Este documento presenta las bases del marketing de servicios. Explica que un servicio es una actividad intangible que satisface las necesidades de los consumidores. Luego describe las cinco características clave de los servicios: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y el momento de la verdad. Finalmente, enumera diez reglas para brindar un excelente servicio, como comprometerse con la calidad, conocer al cliente y tratarlo con respeto.

1. Marketing de Servicios
INSTITUTO MUNICIPAL DE FORMACIÓN SUPERIOR
San Isidro
Profesor Lic. Leonardo O Antoniassi

2. Marketing de Servicios
Bases del MKT de Servicios
Tercer Clase
INSTITUTO MUNICIPAL DE FORMACIÓN SUPERIOR
San Isidro
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3. Temario de Clase
a. Bases del MKT de Servicios
b. Servicio
c. Características de los Servicios
d. Reglas para un excelente servicio
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4. Bases del MKT de Servicios
Revisión de los Marcos legales y éticos.
Una oferta excesiva de profesionales.
La desaparición de las fronteras entre los profesionales.
El descontento creciente con los profesionales
Las tecnologías rápidamente cambiantes.
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5. Servicio
“Todas aquellas actividades identificables, intangibles,
que son el objeto principal de una operación que se
concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades
de los consumidores.” (1)
(1) Stanton, W.J.. Fundamentos de Marketing – McGraw Hill, 9ª
Edic., p. 533
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6. Servicio
“Un servicio es todo acto o función que una parte
puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y
no da como resultado ninguna propiedad. Su producción
puede o no puede vincularse a un producto físico.” (1)
(1) Kotler, P.. Principios de Marketing. Prentice Hall, 7ª Edic. 1993,
p. 511.
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7. Características de los Servicios
1. Intangibles
2. Inseparabilidad
3. Heterogeneidad
4. Perecibilidad
5. Momento de la verdad
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8. Características de los Servicios
Intangibilidad,
Los servicios son esencialmente intangibles. Con
frecuencia no es posible gustar, sentir, ver u oler los servicios
antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano
opiniones y actitudes; una compra repetida puede
descansar en experiencias previas, al cliente se le puede
dar algo tangible para representar el servicio, pero a la
larga la compra de un servicio es la adquisición de algo
intangible.
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9. Características de los Servicios
Inseparabilidad,
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la
persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la
creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo
que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son
producidos, luego vendidos y consumidos mientras que
los servicios se venden y luego se producen y consumen
por lo general de manera simultánea.
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10. Características de los Servicios
Heterogeneidad,
Con frecuencia es difícil lograr estandarización de
producción en los servicios, debido a que cada
prestación de un servicio puede ser diferente de otras.
Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción
desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el
punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la
calidad con anterioridad a la compra.
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11. Características de los Servicios
Perecibilidad,
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden
almacenar. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué
máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer
frente a la demanda antes de que sufran las ventas de
servicios.
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12. Características de los Servicios
El cliente participa en el proceso. Concepto del
“Momento de la verdad”.
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13. Características de los Servicios
El cliente puede:
i. Continuar con nosotros.
ii. Recomendarnos. ($$$$)
iii. Criticarnos. Dimensionar el efecto.
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14. Reglas para un Excelente Servicio
1. Comprométete a un servicio de calidad.
2. Conoce tu producto o servicio.
3. Conoce a tus clientes.
4. Trata a las personas con respeto y cortesía.
5. Nunca discutas con un cliente.
6. No los hagas esperar.
7. Da siempre lo que has prometido.
8. Asume que los clientes están diciendo la verdad.
9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.
10. Haz que sea fácil la compra.
Fuente: Diana Fontanez, CEO y fundadora de mercadeobrillante.com
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15. Cierre de Clase
Lo importante de esta clase es tener las herramientas
para poder definir la fuente de nuestro estudio, “los Servicios”.
En el correr de las clases veremos como enfrentar y
actuar frente a distintos elementos que componen el ecosistema de
los Servicios, es por esto que es esencial entender lo visto en estos
paper´s.
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16. Bibliografía de Clase
El Marketing de servicios profesionales, P.Kotler – P Bloom- T.
Hayes, Ed. Paidos Empresa.
Prefacio.
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17. imfs-mktservicios.blogspot.com
Profesor Lic. Leonardo O Antoniassi
INSTITUTO MUNICIPAL DE FORMACIÓN SUPERIOR
San Isidro
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