20100316 test
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

20100316 test

on

  • 822 views

 

Statistics

Views

Total Views
822
Views on SlideShare
820
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

1 Embed 2

http://www.slideshare.net 2

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

20100316 test Presentation Transcript

  • 1. การบริการเชิงรุกสำหรับห้องสมุด หรือ Proactive ServiceLibrary
  • 2. การบริการเชิงรุกหรือ Proactive Service
    การบริการเชิงรุกหรือ Proactive Service เป็นการแสดงออกถึงความต้องการและปรารถนาที่จะช่วยเหลือ โดยไม่รีรอให้ลูกค้าร้องขอซึ่งจากการศึกษาพบว่าบุคคลที่มีคุณลักษณะดังกล่าว จะสามารถให้บริการที่ลูกค้าเกิดความประทับใจ ชื่นชอบ และพอใจในตัวผู้ให้บริการคนนั้น ๆ จนนำมาซึ่งแบรนด์หรือจุดขายที่ทำให้ลูกค้าจดจำ เนื่องจากจุดเด่นที่แตกต่างคอยเตือนใจให้คิดถึง และอยากใช้บริการเชิงรุก เริ่มต้นด้วยการพัฒนาขีดความสามารถ หรือ Competency
  • 3. ตัวอย่างกิจกรรมเชิงรุก
    การบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า (Reference Services)
    ได้มีการจัดกิจกรรมเชิงรุก เช่น ช่วยแนะนำการใช้ห้องสมุด คือการใช้คอมพิวเตอร์ในการสืบค้นสารสนเทศ ที่ต้องการบนชั้นบริการ และจัดทำแผ่นพับ เพื่อเผยแพร่การใช้บริการห้องสมุด ยกตัวอย่าง เช่น มีการเชิญชวนนักศึกษาชั้นปีที่ 1 ทุกคณะมาฟังการแนะนำการใช้ห้องสมุด ซึ่งนักศึกษาปี 1 นั้นมีความต้องการที่จะให้บรรณารักษ์ได้แนะนำการใช้ห้องสมุด โดยบรรณารักษ์จะแนะนำการใช้บริการห้องสมุด แนะนำการใช้คอมพิวเตอร์ในการสืบค้นสารสนเทศ และทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการอีกทั้งทำให้ผู้ใช้บริการเข้าใจการบริการของสำนักวิทยบริการมหาวิทยาลัยขอนแก่นมากขึ้น
  • 4. ปัจจัยที่ทำให้ผู้ใช้บริการประทับใจกิจกรรมเชิงรุก
    1. สร้างตนเองให้เป็นคนทันสมัยอยู่เสมอ หมายถึงเป็นผู้ที่พัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลาไม่จำกัดอายุหรือความรู้มีความกระตือรือร้น พร้อมแสวงหาข้อมูลป้อนกลับหรือ Feedback จากลูกค้าในจุดที่ควรปรับปรุงและพัฒนาแก้ไข2. สังเกต สอดส่อง ดูแลลูกค้า  จะมีอยู่ 2 ลักษณะคือ (1) คาดเดาว่าลูกค้าต้องการหรือคาดหวังอย่างไร คือลูกค้าไม่จำเป็นต้องพูดหรือบอกกล่าวมากนัก (2) Unique  สร้างแบรนด์ให้ตนเอง ด้วยจุดที่แตกต่าง คือไม่แน่ใจถึงความต้องการของลูกค้าจึงเข้าไปการลูกค้าเพื่อขอข้อมูลยืนยัน เป็นการบริการเชิงรุก3. สร้างแบรนด์ให้ตนเองด้วยจุดที่แตกต่าง  เนื่อง จากจุดขายดีที่สุดคือ การสร้างความแตกต่างที่เป็นลักษณะเฉพาะ ไม่มีใครลอกเลียนได้และเป็นที่ปรารถนาของลูกค้าซึ่งถือว่าเป็นจุดแข็ง (Strength)
  • 5. ปัจจัยที่ทำให้ผู้ใช้บริการประทับใจกิจกรรมเชิงรุก
    4.  โต้ตอบลูกค้าได้รวดเร็ว ฉับไว ชัดเจน  Speed หรือ ความรวดเร็ว ว่องไว ต่อการตอบสนองลูกค้าด้วยข้อมูลที่รวดเร็ว ครบถ้วน ชัดเจน ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจึงเป็นกลยุทธ์หนึ่งของการบริการเชิงรุกที่ สำคัญ5. ยิ้มแย้มแจ่มใส สร้างความเป็นกันเอง  จะเป็นการเชื่อมความเข้าใจอันดีระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ภายใต้ปัจจัยสำคัญ คือ การสร้างความเป็นกันเอง ยิ้มแย้มแจ่มใส ก็จะกลายเป็นที่รักและชื่นชอบของลูกค้าได้
  • 6. การพัฒนาบุคลิกภาพเพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า
    การแต่งกายสุภาพเรียบร้อยและมีบุคลิกภาพที่ดีมีความมั่นใจพร้อมในการปฏิบัติงาน
    รู้จักวิธีการทักทายผู้อื่นอย่างเหมาะสมด้วยกาลเทศะ เทคนิค และระดับของผู้ที่ถูกทักทายควรแสดงการทักทายด้วยการไหว้พร้อมกล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ” , “สวัสดีครับ”ในทางกลับกัน หากเราเป็นฝ่ายที่ถูกทักทายก่อน ก็ควรจะสนองตอบการทักทายนั้นด้วยเช่นกัน
    การยิ้มแย้มแจ่มใสด้วยมิตรไมตรีที่ดีต่อลูกค้า
    การช่างสังเกตเพื่อต้องการให้บริการเชิงรุกในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เป็นการพัฒนาบุคลิกภาพที่ต้องการให้ลูกค้าด้วยใจ
  • 7. การพัฒนาบุคลิกภาพเพื่อสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า
    การสื่อสารที่ง่ายต่อการเข้าใจด้วยน้ำเสียงนุ่มนวลและชัดเจน รวมถึงการใช้ภาษาที่ถูกต้องทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษเพื่อความเหมาะสมด้วยกาละเทศะ
  • 8. ศิลปะการสื่อสารที่สร้างบริการที่ประทับใจแก่ลูกค้า
    การสื่อสารโดยใช้ถ้อยคำสำนวนที่ถูกต้องชัดเจนและเหมาะสมตามกาลเทศะ
    จังหวะการพูดไม่ช้าหรือเร็วเกินไป
    สื่อสารด้วยความรู้สึกที่จริงใจ
    การมีบุคลิกภาพที่ดี มีการยิ้มแย้มแจ่มใสอย่างเป็นมิตร และการแต่งกายที่สุภาพเหมาะสม
    ควรหลีกเลี่ยงการโต้เถียง
    พยายามสื่อสารให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจมากที่สุด ทำให้ผู้ฟังไว้วางใจศัทธาในถ้อยคำ สนใจคณะที่พูด โน้มน้าวจูงใจให้ปฏิบัติตามกล่าวถึงประโยชน์ที่จะได้รับ