpérioded’essaiBilan demissionDocument confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 28Processus
  • 29. © Cepheus Group – 2012 - 29Document confidentielSensibiliser les dirigeantset les institutions« Promouvoir l’importance des services associéset l’économie de la fonctionnalité »© Cepheus Group – 2012 - 29Document confidentielUn engagement associatif pour permettre à tous les managers d’accéder aux bonnes pratiques et de partager leurs expériences.
  • 30. L’AFSM (Association Française des Services et de leurManagement), association professionnelle à but non lucratif(créée en 1979 aux USA et en 1983 en France), réunit lesprofessionnels du Management des Services d’entreprisestechnologiques et industrielles.L’AFSM organise régulièrement des événements pour :Regrouper les responsables des Services (SAV, Clients,Support, Formation…)Promouvoir de nouvelles méthodes de gestion des ServicesAssurer la promotion/amélioration continue duprofessionnalisme et de linnovation dans les services à fortcapital de connaissances (Biens durables : IT, Médical, Processindustriels, Electronique…)Encourager/favoriser léchange (informations, expertises,benchmarks…) sur une base internationaleRecenser/contribuer à la recherche académique/scientifiquesur tous les aspects des servicesAccompagner le développement de cursus de formationinitiale et continue dans le Management des Servicewww.afsmi.fr« Partager les bonnes pratiques et anticiper les évolutions »Cepheus Group est un membre actif de l’AFSM en France etde la CFSMI en EuropeAssociation© Cepheus Group – 2012 - 30Document confidentielEn association avec :
  • 31. © Cepheus Group – 2012 - 31Document confidentielRéférences etréalisations© Cepheus Group – 2012 - 31Document confidentiel« Un maçon se voit au pied du mur. »
  • 32. © Cepheus Group – 2012 - 32ExempleDocument confidentielLors de l’audit, les constats suivants ont été fait :• Le SAV était déficitaire de plus de 60 K€ par an.• Des manques à gagner chiffrés à plus de 320 K€ par an.• Le personnel était démobilisé.A l’issue de la mission, au bout d’un an : Le SAV a doublé son chiffre d’affaires, soit 1,4 M€ en 1 an. Le SAV représente 19,4% des marges de l’entreprise. Le personnel est motivé et la Culture du Service Clients est en place.L’entreprise a déployé « la Méthodologie Concept SAV©sur d’autres services de l’entreprise.Une PME intervenant dans le domaine du traitement de l’eau : Activité : fabricant d’équipements de process pour l’industrie et l’élevage Effectif : 55 personnes CA de l’entreprise : 10 M€ Effectif SAV : 30 personnes réparties sur la France CA du SAV : 697 K€Exemple détaillé d’un accompagnement vers l’optimisation du SAV
  • 33. Un fabricant de machine industrielle, avec 10 agences régionales, ayant chacune leurpropre fonctionnement SAV. La société souhaitait uniformiser les processus SAV pourtoutes les agences : Audit, par Serv&Sens, du siège et des 10 agences, certaines en centre de profits, d’autresen mal nécessaire. Compte rendu d’audit devant les responsables SAV des agences, avec mise en scène desituations rencontrées par Valeur Agitée, sous forme humoristique. (prise de conscience,prise de recul). Formations, par Serv’Academy, des responsables SAV des régions avec déploiement de laméthodologie Concept SAV©. Nomination des pilotes du projet d’uniformisation desméthodes et processus sur le plan national. Formations , par Serv’Academy, des techniciens à la « Relation commerciale » dupersonnel SAV. L’objectif étant satisfaire les clients en toutes circonstances, et d’augmenterles ventes des produits et services. Remise d’un livre « customisé » édité par CepheusEditions. Serv&Sens a accompagné les pilotes pendant 1 an : les objectifs fixés ont été dépassés.Réalisations© Cepheus Group – 2012 - 33Une société fournisseur d’équipements pour la cuisine professionnelle, cherchait àdévelopper le CA de l’entreprise :Problématique : l’entreprise souhaitait impliquer les techniciens dans la satisfaction et lafidélisation des clients, par la « vente » de produits et services SAV.Formation du Manager SAV à la méthodologie Concept SAV©, lors d’une session de 4 jours,afin qu’il puisse maitriser l’ensemble des méthodes de développement d’un SAV.Formations des 50 techniciens SAV à la « Relation commerciale », en 5 sessions de 2 jours.Les techniciens ont appris à « vendre » du Service sous l’angle du conseil, et se sont impliquédans l’élaboration du catalogue des consommables et de nouvelles prestations de service.Dans le mois qui a suivit la formation des techniciens, le CA réalisé par les techniciens aété multiplié par 5.RéférencesDocument confidentiel
  • 34. Quelques chiffres : Pour une PMI bretonne, fabricant d’équipements de process agroalimentaire :CA du SAV +57% en 1 an, rentabilité +27%.Portefeuille clients actifs +280% en 2 ans.Développement de nouvelles activités lucratives. Pour une PME de la Marne, fabricant de machines médicales :En 6 mois, passage d’un centre de coûts avec -15 K€/mois, à un centre de profits+20 K€/mois. Pour une PMI ardennaise et une TPE lyonnaise, fabricants de machines industrielles :Création d’un SAV avec un compte d’exploitation à l’équilibre, dès la première année.Développement d’un réseau de SAV national et international pour la maintenance desniveaux 1 à 3.Nos consultants sont intervenus chez : ALCATEL - ALSTOM - ARDEN EQUIPMENT - BAXTER - BLACKMER - BRIOT - BSH(BOSCH) - BWT - CRYOSTAR - CUENOD - ENDRESS HAUSER - EUROCAVE - EXCEL GSA - FAIVELEY Transport - FLAURANDEUROPE - FRENCH AGRO INDUSTRIES - FROID EXPRESS - GAMBRO - HEATCRAFT - HITACHI - HYPERMARCHES - IMPRESSMETAL - INEO SYSTRANS - INTERDICA - ISM - JCB - JEDO - KOLTES - KSB - LEASE PLAN France - LEGRAND - LEICA GEOSYSTEMS- LEXMARK - LUMIPLAN - MAGOTTEAUX - MDA ELECTROMENAGER - METTLER TOLEDO - MIKRON - NSC (SCHLUMBERGER) -NEW HOLLAND - MIGRO - SANMINA - SEW USOCOME - SHATMADZU - SOCAMEL - SODIL - SOLEIL VERT - SONY - SPIGRAPH -THALES - THE PHONE HOUSE - THERMO - TRYBA INDUSTRIE - THALES - THYSSENKRUP KH MINERAL - VIESSMAN - VISATROLSUPRA - VISIOSAT - WATERAIR - YOKAGAWA… ©Réalisations© Cepheus Group – 2012 - 34RéférencesDocument confidentielUn fabricant de matériel médical souhaitait optimiser les processus SAV et développerle CA du service (mission sur 1 an), pour un SAV de 30 personnes : Formation, par Serv’Academy, des 6 pilotes du projet (responsables des activités SAV,DAF). La formation a permis dans les 6 mois qui ont suivis d’optimiser l’organisation, etsurtout de maîtriser l’ensemble des process (maîtrise des coûts et des objectifs). Les 6 mois suivant, développement du chiffre d’affaires. Le potentiel détecté a été estiméà plus de 2 M€ (contrat de maintenance, suivi des devis, vente de pièces et consommables). Avant la formation du personnel à la « Relation Clients », le taux de transformation était de30%. Après la formation, le taux de transformation a atteint 60%.
  • 35. Document confidentiel © Cepheus Group – 2012 - 35Document confidentielTémoignages© Cepheus Group – 2012 - 35Document confidentielNos clients parlent de nos formations et de nos accompagnements…
  • 36. Témoignages© Cepheus Group – 2012 - 36Document confidentiel« Jai suivi la formation "Comment développer un SAV en centre deprofits" organisée par ServAcademy. En plus dune organisation sansfaute, jy ai rencontré un formateur, Christophe Picot, maîtrisantparfaitement son sujet, probablement dû à sa grande expérience du SAV.Il est de plutôt rare de croiser un formateur aussi pédagogue et motivépar ce quil fait et qui sait faire passer aussi bien cette motivation auxstagiaires. Avec lui les journées, pourtant extrêmement chargées,paraissent trop courtes. Mais le plus étonnant dans cette formation, estdacquérir des principes et logiques qui pourraient sembler complexesdune manière extrêmement simple via la Méthodologie Concept SAV.En résumé, on sort de cette formation avec des acquis qui permettentréellement de transformer un banal centre de coûts en un véritable ServiceClients avec tous les profits qui sy rattachent. Et tout ceci dans une topconvivialité. »Remi S., Responsable SAV chez un fabricant d’équipements électroniques.« J’ai eu le plaisir de faire la connaissance deChristophe récemment lors de sa formation "Méthodologie Concept SAV ". Ses deux phrasesde présentation sur Viadeo résument bien lapersonne : « Tout le monde savait que cétaitimpossible à faire. Puis un jour quelquun estarrivé qui ne le savait pas, et il la fait" (WinstonChurchill).« La priorité d’un SAV est de satisfaire et defidéliser les clients de l’entreprise, en structurantune organisation efficace et rentable ». Tout estdit, les phrases semblent simples et pourtantsans outil ou sans formation cela peu devenirtrès compliqué... La formation proposée parChristophe est adaptée, efficace et complète . Levécu de Christophe et son professionnalismedonne à cette formation tout son sens . Quant àChristophe : faculté d’écoute, d’adaptation,intelligence collective, agitateur d’idées,quelques mots qui le « résument bien »... CarChristophe, désolé, c’est laprès formation queje préfère avec ses mises en application !! »Emmanuel F., Directeur SAV chez un fabricantde matériel médical.Je recommande à tous les responsables SAV ou à ceux qui vont prendreune telle fonction de suivre la formation dispensée par Christophe PICOT"Comment développer un SAV en centre de profits". Les 4 jours deformation sont intenses, enrichissants et permettent de découvrir laMéthodologie "Concept SAV". Cest un moyen de structurer son SAV et dese donner les outils pour le gérer.Emmanuel F., Directeur Technique et SAV d’un groupe fabricant dumatériel de grande cuisine.Témoignages sur la « Méthodologie Concept SAV© »Formateur : Christophe PICOT
  • 37. Témoignages© Cepheus Group – 2012 - 37Document confidentiel Commentaire de la responsable RH après laformation du responsable SAV, une semaineaprès la formation : « Je ne sais pas ce que vouslui avez fait, mais personne ne le reconnaît. Il estmétamorphosé… C’est impressionnant de voirson évolution dès son retour dans l’entreprise. » Un stagiaire, responsable d’une agencetechnique qui gère 20 techniciens : « Tout lemonde sait faire du vélo sans être un grandchampion. Mais avec cette formation, on estchampion du monde… ». Un stagiaire, responsable d’un SAV qui gèreune trentaine de personnes : « J’ai déjà eu desformations en management. Cette formationdonne bien plus que des outils. Ce qui estextraordinaire, c’est d’être capable de bien sepositionner par rapport à son interlocuteur, encomprenant l’aspect psychologique de la relationhumaine, et ceci simplement … » Une jeune stagiaire (timide, effacée, d’aprèssa DRH), en charge de la relation clients(essentiellement des litiges) dans sonentreprise, 1 mois après la formation :o La DRH : « On ne la reconnaît plus, saprogression est fulgurante … »o La stagiaire : « Sur un plan professionnel,l’évolution est énorme, mais c’est surtout surun plan personnel que la formation m’aapportée le plus. Ma relation avec les autresn’est plus la même, ma vie a complètementchangée … » Un stagiaire, technicien SAV qui devait fairedu « commerce » de contrat de maintenanceet pièces de rechange : « C’est extra et sisimple de faire du commerce. Le plussurprenant c’est de faire du commerce enadoptant une technique de dépannage. Et là, jesuis super à l’aise… ».Témoignages sur la formation :« Management d’un SAV »Témoignages sur la formation :« La Relation Clients pour le personnel SAV »Nos méthodes sont surprenantes ?A l’issue de nos formation, nous demandons à nos stagiaires de qualifier en 5 mots la formation qu’ils ontvécue, voici quelques extraits :Surprenant, déstabilisant, étonnant, énorme, efficace, outils, pragmatique, dingue, métamorphosant, humain,agiter, remise en question, à refaire !
  • 38. ©CepheusGroup–2012-38Document confidentiel