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Mídias Sociais e Gestão de Crises

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  • 1. Mídias sociais e gestão de crises
  • 2. O que são Redes Sociais?
  • 3. O que são Redes Sociais? “ Uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos: atores e suas conexões ” (Wasserman e Faust, 1994, Degenne e Forsé, 1999)
  • 4. “ ... estruturas abertas de capazes de expandir de forma ilimitada , integrando novos nós desde que consigam comunicar-se dentro da rede” (Castells, 1999) O que são Redes Sociais?
  • 5. Tá. E onde entra a internet?
  • 6. A internet não inventou as redes sociais. Só trouxe ferramentas capazes de amplificá-las.
  • 7. O que são Redes Sociais? rede social mídia social
  • 8. O que são Redes Sociais? <ul><ul><li>http://www.commoncraft.com </li></ul></ul>
  • 9. O que são Redes Sociais? <ul><ul><li>fonte: Vox Populi </li></ul></ul>TV internet jornais rádio redes sociais revistas mídias mais confiáveis na opinião dos brasileiros
  • 10. &nbsp;
  • 11. E em quais delas a gente trabalha?
  • 12. Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 13. Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais Ferramentas de mídias sociais têm 3 coisas em comum: <ul><li>conteúdo gerado pelos usuários </li></ul><ul><li>espaço de discussão / colaboração </li></ul><ul><li>exposição da rede </li></ul>
  • 14. É social Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 15. Não é social Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 16. <ul><li>líder no Brasil –sim! </li></ul><ul><li>perfil multimidiático </li></ul><ul><li>interações: em comunidades , em perfis , por aplicativos </li></ul><ul><li>comunidades : o que esperar delas? &gt;&gt; métricas </li></ul><ul><li>mudanças sólidas e agressivas </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 17. <ul><li>rapidamente virou líder mundial </li></ul><ul><li>é a que mais cresceu no Brasil em 2010 &gt; social games - </li></ul><ul><li>missão ambiciosa: agregar todas as pessoas &gt; foco em integração </li></ul><ul><li>interações: em grupos , em páginas de fãs , em perfis , em aplicativos </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 18. <ul><li>3º site mais acessado no Brasil; 2º mecanismo de busca mais usado </li></ul><ul><li>35 horas de vídeo uploadeadas por minuto </li></ul><ul><li>desafio da indexação : conteúdo não é lido pelos robôs de busca </li></ul><ul><li>permite interação dentro e fora do vídeo </li></ul><ul><li>uso de marcas, filmes, franquias &gt; colagem </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 19. <ul><li>ferramenta que mais cresceu em 2009 –e agora? </li></ul><ul><li>versátil &gt; objetivos </li></ul><ul><li>informação se espalha com facilidade </li></ul><ul><li>sintaxe e vocabulário próprios </li></ul><ul><li>muitas ferramentas , muitos usos </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 20. <ul><li>muito versátil &gt; objetivos </li></ul><ul><li>plataformas gratuitas e fáceis de operar = blogs independentes </li></ul><ul><li>certos produtores extremamente profissionalizados #comolidar </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 21. <ul><li>diversas ferramentas: Delicious , Technorati , diHITT , Uêba , NewsVine , Digg , Rec6 </li></ul><ul><li>folksonomia: como o usuário classifica o conteúdo? </li></ul><ul><li>ajuda a posicionar conteúdo nos mecanismos de busca </li></ul><ul><li>ranking + bookmark: alguém gostou desse conteúdo </li></ul>Conhecendo as ferramentas de Mídias Sociais
  • 22. Trabalhando nas Mídias Sociais
  • 23. Trabalhando nas Mídias Sociais O primeiro passo é sempre planejar. E todo planejamento começa com uma pergunta: Qual é o meu objetivo?
  • 24. Qual é o meu objetivo? Quem eu quero sensibilizar? Quem é esse público? Trabalhando nas Mídias Sociais
  • 25. Onde está? Que assuntos lhe interessam? Como se relaciona? Do que está falando? Trabalhando nas Mídias Sociais
  • 26. Trabalhando nas Mídias Sociais Pra saber tudo isso, a solução é ouvir. Monitorar E monitorar exige parâmetros. Métricas
  • 27. Métricas em mídias sociais <ul><li>Visibilidade </li></ul><ul><li>Influência </li></ul><ul><li>Engajamento </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  • 28. Visibilidade <ul><li>Quanto uma mensagem foi vista ou poderia ser vista </li></ul><ul><li>visualizações </li></ul><ul><li>posts </li></ul><ul><li>comentários </li></ul><ul><li>membros / adesões </li></ul><ul><li>RTs </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  • 29. Influência <ul><li>Contexto que torna uma mensagem mais ou menos pertinente / crível </li></ul><ul><li>autoridade </li></ul><ul><li>avaliações </li></ul><ul><li>referências </li></ul><ul><li>conexões </li></ul><ul><li>mensagens espalhadas </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  • 30. Engajamento <ul><li>Quanto aquela mensagem gerou ou poderia gerar de reação nos usuários </li></ul><ul><li>comentários </li></ul><ul><li>trackbacks </li></ul><ul><li>membros ativos ( hubs ) </li></ul><ul><li>menções por período </li></ul><ul><li>frequência </li></ul><ul><li>likes / deslikes </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  • 31. Ferramentas de apoio <ul><li>Google Insights for Search - http://www.google.com/insights/search </li></ul><ul><li>insights de palavras-chave que podem ser monitoradas </li></ul><ul><li>- Twazzup - http://www.twazzup.com/ </li></ul><ul><li>- Social Mention - http://socialmention.com/ </li></ul><ul><li>visão geral sobre o que se fala nas redes sobre um dado termo </li></ul><ul><li>- Google Blog Search – http://blogsearch.google.com/ </li></ul><ul><li>- Twitter Search – http://search.twitter.com/ </li></ul><ul><li>buscas de ferramentas </li></ul>Trabalhando nas Mídias Sociais
  • 32. Gestão de crise em mídias sociais
  • 33. Gestão de crise em mídias sociais
  • 34. Gestão de crise em mídias sociais raio-x do caso United Breaks Guitars experiência insatisfatória do cliente reclamação em canais tradicionais resolução Insatisfatória da empresa reclamação em canais sociais
  • 35. Gestão de crise em mídias sociais raio-x do caso United Breaks Guitars experiência insatisfatória do cliente reclamação em canais tradicionais resolução Insatisfatória da empresa reclamação em canais sociais 10.371.455 visualizações
  • 36. Gestão de crise em mídias sociais
  • 37. Gestão de crise em mídias sociais 0. Evitar a crise <ul><li>Que indícios o usuário deu de que está insatisfeito? </li></ul><ul><li>Posso solucionar antes que vire uma bola de neve? </li></ul><ul><li>O SAC está pronto? </li></ul>
  • 38. Gestão de crise em mídias sociais 1. Identificar os stakeholders <ul><li>Quem está envolvido na discussão? </li></ul><ul><li>Esse público é estratégico pra sua empresa? </li></ul><ul><li>Os reclamantes são legítimos ou apenas trolls ? </li></ul>
  • 39. Gestão de crise em mídias sociais 2. Agir com agilidade e transparência <ul><li>Resolver publicamente ou de modo privado? </li></ul><ul><li>Discurso alinhado: SAC tradicional, SAC 2.0 e posicionamento falando a mesma língua </li></ul><ul><li>Esforço individual: justifique, explique e entenda </li></ul><ul><li>Saiba a hora de parar + discutir não é brigar </li></ul><ul><li>Evoque e use a política de moderação / privacidade do seu canal. </li></ul>
  • 40. Gestão de crise em mídias sociais 3. Monitorar sempre: antes e depois <ul><li>Identificar problemas rapidamente </li></ul><ul><li>Definir o que se quer aferir (métricas) </li></ul><ul><li>Abrir canais = abrir expectativas: monitorar para responder </li></ul>
  • 41. E aí? Perguntas?
  • 42. 3 lições sobre Redes Sociais em Avatar
  • 43. 3 lições sobre redes sociais em Avatar 1- Não importa se você é o chefão da tribo ou um forasteiro desastrado: se você é um nó da rede, você tem voz e compromissos nela.
  • 44. 3 lições sobre redes sociais em Avatar 2- Não importa o quão habilidoso você seja: você só conseguirá se comunicar com o outro se houver um laço entre vocês
  • 45. 3 lições sobre redes sociais em Avatar 3- Ferramentas são o de menos . O que mantém a rede viva é a participação de usuários engajados.
  • 46. [email_address] @lauradias Obrigadão! :)

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