Your SlideShare is downloading. ×
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1

657

Published on

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
657
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Local Businessrules für CRM/Siebel ACO Germany Sales Anwenderdokumentation (Einzelne Themen in Überarbeitung)
  • 2. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Index 1 Einleitung .......................................................................................................................5 1.1 Zweck des Tools.....................................................................................................5 1.2 Systemstruktur........................................................................................................5 1.1.1 ACCOUNT........................................................................................................6 1.1.2 CONTACT........................................................................................................6 1.1.3 ACTIVITY.........................................................................................................8 1.1.4 OPPORTUNITY...............................................................................................8 1.1.5 ZUSAMMENFASSUNG....................................................................................8 1.3 SICHTBARKEIT IM KALENDER...........................................................................11 2 INBETRIEBNAHME DER SCHNITTSTELLE 2009.......................................................12 2.1 ACCOUNTGRUNDATEN......................................................................................12 2.2 VERKÄUFERZUORDNUNG UND KUNDENKLASSIFIZIERUNG.........................13 1.1.6 Verkäuferzuordnung.......................................................................................13 1.1.7 Kundenklassifizierung.....................................................................................13 3 ARBEITEN MIT DEM CRM NACH SCHNITTSTELLENIMPLEMENTIERUNG.............14 3.1 Pflege von National Headquartern........................................................................14 3.2 Kunden im CRM / Besonderheiten........................................................................15 1.1.8 Kunden, die automatisch aktualisiert oder angelegt werden...........................15 1.1.9 Kunden, die nicht automatisch aktualisiert oder angelegt werden..................15 1.1.10 Überblick, für welche Daten welches System führend ist:.............................16 3.3 Verkaufsgelegenheiten (Opportunity) ...................................................................16 1.1.11 Grundsätzliches............................................................................................16 1.1.12 Übersicht aller Opportunity-Typen................................................................17 1.1.13 Opportunitys bei „doppeltbetreuten“ Kunden................................................18 1.1.14 Opportunitys im Keyaccountmanagment......................................................18 3.4 Activities................................................................................................................19 3.5 Contacts...............................................................................................................19 1.1.15 Pflege...........................................................................................................19 1.1.16 Suche...........................................................................................................21 3.6 SAP Kundenhierarchie:.........................................................................................22 1.1.17 Logik der Hierarchiestruktur..........................................................................22 1.1.18 Hierarchiebeispiele mit Sonderfällen/Differenenzpotential............................22 1.1.19 Migration der vorhandenen CRM-Hierarchie................................................25 1.1.20 Aktualisierung...............................................................................................25 1.1.21 Sonderprozess KKETTE..............................................................................26 1.1.22 Einbeziehung internationaler Accounts in die Hierarchie..............................26 4 DATENBEREINIGUNG 2008/09...................................................................................27 5 DATENQUALITÄTSVERANTWORTUNG.....................................................................28 5.1 Verantwortung beim Salesmitarbeiter...................................................................28 5.2 Verantwortung beim Vertriebsservice...................................................................28 6 TIPPS UND TRICKS/WERTVOLLES FÜR DEN CRM-ALLTAG...................................29 6.1 Screendesign der Anwendung customizen...........................................................29 6.2 Accountsuche:......................................................................................................29 6.3 Anzeige my accounts............................................................................................29 6.4 Adressen allgemein..............................................................................................30 6.5 Accountlisten allgemein (in Überarbeitung)...........................................................31 6.6 1A Office ID..........................................................................................................31 6.7 FremdGDS............................................................................................................31 6.8 Parentaccount Beziehung einrichten.....................................................................31 6.9 Primary Sales Änderung bzw. jemanden im Salesteam ergänzen........................32 6.10 Wie kann ich Doppelaccounts bereinigen?........................................................33 6.11 Opportunity Valid Zeichen entfernen...................................................................36 S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 2
  • 3. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 6.12 Categories..........................................................................................................36 1.1.23 Account –Categories (in Überarbeitung).......................................................36 1.1.24 Contact-Categories.......................................................................................36 7 Zusammenarbeit der Abteilungen mit CRM innerhalb der ACO Germany....................40 7.1 Nutzung für den Innendienst (S-BA).....................................................................40 1.1.25 Activity am Kunden eintragen.......................................................................40 1.1.26 Umfangreiche Beratung/Klärung.................................................................45 1.1.27 Wiederholungsanrufer, die wegen Kündigungsfristen oder ähnlichem diskutieren wollen......................................................................................................................45 8 AUSBLICK....................................................................................................................46 8.1 Offenen Themen...................................................................................................46 8.2 Aufräumen............................................................................................................46 8.3 Office ID Installations/Enddaten............................................................................46 8.4 Office ID Primary Häckchen .................................................................................46 S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 3 Document control Security level internal Firma Amadeus Germany GmbH Abteilung S-BS Autor Sylke Böttger, Jürgen Bossert, Daniela Kühnel Überprüft von Martina Hempel Datum 04.08.2009 Genehmigt von Martina Hempel Datum 04.08.2009 Version Datum Änderung Kommentar Von 2 20.08.09 22.02.10 Hierarchieergänzung Sylke Böttger 3 20.08.10 Anbieterergänzung Sylke Böttger
  • 4. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 4
  • 5. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 1 Einleitung 1.1 Zweck des Tools „One View“(nachfolgende immer CRM genannt) ist konzernweit das Kundenkontaktmanagementtool, in dem Informationen über die Kunden, Interessenten und Wettbewerbskunden abgelegt sind. Mit dem Einsatz von CRM eröffnen sich den Mitarbeitern von Amadeus Germany Möglichkeiten, Informationen über Kunden und deren Wünsche noch besser und schneller zu verwalten. Das System ermöglicht die komplette Administration der Arbeit des Außendienstes („Primary Sales“ in CRM). Ab der Einführung von CRM werden alle Aktivitäten des Außendienstes ausschließlich dort erfasst Um eine einheitliche Datenqualität zu erreichen, arbeiten alle Außendienstmitarbeiter nach folgenden Regeln, die für alle Nutzer von CRM weltweit verbindlich sind: Die Informationen in CRM müssen für jeden einfach verständlich sein. Jeder CRM-User weltweit muss in der Lage sein, sich über den Status und den „Wert“ eines jeden Kunden umfassend und einfach zu informieren. Abkürzungen (insbesondere in den Freitextfeldern) sind nach Möglichkeit zu vermeiden, bzw. nur für Produkte zulässig, die einer Matererialnummer in NBP entsprechen! Jeder zuständige Kundenbetreuer („Primary Sales“) ist selbst verantwortlich, dass seine laufenden Opportunities / Activities permanent von ihm gemonitort werden. Opportunities werden grundsätzlich in Englisch ausgefüllt, das gilt auch für die Activities im Zusammenhang mit einer Opportunity. Activities dürfen ohne einen Bezug zu einer Opportunity in deutsch gepflegt werden. 1.2 Systemstruktur Grundszusammenhang des Systems Account (Reisebüro, Zentrale) Contacts(Ansprechpartner/Mensch) Activity(Arbeit, Todo) Opportunity(Projekt, Langzeitziel) Die Linien stellen Verbindungen/Links dar: Beispiele, wie das gemeint ist: S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 5
  • 6. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 1.1.1 ACCOUNT Wenn ein Account gesucht werden, dann kann man sehen, welche Opportunity, Activity und Contact zu diesem Kunden gehört. 1.1.2 CONTACT Wenn ein Contact gesucht wird, dann kann man sehen, zu welchem Kunden die Ansprechpartner gehören, welche Activity mit ihm besprochen wurde und welches Projekt (Opportunity) über dessen Schreibtisch gelaufen ist. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 6
  • 7. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 7
  • 8. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 1.1.3 ACTIVITY Wenn man die Activitiy aufruft, dann ist wieder der Zusammenhang zwischen Kunden, Contact und Opportunity erkennbar. 1.1.4 OPPORTUNITY Auch wenn Opportunies bearbeitet werden, bleiben diese in Verbindung mit Activities, Account und dem Ansprechpartner: 1.1.5 ZUSAMMENFASSUNG Das funktioniert aber nur, wenn eben immer alle Beziehungen gepflegt werden Empfohlene Arbeitsweise ist, immer beim Account anzufangen und dort Activity, Contact und Opportunity zu pflegen. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 8
  • 9. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Damit ist automatisch die rot markierte Beziehung bereits geschaffen, von Account zu den anderen 3en. Wenn die Activity dann angelegt ist, sind es nur 2 zusätzliche Klicks, den Ansprechpartner zu benennen bzw. die dazugehörige Oppt. einzuhängen. Rot ist aktiv zu schaffen, blau ist wegen dem Account-Einstieg zu den Activies schon gesetzt. Wenn über die Oppt eingestiegen wird sieht das so aus: S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 9
  • 10. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 10
  • 11. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 1.3 SICHTBARKEIT IM KALENDER Pflege über den Kalender: Wenn das Feld „Display in“ richtig gepflegt ist und der Status ungleich Done ist, wird diese Activity im Kalender angezeigt und ist von dort aus auch pflegbar(also man kann sie anlegen, aber noch nicht alle Felder pflegen, zB: noch keine Contacts. Oder auch der Account wäre dann erst später anzuhängen.) S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 11
  • 12. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 2 INBETRIEBNAHME DER SCHNITTSTELLE 2009 Ausgangssituation: Im Jahr 2004 wurde ein CRM implementiert, was den damaligen Kundenbestand widerspiegelte. Dazu wurden damals alle bestehenden Kunden aus Stadi+ nach CRM übertragen. In der Zwischenzeit gab es keine automatische Kundendatenübergabe nach CRM, was bedeutet, dass keine Neukunden, Adressänderungen, Kündigungen im CRM flächendeckend abgebildet wurden. Jeder Mitarbeiter hat nach Gefühl seine Kunden aktualisiert und viele Kunden sind aufgrund ihrer Größe überhaupt nicht im CRM abgebildet. Es fehlten gültige Office IDs, zu denen die Buchungszahlen zugeordnet werden können und auch IATA-Nr. sind nicht eingetragen. Gleichzeitig gab es noch Office ID Zuordnungen, die nicht mehr gültig waren, weil der Kunden bei uns längst gekündigt hatten. Kundendaten waren unvollständig, weil nicht alle wichtigen Daten Mussfelder sind. Insgesamt war also die Datenqualität schlecht. Seit dem 08.05.2009 gibt es eine Verbindung zwischen SAP und CRM. Jede Nacht werden alle Änderungen, die an Kundenstammdaten in SAP gemacht wurden an das CRM übertragen. Außerdem werden Änderungen und Neuanlagen von Office ID´s und IATA-Nr. ebenfalls automatisch an das CRM übertragen. Führendes System für Neukundenanlagen, Änderungen der Kundenstammdaten, Erfassung von Office ID und IATA Daten ist SAP. 2.1 ACCOUNTGRUNDATEN Hierzu zählen folgende Felder, die automatisiert von SAP nach CRM überspielt werden: Feldübersetzung von SAP nach CRM SAP CRM Debitor Nummer Local Account Nummer Name Account Name Name Account Name (local) Straße Hausnummer Address Postleitzahl Zipcode Ort City Telefon Main Phone# Fax main Fax # Email Main E-mail Ort & Debitorennr. Location Ort & Debitorennr Location (local) Kettenkennzeichen Synonym Head of Affiliate Parentaccount oder Kettenkennzeichen Parentaccount ACO Germany² AccountOrganization Customer/Lost Customer³ Account Status Travel Agency ² Account Type Location² Account Hierarchy Verkäuferzuordnung4 Sales Team Verkäuferzuordnung4 Primary Sales S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 12
  • 13. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Office ID IST 1A Office ID Gültig ab IST Install date Gültig bis IST End date IATA Nummer IATA/ARC 2) Defaultwert 3) Berechnete Werte: Account Status: Customer oder Lost Customer (wenn keine Office ID und keine AG/BST Nummer vorhanden ist) 4) Berechnete Werte: Sales Team/Primary Sales nach PLZ Aufteilung bei Telesales 2.2 VERKÄUFERZUORDNUNG UND KUNDENKLASSIFIZIERUNG Während der Schnittstellenimplementierung wurden die Verkäuferzuordnungen 2009 und die Kundenklassifizierungen eingespielt. 1.1.6 Verkäuferzuordnung Diese wird voraussichtlich mehrmals im Jahr aktualisiert, da ein täglicher Abgleich nicht möglich ist. Alle Neukunden erhalten als Primary Sales die Mitarbeiter von Telesales zugespielt, entsprechend der PLZ – Zuordnung. API Kunden werden alle SBOETTGER zugewiesen.(siehe Punkt: Accountgrunddaten) Wenn ein Neukunde direkt einem anderen Verkäufer zugewiesen werden soll, kann das beim Vertriebsservice per Email beantragt werden. 1.1.7 Kundenklassifizierung Die für das Jahr 2009 gültige Kundenklassifizierung wurde entsprechend der Kundenliste von Walter Kunkel ebenfalls ins CRM eingespielt. Dabei gibt es eine Einschränkung: MCG Accounts sollen zukünftig mit „leer“ gekennzeichnet werden. Dies ist leider automatisch nicht einspielbar. Wir erarbeiten dafür noch eine Lösung. Wenn Euch also Kunden auffallen, die eigentlich MCG sind, aber noch A/B/C oder D im Feld Market Rank drinstehen haben, dann ändert das manuell bitte ab: Wie? Den Buchstaben, der drin ist per „entfernen“ rauslöschen (im Pulldownmenue steht das nicht) S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 13
  • 14. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 3 ARBEITEN MIT DEM CRM NACH SCHNITTSTELLENIMPLEMENTIERUNG Da die Kundenstammdaten in SAP erfasst werden, dürfen zukünftig in CRM keine Neuanlagen oder Änderungen von Accounts mit dem Status CUSTOMER durchgeführt werden !!! Ausnahme: Bei Suspects und Prospects (Interessenten bzw. Wettbewerbskunden )ist dies jedoch nicht so, diese müssen in CRM manuell bearbeitet werden. Zu diesen Kundendatensätzen gibt es noch keine SAP Debitor Nummern und daher können sie nicht automatisiert upgedatet werden. Adressdaten Erster Buchstabe Groß, danach Kleinbuchstaben. Beispiele: Reisebüro Sonne, Touristik Service Müller-Lüdenscheid Wenn die Schreibweise des Interessenten anders ist, bitte unter Mailing Adresse die Eigennamenschreibweise eintragen. Bsp: Reisebüro SONNE, TOURISTIK Service Müller- Lüdenscheid Telefonnummern im internationalen Format eingeben, also z.B. + 49 30 123 456 Wenn bekannt, dann auch „Market Rank“ (aus Kundensegmentierung) / Bookings etc. eintragen mit dem Zusatz Deutschland. Pflichtfelder beim Anlegen neuer Kunden sind: Legal name : Schreibweise wie beschrieben Location: Reisebüroname+Ort+99999 (für alle Suspects/Prospects) Die Kombination aus beiden Feldern muss „einmalig“ sein. Falls es zu auffälligen Kundendatensätzen (z.B. doppelte Accounts etc.) kommt, bitten wir euch diese, aufzuräumen. Wie? Es ist zu entscheiden, welcher Datensatz (Account) erhalten bleiben soll und welcher gelöscht werden muss. Dann alle Opportunities / Activities und Contacts des zu löschenden Accounts in den „Überlebenden“ umziehen. Zum Schluß den alten als Accountstatus „to be deleted“ kennzeichnen und die Vertriebskoordination via Email kontaktieren und um Löschung bitten.— Wie? siehe Punkt 6.10 3.1 Pflege von National Headquartern Beim Account der National Headquarter für Kette/Koops werden zukünftig unter dem Button Attachments die Kundendossiers und der Bauplan abgelegt. Allerdings per Link, der zu einer in Cooper befindlichen Dokumentenbibliothek führt. Die Keyaccountmanager werden diese Daten pflegen. Der Vertriebsaußendienst wird vor einem Besuch eines Kunden, der einer solchen Organisation (Kette bzw. Koop) angehört (Bsp: Holidayland, LCC, DERPART) durch anklicken des Accounts vom National Headquarter nachprüfen, was zu beachten ist. Für einige Ketten und die Kooperationen existieren bisher diese Dossiers/Baupläne nicht. Diese werden sukzessive ergänzt. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 14
  • 15. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Pro Kunde/Kette gibt es in Cooper bereits einen Ablageort: http://cooper.fra.amadeus.net/sites/Sales/Lists/KUNDEN/DispForm.aspx?ID=18&Source=http %3A%2F%2Fcooper%2Efra%2Eamadeus%2Enet%2Fsites%2FSales%2FLists%2FKUNDEN %2FAllItems%2Easpx Zur Info: Die gesamte Community ist hier zu sehen: http://cooper.fra.amadeus.net/sites/Sales/Lists/KUNDEN/AllItems.aspx Protokolle und Business Cases werden dort wegen der Vertraulichkeit NICHT abgelegt Einzelne Dokumente können aber zusätzlich mit einem Passwort geschützt werden, so dass nicht der gesamte Cooper-Bibliotheken-Nutzerkreis Zugriff hat. Die meisten National Headquarter sind mit ihren zugehörigen Ketten bzw. Koop-Kennzeichen im Feld Location und im Feld Localaccount# gekennzeichnet. 3.2 Kunden im CRM / Besonderheiten Welche Kunden werden aktualisiert und welche nicht und warum? 1.1.8 Kunden, die automatisch aktualisiert oder angelegt werden In CRM werden von SAP nur Reisebüros/Schulen, Entwickler BST und APIs und Provider-BST (ohne Extranetbetriebsstellen) aktualisiert. Warum? Weil Reisebüros und Schulen im Verkäuferfocus sind, die EntwicklerBST und ProviderBST von Helpdesk betreut werden und damit dort verfügbar sein müssen und die API-BST sind wegen der buchungsstarken Office IDs im CRM erforderlich. Außerdem müssen wir jeder OfficeID einen Kunden zuordnen können. 1.1.9 Kunden, die nicht automatisch aktualisiert oder angelegt werden Nicht nach CRM werden Corporates und interne BST geliefert. Bei Corporates ist vereinbart, das bis auf weiteres das führende System das CRM ist. Interne Betriebsstellen brauchen wir ohnehin nicht im CRM, weil auf den Office keine Buchungen gemacht werden und auch sonst kein Außendienstbesuch dafür erforderlich ist. Es gibt wenige Ausnahmen, die wir halbautomatisch bearbeiten können. Bei den AnbieterBST reden wir nicht von den Kunden von Provider Sales, sondern von den in SAP gepflegten Debitoren. Ebenfalls nicht aktualisiert oder angelegt werden Accounts, die im CRM mit National Headquarter gekennzeichnet sind. Wenn es Kunden gibt, die eine Debitornummer in CRM haben und National Headquarter sind, dann wurden diese Kunden noch mal als Location angelegt. (Hier wird es ggf. noch eine Änderung geben, wenn die neue Kundenhierarchie ebenfalls nach CRM via Schnittstelle übertragen wird, siehe Punkt Ausblick.) Neue Ketten bzw. Koopkennzeichen werden von der Vertriebskoordination im CRM angelegt und ggf. mit der passenden Hierarchie versehen. Adressänderungen bei National Headquartern bzw. Ketten und Kooperationen sind im CRM selbst ebenfalls zu pflegen. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 15
  • 16. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 1.1.10 Überblick, für welche Daten welches System führend ist: SAP: CRM: Führend für : Adressdaten Contacts Office ID Nummer Opportunities IATA Nummer Activities 3.3 Verkaufsgelegenheiten (Opportunity) 1.1.11 Grundsätzliches Die Opportunity beschreibt ein Projekt, was sich über einen längeren Zeitraum hinzieht. Maximal 1-2 Jahre dürfen Opportunities offen sein. Spätestens dann sind sie zu schließen durch setzen des Salesstages 07 (Start Production) oder 00 (Lost Opportunity). Wenn sich wieder ein Ziel/Opportunity an dem Kunden ergibt, ist eine neue Opportunity zu eröffnen. Es gibt Jahres-Opportunities, die sich am Kalenderjahr orientieren und welche, die über einige Monate vom Kalenderjahr unabhängig bearbeitet werden. Akquistion 2-3 Monate Retention 1Kalenderjahr Development zeitlich aufs Projekt bezogen, eigenes Festlegen der Laufzeit Eine „Opportunity“ ist immer dann anzulegen, wenn • AIR-Segmente generiert werden oder gehalten werden sollen ab 1000/Jahr • Erlöse „größeren Umfangs“ generiert werden sollen (ab 5 T€/Jahr), • TOUR-Segmente generiert werden sollen. Diese sind als Revenues einzutragen, wobei 1 Buchung mit Faktor 3 Euro zu multiplizieren ist. (Bsp: 10.000 TOUR- Buchungen sollen akquiriert werden, Revenuewert der Opportunity ist gleich 30.000 Euro) bitte keinesfalls im TOUR-Feld eintragen als Buchungen • RAIL-Segmente generiert werden sollen, diese sind in Revenues einzutragen, Faktor 0,3 € pro Buchung (Beispiel: 10.000 Bahn Buchungen sollen akquiriert werden; Revenuewert der Opportunity ist gleich 3.000 Euro) Opportunities können sowohl Buchungswerte als auch Revenues enthalten, dann ist combined im Feld „salesType“ auszuwählen. Namensgebung: Product oder Segement und die Aktion, die zu führen ist. Bsp: +QC +Sale Services (Consultancy / Change Management)+ Sale Solution + Implementation AMADEUS Segments + Increase Wenn es eine gleichlautenden Opportunity beim Account schon gibt, muß sie anders genannt werden. Die Verantwortung für eine Opportunity endet für den Mitarbeiter beim Status „7-Start Production“ (bzw. „0-Lost“) S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 16
  • 17. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Opportunities sollen zeitlich sofort angelegt werden, wenn die Arbeit daran beginnt oder wenn ein Mitarbeiter mitbekommt, dass z.B. eine neue Filiale bei uns aufgemacht hat (Development), da es nicht zwingend ist, dass diese neue Filiale mit Amadeus als Reservierungssystem ausgestattet wird. Oppotunities werden in englisch gepflegt. Activities sollen sinnvoll gepflegt werden und nicht jede Email dokumentiert werden, die an den Kunden geht. Die Werte Salesstages und Probability sind ausdrücklich zu benutzen. Feld: Probability Diese Werte für die „Wahrscheinlichkeit“ dienen nur als grobe Richtschnur. Jeder Mitarbeiter muss im Einzelfall selbst einschätzen können, welche Erfolgschance er sich für dieses Geschäft ausrechnet. Status Probability 1. Target: 10% 2. Assess needs: 20% 3. Propose: 50% 4. Negotiate: 75% 5. Close: 100% 6. Implement: 100% 7. Start Production: 100% 8. Lost Opportunity: 0% 1.1.12 Übersicht aller Opportunity-Typen Wann soll welcher Opportunity-Type benutzt werden? Retention Opportunity Eine Retention- Opportunity wird zur Darstellung der Aktivitäten zur Bestandssicherung, bei Abwanderungsgefahr eines Kunden eingetragen. Development-Opportunity Eine Deveopment-Opportunity wird angelegt, wenn es um Zugewinn von Buchungsvolumen (bzw. Revenues im Falle eines neuen Produktes) von bestehenden Kunden geht, also Generierung von Zusatzgeschäft. Ein bestehender Kunde, der eine weitere Filiale mit Amadeus neu eröffnet, wird als Development-Opptortunity angelegt und NICHT als Akquistion-Opportunity. Akquisition-Opportunity Eine Aquisition-Opportunity ist bei einem Kunden, der ganz neu auf dem Markt ist anzulegen oder wenn ein Kunde max. ca. 10 % seines Buchungsvolumens bei Amadeus macht und der Rest des Buchungsvolumens beim Wettbewerber gemacht wird. Verkäufer-Kundenlisten-bezogen Bei den Kunden, die in der Kundenliste von Walter Kunkel in der Spalte „Summe Wettbewerbersegmente, (nur Aktive)“ einen Eintrag haben, werden als Development- Opportunity angelegt. Alle anderen Amadeusbestandskunden in dieser Kundenliste sind als Retention-Opportunity zu pflegen, wenn die Verkäufer wissen, dass Abwanderung droht bzw. wenn sie sich damit Arbeit machen S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 17
  • 18. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 1.1.13 Opportunitys bei „doppeltbetreuten“ Kunden Kettenzentralen wie zB. HOLAND; DERPART, LCC werden zentral von einem Keyaccountmanager betreut und die einzelnen Büros dürfen und sollen vom Außendienst besucht werden und treffen eigene Entscheidungen, die nicht unbedingt immer mit der Zentrale abgestimmt werden. Der Keyaccountmanager legt eine Opportunity im National Headquarter an, um seine/ihre Aktivitäten, die er/sie bei der Zentrale unternimmt (Retention von Buchungen, Vertragsverhandlungen, zentrale Angebot zu Produkten & Services), zu dokumentieren, aber OHNE das Gesamtvolumen einzutragen (Wert 0). Gleiches gilt für neu zu verkaufende Produkte, auch hier wird KEIN Revenue (Wert 0) eingetragen (außer in den Fällen, in denen die Zentrale etwas zu einem fixen Betrag kauft, Bsp Entwicklungsaufwand etc) . In beiden Fällen legen die Außendienstkollegen in den Einzelreisebüros eine Opportunity an und geben dort auch das Buchungsvolumen an, das konkret gefährdet ist bzw. eine Revenue Opportunity in Höhe des Betrages, der durch den Einsatz eines Produktes zu erwarten ist. Die Summe aller gesammelten Einzel-Opportunities entspricht nicht einen ggf. vorhandenen Superincentivevertrag, weil ja nur die potentiell gefährdeten eingetragen werden, bzw. die Kunden, mit denen gearbeitet wird, aber niemals alle Kettenbüros. Diese Arbeitsweise ist mit den Centralkollegen abgestimmt und ist unbedingt einzuhalten. Doppeleintragungen führen zu verfälschten Ergebnissen in der Sales Pipeline! 1.1.14 Opportunitys im Keyaccountmanagment Es ist immer dann eine Opportunity anzulegen, wenn aus den Ideen des ADP(Account Development Plan) Konkretes wird und die Arbeit beginnt. Diese ist zeitnah anzulegen und monatlich zu pflegen. Dabei sind die Salesstages zu nutzen bzw. upzudaten. Innerhalb der Opportunity sind nur dann Activities zu pflegen, wenn zB. ein Jourfix Call oder Meeting zur Durchführung dieses Kundenprojektes etabliert wurde. Beispiel: Weitere Activities müssen nicht angelegt werden, da der Salesstage an der Opportunity erkennbar ist und somit ein anderer Mitarbeiter sehen kann, wie weit das Projekt schon gediehen ist. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 18
  • 19. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 3.4 Activities Die Daten und Uhrzeiten, die bei den Activities eingetragen werden, finden sich im Kalender auf der Homepage wieder in Kombination mit der Description Feld Comments Die Felder Comments in Activities und Opportunities sind ausführlich zu nutzen, bitte keine Kommentare wie „Jahresbesuch“ reinschreiben, diese drücken nicht aus, was mit dem Kunden genau besprochen bzw. was vereinbart wurde. Attachements: Bei Accounts, Activities, Opportunities u.a. müssen jeweils alle relevanten Dokumente (Angebote, Anschreiben, etc.) als Attachement angefügt werden. Es ist auch möglich, einen Link auf eine Internet oder Intranetseite anzuhängen. 3.5 Contacts Contacts haben mindestens 1 Kundenbeziehung und müssen bei jeder Activity angehängt werden, das gilt auch für Opportunities. Zuerst ist sicherzustellen, das der Contact einem oder mehreren Accounts zugewiesen ist. 1.1.15 Pflege Bei Contacts sind auch die ausführlichen Daten zu pflegen. Jobtitle ist das, was auf der Visitenkarte steht (Büroleiter, Expedient, Geschäftsführung Vergnügungsreisen). Unter Jobposition ist das Ranking/die Hierarchie innerhalb des Accounts einzutragen, jedenfalls ungefähr, was zur Auswahl im Pulldown steht. Genaue Bedeutung der Abkürzungen bei Jobposition: CCO Chief Commercial Officer Kaufmännischer Vorstand CEO Chief Executive Officer Vorstandsvorsitzender CFO Chief Financal Officer Finanzvorstand CIO Chief Information Officer Leiter IT COO Chief Operating Officer Betriebschef oder Vertriebschef CTO Chief Technology Officer ist für Forschung und Entwicklung in einem Unternehmen zuständig, leitet die technischen Bereiche S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 19
  • 20. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Hier können auch mehrere Kunden ausgewählt werden. Es sind alle Kundenansprechpartner zu pflegen, der Hauptansprechpartner bekommt die Kennung „Primary“, was allerdings in der Accountansicht unter Contacts geschehen muß. Zusätzlich sind den Contacts wenn vorhanden, auch Categorien zuzuordnen. Siehe Thema Tipps und Tricks 6.12.2 Contact Categories S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 20
  • 21. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 1.1.16 Suche Suchen aller Ansprechpartner eines Accounts ist wie folgt zu tun: Ergebnis: Das Ergebnis ist nach Excel exportierbar Via Menu/Export S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 21
  • 22. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 3.6 SAP Kundenhierarchie: 1.1.17 Logik der Hierarchiestruktur In SAP sind Head of Affiliates eingespielt worden, um Reisebürokleingruppen abzubilden. Natürlich gibt es Ketten und Koopkennzeichen zusätzlich. Folgende Logik wird beim Übertragen der Hierarchie von SAP nach CRM beachtet: Wenn das Reisebüro einen Eintrag bei Head of Affiliate hat, wird dieser als Parent eingetragen. Wenn er bei Head of Affiliate seine eigene Kundennr. eingetragen wird, wird das Kettenkennzeichen als Parent eingetragen. KKETTE wird nicht ins CRM übertragen. So entstehen folgende Hiearchieabbildungen: 1.1.18 Hierarchiebeispiele mit Sonderfällen/Differenenzpotential SSTA freie Reisebüros 3. Ebene -------- (weil KKETTE nicht weiter aufsummiert wird) 2. Ebene #4712 (Aussummierte Buchungszahlen aller Filialen) (als Parentaccount) #4711 #4712 #4713 #4714 Filiale Hauptbüro Filiale Filiale KKETTE KKETTE KKETTE KKETTE HoA:4712 HoA:4712 HoA:4712 HoA:4712 SSTA freie Reisebüros incl. Regionaler Keyaccount Bsp: für Biehl, Globetrotter und Fahrenkrog 4. Ebene RLAND (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von RLAND) 3. Ebene CSHUK(Aufsummierte Buchungszahlen aller CSHUK) (als Parentaccount) 2.Ebene #1235 (Aufsummierte Buchungszahlen aller Filialen) (als Parentaccount) #1234 #1235 #1236 #1239 Filiale Hauptbüro Filiale Filiale CSHUK CSHUK CSHUK CSHUK HoA:1235 HoA:1235 HoA:1235 HoA:1235 S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 22
  • 23. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Bsp für Kleingruppe innerhalb von RLUK 4. Ebene RLAND (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von RLAND) 3. Ebene RLUK (Aufsummierte Buchungszahlen aller RLUK) (als Parentaccount) 2.Ebene #9876 (Aufsummierte Buchungszahlen aller Filialen) (als Parentaccount) #9811 #9876 #9822 #9866 #4444 Filiale Hauptbüro Filiale Filiale freies RSB RLUK RLUK RLUK RLUK RLUK HoA:9876 HoA:9876 HoA:9876 HoA:9876 HoA:----- Folgende Differenzen können bei diesem Prinzip entstehen: 4. Ebene ADACNO (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von ADACNO) 3. Ebene ACAC1 (Aufsummierte Buchungszahlen aller ADAC1) (als Parentaccount) Und hier fallen wegen der Kleingruppe auch 2 Schmettbüros drunter und !) Auch ein weiteres freies Büro...) 2.Ebene #2345 (Aufsummierte Buchungszahlen aller Filialen) (als Parentaccount) #2341 #2345 #2346 #2347 Filiale Hauptbüro Filiale Filiale KKETTE ADAC1 SCHMETT SCHMETT HoA:2345 HoA:2345 HoA:2345 HoA:2345 Beispiele für MCG: MCG-Accounts ohne Differenzen: 4. Ebene STATRAVEL (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von MCGSTA) 3. Ebene MCGSTA (Aufsummierte Buchungszahlen aller MCGSTA) (als Parentaccount) 2.Ebene #6543 (Aufsummierte Buchungszahlen aller Filialen) (als Parentaccount) #6541 #6543 #6542 #6547 Filiale Hauptbüro Filiale Filiale STATVL STATVL STATVL STATVL HoA:6543 HoA:6543 HoA:6543 HoA:6543 MCG Accounts mit Differenzen Beispiel AER! 6. Ebene STATRAVEL Account von Madrid S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 23
  • 24. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 5. Ebene AERTICKET (Aufsummierte Buchungszahlen -) 4. Ebene AERCON (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von ONAERC) 3. Ebene ONAERC (Aufsummierte Buchungszahlen aller ONAERC) (als Parentaccount) Und hier fallen wegen der Kleingruppe auch 2 AERTIC-Büros drunter und !) Und zählen somit nicht mehr im AERTIC-Topf...) 2.Ebene #8888 (Aufsummierte Buchungszahlen aller Filialen) (als Parentaccount) #9999 #8888 #7777 #6666 Filiale Hauptbüro Filiale Filiale AERTIC ONAERC ONAERC AERTIC HoA:8888 HoA:8888 HoA:8888 HoA:8888 So sieht das in CRM im Account Hierachieview aus: Oder S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 24
  • 25. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Was bedeutet Differenzen? Hier reden wir von „Unschärfen“, die auf Kettenebene, auf Koopebene oder auch auf Konzernebene entstehen können. Weil einzelne „Childs“ einer anderen Kette zugehören, als das Hauptbüro (Kopfbetriebststelle der Head of Affiliates.) In den allermeisten Fällen stimmen die aufsummierten Buchungszahlen dann aber wieder auf der Koopebene. Mit der Vertriebsleitung ist abgesprochen, das wir mit diesen Unschärfen leben, weil sie wegen der betroffenen Buchungsmengen, die dann dem ggf. falschen Ketten, bzw. Koop-Account zugeordnet werden zu vernachlässigen sind. Dies ist ohnehin nur bei Ketten möglich, die eine Head of Affiliate-Struktur zulassen, was am Zusatzkennzeichen „Franchise“ in SAP zu erkennen ist. 1.1.19 Migration der vorhandenen CRM-Hierarchie Im CRM wurde bereits mit National Headquartern gearbeitet. Wir haben abgefragt, welcher Account welchem Ketten, Koop- oder sogar Konzernkennzeichen entspricht. Die genannten Accounts haben wir im Feld Location und Localaccount# mit dem passenden Kettenkennzeichen gekennzeichnet. Weitere Änderungen (Adressanpassungen und ggf. auch Primary Sales) wurden nicht vorgenommen. Fehlende Ketten oder Koopkennzeichen wurden manuell angelegt und die Hierarchie ansich angelegt. Automatisiert wird nur die unterste Ebene eingespielt, das CRM „weiß“, das über der Kette RSLAND die Koop RLAND hängt und berechnet die komplette Hierarchie dann automatisch. 1.1.20 Aktualisierung Wenn sich im SAP-System eine Ketten- oder eine Head of Affiliate-Konstellation ändert, wird sie über Nacht ins CRM übertragen. Das sollte nur zum 1.eines Monats stattfinden. Dann wird das Büro der neuen Kette/neuem Parent zugeordnet und gliedert sich automatisch in die dort vorhandene Hierarchie ein. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 25
  • 26. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Berechnungen innerhalb des CRM finden teilweise über Nacht und teilweise nur 1x monatlich statt (um den 22. des Monats), wenn die Vormonatsbuchungszahlen eingespielt werden. Es kann daher sein, dass wir bereits alles eingespielt haben, aber im Hierarachieview oder bei den Buchungsmengen noch falsche Angaben stehen. 1.1.21 Sonderprozess KKETTE Wenn ein Büro von einer Kette wieder ein freies Reisebüro wird, dann ordnen wir dieses Büro dem Dummyaccount no chain (Location KKETTE) im CRM zu, weil Feldlöschungen, wie wir sie hier im Feld Parentaccount vornehmen müssten, automatisch nicht abbildbar sind. Deswegen löschen wir monatlich einmal diesen KKETTE-Account im CRM und mit dieser Löschung auch alle vorhandene Parent-Child-Beziehungen. Dann wird der Account von der Administration neu angelegt und für weitere Wechsel wieder automatisch eingesetzt. Auf diesem Wege ist es möglich, ggf. doch zugeordnete Büros beim no-chain Account vorzufinden. Die Verantwortung für diese Hierarchie liegt in der Vertriebskoordination. 1.1.22 Einbeziehung internationaler Accounts in die Hierarchie Bei vielen MCG- Accounts sind die Ebenen Koop oder Konzern nicht mehr in ACO-Germany Verantwortung, wie zum Beispiel OPODO. Diese Koop bzw. Konzern-Accounts wurden einbezogen, aber nicht mit dem entsprechenden Koop bzw. Konzernkennzeichen in den Feldern Location bzw. Localaccountnr. versehen. Die Zuständigkeiten in Madrid wurden eingehalten und Änderungen an vorhandenen Accounts nicht durchgeführt. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 26
  • 27. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 4 DATENBEREINIGUNG 2008/09 Wir haben die Kundendaten bereinigt, soweit das möglich war. Seit April 2004 wurden die Daten in CRM nicht mehr aktualisiert. Diese wurde nachgeholt und die Systemunterschiede zwischen SAP und CRM wurden zu 98 % ausgeglichen. Die nur in einem System vorhandenen Datensätze (Kundenstammdaten, Office ID, IATA Nummern) wurden in das andere System überspielt. Alle Kundenstammdaten (Adresse, Office ID etc.) wurden in beiden Systemen verglichen und ergänzt, so dass eine 1:1 Darstellung gewährleistet ist. Wir haben inzwischen stornierte Kunden mit dem „Lost Customer-Status“ versehen und interne Betriebsstellen und soweit möglich doppelte Accounts mit dem Status „to be deleted“ versehen, um sie dann nach und nach manuell zu löschen. Wir haben bestehende CRM-Accounts verglichen mit den neu einzuspielenden SAP-Kunden, und Überschneidungen rausgefiltert. Was bedeutet, dass bereits im CRM bestehene Accounts (Prospects, Suspects) jetzt zum Kunde umgewandelt wurde. Somit sind diese Kunden zukünftig vom automatischen Update aus SAP ebenso betroffen. Die Fremd GDS Nummer (Sabre, Galileo), die oft im Feld „Local Account#“ geschrieben stand, wurde mit Einführung des automatisierten Update Prozesses in CRM im Reiter„More Info´s“ im Feld „ GDS“ => „GDS / Office ID´s“ erfasst. Folgende Bearbeitungen müssen von den CRM ADMIN KollegInnen Sylke Böttger, Daniela Kühnel und Jürgen Bossert durchgeführt werden. • Contacts löschen • Office ID an einen anderen Account umziehen • IATA Nummern Pflege S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 27
  • 28. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 5 DATENQUALITÄTSVERANTWORTUNG 5.1 Verantwortung beim Salesmitarbeiter Was liegt in der Verantwortung des Salesmitarbeiters? Der Aussendienst/Keyaccountmanagement ist künftig weiterhin für seine Kunden zuständig und somit auch für die Qualität der im CRM zu pflegenden Daten verantwortlich. Es muss also Ziel sein, dass es weder doppelte Kunden, noch doppelte Opportunites oder Activities gibt. Auch die Kontakte müssen sauber gepflegt und mit Opportunities und Accounts verknüpft sein. Zusätzlich trägt der Salesmitarbeiter dafür Sorge, dass die Kunden den richtigen Status haben und richtig mit dem Headoffice (Parrentaccount) verknüpft sind. Es müssen verwendbare Informationen in den einzelnen Comments stehen, also nicht „Jahresbesuch“ etc. Bei Prospects, Suspects etc. ist der Salesmitarbeiter zusätzlich für sauber gepflegte Adress-, Email- und Telefondaten verantwortlich. Außerdem ist sicherzustellen, dass die korrekte GDS-Nr. der Wettbewerber im passenden Feld eingetragen wird. Wir werden zukünftig noch stärker von Central danach beurteilt, welche Buchungszahlen wo gemacht werden, was für Kunden das sind etc. 5.2 Verantwortung beim Vertriebsservice Was liegt in der Verantwortung der S-BS CRM Admins? S-BS kümmert sich darum, dass vortagesaktuell alle genannten Adress- Office ID und IATA- Daten von unseren Kunden aus dem SAP-System im CRM System vorzufinden sind. Außerdem trägt der Vertriebsservice dafür Sorge, dass Office ID, oder IATA-Änderungen, die automatisch nicht zugeordnet werden können, manuell zugeordnet werden bzw. benachrichtigt den zuständigen Sales Mitarbeiter. S-BS steht den Salesmitarbeitern weiterhin mit Rat und Tat zur Seite, wenn es Probleme beim Aufräumen gibt. Aufräumaktionen, die von Central aus angestoßen werden, werden weitgehend durch S-BS bearbeitet. Der Vertriebsservice unterstützt die Salesmitarbeiter, wenn es darum geht, bereits vergebene Office Id´s im CRM anderen Kunden zuzuordnen im Rahmen der Aufräumaktion. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 28
  • 29. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 6 TIPPS UND TRICKS/WERTVOLLES FÜR DEN CRM- ALLTAG 6.1 Screendesign der Anwendung customizen Spalten einrichten mit den Inhalten, die Euch wichtig sind: Columns displayed/Menue funktioniert in jedem Untermenue, An der blauen Schrift seht ihr, dass es Links sind, die Euch zum jeweilig anderen Untermenue führen. 6.2 Accountsuche: Über Namen oder / und Ort Bei der Accountsuche die Kombinationen beachten Accountname: hier wurde immer „ue“ statt „ü“ geschrieben Accountname (local) hier wurde „ü“ verwendet (wegen der Vorgabe von Central) Über Localaccount# Hier klappt die Suche nur bei 5 stelligen Debitoren-Nr. zuverlässig. Oder im Accountview Accountlist: sonst trefft ihr den ersten, der die nicht 5-stellige Zahlenkombination hat. Außer Platzhalter* ist auch der Platzhalter „(Hochkomma,’)“ möglich. 6.3 Anzeige my accounts Wir haben die korrekte Verkäuferzuordnung eingespielt, dennoch werdet ihr mehr Kunden unter „My Accounts“ finden. Das liegt daran, dass ihr unter „My Accounts“ auch alle Kunden findet, die euch im Salesteam zugeordnet sind. Und das waren über die letzten Jahre sehr viele. (Solche Eintragungen lassen sich ebenfalls nicht automatisch löschen, auch weil von gewünschten manuellen Zuordnungen und alten Zuordnungen nicht unterschieden werden kann.) Wenn ihr nur Eure aktuellen Kunden sehen wollt, dann empfiehlt sich eine Query, in der nur „My Accounts“ angezeigt werden, bei denen Ihr selbst Primary Sales seid. Abspeichern dieser Query ist wie folgt möglich: S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 29
  • 30. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Dieser Query einen für euch sprechenden Namen geben und fertig. Diese Query erscheint dann bei Accounts oben rechts zusätzlich zu den bereits von Central voreingestellten: Diese Speicherung funktioniert natürlich auch bei Contacts oder Opportunities etc. 6.4 Adressen allgemein Es ist möglich, dass euch pro Account verschiedene Adressen auffallen. Im CRM gibt es 4 verschiedene Adressen: Visiting/Mailing/Invoicing/Installation. Wir aktualisieren nur die Visiting Adresse automatisch und dieser wird zusätzlich die Information mitgegeben, das sie Primary ist. Das hat zur Folge, dass sie im Accountview oben angezeigt wird. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 30
  • 31. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 6.5 Accountlisten allgemein (in Überarbeitung) Erstellen einer Kundenliste nach diversen Kriterien über eine Query. z.B. Kunden einer bestimmten Postleitzahl: unter Accounts/More Info im ZipCode die Postleitzahl eingeben ggf. mit * Platzhalter, wenn nur die ersten beiden Stellen eingegeben werden. und GO Nachdem die Kundenliste erscheint könnt ihr unter mit dem Listebutton gleich neben dem NEW zuerst über die Columms displayed die gewünschten Spalten, die auf der Liste sein sollen auswählen und save klicken. Dann wieder auf den Listenbutton drauf und Export auswählen. Im neu erscheinenden Fenster bitte folgende Auswahl treffen. Rows to export==> all Rows... Columms to export ==> visible Columms Output format ==> comma separeted textfile (CSV) Dann habt ihr eine Excelliste, die weiter bearbeitbar ist. 6.6 1A Office ID Die Office ID, die im Accountview rechts angezeigt wird, ist unter Umständen eine alte, weil die neue Office ID noch kein Primaryhäckchen per Schnittstelle bekommen hat. Hier bitte manuell auf die aktuelle Office ID das Häckchen setzen. Buchungen werden in jedem Fall richtig zugeordnet, nur bei Auswertungen /Exports erscheint auf den Listen nur die Primary Office ID, obwohl es einige Accounts gibt, die mehrere Office IDs haben. Es kann nur immer eine Office ID ausgegeben werden. 6.7 FremdGDS Eintragen von Fremd-CRS- Office IDs Wie? Assign via OFFICE ID management-Button 6.8 Parentaccount Beziehung einrichten Hier ist nur dann etwas einzutragen, wenn es sich um einen Prospekt handelt. Die Parentbeziehungen unsrer Kunden spielen wir via Schnittstelle ein, was heißt, solltet ihr hier etwas ändern, wird es in der darauffolgende Nacht wieder mit dem Stand von SAP überschrieben. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 31
  • 32. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Die Nr. nach der im Popup-Fenster gesucht wird, ist die des Mutter-Accounts. Es können aber auch nach anderen Feldinhalten gesucht werden wie Name etc. 6.9 Primary Sales Änderung bzw. jemanden im Salesteam ergänzen Wenn ihr euch Kunden teilt oder ein Anderer für einen eurer Kunden eine Opportunity anlegen muss, ist es erforderlich, diesen Primary Sales in das Feld „Salesteam“ zu ergänzen. OK und fertig ist die Zuordnung. Eine Ändnderung des Primarysales kann nur vom Admin oder vom Primarysales selbst gemacht werden. Ergänzungen im Salesteam sind von jedem durchführbar. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 32
  • 33. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 6.10 Wie kann ich Doppelaccounts bereinigen? Wenn ihr beim Suchen auf 2 Accounts trefft, die eigentlich der gleiche sind ist folgendes zu tun: Beide einzeln anklicken (blauer Link) und nachprüfen, ob es Contacts, Activities, Opportunities gibt. Dann entscheiden, welcher dieser beiden Accounts der „Überlebende“ sein soll. Den anderen zur besseren Übersichtlichkeit sofort im Accountstatus „to be deleted“ kennzeichen. Entscheidungshilfe: Der Account, der keine Opportunity hat ist immer leichter zu löschen, weil es ohne Eingriff der Administratoren möglich ist. Wenn beide eine Opportunity. haben, dann den Account zum Löschen nehmen, der die wenigsten Activities und Contacts hat. In diesen Account dann rein gehen und Contacts/Activiys und Opportuitys dem andern zuordnen. (Opportunities können nur vom Eigentümer verändert werden, oder von einem Administrator) S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 33
  • 34. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Name anklicken und unter Accounts den anderen Account raussuchen und anhängen: Addieren und den Account, wo der Kontakt nicht mehr zugeordnet sein soll, löschen! SAVE Gleiche Vorgehensweise bei Activity. Navigation per Zurückpfeil im Browser macht es leichter. Zurück zum Account, dort in das Activity-Untermenue. Per Link die Activity öffnen und den neuen Account raussuchen analog der Contacts. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 34
  • 35. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Bei Opportunities funktioniert es auch, aber nur, wenn es die eigene Oppt. Ist. Wenn nicht, muss das von einem Admin vorgenommen werden. Nach Abschluß Euerer Bereinigungsarbeiten bitte an den Vertriebsservice eine Email schreiben mit der Angabe von Location und Centralaccount# Fertig! S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 35
  • 36. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 6.11Opportunity Valid Zeichen entfernen Das Ausrufezeichen erscheint dann, wenn bei einer Opportunity entweder das expected Signaturedate oder das expected Migrationdate erreicht ist und der momentane Status nicht dazu passt. Bsp: Das erwartete Unterschriftsdatum ist erreicht, der Status ist noch negotiate, was ja bedeutet, der Vertrag ist noch nicht geschlossen(Signatur fehlt) Da gibt es 2 Möglichkeiten, daß Ausrufezeichen zu entfernen: Entweder der Kunde hat unterschrieben, dann auf Status close setzen, oder das erwartete Signaturedate nach hinten verschieben. Wenn ihr auf close gesetzt habt und das Ausrufezeichen immer noch da ist, ist auch das Migrationdate erreicht. Auch hier gibt es 2 Möglichkeiten, das zu entfernen. Entweder ihr wißt, daß der Kunde jetzt mit dem Produkt arbeitet, dann auf Status start production setzen (Vorher bitte alle Angaben wie realsignature date, buchungen etc machen) oder ihr verändert das Migrationsdatum auf einen Termin, der jetzt realistisch ist. Genaueres findet ihr übrigens immer Infocenter CRM oder auf den Onlinehelpseiten in OPERA 6.12Categories Es gibt Categories von Kunden und Categories von Ansprechpartnern (Contacts) 1.1.23 Account –Categories (in Überarbeitung) 1.1.24 Contact-Categories So sehen Contact-Categories im CRM aus, hier ein Auszug: S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 36
  • 37. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Ziel ist es, die Ansprechpartner einer passenden Kategorie zu zuordnen, damit sie zB. einem Notfallverteiler zugeordnet sind und mit wenigen Klicks kontaktierbar sind. Oder wir einen Überblick haben, wer hat welches Give Away schon erhalten. Wie wird ein Contact einer Categorie zugeordnet? Contact suchen und anzeigen lassen Doppelclick um in die Untermenues des Contacts zu kommen S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 37
  • 38. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Auf New und Pulldowmenü anklicken S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 38
  • 39. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Fertig! Hier die Übersicht, wo alle Contact-Categories zu finden sind. http://cooper.fra.amadeus.net/sites/Sales/Handbcher/CRM%20Übersicht%20Contact %20categories.pdf S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 39
  • 40. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 7 Zusammenarbeit der Abteilungen mit CRM innerhalb der ACO Germany 7.1 Nutzung für den Innendienst (S-BA) Der Innendienst nutzt das CRM zu Informationszwecken über den Kunden und zur Hinterlegung relevanter Kundeninformationen, die sich aus Beratungsgesprächen etc. ergeben, die eine wesentliche Information zum Kunden darstellt. Die erfassten Informationen tragen zu einer besseren Transparenz über den Kunden bzw. zu einer besseren Datenbasis bei und unterstützen den Kommunikationsfluss innerhalb der Vertriebsbereiche. Eintragungen werden in folgenden Fällen vorgenommen: • Umfangreiche Beratung/Klärung wegen Produkten oder auch Beschwerden • Wiederholungsanrufer, die wegen Kündigungsfristen oder ähnlichem diskutieren wollen 1.1.25 Activity am Kunden eintragen Kunden suchen über: Local Account# -->Debitoren# Location: *-Debitoren# S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 40
  • 41. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 41
  • 42. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Mindesteintrag: S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 42
  • 43. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Bitte die Activity immer auf DONE setzen, das System schlägt not startet vor. Per Doppelclick auf die den blau unterlegten Type kommt man in folgenden Screen, der übersichtlicher und leichter in der Bearbeitung ist. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 43
  • 44. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Hier können dann auch Attachments beispielsweise Angebote oder Emailverkehre abgelegt werden. Grundsätzlich immer, wenn es einen Ok oder SAVE-Button gibt, diesen auch drücken zum Speichern. Ansonsten speichert das System ungefragt. Ansprechpartner eintragen S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 44
  • 45. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM Erst muß der Ansprechpartner GRÜNDLICH gesucht werden (ü und ue etc. versuchen) Wird er gefunden, in der Auswahlliste auswählen und ok drücken. Wenn er nicht zu finden ist, wird er neu angelegt mit dem New-Button. 1.1.26 Umfangreiche Beratung/Klärung Unter Activity den Activitytype „telephone call“ auswählen Description „Beratung + genaues Thema“z.B. Leisure Profiles, Amos etc oder „Klärung + Thema“ Status... done Planned Start ,aktuelles Datum“ Comment kurz den genauen Gesprächsinhalt beschreiben Wechsel zu Contacts und den Namen eintragen, mit dem gesprochen wurde SAVE ! 1.1.27 Wiederholungsanrufer, die wegen Kündigungsfristen oder ähnlichem diskutieren wollen Unter Activity den Activitytype „telephone call“ auswählen Description Beschwerde + Thema Status... done Planned Start ,aktuelles Datum“ Comment kurz den genauen Gesprächsinhalt beschreiben Wechsel zu Contacts und den Namen eintragen, mit dem gesprochen wurde Und – SAVE ! Es ist möglich, Attachmants an die Activity zu hängen: Unter Attachments das Dokument auf dem Laufwerk suchen (Emails vorher als Worddokument aufs Desktop legen) und abspeichern + publik anklicken, andernfalls sieht es sonst niemand. SAVE ! S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 45
  • 46. Copyright©2007AmadeusITGroupSA.AllRightsReservedAmadeusConfidentialInformation.Unauthoriseduseanddisclosurestrictly forbidden. Local Business Rules für CRM 8 AUSBLICK 8.1 Offenen Themen Wir haben noch keine Contacts und keine Produkte implementiert. Produkte werden wir im Zuge der Migration von Peregrine (Service Center) nach Siebel-Helpdesk implementieren und uns anschließend um die Implementierung der Tour-Buchungsdaten kümmern. Auch hat eine Bereinigung der Prospekts und Suspekts mit dazugehörigen Office IDs noch nicht stattgefunden. 8.2 Aufräumen Was muss der Salesmitarbeiter noch im Sinne des „Aufräumens“ erledigen? Ihr müsst innerhalb eurer täglichen Arbeit auf „Doppelungen“ achten, also Kunden (Accounts), die wir als Neukunden aus SAP eingespielt haben, die aber doch schon im CRM vorhanden waren. Zum Beispiel Kunden, die sich jetzt anders nennen oder gleichzeitig umgezogen sind. Hier war es auf automatischen und grob manuellen Weg für die Administratoren nicht möglich zu erkennen, dass es sich um den gleichen Kunden handelt. Hier wird Euer Marktwissen benötigt. Adressänderungen der National Headquater sind ebenfalls im CRM einzupflegen. Zusätzlich müsst ihr Euch bitte Eure Contacts ansehen, noch spielen wir sie nicht von SAP ein, weil dort noch Bereinigungen laufen. Aber es gibt zig Müllers oder Muellers. Diese müssen gescannt werden und die überzähligen aus dem System gelöscht werden mit Hilfe der Administratoren. Denn zukünftig werden alle Activities, Accounts und OPPTs natürlich mit dem Ansprechpartner verlinkt. Das hat den Vorteil, dass man beim Klick auf den Ansprechpartner sofort sieht, mit wem der was in den vergangenen Jahren besprochen hat, unabhängig vom Kunde, Opportunity oder Activity. 8.3 Office ID Installations/Enddaten Da die im CRM vorgehaltenen Installations- und Enddaten nicht immer zu unseren Daten passen, berechnet sich manches Mal die Buchungsentwicklung falsch. Die Daten, die Central hier einspielt sind höherwertig, als die Daten, die wir in SAP vorhalten. Central kennt das Problem und ist für eine Bereinigung bzw. Korrektur verantwortlich. Wir bleiben da dran. 8.4 Office ID Primary Häckchen Wir wollen automatisiert die 1A Office Id als Primary OFI per Schnittstelle mitliefern. S-BS/ACO Germany 04.08.09 Seite Nr. 46

×