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Laura maffei tp1 Laura maffei tp1 Document Transcript

  • ISETP - Instituto Superior de Educación Técnico Profesional Carrera de Guía Regional de Turismo Comunicación Oral y Escrita Docente: Lic. Daniela Carco Trabajo Práctico N° 1: “Axiomas de la comunicación humana” Alumna: Laura Maffei Fecha de entrega: 26 de marzo de 2012
  • Nota introductoria:El presente Trabajo Práctico toma como referencia los axiomas de la comunicación humanapropuestos por Paul Watzlawick en su trabajo “Teoría de la Comunicación Humana”, publicadoen 1967.Contenido: Punto N° 1: a) ¿De qué manera se entiende el aspecto relacional en el servicio turístico? b) Presentar cinco ejemplos de diarios o revistas que permitan fundamentar la posición al respecto. c) Desarrollar tres ejemplos, imaginarios o no, para dar cuenta de cómo esto es aplicable a un ámbito laboral. Punto N° 2: a) ¿De qué forma podría entenderse la importancia que tiene la puntuación para el trabajo como Guía de turismo? b) Encontrar tres ejemplos acera de la actividad laboral de nuestra ciudad indicando los posibles efectos en relación a la puntuación utilizada. c) Observar y desarrollar un análisis acerca de la puntuación en una telenovela o en un programa de TV en vivo indicando los efectos producidos. Punto N° 3: a) ¿Qué recursos considera que puede aplicar un guía de turismo para optimizar su eficacia comunicativa? b) Encontrar dos pasajes de obras literarias donde poder identificar la comunicación digital y la comunicación analógica. Punto N° 4: a) ¿De qué forma podrían interpretarse la complementariedad y la simetría en la práctica de un guía de turismo? b) Especifique cuatro ejemplos para cada caso indicando las razones que lo sustentan. 2Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1
  • Punto N° 1: a) ¿De qué manera se entiende el aspecto relacional en el servicio turístico?Una misma información (contenido del mensaje) puede transmitirse de distintas formas quedependerán de lo que el emisor quiera que se entienda. Se utilizarán gestos, una determinadapostura corporal, un cierto volumen de la voz, se realizarán pausas, etc, que indicarán el tipo derelación o vínculo que busca establecer el emisor del mensaje. De esta forma, a través dedistintos elementos de puntuación se podrá establecer, por ejemplo, una relación distante, oamistosa, paternal, de solidaridad, etc.Entiendo que en el contexto del servicio turístico el prestador del mismo (emisor del mensaje)utilizará una cantidad de elementos gestuales, posturales y verbales que lo coloquen en unaposición de “buen anfitrión” buscando que el usuario del servicio ofrecido (el perceptor) sesienta bien recibido, sienta la seguridad de que sus expectativas serán alcanzadas osuperadas, de que se trata de un servicio seguro, de que vivirá una experiencia inolvidable, etc.Por ejemplo, un guía turístico intentará dar una bienvenida amistosa y alegre a los visitantes, semostrará disponible ante las preguntas, tendrá un trato cordial, hablará en un tono y volumenadecuado para ser comprendidos por los interlocutores, etc. b) Presentar cinco ejemplos de diarios o revistas que permitan fundamentar la posición al respecto.En los siguientes ejemplos extraídos de diarios digitales y revistas de nuestra ciudad se puedever de qué manera las palabras elegidas, el uso de recursos como la introducción de citas, lossignos de exclamación, la utilización informal del “vos”, etc. buscan generar en el lector lasensación de que la región le espera con los brazos abiertos, para brindarle su cordialidad yhospitalidad, y hacerle vivir una experiencia inolvidable. “5 Razones para visitar Las Bayas Hotel 1 ENTORNO. Las Bayas Hotel, la opción boutique en pleno corazón de Esquel, es un sitio en el que atesoran y transmiten la idea de que “la calidez, la excelencia, la atención personalizada y la simplicidad son la esencia del lujo”. Rodeado de montañas, es el lugar donde se sentirá como en su hogar aún lejos de casa” (...) Revista AIRE. Octubre 2011.Artículo completo en http://www.revistaaire.com.ar/?p=2950 3Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1
  • “Fiestas y celebraciones en Río Negro Este fin de semana, varias localidades rionegrinas despliegan sus encantos y, con espíritu de anfitriones, compromiso y orgullo por sus tradiciones, invitan a visitantes y vecinos a disfrutar de sus especiales atractivos. En Las Grutas, con la consigna “las noches que vos querés vivir”, la Fiesta Nacional del Golfo Azul convoca con música y emociones a la fiesta más importante y esperada de su calendario” (...) Gacetilla de Prensa del Ministerio de Turismo de Río Negro. 27 de enero de 2012. Texto completo en http://rionegrotur.gob.ar/index.php/prensa/gacetillas/171-fiestas-y- celebraciones-en-rio-negro.html “Semana Santa: Bariloche celebra la “Fiesta del Chocolate” y construye Huevo de Pascua gigante 21/03/12 | Con le objetivo de tentar a los turistas, en la localidad vecina planean para Semana Santa una fiesta del Chocolate con la elaboración de un huevo de pascuas gigante. (ANBariloche.com.ar) En Semana Santa se vivirá la Fiesta del Chocolate en Bariloche, pero desde este miércoles comienza la actividad, cuando los maestros reposteros empiecen a construir el Huevo de Pascuas de chocolate mas grande del mundo.” (...) Diario Andino Digital. 21 de marzo de 2012. Texto completo en http://www.diarioandino.com.ar/diario/2012/03/21/semana-santa-bariloche-celebra-la- %E2%80%9Cfiesta-del-chocolate%E2%80%9D-y-construye-huevo-de-pascua-gigante/ “Editorial Las mesas de Bariloche lo esperan. Cálidas y convocantes, las cocinas patagónicas conspiran para hacer del sabor un tentador viaje que se ansía, que depara sorpresas interminables y deja huella (...) Patagonia, tierra de Sabores relevantes y únicos les da la bienvenida, les desea Feliz Estadía y ¡Bon Appétit!” Editorial Revista “Guía de Sabores de Bariloche”. 29° Edición - Julio 2011 c) Desarrollar tres ejemplos, imaginarios o no, para dar cuenta de cómo esto es aplicable a un ámbito laboral. 1. Entre compañeros de trabajo, que se desempeñen en una situación en que se valora el trabajo en equipo y los logros son compartidos de manera colectiva, los interlocutores buscarán seguramente una forma de comunicación amistosa: utilizarán un lenguaje informal, se tutearán, se saludarán con un beso o abrazo, realizarán bromas, etc, y por sobre todo buscarán generar confianza, mostrarán complicidad y solidaridad. 2. En un caso en que se valore el desempeño individual por encima del colectivo, donde, por ejemplo, los compañeros de trabajo deban competir para quedarse con el premio por la mejor venta, es posible que la forma de comunicación intente buscar 4Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1
  • también generar una relación amistosa, pero seguramente será menos espontánea, habrá cierta desconfianza y, seguramente, serán menos importantes los gestos de complicidad y solidaridad entre compañeros. 3. Entre jefe y subalterno, los interlocutores tendrán en general un trato formal, se saludarán con un apretón de manos, se mostrarán serios, se tratarán de usted. Ante una situación de falta o error del subalterno, el jefe podría por ejemplo, sin dejar de señalar la diferencia de jerarquía, mostrarse distante y autoritario (resaltando la falta, haciendo visible su enojo, elevando el tono de voz, dando órdenes, etc), o podrá mostrarse comprensivo y paternal (interesare por la situación del subalterno, tranquilizarlo, explicarle el error, mantener un tono de voz cordial, etc).Punto N° 2: a) ¿De qué forma podría entenderse la importancia que tiene la puntuación para el trabajo como Guía de turismo?En toda comunicación, la puntuación es un elemento clave para determinar la relación entreinterlocutores. En el caso del Guía de turismo, que en muchos casos, además, es la primerapersona con quien toman contacto los visitantes, será clave una adecuada utilización de lapuntuación que le permita colocarse en el lugar del anfitrión, mostrarse accesible, disponible yatento a las necesidades de los recién llegados.Tanto en la recepción de los visitantes como a lo largo de una excursión guiada, el Guía deberátener en cuenta la diversidad del grupo para lograr que todos los participantes, quienesseguramente tendrán distintas experiencias previas y expectativas, se sientan cómodos ysatisfechos con el servicio. Para ello será fundamental tener una actitud atenta, ser flexible yagudizar la capacidad de observación para advertir la necesidad de realizar un cambio: haceruna pausa, proponer una actividad lúdica, invitar a un momento de silencio y contemplación,hacer preguntas disparadoras que promuevan la interacción, etc. b) Encontrar tres ejemplos acera de la actividad laboral de nuestra ciudad indicando los posibles efectos en relación a la puntuación utilizada.1. Instructor de escuela de Ski: el instructor recibe a una persona o grupo de personas quehan contratado sus servicios a través de una escuela determinada, muchas veces sin conocerledirectamente. Lo primero será presentarse y conocer a los participantes de grupo, y despuéspropondrá algún “ejercicio” que le permita confirmar el nivel de conocimientos previos de losparticipantes. A partir de este reconocimiento previo le será posible plantear los distintosejercicios y actividades que sean adecuados al nivel de cada uno de manera que todos sesientan seguros y puedan disfrutar del momento de recreación. Será importante generar 5Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1
  • confianza en los alumnos y hacerles sentir el progreso, felicitarles por sus logros y transmitirsiempre la sensación de que además de haber pasado un buen momento la clase ha sido útilpara alcanzar un mejor nivel para la práctica del Ski.2. Mozo de restaurante: a fin de lograr que los clientes consuman y disfruten de la comida lomáximo posible el mozo deberá mostrarse solícito y eficiente en el servicio. Además de laprofesionalidad en la forma se servir la mesa, de tomar el pedido, etc, el conocimiento de losingredientes y la forma de preparación de cada plato será fundamental para garantizar un buenservicio. De la misma forma, para el caso de clientes que hablen otro idioma será importante elmanejo de algunas palabras clave que le permitan, por ejemplo, describir los ingredientes deun plato. La capacidad de hacer sugerencias sobre las especialidades y platos regionales, larecomendación de maridajes, observaciones sobre la cantidad o tamaño de las porciones,serán bien recibidas por los clientes.3. Vendedor de agencia de turismo: el vendedor buscará, ante todo, vender. Será muyimportante su capacidad para identificar rápidamente el perfil y los intereses de los potencialescompradores para ofrecerles las mejores opciones disponibles. Dependiendo de lascaracterísticas de las opciones que ofrezca la agencia y del perfil de los clientes el trato serámás o menos formal, y el vendedor recurrirá a diferentes estrategias de venta con el apoyo defolletos y otros materiales gráficos disponibles. c) Observar y desarrollar un análisis acerca de la puntuación en una telenovela o en un programa de TV en vivo indicando los efectos producidos.Para resolver este punto escogí la observación del programa “Todo Pasión” emitido por TNDeportivo el sábado 24 de marzo, de 23 a 24 hs. Se trata de un programa periodístico quepresenta las noticias deportivas nacionales e internacionales del día.El programa es conducido por dos periodistas deportivos, vestidos de manera informal, queinician el programa en un tono de voz muy alto tratando de superar el volumen de la música defondo.El trato entre los conductores es completamente informal, se hacen bromas personales entreellos y a otras personas que están detrás de cámara, se interrumpen, se enciman en loscomentarios, miran alternativamente a la cámara o se miran entre ellos, se ríen mientraspresentan las noticias.Todo el programa transcurre con un ritmo vertiginoso, saltando de una imagen a la otra, conmúsica de fondo (rock y música electrónica) a un volumen tan alto que obliga a los conductoresa elevar la vos. La música y la vertiginosidad de las imágenes solo se interrumpió al conectar 6Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1
  • telefónicamente con un “movilero” que comentaba sobre los incidentes que se habíanproducido luego de uno de los partidos, Ese fue el único momento del programa en que losconductores adoptaron un tono de voz serio y formal. El final del programa ocurrió con lamisma vertiginosidad que el comienzo, con música e imágenes computarizadas de fondo.A lo largo de todo el programa los conductores intentan transmitir una idea de cercanía, se viveun clima festivo, como si se tratase de una reunión con amigos. La imagen de “Pasión” (títulodel programa) que se busca transmitir se asemeja más a la de ansiedad, vértigo y excitaciónque a una verdadera pasión por el deporte.Punto N° 3: a) ¿Qué recursos considera que puede aplicar un guía de turismo para optimizar su eficacia comunicativa?Además del conocimiento acabado del lugar visitado y del dominio del idioma en que se realicela visita, existen otros recursos verbales y no verbales que considero que pueden contribuir auna mayor eficacia comunicativa. Entre otros:1 - Identificar mediante preguntas iniciales sobre el lugar de origen de los visitantes, sobre el conocimiento previo del lugar, visitas anteriores, etc., las expectativas e intereses de los mismos de manera de poder adaptar la visita a las mismas.2 - Promover la interacción facilitando el espacio para las preguntas y valorizando las preguntas de los visitantes. Por ejemplo, repetir en voz alta una pregunta formulada en voz baja, resaltar lo interesante de la pregunta, etc.3 - Uso de ejemplos, referencias e imágenes que permitan al visitante establecer paralelos con situaciones conocidas. b) Encontrar dos pasajes de obras literarias donde poder identificar la comunicación digital y la comunicación analógica.La comunicación analógica es de tipo no verbal, como los movimientos, los gestos, lasposturas, el tono de voz, las pausas, etc Los digitales son los códigos demostrativos oreferenciales. En el siguiente pasaje de la obra “Sostiene Pereira” se pueden encontrar ambostipos de comunicación:“Pereira sostiene que la ciudad parecía estar tomada por la policía, aquella tarde. Estaban portodas partes. Cogió un taxi hasta Terreiro do Paço y bajo los pórticos había camionetas yagentes con mosquetes. Tal vez temieran manifestaciones o concentraciones callejeras, y poreso vigilaban los puntos estratégicos de la ciudad. Hubiera querido continuar a pie, porque el 7Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1
  • cardiólogo le había dicho que le hacía falta ejercicio, pero no tuvo valor para pasar por delantede aquellos soldados siniestros, de modo que cogió el tranvía que recorría Rua dosFranqueiros y que terminaba en Praça da Figueira. Allí se bajó, sostiene, y se topó con máspolicías. Esta vez tuvo que pasar por delante de los pelotones y eso le produjo un ligeromalestar. Al pasar, escuchó cómo un oficial decía a los soldados: Y recordad, muchachos, quelos subversivos están siempre al acecho, conviene estar con los ojos bien abiertos. (...)La verdad es que no parecía la plaza de una ciudad en estado de sitio, sostiene Pereira,porque no se veía a la policía, es más, sólo vio a un vigilante nocturno que le pareció borrachoy que dormitaba sobre un banco. La plaza estaba adornada con guirnaldas de papel, confarolillos coloreados, amarillos y verdes, que colgaban de alambres tendidos de una ventana aotra. Había algunas mesas al aire libre y algunas parejas que bailaban. Después vio unapancarta de tela colgando de dos árboles de la plaza con un enorme letrero: Viva FranciscoFranco. Y debajo, en caracteres más pequeños: Vivan los soldados portugueses en España.Sostiene Pereira que sólo en aquel momento comprendió que aquélla era una fiesta salazaristay que por eso no tenía necesidad de ser vigilada por la policía. Y sólo entonces se dio cuentade que muchas personas llevaban la camisa verde y el pañuelo al cuello. Se detuvo 1horrorizado y pensó durante un instante en varias cosas distintas.”Desde la salida de su casa hasta llegar a la plaza donde tiene lugar la fiesta, hay una cantidadde elementos que generan confusión en Pereira. Por un lado, la presencia policial haceevidente el estado de tensión y represión en Lisboa. Pereira se siente molesto y con ciertotemor por tener que circular entre los soldados. Al acercarse a la plaza Pereira percibe unacantidad de elementos contradictorios con la situación que vivió en el trayecto: el ambientedistendido, la música, las parejas bailando, el vigilante dormitando. Pereira hace una lecturadiferente de la situación cuando ve el cartel de apoyo al Franquismo: “Viva Francisco Franco.Vivan los soldados portugueses en España”. En ese momento se siente horrorizado por serpartícipe involuntario de una fiesta de apoyo al régimen de Salazar.El autor transmite al lector, en la secuencia elegida para el relato, las distintas situaciones quese describen, el uso de determinadas palabras y la descripción de las reacciones de Pereira, sudesagrado y sensación de temor frente a la presencia policial, así como su rechazo alsalazarismo.El cartel podría ser un ejemplo de comunicación digital, cualquier persona que hable el idiomadel cartel podrá leer el mismo mensaje, sin lugar a ambigüedades. La lectura del cartel es loque le permite a Pereira integrar todos los elementos que hasta ese momento se lepresentaban confusos.1 Tabucchi, A. (1995). “Sostiene Pereira. Una declaración”. Barcelona: Anagrama. P. 3 8Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1
  • Punto N° 4: a) ¿De qué forma podrían interpretarse la complementariedad y la simetría en la práctica de un guía de turismo?En su teoría de la comunicación humana, Paul Watzlawick postula que “toda comunicaciónocurre de manera simétrica o complementaria”. Definiendo a la simetría como el caso en quelos comunicantes son pares, por ejemplo compañeros de trabajo; y la complementariedadcomo aquella comunicación en la que hay una situación diferenciada de poder, por ejemplo lacomunicación entre padre e hijo, entre profesor y alumno.En el caso del guía de turismo se daría una situación de complementariedad con respecto alvisitante puesto que se entiende que en esa situación específica el primero está en unaposición de mayor jerarquía que el segundo. El guía es quien define la puntuación del relato,quien establece los aspectos relacionales, quien habilita o no los espacios de interacción delresto con él y con el resto del grupo.Sin embargo, se entiende que con el objeto de lograr una mayor eficacia comunicativa y laplena satisfacción del visitante, el guía buscará establecer relaciones de empatía eidentificación con los mismos, por lo que muy posiblemente apelará a recursos que le permitan“igualarse” y buscar la simetría en el acto comunicativo. b) Especifique cuatro ejemplos para cada caso indicando las razones que lo sustentan.Simetría: compañeros de trabajo, amigos, hermanos, compañeros de viaje.En estos casos, la comunicación es simétrica porque los interlocutores se encuentran en unmismo nivel, no hay una situación de poder o jerarquía de uno sobre otro: ambos toman lapalabra, definen la relación, toman las decisiones.Complementariedad: profesor-alumno; jefe-subalterno; padre-hijo; médico-paciente.En la situación de complementariedad uno de los interlocutores (el emisor) se encuentra, enese momento específico, en una posición de mayor de poder respecto del perceptor. Porejemplo, para el caso de un médico y su paciente, pueden ser amigos y mantener una relacióncompletamente simétrica en otros ámbitos, pero en el contexto de la consulta médica hay unaclara posición de poder del médico respecto de su paciente. 9Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1