Service er ikke altid service

544 views
472 views

Published on

Foredraget handler om service innovation. Hvordan kan vi snakke om eksisterende og nye services? Hvordan kan vi kombinere mennesker og IT systemer, når services skal udføres? På hvilke måder bidrager service brugere til værdiskabelsen? Foredraget blev afholdt i forbindelse med Forskningens Døgn 2009.

Published in: Business, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
544
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Service er ikke altid service

  1. 1. Service er ikke altid service © Lars Bækgaard 2009 Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  2. 2. Hvad er ser vice ? Gøre noget ? Udlændingeservice - ekstra ? - særlig godt ? Kundeservice - sammen med bruger ? Medlemsservice Tilbyde at det gøres ? Room service Kræve at det gøres ? Borgerservice Straffeservice Møbler ... Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  3. 3. Hvad er ser vice ? Effekt Service Bruger Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  4. 4. Ser vice 10 ! 1 – Tilbud 6 – Udførelse 2 – Samskabelse 7 – Kvalitet 3 – Fremtræden 8 – Innovation 4 – Fælles ressourcer 9 – Implementering 5 – Organisering 10 – Markedsføring Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  5. 5. 1 – Tilbud Hvilken værdiskabelse tilbyder en ser vice ? Hvad kan brugeren forvente ? Gennemføre aktiviteter Konsekvenser af aktiviteter Hvad forventes af brugeren ? Service level agreement Eksempler Bil får nye dæk Flytning bliver registreret Moms bliver betalt Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  6. 6. 2 – Samskabelse Hvordan skaber ser vice og bruger værdi sammen ? Møde mellem service og bruger Dialog Udveksling af erfaring og viden Bearbejdning af ressourcer Opsamling og analyse af viden om udførelse af services Interaktion mellem brugere Eksempler Book en bibliotekar * Markedsføring Amazon.com Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  7. 7. Book en bibliotekar “Jeg har behov for information om pattedyr” “Du skal også bidrage” ønsker og behov spørgsmål og kommentarer BIBLIOTEKAR LÅNER INFORMATION GOOGLE SVAR Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  8. 8. 3 – Fremtræden Hvordan fremtræder en ser vice for brugeren ? Viser en service hvad den tilbyder ? Eksempler Er det klart hvad brugeren kan forvente ? Borgerservice Skat * Er det klart hvad brugeren skal gøre ? Kan brugeren se konsekvenserne af sine handlinger ? Kan brugeren se konsekvenserne af handlinger der udføres af en service Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  9. 9. Skat “Du klarer “Jeg håber dig selv jeg gør ved skærmen!” det rigtigt!” selvangivelse selvangivelse IT SYSTEM SKATTEMEDARBEJDER BORGER Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  10. 10. 4 - Fælles ressourcer Hvilke fælles ressourcer har ser vice og bruger til rådighed ? Information & Ting Mennesker & IT Service Bruger Eksempler Hjemmehjælp Fælles Håndværkerarbejde * ressourcer Uddannelse Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  11. 11. Håndværker “Jeg reparerer “Vil du reparere dit hjem” mit tag?” penge kvittering TØMRER KUNDE Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  12. 12. 5 – Organisering Hvilke organiseres ressourcerne ? Hvilke services tilbydes ? Eksempler Hvor ofte udføres hver service ? Bilsyn Nyt pas * Hvilke ressourcer skal tilføres ? Mennesker – IT – Information – Ting Evnen til at handle er den vigtigste ressource Udvikling af handlekompetencer – uddannelse – rekrutering Netværk En service kan selv være service bruger Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  13. 13. Nyt pas “Jeg bruger “Jeg vil gerne service fra bestille et pas” andre” blanket penge ANSAT I KOMMUNE BORGER pas pas POSTBUD Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  14. 14. 6 – Udførelse Hvordan udføres en ser vice ? Arbejdsdeling Mennesker – Fleksibilitet, empati, fortolkning IT – Regler, gentagelse, hastighed, præcision En service kan udføres på flere måder “Selv-betjening” Eksempler Hæve penge i bank * E-konsultation hos læge Aarstiderne.com Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  15. 15. Bank “Du kan også “Jeg vil gerne bruge hæve penge” automaten” underskrift penge BANKASSISTENT penge KUNDE kort + pin kode AUTOMAT Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  16. 16. SERVICEMEDARBEJDER + A BRUGER + bagland IT SYSTEM B + bagland BRUGER IT SYSTEM C + bagland BRUGER SERVICEMEDARBEJDER Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  17. 17. 7 – Kvalitet Hvilken kvalitet har en ser vice og hvordan bedømmes den ? Værdi Oplevelse Eksempler Effekt Hjemmehjælp * Vurdering Feedback fra brugere ? Kan brugeren vurdere kvaliteten ? Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  18. 18. Hjemmehjælp “Du ved “Jeg snakker hvad der aldrig med har værdi” nogen” ønsker og behov HJEMMEHJÆLPER BORGER Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  19. 19. 8 – Innovation Hvordan sikres fornyelse ? Krav – ønsker – behov Nye og ændrede services Eksempler Book en bibliotekar Nye måder at udføre services Bruger-involvering Ideer er ikke kritik – vedvarende forbedring Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  20. 20. 9 – Implementering Hvordan implementeres forandringer ? Uddannelse Demonstration Involvering Motivation Eksempler Book en bibliotekar Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  21. 21. 10 – Markedsføring Hvordan markedsføres en ser vice ? Internt – eksternt Offentlig service – service på marked Kontakt med brugerne er markedsføring Relationer Teknikker Eksempler Virale kampagner Book en bibliotekar Opsøgende aktiviteter Ambassadører ... Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  22. 22. Ser vice 10 ! 1 – Tilbud 6 – Udførelse 2 – Samskabelse 7 – Kvalitet 3 – Fremtræden 8 – Innovation 4 – Fælles ressourcer 9 – Implementering 5 – Organisering 10 – Markedsføring Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  23. 23. To par ter (systemer) mødes bruger service Passer de sammen ? Forstår de hinanden ? Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder
  24. 24. Tak for opmærksomheden Service er arbejde udført for kunder – sammen med kunder

×