COOKBOOKPOLÍTICAS DE USO CORPORATIVODE MÍDIAS SOCIAISAUTOR: FÁBIO LAPOLLI
SOBRE O AUTORGraduado em Desenho Industrial, Publicidade ePropaganda pela UFRJ, com especialização emMediação Pedagógica/ ...
NOTA: Este manual de orientação para criação de políticas de uso corporativo das mídiassociais foi elaborado com uma estru...
SUMÁRIO1. DEFINIÇÕES GERAIS SOBRE A UTILIZAÇÃO ACADÊMICA DAS MÍDIAS SOCIAIS......51.1. AS MÍDIAS SOCIAIS ....................
1. DEFINIÇÕES GERAIS SOBRE A UTILIZAÇÃO ACADÊMICA DASMÍDIAS SOCIAIS1.1. AS MÍDIAS SOCIAISAs mídias sociais são meios de in...
2. Criação de contasContas relacionadas a atividades profissionais da EMPRESA só devem ser criadas porrepresentantes autor...
Isso ajuda a construir um consciência de todas as unidades e/ou franquias sobre aimportância da indexação do nome da insti...
3. NOTIFICAÇÃONo caso específico de que desejam interagir com clientes e fornecedores nas redes nasmídias sociais, recomen...
SEUS OBJETIVOS DEVEM SER SMART:ESPECÍFICO, MENSURÁVEL, ATINGÍVEL, REALISTA, OPORTUNO.GERENCIE. Não inicie o uso das mídias...
INCENTIVE A CONVERSA ABERTA. Ouça as pessoas e responda aos comentários, sempre quepossível com um feedback construtivo. P...
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IMPLICAÇÕES DA PUBLICAÇÃO DE MATERIAL COM DIREITOS AUTORAIS NAS MÍDIASSOCIAIS: Quando você postar materiais com direitos ...
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7.1.FLUXO DE TRATAMENTO DE POSTS NAS MÍDIAS SOCIAISInícioPerfilrecebepostdeusuárioÉusuáriocomdúvida?Busqueasinformaçõescom...
8. PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS8.1. FACEBOOK8.1.1. PERFIS, PÁGINAS (FANPAGE) E GRUPOS NO FACEBOOKPERFISNo Facebook, os pe...
NOS GRUPOS, OS PARTICIPANTES PODERÃO: Convidar usuários para eventos; Elaborar enquetes; Criar e postar albúns de fotos...
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A biografia de um perfil aparecerá junto com o nome nos resultados da busca doTwitter, por isso é importante usar esta áre...
 Representar outros através de sua conta no Twitter; Publicar ou postar informações privadas e confidenciais de terceiro...
8.3.2. GRUPOSENCONTRAR CONEXÕES. Clique no botão "Contatos" no menu superior de seu perfil paraprocurar colegas e ex-coleg...
VOCÊ NÃO DEVE: compartilhar informações dos usuários sem o seu consentimento; fazer upload de animações, símbolos, ilust...
Além das orientações encontradas neste documento, você pode obter mais informações sobreo Twitter e seus recursos no link:...
8.4.3. COMUNIDADESAs comunidades do Google+ são ambientes temáticos de discussão assíncrona que podem sercriados e adminis...
Upload de vídeos para o YouTube envolve as mesmas etapas que você tomaria para carregaruma imagem para qualquer outro site...
VOCÊ NÃO DEVE: Carregar ou publicar conteúdo que infrinja qualquer patente, marca, segredocomercial, direitos autorais ou...
Follow / Seguir - Você pode acompanhar as atualizações de uma pessoa no Twitter. Para isso,basta ir até o perfil dela e cl...
Twitter. Para isso, as mensagens postadas devem conter o símbolo# seguido do assuntodiscutido Ex.: #palestranaEMPRESA. Par...
Fan Page - Página do Facebook destinada a empresas ou marcas. A diferenças básicas daspáginas para os perfis é que elas se...
Group/Grupo – Ambiente que reúne um conjunto de usuários do Facebook com interesses emcomum. Qualquer pessoa pode criar e ...
por parasitismo, infectando as mentes humanas e alterando seu comportamento, enquantocausa a propagação do padrão (termo c...
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COOKBOOK - POLÍTICAS DE USO CORPORATIVO DE MÍDIAS SOCIAIS

2,011

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Este manual de orientação para criação de políticas de uso corporativo das mídias sociais foi elaborado com uma estrutura pré-definida contemplando os principais pontos e diretrizes gerais a serem abordados para servir de base para empresas na criação de suas políticas específicas a partir das características de seus negócios e área de atuação.



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COOKBOOK - POLÍTICAS DE USO CORPORATIVO DE MÍDIAS SOCIAIS

  1. 1. COOKBOOKPOLÍTICAS DE USO CORPORATIVODE MÍDIAS SOCIAISAUTOR: FÁBIO LAPOLLI
  2. 2. SOBRE O AUTORGraduado em Desenho Industrial, Publicidade ePropaganda pela UFRJ, com especialização emMediação Pedagógica/ Tecnologias Educacionaispela PUC-RJ e mestre em Ciência da Computaçãopelo NCE/UFRJ.Atua nas áreas de Comunicação/Marketing Digital,Tecnologia e Educação com passagem em empresascomo Petrobras, TV Globo, Grupo CCAA, CEDERJ,PUC, IBMEC e FGV.Contatos:lapollimaster@yahoo.com.br
  3. 3. NOTA: Este manual de orientação para criação de políticas de uso corporativo das mídiassociais foi elaborado com uma estrutura pré-definida contemplando os principais pontos ediretrizes gerais a serem abordados para servir de base para empresas na criação de suaspolíticas específicas a partir das características de seus negócios e área de atuação.INTRODUÇÃOUm ponto sensível no gerenciamento em qualquer instituição é ter diretrizes claras queorientem seus colaboradores e demais stakeholders, acerca de seus objetivos, processos epolíticas de atuação que tem por objetivo potencializar o impacto positivo das ações dainstituição seja no ambiente presencial, seja no ambiente virtual.Nesse sentido, para garantir a qualidade da atuação oficial de colaboradores da EMPRESA nasmídias sociais, elaboramos este documento com diretrizes a serem seguidas orientações parao uso dessas mídias em diversas plataformas.O presente documento apresenta um detalhamento de práticas relativas à participação oficialda EMPRESA nas mídias sociais, como segurança da informação e privacidade, usos da marca,direitos autorais e legislação, entre outros e se apoiam nas políticas de EMPRESAS EINSTITUIÇÕES existentes dentro e fora do país, relacionadas ao uso da tecnologia, códigos deconduta ou confidencialidade.Dessa forma, se você pretende falar em nome da instituição, por favor, reveja essas políticas: Código de Conduta de Colaboradores [LINK] Política de Tecnologia e Segurança da Informação [Link] Manual de Marca [LINK]
  4. 4. SUMÁRIO1. DEFINIÇÕES GERAIS SOBRE A UTILIZAÇÃO ACADÊMICA DAS MÍDIAS SOCIAIS......51.1. AS MÍDIAS SOCIAIS .........................................................................................................51.2. TERMOS DE USO ............................................................................................................52. CRIAÇÃO DE CONTAS ............................................................................................62.1. NOMENCLATURA DE CONTAS............................................................................................62.2. O USO DAS MARCAS DA EMPRESA......................................................................................73. NOTIFICAÇÃO........................................................................................................84. RESPONSABILIDADES ............................................................................................85. COMPORTAMENTO E RELACIONAMENTO.............................................................86. PUBLICAÇÃO DE CONTEÚDO...............................................................................106.1. DIRETRIZES GERAIS DE CONTEÚDO...................................................................................106.2. PERFIS - PESSOAL VS. INSTITUCIONAL ...............................................................................136.3. INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS E PROPRIETÁRIAS.................................................................146.4. DIREITOS AUTORAIS OU DE PROPRIEDADE..........................................................................156.5. POSICIONAMENTO POLÍTICO, IDEOLÓGICO E/OU COMERCIAL .................................................177. MONITORAMENTO E ATUALIZAÇÃO DE CONTAS................................................177.1. FLUXO DE TRATAMENTO DE POSTS NAS MÍDIAS SOCIAIS.......................................................198. PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS ....................................................................208.1. FACEBOOK..................................................................................................................208.1.1. PERFIS, PÁGINAS (FANPAGE) E GRUPOS NO FACEBOOK ................................................208.1.2. GRUPOS NO FACEBOOK .........................................................................................208.2. TWITTER ....................................................................................................................228.2.1. PERFIL E BIO........................................................................................................228.2.2. TWITTANDO........................................................................................................238.3. LINKEDIN ...................................................................................................................248.3.1. PERFIL ...............................................................................................................248.3.2. GRUPOS.............................................................................................................258.4. GOOGLE+...................................................................................................................268.4.1. PERFIL ...............................................................................................................278.4.2. HANGOUTS E GTALK.............................................................................................278.4.3. COMUNIDADES....................................................................................................288.5. YOUTUBE ...................................................................................................................288.5.1. CANAIS E LISTAS...................................................................................................288.5.2. UPLOAD DE VÍDEOS ..............................................................................................28GLOSSÁRIO DE MÍDIAS SOCIAIS .................................................................................30
  5. 5. 1. DEFINIÇÕES GERAIS SOBRE A UTILIZAÇÃO ACADÊMICA DASMÍDIAS SOCIAIS1.1. AS MÍDIAS SOCIAISAs mídias sociais são meios de interação social que fazem uso de técnicas decomunicação altamente acessíveis e abrangentes. O objetivo das mídias sociais é transformar acomunicação em um diálogo interativo através das tecnologias on-line e móveis. Podemosclassificar as mídias sociais como: Redes de relacionamento - O objetivo principal é a interação entre usuários.Exemplos: Facebook, Twitter, Linkedin, blogs, fóruns de discussão e etc. Redes de publicação e compartilhamento de conteúdos - O objetivo principal éo acesso e distribuição desse conteúdo entre usuários. Exemplos: YouTube,Slideshare, Instagram e Flickr e etc. Redes de geolocalização - O Objetivo principal é o monitoramento dalocalização geografica do usuário e recomendação de lugares físicos a seremvisitados. Exemplo: Foursquare e etc. Sistemas on-line de publicação e edição colaborativa de informação -Acessíveis ao público interno e externo. O Objetivo principal é a criação dereposítórios de informação através produção e edição coletiva e colaborativa deconteúdo. (ou seja, Wikis).1.2. TERMOS DE USOMuitas plataformas são propriedade de empresas independentes que regulamentamsua utilização através de termos de uso e políticas de segurança e privacidade. Os termos deuso ditam as regras e diretrizes para uso individual e autorizado dessas plataformas. Nessesdocumentos o usuário se compromete a seguir as diretrizes estabelecidades para a utilizaçãoda plataforma e adequar seu comportamento as orientações fornecidas para o relacionamentocom outros usuários participantes da rede.Já com relação as políticas de segurança e privacidade, as empresas que operamplataformas de mídia social, estabelecem de uma forma geral, que ao publicar em seus sites,toda a informação é concedida a empresa em licença irrevogável, perpétua, licença não-exclusiva para usar e distribuir conteúdo para qualquer finalidade, seja comercial, publicitária,e outras.
  6. 6. 2. Criação de contasContas relacionadas a atividades profissionais da EMPRESA só devem ser criadas porrepresentantes autorizados da instituição. Esta determinação visa garantir o cumprimento dostermos de uso, políticas de segurança e privacidade da maioria das plataformas e garantir quea EMPRESA avalie a finalidade das contas a serem autorizadas assim como as plataformasescolhidas.Para criar uma conta não institucional em uma plataforma de mídia social, o responsáveldeve fornecer ao departamento de markting da EMPRESA informações sobre tais contas,juntamente com informações de contato do responsável pela administração, que deveráigualmente ser autorizado pela mesma para criar, operar, monitorar e editar contas em umabase contínua (isto é, o perfil Administrador). Estudantes não podem ser nomeados comoadministradores.O responsável nomeado e autorizado para administrar tais contas, deve preservar asegurança de seus dados, assim como senhas e demais informações sigilosas, sendototalmente responsável por quaisquer ações que ocorram com a utilização da conta.2.1. NOMENCLATURA DE CONTASAlgumas plataformas de mídias sociais permitem a criação de nome específico ouvariações de nomes de conta. Nomear uma conta de mídia social é muito importante.Contas pessoais de funcionários ligados a EMPRESA, áreas, departamentos ouFRANQUIAS não estão autorizados a utilizarem o nome da EMPRESA junto ao nome próprioem seu perfil, apenas pode citá-lo em áreas de informações específicas, como empresa quetrabalha cargo/função que ocupa.No caso de criação de grupos de discussão, sempre que possível o responsável pelaabertura do grupo, deve utilizar o nome da EMPRESA, antes do nome do programa/curso,disciplina e/ou turma. Exemplo: EMPRESA – PRODUTO ou ÁREA/DEPARTAMENTOCom execeção ao nome de FRANQUIAS que deve presceder o nome da instituição nestamesma ordem. Exemplo: NOME DA FRANQUIA - EMPRESA - PRODUTO ouÁREA/DEPARTAMENTO.
  7. 7. Isso ajuda a construir um consciência de todas as unidades e/ou franquias sobre aimportância da indexação do nome da instituição nos mecanismos de busca das plataformas econsequentemente facilita aos usuários encontrarem as áreas relacionadas à EMPRESA nosresultados das pesquisas.2.2. O USO DAS MARCAS DA EMPRESAO uso de qualquer marca ou logomarca da EMPRESA, incluindo nomes de unidades,PRODUTOS, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, para qualquer finalidade, exige apermissão do departamento de comunicação e marketing da EMPRESA.Não é permitido a utilização das marcas da EMPRESA ou de UNIDADES, PRODUTOS,ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, para ilustrar contas de perfis, páginas ou grupos nãoinstitucionais.No caso de contas institucionais de perfis, páginas ou grupos nas mídias sociais, deverãosempre apresentar o nome da EMPRESA ou de UNIDADES, PRODUTOS,ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, assim como logotipo e/ou assinatura.Logomarcas da EMPRESA nunca devem ser modificadas ou alteradas sem a permissãodo departamento de comunicação e marketing.UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, ligados a EMPRESA que possuemcontas institucionais de perfis, páginas e grupos também são estimuladas a utilizar fotografiaspara ilustrar, produtos, a estrutura da EMPRESA e instalações de acesso público.Quando uma plataforma de mídia social permite mudanças de layout ou design em suainterface, as cores oficiais e predominantes utilizadas pela conta de um perfil, página ou grupode discussão sobre a EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS EFRANQUIAS.Observe as cores principais da marca da EMPRESA; cores secundárias e complementarestambém devem ser consideradas. O uso de marcas da EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES,ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, devem seguir as políticas e nomas estabelecidas noManual de Marca da instituição. Para obter informações técnicas sobre cores, tipologia, eoutros detalhes, entre em contato com o departamento de comunicação e marketing.
  8. 8. 3. NOTIFICAÇÃONo caso específico de que desejam interagir com clientes e fornecedores nas redes nasmídias sociais, recomenda-se que sejam seguidas as diretrizes estabelecidas neste documento.Qualquer questão além dos casos previstos deve ser notificada ao departamento decomunicação e marketing da EMPRESA.O objetivo é garantir que as ações de comunicação utilizando as mídias sociais estejamalinhadas e coordenanadas com as mídias sociais institucionais oficiais e outros sites e mídiasda EMPRESA.4. RESPONSABILIDADESOs responsáveis pela administração das contas, perfis, páginas ou grupos nas mídiassociais que estejam atuando desde que autorizados, representando EMPRESA, PRODUTOS,UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, devem aderir a todas as políticasinstitucionais aplicáveis à privacidade, propriedade e civilidade, estando assim submetidosigualmente a sanções estabelecidas pelo descrito pelo Código de Conduta de Colaboradores,Políticas de Tecnologia e Segurança Informação assim como o Manual de Marcas da EMPRESA.5. COMPORTAMENTO E RELACIONAMENTOAs orientações apresentadas a seguir devem ser consideradas para garantir agovernança, o bom relacionamento e a manutenção de ambientes de discussões construtivasnas mídias sociais.ELABORE UMA ESTRATÉGIA. Antes de iniciar o uso das mídias sociais com a finalidadeacadêmica, procure identificar o propósito, que você quer alcançar (o público), os tipos deconteúdo que você pretende compartilhar e definir os objetivos gerais. Dessa forma, vocêpoderá identificar e definir quais ferramentas e funcionalidades de cada plataforma de mídiasocial será mais adequada a sua estretégia.DEFINA SUAS METAS. Você está tentando se comunicar; conectar com membros do corpodocente, alunos, ex-alunos; criar e promover uma comunidade e/ou grupo de estudo, ouampliar o reconhecimento de sua unidade, programa, setor ou curso?
  9. 9. SEUS OBJETIVOS DEVEM SER SMART:ESPECÍFICO, MENSURÁVEL, ATINGÍVEL, REALISTA, OPORTUNO.GERENCIE. Não inicie o uso das mídias sociais, a menos que você tenha tempo e recursossuficientes para manter a frequência de interação e divulgação de conteúdo. Isso éfundamental para manter o engajamento dos usuários, ampliar e aprofundar as discuções.PESQUISE. Antes de iniciar o uso das mídias sociais, pesquise em páginas e canais de outrasinstituições ideias e estratégias, sobre o que funciona e o que não funciona.RELACIONE-SE. Seja um usuário ativo. Ouça/leia as conversas, participe com comentários,lançando questões, respondendo perguntas e mantendo a sua conta atualizada com postsregulares.MONITORE. Determine o que significa sucesso para a sua finalidade e objetivos. Melhorar acomunicação com os clientes ou colaboradores? Construir um repositório de conteúdos paragestão do conhecimento? Aumentar a motivação e o engajamento de clientes? Aumentar onúmero de prospects e gerar conversões? Verifique através dos dados nos ambientes atravésde ferramentas de monitoramento se a frequência e a participação estão contribuindo paraalcançar as metas e eos objetivos definidos.SEJA AUTÊNTICO. As mídias sociais se baseiam no relacionamento entre pessoas. Lembre-sede humanizar suas interações nas mídias sociais. Nas mídias sociais é comum utilizar-se deuma linguagem mais informal e direta, uma boa estratégia de comunicação com clientes ecolaboradores.SEJA PRECISO. Consulte e inclua o link das fontes da informação postada ou compartilhadasempre que possível. Faça sempre uma revisão do texto antes de postar para evitar errosortográficos ou de digitação. Se você cometer um erro, corrija-o de forma rápida e visivel. Issovocê vai ganhar respeito na comunidade online.SEJA RESPEITOSO. Sinta-se livre para emitir sua opinião ou discordar respeitosamente de umposicionamento em uma discussão, apenas evite prolongar ou propagar discussões on-line quesejam potencialmente críticas evitando impactos em sua reputação pessoal e profissional.SEJA POSITIVO. Uma regra de ouro é: Não diga nas mídias sociais o que você não diriapessoalmente.
  10. 10. INCENTIVE A CONVERSA ABERTA. Ouça as pessoas e responda aos comentários, sempre quepossível com um feedback construtivo. Permita comentários negativos, elimine spans ou“trolagens” ou “trollers” (mensagens agressivas e sem fundamento) e procure responder aspostagens ao invés de censurar.PERMITA COMENTÁRIOS. Uma boa filosofia para a gestão dos comentários é incentivar adiscussão, reflexão, debate e diferentes pontos de vista, com o entendimento de que todos oscomentários feitos devem ser civilizados, respeitosos e apropriados para o seu público.Procure concientizar os participantes de sua rede de relacionamento de que todos sãoresponsáveis pela manutenção desses ambientes como canais abertos de comunicação entreempresa, colaboradores e clientes.Se os comentários forem obscenidades, vulgar, violentos, incitem o ódio, são caluniosos ou dealguma forma prejudicial e dirigida a indivíduos ou grupos, exclua-os. Em caso de reincidência,bloqueie e/ou exclua o usuário autor de tais postagens.6. PUBLICAÇÃO DE CONTEÚDOAs diretrizes estabelecidas e relacionadas a seguir devem ser consideradas para apublicação de conteúdo, textual, videográfico e/ou fotográfico em uma conta de mídia social.6.1. DIRETRIZES GERAIS DE CONTEÚDOO conteúdo deve ser postado com o entendimento de que ele pode ser distribuídoatravés da Internet e outros canais de mídia e pode ser visto pelo público em geral.Mesmo que versões recentemente postadas sejam excluídas ou modificadas, versõesmais antigas das publicações submetidas anteriormente podem continuar a existir online. CONTEÚDOS E COMENTÁRIOSNão publique conteúdos com assuntos potencialmente provocativos, com temascontroversos ou quaisquer outras questões de natureza polêmica que não sejampertinentes/referentes a EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS EFRANQUIAS.Compartilhe apenas informações apropriadas para o seu público-alvo.
  11. 11. A fim de evitar discrepâncias e minimizar a necessidade de atualização, plataformas demídia social não devem ser usadas para postar detalhes sobre políticas da instituição ouinformações processuais, como por exemplo, critérios do processo de admissão. Em vez disso,os usuários devem ser direcionados a sites oficiais da EMPRESA, canais de comunicaçãofechados ou publicações com tais informações.Conteúdo dirigido aos usuários deve ser escrito de forma respeitosa. O conteúdo nuncadeve ser escrito de uma forma que possa ser interpretado como humilhante, reativo ou dealguma forma negativo.Os comentários devem ser relevantes e objetivos ao tema discutido.Comentários devem ser construtivos, sem uso de palavrões, obscenidade e linguagemvulgar, em acordo com as diretrizes da instituição.Não devem ser feitos ataques pessoais, debates online nem comunicação hostil.Mantenha a neutralidade em comentários a respeito de pesquisas, estudos edissertações cujos assuntos são de natureza polêmica tais como política, religião, questõessociais e culturais.Mensagens com conteúdo fora do contexto ou tema abordado, abusivo, contendopalavrões, agressivas/ameaças ou ataques pessoais serão imediatamente excluídos.Se um conteúdo potencialmente polêmico está relacionado a EMPRESA, PRODUTOS,UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, garanta e deixe claro que estão sendopublicados dentro de contextos e restrições apropriadas. Procure também relacionar oconteúdo de uma maneira que não seja fácil ou possível reutilizá-lo sem o contexto adequado.O conteúdo não deve ser publicado a menos que seja claramente adequado a todas as idades.Não publique conteúdo de caráter violento seja físico ou moral; que possa serconsiderado racista, preconceituoso ou humilhante para um determinado grupo de indivíduos,que retrate, ou seja, relativo a atividades ilegais, como o uso de drogas, ou que denigram ouatinjam a imagem da instituição. Cabe aos administradores das contas o direito de rever todosos comentários, os materiais postados e remover esses materiais por qualquer motivo. ESTILO DAS MENSAGENS Utilize linguagem informal, porêm sem excessos, sem gírias e mantendo atenção aouso correto da norma culta da língua portuguesa. Utilizar linguagem clara, simples,
  12. 12. direta e dialógica, com o objetivo de estimular a curiosidade e o interesse do usuárioa clicar no link indicado na mensagem e assim buscar mais informações; Dê um rótulo a mensagem em caixa alta, indicando o assunto tratado no post. Osusuários não tem tempo de ler tudo o que é postado e selecionam o que vão ler porisso a mensagem tem que transmitir rapidamente do que se trata e em destaque; Títulos instigantes e perguntas, tem mais chances de obter mais interações; Escreva mensagens curtas e objetivas. Procure usar pronomes pessoais, chamando o usuário de “você”; Utilizar sempre que possível, perguntas retóricas, pois elas ajudam a conversa a fluir(perguntas aumentam o engajamento/interação do usuário); Usar palavras mais próximas do cotidiano do público-alvo; Usar palavras precisas, que não dêem espaço para diversas interpretações; Empregar verbos precisos, na voz ativa. SPANS E MENSAGENS COMERCIAISPosts com links que caracterízem spam, vendas e/ou publicidade de terceiros devem serremovidos imediatamente. DISCUSSÕES RELACIONADAS A EMPRESASempre que responder a um usuário falando em nome da EMPRESA, UNIDADES,ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS., certifique-se de que as informações que estão sendofornecidas dizem respeito área de atuação profissional.Em casos de posts que dizem respeito a EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES,ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS que não seja relativo a sua área de atuação, leve aquestão ao conhecimento do departamento de comunicação e marketing da EMPRESA antesde responder ao usuário. Vale ressaltar que representantes da EMPRESA não devem seenvolver em discussões.Em casos de críticas e perguntas que tenham o potencial de se desdobrar em discussõese conflitos, seja respeitoso e interaja com os usuários com cordialidade. Visando proteger asua imagem e a da instituição no ambiente online, conduza o usuário de forma aberta para umcanal de comunicação privado. Isto mostra que você e a instituição estão se posicionandodiante da situação e está disposta a resolvê-la. Sendo resolvido o problema, a experiênciamostra que o próprio usuário tem a iniciativa de reconhecer publicamente a atuação dainstituição.
  13. 13. Em casos de posts com ataques deliberados à EMPRESA, UNIDADES,ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS e seus colaboradores, recomendamos não interagir.Nestas situações, entre em contato com a Diretoria de Gestão Acadêmica imediatamente.A EMPRESA costuma ser procurada nas redes sociais para esclarecimentos sobreassuntos ligados a sua área de atuação de forma geral. Desta forma, caso você professor e sejacontatado por representantes de veículos de comunicação, jornalistas, órgãos de imprensa oublogueiros, leve o assunto ao conhecimento do departamento de comunicação e marketing daEMPRESA, para o posicionamento correto em caso de dúvidas e questionamentos.Não é permitida a manipulação do fluxo de comunicação nas redes sociais através deperfis ou páginas “falsas” criadas para “espionar”, enganar, controlar conversas ou atacarconcorrentes.Nunca delete posts negativos (críticas, reclamações, ataques), mesmo não dispondo deuma pronta resposta.Antes de interagir nas mídias sociais em nome EMPRESA, UNIDADES,ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS, procure sempre considerar as diretrizes, orientaçõese sanções estabelecidas no Código de Conduta dos Colaboradores, assim como as Políticas deTecnologia e Segurança da Informação e o Manual de Marcas da EMPRESA.6.2. PERFIS - PESSOAL VS. INSTITUCIONALEm geral, os administradores de páginas oficiais da EMPRESA nas mídias sociais estãoautorizados a falar apenas em nome da UNIDADE, ÁREA/DEPARTAMENTO E FRANQUIA a qualestá ligado e autorizado para tal. Por exemplo, João da Silva, que administra uma página daEMPRESA no Facebook não deve postar comentários com sua conta pessoal na página dainstituição. Isso mantém a privacidade dos indivíduos que são administradores das mídiassociais institucionais, e também preserva a consistência da linha de comunicação dainstituição.Colaboradores que desejarem utilizar as mídias sociais poderão fazê-lo através de seuperfil pessoal, desde que respeitando as diretrizes destas políticas e limitando-se acomunicação por intermédio de ambientes controlados e/ou privados nas mídias sociais taiscomo grupos, comunidades, fóruns ou chats.
  14. 14. A exceção a este item da política é quando um diretor, coordenador ou colaborador(representantes comerciais, por exemplo, desejar estabelecer presença nas mídias sociais parafalar em nome da instituição desde que previamente autorizado e orientado pelodepartamento de comunicação e marketing da EMPRESA. Nestes casos, é necessário criar umperfil no Facebook no formato de “Figura Pública” onde a conta será administradada pelapessoa e/ou administradores autorizados pelo departamento de comunicação e marketing daEMPRESA. Esta conta de “Figura Pública” deve interagir e falar apenas na voz e no papel defigura pública tendo os mesmo cuidados e respeitando as mesmas diretrizes de publicação deconteúdo indicadas para as contas institucionais. Por exemplo, a conta de “Figura Pública” deum diretor não iria discutir ou postar conteúdo de ordem pessoal e sim apenas de ordemprofissonal. O mesmo padrão deve ser adotado de forma equivalente em outras plataformasde mídia social.Outro exemplo importante que pode utilizar-se dessa execeção e também estásubmetido às mesmas diretrizes é com relação a utilização dessas mídias por representantesda área comercial da instituição.6.3. INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS E PROPRIETÁRIASTudo o que é publicado em um perfil ou página de rede social deve contar com bomsenso. Se houver dúvida sobre se deve ou não postar algo, não o faça. Toda a comunicaçãorealizada oficialmente por um colaborador da empresa através das mídias sociais é deresponsabilidade do funcionário que a postou. Desta forma, recomendamos consultar odepartamento de comunicação e marketing da EMPRESA sobre a melhor forma de procederem casos de dúvida sobre temas controversos, intervenções em discussões sobre assuntosrelacionados à instituiçãoa ou contato com a imprensa e blogueiros.Não publique informações confidenciais ou proprietárias sobre a EMPRESA, PRODUTOS,UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS ou seus colaboradores e clientes.É proibida a divulgação de informações estratégicas, técnicas, operacionais e financeirasda EMPRESA sem prévia autorização. Para qualquer publicação, certifique-se de que estácompartilhando informações que estão disponíveis publicamente ou de que possui autorizaçãoda fonte para postá-la. Isto também se aplica às contribuições em fóruns ou em bases deconhecimento como a Wikipedia.
  15. 15. Não fazer upload, publicar, transmitir, armazenar, compartilhar ou tornar disponívelpublicamente em uma mídia social informações institucionias confidenciais, incluindoendereços, números de telefone, endereços de email, números de CPF, números de cartão decrédito ou dados de colaboradores e clientes.Geralmente, a EMPRESA deve ter autorização de colaboradores e clientes, a fim deliberar qualquer informações de registros. Estão incluidas as informações acadêmicas epessoais. Isso inclui o nome de um indivíduo, foto pessoal, hobbies, números de identificaçãocomo carteria de identidade, CPF ou título de eleitor do aluno, endereços e números detelefone (que não seja um endereço ou telefone comercial autorizado).Representantes da EMPRESA não devem usar mídias sociais para coletar informaçõespessoais dos usuários sem prévia autorização. A maioria dos sites possuem termos e condiçõesque tratam da questão, bem como legislação estadual e federal que impõem requisitos erestrições sobre a coleta de informações pessoais dos usuários. Para informações maisdetalhadas, consulte o Código de Conduta de Colaboradores e as Políticas de Tecnologia eSegurança da Informação da EMPRESA.Não publique conteúdo que possa criar risco de segurança para o titular da conta ou dainstituição. Os exemplos incluem, mas não estão limitados a imagens de áreas de de acessorestrito a funcionários da instituição. Funcionários que compartilharem informaçõesconfidenciais sem autorização apropriada, ao fazê-lo estarão sob o risco de ação disciplinar oudemissão. Para informações mais detalhadas, consulte o Código de Conduta de Colaboradorese as Políticas de Tecnologia e Segurança da Informação da EMPRESA.6.4. DIREITOS AUTORAIS OU DE PROPRIEDADEDireitos autorais e de propriedade devem ser protegidos antes de postar, compartilharou distribuir materiais nas mídias sociais, incluindo, mas não se limitando a: textos, dados,músicas, imagens ou vídeos.Antes de postar, compartilhar ou distribuir qualquer material nas mídias sociais,certifique-se com autorizações e permissões/licensas por escrito do autor cedendo os direitosde utilização e/ou propriedade do material.Para a utilização de imagens, em grande parte dos casos é necessário uma permissãoprévia (cessão dos direitos) para postar, compartilhar ou distribuir imagens identificáveis de
  16. 16. pessoas. Por essa razão, caso não consiga a pemissão do autor para a utilização e publicaçãodo material é recomendado utilizar conteúdo, como fotos ou vídeos, obtidos através de canaisoficiais da EMPRESA ou serviço pago de banco de imagens.Não publique conteúdo que possa causar constrangimento ou denegrir a imagem depessoas.Não publique conteúdo que possa fazer alguém acreditar que o seu nome, imagem ououtra forma de identificação está sendo utilizado, sem permissão para fins comerciais.Para demais questões relativas à adequação do conteúdo publicado nas mídias sociais,antes de publicar, consulte o departamento de comunicação e marketing da EMPRESA.PERMITIDO: Caráter do uso é sem fins lucrativos, educacional ou pessoal; Natureza do material utilizado são fatos publicamente divulgados; Apenas uma pequena parte/amostra do material pode ser publicada; O uso do material não causará impactos ou algum dano ao proprietário dosdireitos autorais ou quando o impacto for muito pequeno ou controlado em umgrupo fechado.NÃO PERMITIDO: Caráter do uso é comercial (promoção de um produto ou serviço, cobrança paraacesso do material protegido por direitos autorais, anúncios.); Natureza do material utilizado é imaginativa e/ou inédito; A publicação de grande parte maior parte ou a totalidade do material (porexemplo, um livro inteiro ou capítulo em vez de uma frase citada); Reutilização, redistribuição, ou quando há determinação do proprietário dosdireitos autorais para que o uso do material seja limitado ou interrompido. Porexemplo, a utilização de um trecho de um artigo de jornal ou uma fotografiapode ser permitido por um prazo determinado ou finalidade específica, mas autilização fora desse prazo ou finalidade, perde seu caráter legal de utilização. O uso do material causará impactos ou algum dano ao proprietário dos direitosautorais.
  17. 17. IMPLICAÇÕES DA PUBLICAÇÃO DE MATERIAL COM DIREITOS AUTORAIS NAS MÍDIASSOCIAIS: Quando você postar materiais com direitos autorais protegidos em mídiassociais como Facebook, eles automaticamente passam a deter a licença parautilizar esses materiais, comumente conhecido como uma propriedadeintelectual, ou licença. As empresas proprietárias das plataformas de mídia social podem usar estalicença para compartilhar os materiais em todo o mundo sem a sua permissão esem pagar os royalties. Algumas plataformas de mídia social também se reservam o direito de alterar,publicar e comercializar esses materiais. Esta licença termina quando vocêexcluir os materiais ou encerrar sua conta, a menos que os materiais tenhamsido compartilhados com os outros que não tenham excluído.Qualquer dúvida quanto a direitos autorais e de propriedade, sobre publicação dematerias nas mídias sociais, entre em contato com o departamento de comunicação emarketing da EMPRESA.6.5. POSICIONAMENTO POLÍTICO, IDEOLÓGICO E/OU COMERCIALA EMPRESA deve orientar que seus funcionários sejam cautelosos ao emitir qualquertipo de posicionamento polítitico, ideológico ou comercial nas mídias sociais a fim de evitarimpactos negativos na marca da EMPRESA.Lembre-se que ao identificar-se como funcionário da EMPRESA em seu perfil, vocêestará tornando visível seu vínculo com a instituição, por isso, deixe sempre bem claro quetodo o comentário realizado através de seu perfil não reflete a opinião da instituição.7. Monitoramento e Atualização de ContasConsulte sempre o fluxograma de tratamento de posts.As contas criadas devem ser monitoradas e atualizadas frenquentemente de formacontínua pelo usuário responsável que as criaram a fim de permitir uma resposta rápida aquaisquer problemas que venham a surgir. Dessa forma poderá reagir e respondercomentários em tempo hábil, especialmente sobre temas sensíveis.
  18. 18. A EMPRESA deve esperar com essa ação: verificar o engajamento dos colaboradores eclientes, identificar e aproveitar oportunidades, mapear focos de possíveis crises para evitá-lasou reduzi-las, identificar ofensores da marca e influenciadores sociais favoráveis a ela.Mantenha os registros das interações com os usuários, não excluindo posts, mensagensprivadas ou e-mails trocados com o usuário. Isto nos resguarda de futuros questionamentosquanto à interação com um usuário ou resolução de algum problema.O detalhamento sobre procedimentos, ferramentas, metas, parâmetros de sucesso,indicadores de resultados, ou seja, as orientações sobre padrão de monitoramento a seremaplicadas pela instituição devem ser definidas junto de acordo com os objetivos e junto aodepartamento de comunicação e marketing da EMPRESA.
  19. 19. 7.1.FLUXO DE TRATAMENTO DE POSTS NAS MÍDIAS SOCIAISInícioPerfilrecebepostdeusuárioÉusuáriocomdúvida?BusqueasinformaçõescomaáreacompetenteSimNãoÉelogioourecomendação?Éclientecomproblema?Éreclamaçãooucrítica?Respondaabertamenteecompartilhe,seforocasoConduzap/umacomunicaçãoprivadaBusqueasinformaçõescomaáreacompetenteExpliqueoqueestásendo/seráfeitop/resolveroproblema.Respondere/oucompartilharpodeagregarvalor?Nãorespondaemantenhaopostnatimeline.SimNãoSimNãoReclamaçãoétratável(temresposta/solução)?NãorespondaemonitoreNãoNãoSimNãoFimSimSimPostfoidirecionadoparaaFGVDeixeacomunidadeinteragirSimNão
  20. 20. 8. PLATAFORMAS DE MÍDIAS SOCIAIS8.1. FACEBOOK8.1.1. PERFIS, PÁGINAS (FANPAGE) E GRUPOS NO FACEBOOKPERFISNo Facebook, os perfis são páginas pessoais para o interação de um usuário com suarede de relacionamento, onde além dos recursos disponíveis, ele pode definir o nível deprivacidade e acesso as informações que estão publicadas em seu perfil.Através de seu perfil pessoal o usuário pode organizar seus contatos, convidá-los paraeventos, elaborar enquetes, criar e postar albúns de fotos, vídeos, iteragir com seus contatosatravés de chat, além de poder criar páginas (Fanpages) de organização ou grupos de discussãono Facebook.PÁGINAS (FANPAGES)As páginas são acessíveis ao público em geral, são pesquisáveis na busca do Facebook epodem ser vistas por qualquer pessoa, mesmo aqueles que não são registrados ou não estão“logados” no Facebook. As páginas permitem interações e acesso a informações maisaprofundadas e são destinadas a organizações, departamentos e empresas que queiramconectar-se e interagir com os usuários que se identificam elas.Não é recomendada a utilização de páginas (Fanpages) para outros fins (acadêmicos, porexemplo), apenas promocionais e comerciais já que são ambientes abertos.Para o uso acadêmico do Facebook é recomendado que um docente utilize ou crie umperfil pessoal para criar e administrar um grupo de discussão.8.1.2. GRUPOS NO FACEBOOKSe o seu objetivo é criar uma pequena comunidade no Facebook, considere a criação deum grupo. Os grupos podem ser criados por qualquer pessoa e sobre qualquer assunto, comoum fórum para as pessoas discutirem sobre um tema específico.Os grupos podem ser mantidos fechados ou secretos, enquanto as páginas são abertas.O grupo permite enviar notificações para os participantes que receberão a mensagem em suacaixa de entrada do Facebook como um e-mail.
  21. 21. NOS GRUPOS, OS PARTICIPANTES PODERÃO: Convidar usuários para eventos; Elaborar enquetes; Criar e postar albúns de fotos, vídeos; Criar textos colaborativamente; Interagir com seus contatos através de chat.AO USAR O FACEBOOK, VOCÊ ESTÁ CONCORDANDO COM OS TERMOS E CONDIÇÕES:VOCÊ DEVE: Escolha o nome da sua página com cuidado, pois você nunca poderá mudar denome, uma vez que ele for criado; Procure identificar seu perfil e o grupo que for criar com um nome pelo qual aspessoas poderão encontrá-los com mais facilidade, isso irá fornecer uma URL;curta e personalizada para sua página (facebook.com/nomedeusuário); Obter autorização dos usuários se você coletar qualquer informação, deixandoclaro que está sendo respeitada a política de privacidade; Mantenha em seu perfil, assim como nos grupos que criar, informações decontato precisas e atualizadas. No caso dos grupos, procure listar o propósito eos objetivos para os quais um grupo foi criado. Issa permitirá que os usuáriosparticipantes saibam e procurem direcionar as discussões a proposta do grupo.VOCÊ NÃO DEVE: Fornecer informações pessoais falsas ou criar uma conta para outras pessoasutilizarem. O Facebook já excluiu perfis falsos, mesmo aqueles de figurashistóricas criadas para fins educativos; Criar e/ou destinar perfil pessoal para representar sua organização, violandoassim os termos de serviço do Facebook. Apenas usar páginas ou grupos parapromover a sua organização; Marcar usuários ou enviar e-mails convites para não-usuários sem o seuconsentimento.A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Facebook pode levarà remoção de um post, ou remoção de sua conta no Facebook. Para mais informações sobre
  22. 22. termos de uso e políticas de privacidade do Facebook acesse:https://www.facebook.com/policies/Além das orientações encontradas neste documento, você pode obter mais informações sobreo Facebook e seus recursos no link: https://www.facebook.com/help/8.2. TWITTERO Twitter é um serviço de micro-blogging que permite aos usuários enviar mensagenscurtas com apenas 140 caracteres por post que são publicados nos feeds/timeline dos perfisdo Twitter de outros usuários, pessoas que optarem por seguir a sua conta.O Twitter é uma ferramenta eficaz para professores que queiram compartilharfrequentemente conteúdo sobre reuniões on-line e em sala de aula, eventos, tarefas,comunicados, avisos, notícias e demais informações resumidas e de caráter dinâmico.Outro uso do Twitter é a participação dos usuários em tempo real através de seu perfilem discussões na rede a partir da transmissão on-line de eventos.PERFISPara a definição da nomenclatura em seu perfil, observe que o nome de usuário e umnome são dois itens separados. Por exemplo, "NOME FANTASIA DA EMPRESA" é o nome deusuário e "NOME DA EMPRESA" é o nome.Nomes de usuários são limitados. Um nome deve ser cuidadosamente definido para queas pessoas possam encontrá-lo com mais facilidade na busca do Twitter. Isto acontece porquea maioria dos usuários acaba adicionando na busca nomes com espaços que não sãopermitidos na definição de seu nome de usuário. Por exemplo, uma busca por "NOME DAEMPRESA” não encontrará o nome de usuário “NOME FANTASIA DA EMPRESA”. Verifique se onome inclui palavras que você acha que serão usadas para buscar o seu perfil.8.2.1. PERFIL E BIOPara preencher seu perfil com informações e permitir sua identificação, use a coluna dolado direito da página de sua conta para fazer o upload de uma foto de perfil, escrever umapequena biografia, e adicionar o Twitter ao seu smartphone para que possa postar mensagensde qualquer lugar.
  23. 23. A biografia de um perfil aparecerá junto com o nome nos resultados da busca doTwitter, por isso é importante usar esta área para escrever um resumo com palavras chaves desua área de atuação e relacionamento com a EMPRESA e seu vínculo como colaborador,PRODUTOS, UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS.8.2.2. TWITTANDOVOCÊ DEVE:MENSAGENS. Procure redigir as mensagens com menos de 140 caracteres, incluindo links paraoutras redes, materiais de consulta, sites, vídeos, apresentações e documentos em outrasredes, etc.UTILIZE ENCURTADORES DE LINKS. Os links podem ser longos e ultrapassar o limite de 140caracteres da mensagem. Use bit.ly ou Goo.gl para abreviá-los.TWEET REGULARMENTE. Mantenha a frequência das postagens em seu perfil.ENTENDA POR QUE AS PESSOAS SEGUEM VOCÊ. Se os seus seguidores querem informaçõessobre o grupo que representam ou sua área de atuação profissional, eles provavelmente nãoquerem saber de suas atividades diárias.SIGA OUTROS. Isso permite a comunicação entre você e seus seguidores e faz parte daetiqueta do Twitter e permite que os usuários de outro perfil vejam que você o está seguindo.RE-TWEET! Tweet o conteúdo postado por outros usuários do Twitter que podem ser deinteresse de seus seguidores.USE HASHTAGS. Hashtags consistem em utilizar o símbolo # seguido por palavras tais como#EMPRESA. Eles ajudam a organizar informações, fazer tweets pesquisáveis. Hashtags sãoespecialmente úteis para permitir conversa em tempo real durante eventos, onde os usuáriospoderão acompanhar as postagens utilizando #Nomedoevento para filtrar na busca apenas asmensganes que possuem essa identificação.MENCIONAR OUTROS USUÁRIOS DO TWITTER. O símbolo @ seguido por nomes de perfis deusuários do Twitter, servem para mencionar o usuário na postagem, fazendo com que elereceba a mensagem em seu perfil.VOCÊ NÃO DEVE:
  24. 24.  Representar outros através de sua conta no Twitter; Publicar ou postar informações privadas e confidenciais de terceiros; Usar o Twitter com o propósito de spam;A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Twitter ode levar àremoção de um post, ou remoção de sua conta no Twitter. Para mais informações sobretermos de uso e políticas de privacidade do Twitter acesse: https://twitter.com/privacyAlém das orientações encontradas neste documento, você pode obter mais informações sobreo Twitter e seus recursos no link: https://support.twitter.com/8.3. LINKEDINO LinkedIn é um site de relacionamento profissional que conecta os usuários comempregadores/empresas e colegas de trabalho para trocar informações, idéias eoportunidades.POR QUE EU DEVERIA USAR O LINKEDIN?Representantes da EMPRESA, desde que autorizados pelo departamento decomunicação e marketing, podem usar LinkedIn criando grupos relacionados a sua área deatuação profissional para conectar-se com alunos, ex-alunos, professores, para trocarconhecimento, exeperiências profissionais, práticas de mercado e divulgar oportunidades deemprego.COMO FAÇO PARA USAR O LINKEDIN?Comece criando um perfil pessoal/profissional. Digite um endereço de e-mail válido epreencha todos os campos de informação necessários. Isso ajudará você a encontrar pessoas eorganizações que são relevantes para os seus interesses profissionais.8.3.1. PERFILPREENCHA O SEU PERFIL.Complete as informações de seu perfil detalhando sua experiência profissional,habilidades profissionais, nível de escolaridade, cursos, premiações, publicações, informaçõesde contato e etc.
  25. 25. 8.3.2. GRUPOSENCONTRAR CONEXÕES. Clique no botão "Contatos" no menu superior de seu perfil paraprocurar colegas e ex-colegas de instituições de ensino e empresas pelas quais você passou.Você pode também adicionar suas conexões a partir de sua base de e-mails ou buscar emempresas e instituições que você relacionou em seu perfil. Para isso, clique em "AdicionarConexão" para pesquisar com base em e mail, empresa, instituição de ensino, local, ano dagraduação e outros parâmetros de busca.CRIAR UM GRUPO LINKEDIN. Crie ou junte-se a grupos no Linkedin para discutir temasrelevantes para os seus interesses profissionais, discutir idéias, fazer enquetes e estabelecercontatos profissionais. Os grupos no Linkedin, funcionam como uma espécie de comunidadede prática criados para agrupar pessoas relacionadas a instituições ou organizaçãoes e discutirtemas relacionados a prática profissional ou oportunidades de mercado.ESTIMULAR CONVERSAS. Facilitar as discussões em grupo, publicando informações úteis eestimular as discussões utilizando enquetes e fazendo perguntas.AGRADECER CONTRIBUIÇÕES. Recenher a frequência da participação dos membros maisativos do grupo é uma de incentivá-los e manter o engajamento nas discussões.FAZER APRESENTAÇÕES ENTRE OS MEMBROS. Simples introduções/apresentações podem darum toque pessoal a experiência na recepção a membros de seu grupo.PROMOVER O GRUPO. Promover o seu grupo na sua rede de contatos através da publicaçãoem seu perfil pessoal, criar um selo/marca para o grupo que fica visível no perfil dos usuáriosque tornam-se membros dos grupos.AO REGISTAR-SE NO LINKEDIN, VOCÊ ESTÁ CONCORDANDO COM O CONTRATO DOUSUÁRIO:VOCÊ DEVE: fornecer informações precisas e atuais; consultar e cumprir a política de privacidade do LinkedIn; utilizar os serviços apenas com o objetivo/relacionamento acadêmico eprofissional.
  26. 26. VOCÊ NÃO DEVE: compartilhar informações dos usuários sem o seu consentimento; fazer upload de animações, símbolos, ilustrações ou qualquer outro tipo deimagem no lugar de sua foto de perfil; divulgar qualquer material publicitário e promocional não solicitada ou nãoautorizada.A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Linkedin pode levar àremoção de um post, ou remoção de sua conta no Linkedin. Para mais informações sobretermos de uso e políticas de privacidade do Linkedin acesse:http://www.linkedin.com/legal/privacy-policyAlém das orientações encontradas neste documento, você pode obter mais informaçõessobre o Twitter e seus recursos no link: http://help.linkedin.com/app/home/8.4. GOOGLE+O Google, também possui sua rede social, o Google+. Essa plataforma, assim como oFacebook, possui recursos de interação em rede com a vantagem de estar integrado a outrasferramentas do Google como: Gmail (provedor de e-mail do Google); Gtalk (ferramenta de Bate-papo do Google); Youtube (onde é possível realizar videoconferências com a ferramenta Hangout doGoogle+ e transferir os vídeos para o Youtbe); Google Calendar (Agenda on-line, para organizar tarefas e registrar e enviar avisos); Google Apps (com aplicativos colaborativos como o editor de textos, o Google Docs,editor de planilhas, o Spreadsheet, editor de formulários para pesquisas, o Forms e oeditor de apresentações, o Presentation) além do repositório de conteúdos on-line/disco virtual o Google Drive.Dentre os recursos oferecidos pelo Google+, os mais recomendados para utilização acadêmicasão, o Hangout (ferramenta de videoconferência) e as Comunidades (ambiente de discussãocriados pelo usuário por temas).
  27. 27. Além das orientações encontradas neste documento, você pode obter mais informações sobreo Twitter e seus recursos no link: http://support.google.com/plus/8.4.1. PERFILAssim como em outras mídias sociais, no Google+ é necessário criar um perfil pessoal parautilizar e administrar recursos na plataforma. As conexões de outros usuários com o seu perfilsão organizadas em círculos. Os círculos podem ser criados em seu perfil para orgazinar edirecionar a comunicação a grupos específicos de usuários que fazem parte de sua rede decontatos.Além da integração do Google+ com outras aplicações do Goolge, no perfil, o usuário contacom outras ferramentas como: Eventos (Calendário de eventos para envio de convites on-line); Adicionar fotos e vídeos; Comentar, compartilhar e recomendar posts através do símbolo +1; Gtalk (ferramenta de Bate-papo do Google); Comunidades (grupos temáticos de discussão); Hangout (ferramenta de vídeo conferência).8.4.2. HANGOUTS E GTALKUm dos recursos mais interessantes do Google+ é a ferramenta Hangout, uma ferramenta devideoconferência que permite conversar gratuitamente com até 10 pessoas por seção.Já o Gtalk é a ferramenta de chat do Google integrada ao perfil do usuário no Google+.Algumas idéias sobre como usar Hangouts e o Gtalk: Realizar uma videoconferência ou chats com colaboradores e ou clientes; Sessões de apresentação/lançament de produtos, ou atendimento online aos clientes; Transmissão de seminários/workshops on-line.
  28. 28. 8.4.3. COMUNIDADESAs comunidades do Google+ são ambientes temáticos de discussão assíncrona que podem sercriados e administrados pelos usuáriso através de seu perfil.A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Google+ pode levar àremoção de um post, ou remoção de sua conta no Google+. Para mais informações sobretermos de uso e políticas de privacidade do Google+ acesse:http://www.google.com/intl/pt-BR/+/policy/content.html8.5. YOUTUBEO YouTube é um site de compartilhamento de vídeo que permite aos usuários fazer oupload/hospedar, visualizar e compartilhar vídeos on-line.POR QUE EU DEVERIA USAR O YOUTUBE?Vídeos são recursos multimídia que auxiliam e são eficazes em diversos aspectos como,divulgação de um produto/serviço, processo de aprendizagem entre outros, portanto, se vocêacha tem conteúdo em vídeo que seria interessante e relevante para trabalhar e compartilharcom seus colaboradores e clientes, você pode criar um canal no YouTube ou mesmo enviar osvídeos ao departamento de comunicação e marketing de sua empresa caso ele já possua umcanal.Além das orientações encontradas neste documento, você pode obter mais informações sobreo Youtube e seus recursos no link: https://support.google.com/youtube/?hl=pt-br8.5.1. CANAIS E LISTASO Youtube é organizado por canais. Para criar um canal o usuário deve ter uma conta noGmail. Os canais não possuem limite de número de vídeos hospedados. Dentro dos canais, osvídeos devem ser organizados em listas que podem ser criadas por temas a serem definidospelo usuário.8.5.2. UPLOAD DE VÍDEOS
  29. 29. Upload de vídeos para o YouTube envolve as mesmas etapas que você tomaria para carregaruma imagem para qualquer outro site na web. O YouTube irá pedir para procurar arquivos doseu computador e tudo que você precisa fazer é clicar no arquivo que deseja enviar.VARIEDADE DE FORMATOS ACEITOS. O YouTube permite que sejam enviados vídeos de altadefinição de até 2 GB de tamanho (o tempo de duração dos vídeos depende dotamanho/resolução dos arquivos) e em uma variedade de formatos.USE PALAVRAS-CHAVE DESCRITIVAS. Uma vez que você enviar o seu vídeo, você deve inserirum título descritivo, uma descrição completa sobre o conteúdo (sinopse) e adicionarpotenciais palavras-chave para que o vídeo seja facilmente achado na busca. É importante queboa parte das palavras-chave estejam no título, descrição e tags.Por exemplo, para vídeos no YouTube no canal da EMPRESA no Youtube, o nome da EMPRESA,de seus PRODUTOS, UNIDADES, ÁREAS/DEPARTAMENTOS E FRANQUIAS são normalmenteusados nos títulos, tags e descrições. Isso ajuda a indexar seus vídeos na busca e falicilitar oacesso ao usuário.ESCALHA O PRIMEIRO QUADRO. No Youtube o primeiro quadro que será mostrado noresultado da busca no resultado pelo seu vídeo, pode ser escolhido dentre 3 opções oferecidaspelo Youtube, por isso procure escolher o quadro que melhor represente o conteúdoabordado no seu vídeo.MANTENHA-O CURTO. Embora o YouTube permita vídeos de mais de 15 minutos de duração,a maioria dos espectadores não assistem a tanto tempo de vídeo. O ideal é que vídeos longossejam dividos em trechos pequenos de até 5 min cada.COMPARTILHAR. Compartilhar os vídeos no Facebook, Twitter e em outras redes sociais parafornecer acesso a grupos de discussão é uma forma de estimular a participação e oengajamento nas redes.AO CONCORDAR COM OS TERMOS DE USO DO YOUTUBEVOCÊ DEVE: Cumprir com todas as leis aplicáveis; Fornecer informações precisas e completas; Rever e cumprir com as Políticas de Privacidade do YouTube, incluindo as diretrizes decomportamento na rede.
  30. 30. VOCÊ NÃO DEVE: Carregar ou publicar conteúdo que infrinja qualquer patente, marca, segredocomercial, direitos autorais ou outros direitos de propriedade("Direitos") de qualquer parte Usar os vídeos do YouTube para fins comerciais, sem o consentimento prévio e porescrito do YouTube.A violação das políticas de segurança da informação e conteúdo do Youtube pode levar àremoção de um víde, ou remoção de sua conta no Youtube. Para mais informações sobretermos de uso, direitos autorais e políticas de privacidade do Youtube acesse:https://www.youtube.com/yt/copyright/pt-BR/http://www.google.com.br/intl/pt/policies/privacy/Glossário de Mídias SociaisMídias sociais - Websites ou plataformas aonde ocorre interação social via mensagens, fórunsde discussões, fotografias, vídeos, posts ou basicamente qualquer coisa. As mais conhecidassão o Faceboo, Twitter e Linkedin.Redes sociais - Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações,conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.Posts - Mensagens escritas e/ou conteúdos publicados e compratilhados nas mídias sociais.TwitterTwitter - Site de microblogging, ou seja, mensagens de até 140 caracteres. Também é umarede social.Twittar - Ação de publicar mensagens e/ou conteúdos no Twitter;Tweet - Mensagem publicada no Twitter. Ela deve ter, no máximo, 140 caracteres. Para criaruma mensagem, basta digitá-la no espaço branco da caixa de texto embaixo da frase “What’sHappening?” ou “O que está acontecendo?”.
  31. 31. Follow / Seguir - Você pode acompanhar as atualizações de uma pessoa no Twitter. Para isso,basta ir até o perfil dela e clicar em “Follow” ou “Seguir”. Tudo o que essa pessoa postar vaiaparecer na sua página inicial, também chamada de “Timeline” ou “Histórico”.Follow Back - Seguir alguém que acabou de começar a seguir você. Não é obrigatório, masalgumas pessoas gostam de fazer isso.Followers / Seguidores - São as pessoas que optaram por receber suas atualizações, ou seja,que querem acompanhar o que você diz na rede. A quantidade de seguidores que você tempode ser visualizada no seu perfil do Twitter.Following / Seguindo - São as pessoas que você optou por seguir e receber atualizações.Unfollow / Deixar de seguir - Para deixar de receber as atualizações de um usuário, basta iraté o perfil da pessoa e clicar no botão “Unfollow” ou “Deixar de seguir”.Block / Bloquear - Se não quiser que uma pessoa específica leia suas atualizações, você podebloqueá-la. Vá até o perfil dela e clique em “Block” ou “Bloquear”.RT (Retweet) - Repetir uma mensagem que alguém já tweetou. As pessoas fazem isso quandolêem algo interessante e querem compartilhar com a sua rede de seguidores. Existem duasformas de retweetar um post: clicando no botão “Retweetar”, que aparece embaixo de cadamensagem ao passar o mouse sobre ela, ou copiando a mensagem, colando no campo “O queestá acontecendo” e colocando na frente “RT @nomedousuário”.Exemplo: RT @Rafael Olha só que legal o que eu acabei de achar!@Reply/ @Responder - Mensagem pública enviada de um usuário do Twitter para outro. Parafazer isso, basta colocar @nomedousuario em qualquer parte do tweet.@Mention / @Menção - Menção ou marcação pública que alguém enviou pra você ou quecita você. Para visualizar essas mensagens, basta clicar em “@Mentions” ou “@Menções”, nasua página inicial. No Twitter ou no Facebook utilize o símbolo @ seguido do nome do perfildo usuário na mensagem, foto ou vídeo postado. Ex.: @NOME EMPRESA;Hashtag (#) - Sistema de tagueamento (classificação) do Twitter utilizado para agruparconversas sobre assuntos específicos como eventos, tópicos, temas, promoções etc. Para criaruma hashtag, basta usar o símbolo “#” seguido de uma palavra ou expressão. A hashtagfunciona como uma espécie de filtro em que os usuários do Twitter podem acompanhar adiscussão e todas as mensagens postadas sobre um determinado assunto a partir da busca no
  32. 32. Twitter. Para isso, as mensagens postadas devem conter o símbolo# seguido do assuntodiscutido Ex.: #palestranaEMPRESA. Para acompanhar as mensagens postadas é necessárioque o usuário digite essa mesma sequência na busca;Direct Message ou DM - Mensagem privada enviada entre usuários que se seguemmutuamente no Twitter. Para fazer isso, vá até o perfil da pessoa e clique no botão com odesenho de um envelope ou simplesmente digite a letra “d” e o nome do usuário antes damensagem que você quer enviar.Trending Topics (TTs)/Assuntos do Momento - São palavras, frases ou hashtags populares nomomento, ou seja, que estão sendo muito citadas nos tweets. Os Trending Topics ficam dolado direito da sua página inicial do Twitter, podem ser mostradas de acordo com a localizaçãogeográfica (países ou cidades) e são atualizados em tempo real.Promoted Tweets - Tweets promovidos por esforços de Marketing. Eles são pagos paraaparecer na rede social.Twitter Lists/Listas - Você pode criar listas para assuntos específicos e incluir determinadosusuários, por exemplo: parceiros, colaboradores etc. Essas listas podem ser públicas ouprivadas.Who to follow/Quem seguir - O Twitter sugere usuários que acredita ser interessantes pravocê, tomando como base as pessoas que você já segue.FacebookFriend/Amigo - Conexão pessoal com algum usuário do Facebook.Friend List /Lista de Amigos - Você pode organizar seus amigos em listas, de acordo com suapreferência. Por exemplo: Trabalho, Amigos, Família, Faculdade etc. Para fazer isso, clique em“Conta”, “Editar Amigos”, “+ Criar uma lista”.Profile /Perfil - Página pessoal do usuário, onde é possível compartilhar informações, além deinteragir com amigos e organizações no Facebook.Fan Page/Página - Espaço oficial para figuras públicas, artistas, empresas, marcas, produtos,lugares, causas e organizações em geral compartilharem informação e interagirem com seusfãs.
  33. 33. Fan Page - Página do Facebook destinada a empresas ou marcas. A diferenças básicas daspáginas para os perfis é que elas se relacionam com fãs e não com amigos, não possui o limitede 5.000 fãs como no perfil é limitado o número de amigos, a comunicação é aberta e diretana página, permite ser divulgada através de anúncios comerciais na rede e possui umaferramenta de monitoramento de desempenho de ações publicitárias.Fan/Fã - Usuários que curtiram uma página e optaram por receber suas atualizações.Convidar Amigos - Convide seus amigos para curtir sua página.News Feed/Feed de Notícias - Página inicial, onde aparecem todas as atualizações dos seusamigos, grupos e páginas que você curte. O termo Feed vem do verbo em inglês “alimentar”.Na Internet, este sistema também é conhecido como “RSS Feeds” (RDF Site Summary ou ReallySimple Syndication). Na prática, feeds são usados para que um usuário de internet possaacompanhar os novos artigos e demais conteúdo de um site, perfil de rede social ou blog semque precise visitar o site. Sempre que um novo conteúdo for publicado, o “assinante” do feedpoderá ler imediatamente sem precisar ir até a página.Timeline - Área de postagem de mensagens no Facebook. Linha do tempo do perfil ou páginado usuário onde as mensagens e ações realizadas pelo usuário na rede fica registrada. Parte doperfil ou da Fan Page onde aparece toda a atividade do usuário ou da empresa, incluindo itenspostados e ações recentes.Inbox - Mensagem privada enviada entre usuários que se seguem mutuamente no Facebook.Notificações - Acompanhe em tempo real as interações dos seus fãs e amigos com sua página.Curtir - Indicativo de que alguém gostou de algum conteúdo compartilhado ou uma página(Fan Page) no Facebook. O curtir funciona como uma espécie de recomendação em que a arede de relacionamento de um usuário é informada de que ele curtiu o post/mensagem e/oupágina no Facebook. Ações do curtir:1. Tornar-se fã de uma página;2. Mostrar que gostou de algo que um amigo ou uma página postaram, clicando nobotão “Curtir”;3. Quantidade de pessoas que se tornaram fãs da sua página;4. Alguns sites e blogs têm o botão de “Curtir” em cada um de seus posts. Assim, ao clicarnele, automaticamente é publicada uma mensagem no seu mural informando quevocê curtiu o conteúdo.
  34. 34. Group/Grupo – Ambiente que reúne um conjunto de usuários do Facebook com interesses emcomum. Qualquer pessoa pode criar e se juntar a um grupo.Eventos - Você pode criar uma página no Facebook para um evento que sua empresa várealizar. Esse evento pode ser presencial, como uma festa, um congresso etc, ou virtual, comoo lançamento de um produto. Nessa página, você pode cadastrar a data, o local, o horário ecolocar mais informações sobre o evento, convidando as pessoas a participarem. Depois é sódivulgar para os seus fãs e pedir que eles também compartilhem com os amigos.Ver dados - Acompanhe as estatísticas da página da sua empresa. Essa sessão traz váriasinformações como: quantidade de fãs e novos fãs, origem desses novos fãs, origem das visitasà sua página, quantidade de pessoas que visualizaram suas publicações, publicações quetiveram maior repercussão entre seus fãs, dados demográficos dos seus fãs, dentre outras.Aplicativo - Programa que permite o compartilhamento de informações e a interação entre osusuários. Também existem aplicativos específicos para a realização de promoções noFacebook.Outros TermosTag - São palavras-chave utilizadas para indexar conteúdos como vídeos, fotos, apresentaçõesnos mecanismos de busca. Forma de categorizar informação em algum site, utilizandopalavras, nomes ou expressões.Métricas Sociais - São dados que visam mensurar se os objetivos foram alcançados. Algunsexemplos: números de Fãs de uma Fan Page, número de curtir, compartilha e comentários emum post/mensagem, número de visualizações de um blog; as interações em um Twittercorporativo; os downloads ou visualizações em determinado vídeo do Youtube;Bookmarks - É um sistema também conhecido como favoritos ou marcadores online de livreacesso, que tem por finalidade disponibilizar seus links favoritos na internet para o seu fácilacesso e para compartilhar com os usuários da Internet.Wiki - Termo utilizado para identificar um tipo específico de coleção de documentos emhipertexto ou o software colaborativo usado para criá-lo.Meme - Mensagem com vídeo, foto ou frase engraçada que surge nas redes sociais derepente, muitas vezes de forma involuntária ou como uma brincadeira, e se espalha pelo emgrande velocidade entre os usuários. Um padrão de informação contagioso que se reproduz
  35. 35. por parasitismo, infectando as mentes humanas e alterando seu comportamento, enquantocausa a propagação do padrão (termo cunhado por Dawkins, por analogia com ”gene“.)Slogans, trocadilhos, melodias, ícones, invenções e modas são memes típicos. Uma idéia oupadrão de informação não é um meme até que cause a alguém a necessidade de replicá-la, erepeti-la a outra pessoa. Todo conhecimento transmitido é memético.Viral - forma de divulgação de uma campanha meramente pelo boca-a-boca. Geralmente é umvídeo com conteúdo pitoresco postado na internet.Seeding - Uma das técnicas utilizadas no marketing e representa o ato de semear a informaçãonas redes sociais.Mimimi - É o termo usado para classificar lamentos e reclamações no Twitter. Ex.: “tô semgrana até para comprar uma bala. #mimimi”Trollada ou Troll/Troller - Faz parte da mitologia nórdica. É uma espécie de ogro, epopularizou-se como uma das muitas criaturas do mundo criado pelo autor J.R.R. Tolkien nasaga “O Senhor dos Anéis”. Na internet, o termo é usado para classificar aqueles que gostamde provocar os outros e ou de disseminar e criar polêmicas, o que faz da chamada “trollagem”,outro termo muito usado para determinar a ação de um troll.Haters - Termo usado para classificar pessoas que só sabem criticar os outros no Twitter. Natradução literal, seria algo como “odiadores”, ou seja, pessoas que odeiam tudo e sempre têmalguma opinião negativa.Stalker - Tem sentido pejorativo. É usado para denominar aquela pessoa que acompanha ecomenta tudo o que você faz na internet, como se fosse um maníaco ou um psicopata atrás devocê. Não se aplica a fãs de celebridades.

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