Sosiaalisen median käyttö asiakkaan tukena

Sosiaalisen median käyttö asiakkaan tukena Laura Katajisto 25.9.2008

Muutama sana puhujasta

Information Design Global Concept Owner, Nokia

Puhuja teknisen viestinnän konferensseissa:

STD/Tampere 2002, 2008; STD/Helsinki 2005

STC/Las Vegas 2006, WritersUA/Long Beach 2007, IEEE PCS/Seattle 2007

Suomen tekniset dokumentoijat ry:n puheenjohtaja, sitä ennen mm. Suomen edustaja kansainvälisessä teknisen viestinnän kattojärjestössä INTECOMissa

Hajanaisten ajatusten julkaisupaikka: http://tc20.wordpress.com

Harrasteet 

Sisältö

Mitä on ”sosiaalinen media”?

Miten asiakkaasta tuli tuottaja?

Miten sosiaalista mediaa voi käyttää asiakkaan tukena – esimerkkejä

Miksi kiinnostua sosiaalisesta mediasta?

Kolikon kääntöpuoli

MITÄ ON SOSIAALINEN MEDIA?

Rakkaalla lapsella on monta nimeä

Sosiaalinen media

Web 2.0

Sosiaalinen web

Sosiaalinen media

Tiedon ja kokemusten jakaminen

Verkossa sijaitsevat palvelut

Yhteisöllisyyttä ja teknologiaa

Web 2.0 – internetin kehityskaari

Web 1.0: Staattiset sivut (Perlin 2007), selkeä tuottajan ja kuluttajan välinen ero (Bombosch 2007)

Web 1.5: Dynaamiset sivut, joita generoidaan sisällönhallinta-järjestelmistä (Perlin 2007), tuottajan ja kuluttajan välinen kuilu alkaa sulkeutua (Bombosch 2007)

Web 2.0: Kuluttaja = tuottaja, tiedon ja tiedostojen jakaminen toisille, kuluttajan luotettava vain omaan arviointikykyynsä (Bombosch 2007)

Web 3.0?

Internetin seuraava ”versio” – mutta mikä se sitten on?

” älykäs verkko” – semanttinen web, oppiva verkko, luonnollisen kielen käyttö palveluissa ja teknologioissa?

virtuaalitodellisuus?

tekoäly?

avoimet standardit?

Sosiaalinen web

Ihmisten käytös internetissä

Yhteisöjä ihmisten ympärille

Yhteisöjä harrastusten ympärille

Esimerkkejä sosiaalisesta mediasta

Kommunikaatio

Blogit: WordPress, Blogger, Vuodatus

Mikroblogit: Twitter, Pownce

Verkostoituminen: Facebook, LinkedIn, MySpace

Yhteistyö

Wikit: Wikipedia

Yhteisölliset kirjanmerkit: del.icio.us, StumbleUpon

Uutistenjakopalvelut: Digg, Mixx, Reddit

Esimerkkejä sosiaalisesta mediasta

Multimedia

Kuvien jakaminen: Flickr, Zooomr, Share on OVI

Videoiden jakaminen: YouTube, Vimeo, Share on OVI

Viihde (ja kauppa!)

Virtuaalimaailmat: SecondLife

Verkkopelit: World of Warcraft

Pelien jakaminen: Miniclip.com

Matkailu: TopTable, TripAdvisor

MITEN ASIAKKAASTA TULI TUOTTAJA?

Muuttuneet käytöstavat

Tiedonhaku

1) Google 2) Google 3) Google

Tiedonjako

Asiakas 1 käy paikassa X tai saa palvelun Y

Asiakas 1 kirjoittaa mielipiteensä palveluun Å

Asiakas 2 lukee Asiakas 1:n mielipiteen paikasta X tai palvelusta Y

Asiakas 2 levittää mielipidettä ja omaa arviotaan mielipiteestä edelleen samassa palvelussa Å tai uudessa palvelussa Z

Muuttuneet käytöstavat

Internetin käyttö (pääasiassa) sosiaalisiin tarkoituksiin, ei (pelkästään) työ- ja koulutehtävien tekoon

Ennen: internet korvasi matkan kirjastoon

Nyt: internetin kautta näet, mitä serkkusi ja serkun poikaystävän veli tekee juuri tällä hetkellä= Facebook status

Suuri muutos tiivistettynä

Tavaran tai palvelun käyttäjät kirjoittavat mielipiteensä internetissä toimivalle keskustelupalstalle

Saman tavaran tai palvelun käyttäjät kysyvät näiltä käyttäjiltä neuvoja

Vastauksen lukevat muut saman tavaran tai palvelun käyttäjät ja kysyvät jatkokysymyksiä

Palvelun suunnitellut insinööri googlettaa palveluaan, osuu keskustelupalstalle ja vastaa kysymyksiin 

MITEN SOSIAALISTA MEDIAA VOI KÄYTTÄÄ ASIAKKAAN TUKENA?

Kaksi tukityyppiä

Yrityslähtöinen tuki

Tähän yritys voi vaikuttaa

Taustaviesti: Mitä yritys haluaa tuotteesta tai palvelusta kertoa tai paljastaa

Asiakaslähtöinen tuki

Tämä elää omaa elämäänsä

Totuus on tuolla ulkona?

Mitä voitaisiin kokeilla?

Blogit

Videoblogit

Wikit

Keskustelupalstat

Podcastit

Verkostot

…

…

Blogit

http:// www.adcentercommunity.com

Mitä laittaa blogiin? Microsoft: ratkaisuja ongelmatilanteisiin, korjauksia löytyneisiin virheisiin, mainoksia vähälle käytölle jääneistä toiminnallisuuksista, päivitysten release noteja, vastauksia call centereiden useimmin kysyttyihin kysymyksiin

Videoblogit

http:// www.thegeekpub.com

Wikit

http:// www.ebaywiki.com /

Keskustelupalstat

http:// discussions.europe.nokia.com / discussions /

Keskustelupalstat

http:// discussions.apple.com

MIKSI KIINNOSTUA SOSIAALISESTA MEDIASTA?

Helppo tavoittaa useita ihmisiä kerralla

World of Warcraft: jokainen sininen teksti on oikea ihminen

Yrityksiä Second Lifessä

Accenture

Alcatel Lucent

Cisco Systems

Coca-Cola

Dell Computer

Fujitsu Siemens

IBM

Intel

Sun Microsystems

Toyota

Xerox

Virtuaalivaluutasta todellisen maailman rahaan

World of Warcraft

Kultaa myyvät ”kultafarmarit”

Tasonousua tarjoavat palvelut

Second Life

Oma valuutta

Yrityksiä, jotka tekevät ja myyvät vaatteita ja huonekaluja, joita voi käyttää virtuaalitodellisuudessa

Blogissa mainostaminen

Miten lähteä liikkeelle?

Mahdollista käyttäjien kokoontuminen ”tuotteen ympärille” internetissä

Vaali verkostoja

Ymmärrä sosiaalisuuden voima

KOLIKON KÄÄNTÖPUOLI

Huonot puolet

Kerran sanottua ei saa takaisin

Amerikkalainen katsantokanta:

” If an outsider posts bad information or instructions that I follow, who’s at fault and who do I sue?” (Perlin 2007)

Hallinnan menettäminen

Panostus vähemmistöön?

Ketkä kirjoittavat Wikipediaan?

” over 50% of all the edits are done by just .7% of the users (524 people). And in fact the most active 2%, which is 1400 people, have done 73.4% of all the edits." The remaining 25% of edits, he said, were from ‘people who [are] contributing ... a minor change of a fact or a minor spelling fix ... or something like that.’ ” ( http:// www.aaronsw.com / weblog / whowriteswikipedia )

Ketkä käyttävät web 2.0 -palveluita?

Opiskelijat, alle 26-vuotiaat, miehet (Laitinen-Rissanen, 2007)

Ei yksinkertaisesti toimi kaikille

Toimii parhaiten intohimoa herättävillä alueilla

Vaatii internet-yhteyden ja tietokoneen

LOPUKSI

Lukemista

Amy Shuen: Web 2.0: A Strategy Guide (2008)

Participative Web and User-Created Content: Web 2.0, Wikis and Social Networking. OECD-julkaisu. (2007)

Axel Bruns: Blogs, Wikipedia, Second Life and Beyond: From Production to Produsage. (2008)

Kirsi Laitinen ja Marko Rissanen, Osaatko Wikitellä? Selvitys sosiaalisen median käytöstä korkeakoulusektorilla http:// www.smoot.fi /dokumentteja/Osaatko_wikitella_svy_050907.pdf (2007)

Tiivistelmä