Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh khóa luận

on

  • 1,272 views

đề tài phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh ,cứu dữ liệu ,phục hồi dữ liệu,cuumaytinh.com.

đề tài phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh ,cứu dữ liệu ,phục hồi dữ liệu,cuumaytinh.com.

Statistics

Views

Total Views
1,272
Views on SlideShare
1,272
Embed Views
0

Actions

Likes
2
Downloads
28
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh khóa luận Document Transcript

  • i LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Kếthợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của banlãnh đạo Công ty đặc biệt là phòng Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn vềtoàn bộ công tác xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử. Trải qua quá trinh thực tập cộng với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho emthấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua phân tích thực trạng giảipháp E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các côngcụ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của quý Công ty. Vì vậy em chọn đề tài:“Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tínhViệt Nam” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên emvẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của cácthầy cô, ban lãnh đạo công ty và phòng Marketing để em có thể hoàn thành tốt đềtài nghiên cứu của mình. Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặcbiệt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đạihọc Thương Mại đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này,cũng các phòng ban của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam lời cảm ơntrân trọng nhất. Em xin chân thành cảm ơn!
  • ii TÓM LƯỢC Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinhdoanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiệnnâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồidữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổphần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng. Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìmhiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điệntử. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giải pháp E –marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổphần giải pháp máy tính Việt Nam”. Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3chương và phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóckhách hàng điện tử, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xâydựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ khách hàngđiện tử của công ty kinh doanh. Chương này tập trung đưa ra khái niệm về Marketing TMĐT, dịch vụ kháchhàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giảipháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam. Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnđề tài, các phương pháp nghiên cứu. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu củaphiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ranhững điều tồn tại và phát huy. Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm pháttriển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính ViệtNam. Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổimôi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty. Từ đó, đưa ra mộtsố đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.
  • iii MỤC LỤCKẾT LUẬN............................................................................................................48DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC 1PHỤ LỤC 2PHỤ LỤC 3PHỤ LUC 4
  • iv DANH MỤC BẢNG Tên Bảng TrangBảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Công ty năm 2009- 262011Bảng 2.2: Mô hình SWOT của công ty 28 DANH MỤC BIỂU HÌNH Tên hình TrangHình 1.3: Mô hình nghiên cứu 13Hình 2.1: Trang chủ website công ty 21Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty 28Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng 29Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng 30Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng 30Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của 31websiteHình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử 32Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng 33Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 35Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH 36
  • 1 PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xã hội hiện nay, sự phát triển của CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tạo nênmột hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điệntử). Hình thức kinh doanh này đã làm thay đổi rất nhiều thói quen mua hàng củangười tiêu dùng. Nếu như trước đây, khi có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụnào đó, người tiêu dùng phải đến tận nơi bán mới có được sản phẩm hoặc dịch vụthì hiện nay vấn đề đó đã thay đổi. Chỉ cần ngồi ở nhà, trước màn hình máy tính cókết nối Internet, người tiêu dùng đã có thể mua hàng. TMĐT ra đời đã tạo nên cơhội như nhau cho tất cả các doanh nghiệp. Với lượng thông tin khổng lồ hàng ngàyvà nền tảng của công nghệ, các doanh nghiệp không phân biệt lớn hay nhỏ đều cócơ hội được thể hiện sức mình, được đem sản phẩm hoặc dịch vụ đến cho kháchhàng (KH) trong một môi trường đầy tiềm năng. Sự cạnh tranh giữa doanh nghiệpngày càng trở nên gay gắt. Nếu doanh nghiệp (DN) nào không đủ bản lĩnh, khôngnhạy bén để nắm bắt thời cơ trong thụ trường mới thì rất dễ bị nhấn chìm. Vấn đềđặt ra cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhỏ hiện nay là phải hiểu rõthị trường, nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn KH một cách tốt nhất. Trong môi trường kinh doanh mới và đầy biến động này, các DN phải nhanhchóng thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanhvà chiến lược marketing trong TMĐT. Bản chất của marketing TMĐT là quá trìnhđể nhận ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là quá trình lập kế hoạch về sảnphẩm, giá, phân phối, xúc tiến để đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và các cá nhân.Với phương châm “bán cho thị trường cái mà thị trường cần chứ không phải cái màmình có”, tất cả các hoạt động marketing đều hướng tới KH, nghiên cứu hành viKH, tìm hiểu những nhu cầu, thị hiếu của họ để từ đó có các chiến lược kinh doanhvà các phương án sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn KH tốt nhất. Hoạt động E –marketing có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của DN. Nhờ cócác hoạt động này mà ban lãnh đạo DN có thể đưa ra nhiều quyết định kịp thời đểnắm bắt cơ hội, lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả. Để tồn tại và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, cácdoanh nghiệp không còn cách nào khác là phải luôn luôn nỗ lực trong việc cải tiến
  • 2sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, nếu không họ sẽ mất ngay KHvào tay các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hômnay là có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa. CácKH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiệm vàlượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khác nhau. Họ có nhiềucơ hội để so sánh, lựa chọn chính xác về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữanhiều nhà cung ứng. Vì thế mà với cùng một mức chất lượng sản phẩm, họ cókhuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ hoàn hảo hơn. Bởi vậy, dịchvụ lại là yếu tố quan trọng nhất. Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần của marketing, đóng vai trò quantrọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Mục đích củaCSKH là để làm hài lòng các KH đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách màhọ mong muốn. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịchvụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dànhKH: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào KH. Nếu KH không hài lòng vớisản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với đó là cơ hội tăng lợinhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi rất nhiều. Các KH không chỉ có quyền lựachọn, họ còn có sức mạnh – sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệpnói rằng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH. Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, các DNnói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nỗ lực cao nhất để cung cấp các sản phẩm,dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện để giữ KH hiện có và thuhút KH mới. Tuy nhiên, không phải DN TMĐT nào cũng làm tốt công tác CSKHnhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà các vấn đề liên quan đến antoàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc của KH chưa được giải quyếtmột cách triệt để. Ngay từ những năm đầu thành lập, Công ty đã rất coi trọng việcứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website để quảng bá sảnphẩm cũng như dịch vụ. Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website và mua hàngcũng như tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại mộtsố vấn đề cẩn phải xem xét như việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để raquyết định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối khi chưa nắm bắt
  • 3hết để giải quyết triệt để những thắc mắc của KH cũng như việc nhân viên các dịchvụ chính của Công ty vẫn chưa nhiệt tình hay vẫn còn một số sai sót trong quá trìnhthực hiện đơn hàng của khách khi giao dịch trên website. Hình thức thanh toán chưađảm bảo được tính bảo mật đối với khách hàng. Việc ứng dụng các giải pháp E –marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn mờ nhạt không có mụctiêu cụ thể do việc nhân lực chưa được ổn định cũng như sự ảnh hưởng của nềnkinh tế. Từ những phân tích trên và qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần giải phápmáy tính Việt Nam, em nhận thấy công tác CSKH là vô cùng quan trọng và cầnthiết, việc ứng dụng các giải pháp E – marketing là vấn đề cấp thiết để Công ty cóthể phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình.2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu Khách hàng luôn là sứ mạng và mục tiêu của các Công ty muốn khẳng định sựtồn tại, vững mạnh trên thị trường. Do đó để phát triển hết mức tăng trưởng, thu hútthêm khách hàng mới bên cạnh việc thêm các sản phẩm mới, mở rộng các loại hìnhdịch vụ thì các Công ty cũng phải không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng điện tử nhằm mang lại lợi nhuận để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại những giá trị vô cùng to lớn trongtương lai và quyết định sứ mạng của một Công ty. Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty cùng vớimột số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử.Em nhận thấy rằng hoạt động khách hàng của Công ty còn rất hạn chế. Do đó, emxin chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phầnGiải pháp máy tính Việt Nam” để làm đề tài khóa luận. Đề tài tập trung vào các câu hỏi sau: Thế nào là phân tích tình thế chiến phát triển dịch vụ khách hàng ? Thực trạngphân tích tình thế chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giảipháp máy tính Việt Nam? Nhận diện khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh là như thế nào?Thực trạng và đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam?
  • 4 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử là như thế nào? Thựctrạng và đề xuất xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Thế nào là triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Thực trạng vàđề xuất triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Trong đó nêu ranhững vấn đề cần giải quyết như: + Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử là gì? Thực trạng và đề xuất xâydựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử? + Xây dựng dịch vụ khách hàng điện tử như thế nào? Thực trạng và đề xuất xâydựng công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử? + Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Thực trạng và đề xuấtquản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của công ty kinh doanh nhưthế nào? Thực trạng và đề xuất việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàngcho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính ViệtNam?3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải phápmáy tính Việt Nam” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của côngty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịchvụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing. - Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để pháttriển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam cówebsite www.cuumaytinh.com. Trên cơ sở đó rút ra những thành công đạt được vàhạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của hạn chế từ công tác thực hiện chăm sóc kháchhàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máytính Việt Nam. - Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thựctrạng phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tínhViệt Nam. Đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E -
  • 5marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành vàquy trình thực hiện các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng điệntử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.  Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E - marketing pháttriển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam với sản phẩm là các công cụ sửa chữa, cứu dữ liệu…cũng như tập trung vào các dịch vụ chính như cứu dữ liệu, sửa chữa phần cứngnhằm phục vụ đối tượng khách hàng là những người sử dụng máy vi tính cho thịtrường Hà Nội và các khu vực lân cận. + Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thuthập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2015.5. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính vàđịnh lượng. Trong đó, phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơbản về giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trongchương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thếchiến lược E - marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu của pháttriển dịch vụ khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng, thực trạng kiểmtra và đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong cácmẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng. Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giảipháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa racác giải pháp đề xuất trong chương 3.
  • 66. Kết cấu đề tàiNgoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương:- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty kinh doanh.- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triểncác dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Piải pháp máy tính Việt Nam.- Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty Cổ phần Giải pháp Máy tính Việt .
  • 7CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụkhách hàng điện tử của công ty kinh doanh1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyềnthống. Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiệnnhững vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của conngười. Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãncác nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketingtruyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử. Theo P.Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phốivà xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chứcvà cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”. Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử. Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing(Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tửbao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhàsản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụnhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điệntử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thịtrường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chién thuật phát triển nhằmthuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trựctuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụkhách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tửthúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêuvề TMĐT của doanh nghiệp. Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet vàcác phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều kiện thuận lợi chosản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa mãn nhu cầu cần và muốn
  • 8của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi muacủa khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng. Và các hoạt động xúc tiếnhướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng. Tóm lại, về mặt bản chất môi trường marketing điện tử là môi trường mới, môitrường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử. Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầucủa người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những khách hàng truyềnthống thì họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, có các đánh giá dựa trên cácnguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khác biệt hơn. Mặt khác,thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những người mua và người bán nhưng phạm vithị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Nhờ Internet, thị trườngkhông chỉ bó hẹp bởi khoảng cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, thị trườngquốc tế. Với thị trường này, cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dếnmọi cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hànhthông qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thườngđược nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụkhách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Công ty nàycó thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ kháchhàng là gì,họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thươngtrường. Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gầnnhư đang nắm chắc phần thất bại . Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì màkhách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với một kháchhàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thểcoi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việcnày qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch . Trên thựctế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa.
  • 9 Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trườngvà Công ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Công ty đó vẫnphải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi vìkhông có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chânkhách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Công ty,thì điều tối quan trọng là Côngty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo . Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năngsinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một số lượngkhách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lòng,họkhông chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng Nguyên lý của khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ cónhững khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuânthủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là: Dịch vụ khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cáchthức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sựmong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữđược họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khihọ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những ngườikhác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thựchiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều vàtốt hơn mức khách hàng mong đợi. Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theocác nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành nhữngkhách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sựvui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắngkhách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa
  • 10những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệpkhông chắc chắn hoặc không làm được. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiềuphương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòngkhách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: + Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giảiđáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. + Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩmmột cách thuận lợi nhất. + Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khikhách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở. + Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng cóđầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng. + Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trựctiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần đượchuấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. Vai trò của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiếnlược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chấtlượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làmcho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởngvào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành mộtkhách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lờigiới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng
  • 11đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữđược mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế đểthu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sailệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liênquan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quantrọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ khách hàng có 1 số vai trò như sau: + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. + Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệpsẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân:  Các yếu tố có thể điều chỉnh: - Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hànghóa, sự sẵn sàng của hàng hóa… - Hệ thống thương mại điện tử: + Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lờitrực tuyến, dịch vụ trực tiếp + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá + Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảomật…  Các yếu tố không thể điều chỉnh - Đặc trưng cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ giáodục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý… - Đặc điểm môi trường: + Môi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… + Môi trường văn hóa: văn hóa các khu vực, địa phương, nông thôn, thành thị…
  • 12 + Các yếu tố môi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật… 1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức:  Các yếu tố có thể điều chỉnh: - Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hànghóa, sự sẵn sàng của hàng hóa… - Hệ thống thương mại điện tử: + Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lờitrực tuyến, dịch vụ trực tiếp + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá + Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảomật…  Các yếu tố không thể điều chỉnh: - Ảnh hưởng từ cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độgiáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý… - Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuyếtphục - Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấutrúc quản lý, các hệ thống tổ chức sử dụng.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trựctiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp như: [1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa -Trường Đại học Thương Mại”. [2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụchăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viênMai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại. Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng của các mạng xãhội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu.
  • 131.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từnhững năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điệntử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như: Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the MarketingProcess – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 20001.3 Phân định nội dung nghiên cứu1.3.1. Mô hình nghiên cứu1.3.2. Nội dung nghiên cứu 1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing Sử dụng mô hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Công ty Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnhhưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiếnlược E - marketing phù hợp. Cách phân tích: 8 bước  Bước 1: Liệt kê các cơ hội.  Bước 2: Liệt kê các thách thức.  Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong.  Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong.  Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO).  Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO).  Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST).
  • 14  Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT). 1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhânhay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏtiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc xác định đúng đối tượng sẽ giúp chocông tác định vị chính xác hơn. Muốn biết chi tiết chân dung khách hàng mục tiêucủa mình, nhà thiết kể định vị có thể dựa trên công tác phân tích 5W: Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng? What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm? Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua để làm gì? Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ? When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào? 1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thươnghiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại vàcho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời màhọ đã có với Công ty. Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằngdoanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quídoanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bánhàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đangsử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanhnghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hànggọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng. Đây là hình thức chăm sóc kháchhàng một cách thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chấtlượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối vớidịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quantrọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biếtđược khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm
  • 15sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoạichăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của kháchhàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phòng Marketingcó những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của kháchhàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí. 1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Côngty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sảnphẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúpcho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cánhân khách hàng. Để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phải quyết định những thông tin gì cầnthu thập. Thông tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng.Biết được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thểsẽ thích mua gì cho lần kế tiếp. Sẽ hữu ích nếu có được thông tin dân số học về mỗingười mua. Đối với người tiêu dùng, đó là tuổi tác, học vấn, thu thập, số ngườitrong gia đình và những thuộc tính khác. Đối với người mua là doanh nhân thì đó làchức vụ, công việc, nhiệm vụ công tác, quan hệ nghề nghiệp và địa chỉ liên lạc.Công ty có thể bổ sung thông tin về tâm lý mô tả những hoạt động, mối quan tâm,và quan điểm của cá nhân khách hàng và họ suy nghĩ, quyết định và ảnh hưởng tớingười khác ra sao. Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyện cho nhân viên bánhàng cách thu thập và nạp những thông tin có ích này vào hồ sơ khách hàng sau mỗilần gặp gỡ. Nhân viên tiếp thị từ xa có thể bổ sung thêm thông tin bằng cách gọiđiện thoại cho khách hàng hoặc hỏi các cơ quan chuyên đánh giá Công ty và xếphạng. Thứ ba là duy trì và cập nhật thông tin. Hàng năm khoảng 20% thông tin trong cơsở dữ liệu khách hàng trở nên lỗi thời. Công ty cần nhân viên tiếp thị gọi điện chomột số khách hàng mỗi ngày để cập nhật những thông tin này.
  • 16 Thứ tư là sử dụng thông tin. Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến,chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể khám phá ra các xu hướng, các phân khúccùng những cơ hội thú vị. b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàngsau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng vàminh bạch về cách thức sử dụng website của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họcách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ:Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xemlàm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàngcách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giớithiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãycung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về websitekhác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thứcvà chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng. Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lờinhững câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, ngườixây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sửdụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàngnêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câuhỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúngcó thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai,bất kỳ khách hàng nào của Công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
  • 17khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viêncủa bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều Công ty có trang web đã thựchiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luậnnày còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo vềdịch vụ của Công ty họ. Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư mộtchút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợkhách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thờigian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạncó một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấpcho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cáchnhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. Hỗ trợ qua điện thoại Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợkhách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậycho công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắcmắc của họ miễn phí. Hỗ trợ kiểm tra hàng Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thứctheo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho kháchhàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của Công tyvậnchuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong nhữngphương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lạixây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp cácbiện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. Khách hàng đang tìm kiếmmột điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu kháchhàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của Công tybạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.
  • 18 c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CustomerRelationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tạicác Công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựngCRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Côngty. Đây là một phần mềm giúp các Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt độngcủa CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lýđược liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hayđang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp vềkhách hàng do các bộ phận khác nhau trong Công ty thu thập. Hệ thống CRM cóthể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lýtương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sảnphẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấpcho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM chophép các Công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khicắt giảm được chi phí hoạt động. Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Công ty thực hiện cáchoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợinhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnhđạo Công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra đượccác chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trìnhOutlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tàikhoản POP3. Chức năng Phân tích: CRM cho phép Công ty tạo lập và phân tích thông tin đểquản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với kháchhàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho
  • 19tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mốiquan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thôngtin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thườngxuyên quan hệ với Công ty, Công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàngnào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên.. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộcgọi điện thoại trong Công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nàocần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù làbất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ vớinhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặcbiệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tàiliệu chung của Công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mớicho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàntoàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạcnhư trước đây. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cầnthiết về những dự án mà Công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng vớinhững thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên thamgia dự án, họ thuộc các Công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thờiđiểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phânchia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trêntoàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhómngười trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nàođó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồngkèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị Công ty xác lập vai trò vàvị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý
  • 20và phát huy hết vai trò của họ. 1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinhdoanh Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng, dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay chủ doanh nghiệp. Nhằm cải thiện chất lượngdịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng đắn năng lực, hiệuquả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.
  • 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂNTÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải phápmáy tính Việt Nam Hình 2.1: Trang chủ website Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đời là một bước đột phá trong việcứng dụng Thương mại điện tử của Công ty vào việc cung cấp hàng hoá, sản phẩm,quảng bá các dịch vụ tới khách hàng. Website ra đời giúp cho lượng khách hàng tớivới Công ty nhiều hơn không chỉ là những khách hàng cá nhân mà còn có nhữngkhách hàng tổ chức như các ngân hàng hay như báo nông thôn ngày nay… Việcwebsite ra đời thúc đẩy tình hình kinh doanh của Công ty ngày một đi lên. Tínhnăng hiện nay của website: - Giới thiệu về Công ty: Các thông tin chung, các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu,hình ảnh Công ty, bản đồ địa chỉ. - Cung cấp thông tin, tin tức, công cụ cứu dữ liệu, hình ảnh sản phẩm, giới thiệudịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh của Công ty. - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi truy cập tới website củaCông ty như khu vực tìm kiếm, hỗ trợ qua chat, diễn đàn… Hiện nay trên website Công ty có cung cấp các mặt hàng gồm các danh mục sảnphẩm như sổ bảo hiểm máy tính, phần mềm bản quyền, linh kiện thay thế nâng cấpmáy tinh... Ngoài các sản phẩm trên Công ty còn cung cấp các dịch vụ như cứu dữ
  • 22liệu, sửa chữa ổ cứng, phục hồi dữ liệu … Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là thương hiệu chuyên về dịch vụứng phó xử lý các sự cố Công nghệ thông tin, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưutrữ. Với sự hợp tác của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam và TrườngĐại học Bách khoa Hà Nội. Với kinh nghiệm và khả năng của mình Công ty đãđược nhiều đơn vị cá nhân trong và ngoài nước, các cơ quan an ninh, chính phủ...tin tưởng giao xử lý những dữ liệu cực kỳ quan trọng và nhạy cảm. Với công nghệ được đầu tư hoàn chỉnh hiện đại, phòng sạch Class 100 mở ổcứng thay đầu từ tiêu chuẩn quốc tế, máy cứu dữ liệu chuyên dụng được chuyểngiao công nghệ từ Nga, Trung Quốc...Công ty luôn khẳng định thương hiệu bằng uytín, sự chuyên nghiệp và khả năng thực sự.2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận.Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt khóa luận này. Trong đề tài khóa luậnnày, tác giả có thu thập những dữ liệu thứ cấp bên trong như: Bảng cơ cấu nguồnvốn của Công ty trong 3 năm từ 2009 đến 2011 theo phòng tài chính, kế toán củaCông ty, dữ liệu này cho ta cái nhìn trực quan về hiệu quả hoạt động kinh doanh củaCông ty. Ngoài ra, tác giả cũng có thu thập những dữ liệu bên ngoài như: Báo cáoTMĐT qua các năm của Cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn E– marketing, báo chí trong nước cũng như các tài liệu khác như Quản trị chiến lược,Quản trị nhân lực, E – marketing, Môi trường và chiến lược TMĐT của doanhnghiệp… 2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm một mụctiêu nghiên cứu đề tài. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng phiếu điều tra trắcnghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm với mục đích là để lấy thông tintừ một số lượng các đối tượng trên một phạm vi cụ thể, nắm rõ hơn về tình hìnhchăm sóc khách hàng điện tử của Công ty. Qua đó, đánh giá khách quan những vấn
  • 23đề mà Công ty đang gặp phải và những đề xuất giải pháp cũng như có cái nhìn tiếpnhận thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trongtương lai của Công ty. Khóa luận này sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm với 2 mẫu phiếu điềutra, một mẫu cho nhân viên Công ty gồm 15 câu hỏi (đính kèm phụ lục 1), một mẫucho khách hàng gồm 13 câu hỏi (đính kèm phụ lục 3). Đối tượng được điều tra là nhân viên trong Công ty và khách hàng của Công ty. Thời gian tiến hành: Ngày 09/04 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhânviên trong Công ty. Ngoài ra tác giả cũng gửi phiếu tới 50 khách hàng của Công ty. Ngày 16/04 nhận về đầy đủ 10 phiếu của nhân viên, cán bộ Công ty và 50 phiếuđiều tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp,xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống kê chophương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiêncứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu. Các phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: haiphương pháp bổ sung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữkiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp ngườita đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Sử dụng phương phápdiễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để kiểm định lýthuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhấtthiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiệnqua các minh chứng cụ thể. Các phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn đượcgọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, giúp cho tác giả có thể thống kê, phântích và tạo ra các biểu đồ, hình vẽ trong chương 2. Ví dụ: mô hình tình thế chiếnlược E – marketing của Công ty, xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử.2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu2.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài Hệ thống luật và văn bản TMĐT Giao dịch điện tử tại VN đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Bao gồm LuậtGiao dịch điện tử, hiệu lực từ 1/3/2006; Luật CNTT, hiệu lực từ 1/1/2007. Bên cạnh
  • 24đó có một số nghị định và thông tư như Nghị định về TMĐT, Nghị định về chữ kýsố và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Thông tư hướng dẫn nghị định TMĐT về cungcấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT, Thông tư hướng dẫn giaodịch điện tử trong lĩnh vực chứng khoán… Hoạt động trong môi trường TMĐT, Công ty cũng xác định không những phảituân thủ luật liên quan đến TMĐT của nước chủ nhà mà còn chịu ảnh hưởng luật vềTMĐT quốc tế do đó giới hạn luật pháp theo biên giới không còn. Với thực trạnghiện nay, hành lang pháp lý vẫn là nỗi băn khoăn lớn nhất của Công ty mặc dù LuậtTMĐT, Luật Thương mại, Nghị định về chữ ký điện tử đã được thông qua. Văn hóa - xã hội Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối vớitất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinhdoanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” nhữnghàng hóa. Vì vậy, nếu Công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như quaquảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của Côngty phần lớn là các cá nhân có sử dụng Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cậnvới Internet cao (Theo số liệu từ DoubleClick Ad Planner, trong tháng 1/2012,lượng người dùng Internet tại Việt Nam (Country Unique Visitors) là 23 triệu(chiếm 26% dân số Việt Nam) và lượt xem (Country Pageviews) là 18,4 tỉ), họ cónhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp vớikhách hàng. Môi trường kinh tế Trong năm qua, tình hình trong nước và quốc tế đang có dấu hiệu phục hồi, đặcbiệt nước ta được đánh giá là nước có nền kinh tế ổn định. Theo đó, tổng sản phẩmtrong nước (GDP) năm 2011 ước tính tăng 5,89% so với năm 2010. Mức tăng nàythấp hơn gần 1% so với 6,78% của năm ngoái. Trong tình hình hiện nay Công ty đãcắt giảm chi phí không cần thiết khi triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tửmột số mục tiêu đã đề ra như: công cụ tương tác với khách hàng có Email vàMobile hay xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử có thông qua bên thứ 3… Công nghệ Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triểncủa các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh.Việc ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp hiện nay:
  • 25 91% DN đã đầu tư cho hạ tầng Internet 97,3% DN chưa có bất kỳ ứng dụng TMĐT nào 91,9% không tìm cách quảng bá trên Internet 96,4% không sử dụng các dịch vụ tư vấn Qua những số liệu trên việc nắm bắt được những tiềm năng mà TMĐT đem lạicũng như việc đầu tư đúng mức về công nghệ đã mang lại cho Công ty sự ổn địnhcần thiết trong thời buổi kinh tế hiện nay. Đối thủ cạnh tranh Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp thamgia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gaygắt và khốc liệt hơn. Các website như capcudulieu.com, cuudulieuhdd.com,cuudulieu24h.com, 911.com.vn, … là những đối thủ cạnh tranh chính của Công tyhiện nay. Việc số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việcwww.cuumaytinh.com phải chia sẻ bớt lượng khách hàng, chia sẻ lợi nhuận. Để tồntại và phát triển đòi hỏi Công ty cần có những giải pháp để phải nâng cao hiệu quảcủa các công cụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quyết định đến sựsống còn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệplà phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợinhuận cho doanh nghiệp. Việc Công ty xác định được mục tiêu khách hàng cụ thể sẽ giúp cho việc chămsóc khách hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn, tạo được cảm tình từ kháchhàng. Qua đó sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong Đội ngũ nhân lực Hiện nay, tổng số nhân viên và giám đốc trong Công ty là 12 người. Số nhân lựckhối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5 người. Nguồn nhân lực hiện tại là phù hợpvới nguồn tài chính của Công ty nhưng số lượng nhân viên CSKH ít và nguồn nhânlực TMĐT của Công ty vẫn còn thiếu và yếu nhiều về kỹ năng lẫn kiến thức. Hiệncán bộ nhân viên của Công ty đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kĩ thuật,công nghệ thông tin nhưng có rất ít những nhân viên được đào tạo về TMĐT mộtcách chính thống, bài bản mà hầu hết là những nhân viên kinh doanh tự tìm tòi và
  • 26học hỏi. Do đó, việc vận dụng linh hoạt các công cụ chăm sóc khách hàng điện tửcòn chưa khoa học và hiệu quả. Cơ sở vật chất, kỹ thuật Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng CNTT trong kinh doanh, ngaytừ khi mới bắt đầu hoạt động, Công ty đã đầu tư mua sắm nhiều trang thiết bị đểphục vụ kinh doanh. Trang thiết bị phần cứng: bao gồm 1 máy chủ và 10 máy trạmđược kết nối bởi nhà mạng VNPT. Tất cả các nhân viên của phòng kinh doanh, tàichính kế toán đều được trang bị máy tính để làm việc. Các phần mềm ứng dụng: cácphần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng, khuyến mãi, chăm sóc), phần mềmquản lý nhân sự, phần mềm kế toán và các phần mềm khác… Việc đầu tư cho cơ sởvật chất, kỹ thuật được Công ty chú trọng khá nhiều nhưng tình hình ứng dụng từcác phần mềm hiện nay cho thấy các nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầuđề ra dẫn đến việc quản lý khách hàng còn buông lỏng, bỏ sót những khách hàngtiềm năng. Việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử chưa đạt hiệu quảnhư mục tiêu đề ra khi xây dựng. Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt nam (Giai đoạn 2009 – 2011) Cơ cấu nguồn vốn Đơn vị: triệu đồng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2010-2009 2011-2010 Tỷ Tỷ Tỷ TL TL Số Số Số trọng trọng trọng Tuyệt tăng, Tuyệt tăng, tiền tiền tiền (%) (%) (%) đối giảm đối giảm (%) (%) Vốn chủ sở 1.050 66,63 1.947 67,18 2.656 69,28 897 85,43 709 36,42 hữu Vốn 600 36,37 951 32,82 1.178 30,72 351 58,5 227 23,87 vay Tổng nguồn 1.650 100 2.898 100 3.834 100 1.248 75,64 936 24,41 vốn (Nguồn: Phòng tài chính, kế toán của Công ty cổ phần giải pháp máy tính việt nam) Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp của tác giả, nguồn vốn trong Công ty hiện
  • 27nay gồm có nguồn vốn vay và nguồn vốn chủ sở hữu. Nguồn vốn vay được Công tyvay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank.Trong 3 năm trở lại đây, nguồn vốn chủ sở hữu của Công ty có sự tăng dần cho thấytình hình kinh doanh của Công ty là khá ổn định. Cụ thể, trong năm 2010 vốn chủsở hữu là 1.947 triệu đồng chiếm 67,18% tổng nguồn vốn tăng lên gần 900 triệuđồng tương ứng với tỉ lệ tăng 85,43% so với vốn chủ sở hữu năm 2009. Đến năm2011 nguồn vốn chủ sở hữu tăng 709 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 36,42% so vớinăm 2010 nhưng chiếm 69,82% tổng nguồn vốn. Vốn chủ sở hữu tăng đều qua cácnăm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn hiện nay của Công ty. Vốn vaycủa Công ty tăng liên tục qua các năm cho thấy việc đầu tư là khá nhiều để đáp ứngđược với tình hình kinh doanh hiện nay. Cụ thể, trong năm 2010 vốn vay là 951triệu đồng chiếm 36,37 % tổng nguồn vốn tăng lên 351 triệu đồng tương ứng với tỉlệ tăng 58,5% so với vốn vay. Đến năm 2011 thì số vốn vay tăng 227 triệu đồngtương ứng tỉ lệ tăng 23,87% so với năm 2010. Vấn đề nguồn vốn tăng lên thì nguồnvốn dành cho hoạt động TMĐT cũng tăng lên. Cụ thể trong năm 2011, vốn dànhcho E - marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm khoảng 2% tổng nguồn vốntăng so với 2% (2.989 triệu đồng) của năm 2010. Với số vốn trên Công ty đã đầu tưthêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết nhữngmục tiêu hay công cụ đã đề ra.2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có websitewww.cuumaytinh.com. 2.4.1. Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giảipháp máy tính Việt Nam Khi đưa ra những quyết định bất kỳ thì mỗi Công ty cần có những chiến lược cụthể. Việc Công ty cổ phần máy tính Việt Nam cũng xác định những chiến lược cụthể trong từng vấn đề để xây dựng cho việc thực thi và tác nghiệp sau này. Khi đưara chiến lược cụ thể và đúng đắn sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho những bước tiếptheo. Theo tìm hiểu dữ liệu thứ cấp, Công ty đã tiến hành phân tích tình thế chiến lượcE – marketing. Ta có hình vẽ sau:
  • 28 Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt nam (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua cuộc khảo sát trắc nghiệm cho nhân viên về câu hỏi trong Công ty đã thựchiện tình thế chiến lược E – marketing chưa thì nhận được 70% câu trả lời là "Có".Như vậy, việc Công ty đã thực hiện chiến lược E – marketing cho thấy sự phát triểncủa dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu cũng như đảmbảo được lượng khách hàng hiện có, nâng cao hình ảnh cũng như tạo niềm tin chonhững khách hàng mới. Khi được hỏi những người đã trả lời về công cụ mà Công ty dùng để phân tích thìmọi người đều trả lời là dùng ma trận SWOT. Cụ thể sau đây là bảng phân tíchSWOT của Công ty: Bảng 2.2: Mô hình SWOT của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam Điểm mạnh Điểm yếu • Có nguồn tài chính tương đối ổn định • Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo • Đội ngũ nguồn nhân lực công nghệ bài bản thông tin có kinh nghiệm • Hoạt động chăm sóc khách hàng điện • Cơ sở hạ tầng khá ổn định tử chưa đạt hiệu quả cao • Cơ chế quản lý chưa tốt Cơ hội Thách thức • Internet và thương mại điện tử ngày • Người tiêu dùng đa số vẫn có thói càng phát triển, mạng xã hội ngày quen mua sắm truyền thống càng được biết đến nhiều hơn • Nhận thức của người dân về thương • Dân số Việt Nam trẻ, số người sử mại điện tử còn thấp dụng internet nhiều • Vấn đề an ninh mạng, an toàn và bảo • Hạ tầng công nghệ thông tin ngày mật chưa đảm bảo càng được cải thiện • Cạnh tranh gay gắt (Nguồn: Từ phòng kinh doanh của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính việt nam ) Qua bảng trên, tác giả nhận thấy Công ty đã đánh giá đúng được tình hình hiện
  • 29nay. Từ điểm mạnh, điểm yếu cho tới những cơ hội và thách thức của Công ty chothấy sự hợp lý khi xây dựng mô hình của Công ty. Tóm lại, việc Công ty đã có những hướng phát triến chiến lược cụ thể từ giaiđoạn đầu thành lập website cho đến nay, cho thấy tầm nhìn người lãnh đạo, việc nàysẽ ảnh hưởng tới việc kinh doanh và xây dựng hình ảnh của Công ty.2.4.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com Theo kết quả thu thập từ dữ liệu thứ cấp, thì có 3 tiêu chí mà Công ty cần xemxét để nhận diện được tập khách hàng mục tiêu của website đó là: Độ tuổi, thu nhậpvà nghề nghiệp. Hiện nay, tập khách hàng mà Công ty đang hướng tới đó là tậpkhách hàng cá nhân. Đây là lượng khách hàng truy cập nhiều vào website để tìmhiểu thông tin về dịch vụ, sản phầm. Qua cuộc khảo sát về phiếu điều tra tổng hợpcho khách hàng cá nhân ta có hình vẽ tổng hợp về độ tuổi hiện nay của khách hàng. Theo cuộc khảo sát phiếu điều tra trắc nghiệm với 50 khách hàng ta có thể thấy, khách hàng có độ tuổi "từ 18 tuổi đến 35 tuổi" chiếm 35/50 người, "từ 36 tuổi đến 55 tuổi" chiếm 12/50 người và "từ 56 tuổi trở lên" chiếm Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng 3/50 người. Tác giả nhận thấy khách (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của hàng tập trung chủ yếu vào những tác giả) người có độ tuổi trẻ, việc sử dụngmáy tính là thường xuyên hơn. Việc gặp trục trặc về máy tính như mất dữ liệu khisử dụng là có thể xảy ra nhiều hơn. Điều đó cho thấy đó là nhóm khách hàng tiềmnăng mà Công ty cần khai thác từ độ tuổi trên là điều cần làm hiện nay. Theo khảo sát về thu nhập hiện nay của khách hàng, ta có hình vẽ:
  • 30 Nhìn vào mô hình trên có thể thấy, trong 50 khách hàng hiện nay thường truy cập vào website của Công ty, tác giả có hỏi về mức thu nhập hàng tháng bằng phiếu điều tra trắc nghiệm thì có 20 người thu nhập "dưới 5 Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng triệu", 25 người thu nhập "từ 5 triệu (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của đến dưới 9 triệu" và 5 người thu nhập tác giả) "từ 9 triệu trở lên". Từ số liệu trên, tác giả nhận thấy khách hàng hiện nay củaCông ty có mức thu nhập quá cao so với mức chi tiêu ở thành phố hiện nay. Tiêu chícuối cùng cho việc nhân diện tập khách hàng mục tiêu đó là nghề nghiệp của kháchhàng khi ghé thăm vào website. Cuộc điều tra cho ta mô hình sau: Qua số liệu mô hình trên, tác giả nhận thấy, việc nhân viên văn phòng có số lượng chiếm 20/50 người là đúng với tình hình hoạt động của Công ty khi mà những khách hàng này được xác định là luôn sử dụng Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng máy tính thường xuyên, dẫn tới việc (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của mất dữ liệu xảy ra là rất lớn. Tiếp tác giả) theo là những nhân viên kinh doanhchiếm 12/50 người. Sinh viên chiếm 10/50 người là đối tượng sử dụng nhiều máytính hiện nay nhưng việc cứu dữ liệu chi phí khá cao, vì thế mà khi mất dữ liệu thìthường thay ổ cứng mới trừ những trường hợp dữ liệu thực sự quan trọng. Trong khiđó có 5/50 người làm nghề tự do và 3/50 người khác cũng có sử dụng máy tính. Tóm lại, việc dựa vào những tiêu chí trên để nhận diện mục tiêu tập khách hàngcủa Công ty hiện nay là chưa có. Theo tác giả, nếu Công ty dựa vào những tiêu chítrên sẽ đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như có được nhữngbước phát triển vững chắc trong việc chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xây dựng
  • 31những nhóm khách hàng cụ thể trong từng mục tiêu phát triển của Công ty. 2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của websitewww.cuumaytinh.com Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụchăm sóc khách hàng của Công ty xác định được 4 mục tiêu bao gồm: tăng doanhthu, tiếp cận khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, nâng cao hình ảnh Công ty. Theo cuộc khảo sát trắc nghiệm với nhân viên trong Công ty, ta có mô hình sau: Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng của website (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Nhìn vào hình trên, tác giả nhận thấy nhân viên trong Công ty muốn Công ty xácđịnh mục tiêu quan trọng nhất là "duy trì khách hàng cũ". Cuộc khảo sát cho thấy có40% nhân viên chọn phương án "duy trì khách hàng cũ", 30% cho rằng nên "nângcao hình ảnh Công ty", 10% lại có ý kiến "tiếp cận khách hàng mới", 10% chọn"tăng doanh thu" và 10% chọn "tất cả các ý kiến trên". Thực trạng hiện nay cho thấyCông ty vẫn chưa xác định được những mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc kháchhàng điện tử cụ thể hay cần thực hiện những mục tiêu nào trước. Khi mà việc "duytrì khách hàng cũ" là điều cần thiết với tình hình kinh doanh hiện nay hay việc"nâng cao hình ảnh Công ty" cũng chính là "tiếp cận khách hàng mới" cũng như"tăng doanh thu". Trong cuộc khảo sát khi được hỏi về thời gian thực hiện chươngtrình phát triển dịch vụ của Công ty thì được biết thời gian thực hiện quá trình nàyphải trên 1 năm, việc chăm sóc dịch vụ cần phải có thời gian cũng như sự quan tâmnhiều hơn nữa từ lãnh đạo. Tóm lại, trong thời gian hiện nay khách hàng có quá nhiều lựa chọn. Vì thế, Côngty cần có những hướng đi đúng đắn trong việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ
  • 32chăm sóc khách hàng. Qua đó, thu hút được khách hàng trở lại với Công ty.2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy thực trạng xây dựng cơsở dữ liệu khách hàng điện tử hiện nay được Công ty sử dụng gồm có Form đăngký, khảo sát trực tuyến, thu thập giao diện của khách hàng và thông qua bên thứ 3.Tuy nhiên, Công ty chỉ sử dụng 2 hình thức đó là Form đăng ký và khảo sát trựctuyến. Theo cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên trong Công ty thì tất cả đềuđồng ý với việc Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Ta có hìnhvẽ sau: Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua phân tích số liệu, tác giả nhận thấy dữ liệu thông tin về khách hàng chủ yếulà do Form đăng ký khi thành viên đăng ký tài khoản vào diễn đàn chiếm 80%.Ngoài ra, Công ty còn có những cuộc khảo sát trực tuyến những khách hàng trongdiễn đàn nhưng việc khảo sát chỉ mang tính nhất thời, không đồng bộ trong việcquản lý. Việc đưa ra những cuộc khảo sát không đem lại hiệu quả, câu hỏi thì ít,dường như khách hàng cũng không quan tâm lắm về các cuộc khảo sát của Công ty. Tóm lại, Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng điện tử nhưng
  • 33có những khách quan cũng như chủ quan của chính Công ty đã gây ra thực trạngkhông chú ý cũng như theo dõi sát sao ý kiến của khách hàng. Qua đó khi được hỏikhách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc thì đa số chỉ cho rằng "Chấp nhậnđược" còn một số lượng không ít ý kiến cho rằng "Không chấp nhận được". Từ đóCông ty cần nâng cao chất lượng của mình hơn và chú trọng tới việc xây dựng cơ sởdữ liệu. 2.4.4.2. Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử Công cụ tương tác với khách hàng Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, trong quá trình tương tác với khách hàngCông ty có sử dụng nhiều công cụ khác nhau như SEO. Đây là công cụ được nhiềuCông ty sử dụng hiện nay khi muốn quảng bá website của mình tới khách hàng.Việc này được tập trung chú trọng khi chi phí không cao. Ngoài ra, Công ty còn sửdụng Email, Mobile để liên lạc với khách hàng cũ, cung cấp thông tin tới kháchhàng cũng như tìm khách hàng mới hay sử dụng các trang mạng xã hội diễn đàn đểquảng bá website tới người sử dụng các diễn đàn đó, qua đó thu hút lượng truy cậptìm hiểu website, tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ Công ty đang làm. Theo cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên, ta có: Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua hình vẽ trên, tác giả nhận thấy hiện nay Công ty đang tập trung nhiều vàoviệc xây dựng 2 công cụ tương tác với khách hàng đó là SEO và mạng xã hội khichiếm tới 40%. Việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá hình ảnh website tới khách
  • 34hàng đã hỗ trợ rất tốt cho những từ khóa trong công cụ SEO mà Công ty đã đề ra.Vấn đề này đã giúp cho Công ty tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới. Công cụEmail hiện nay chiếm 10% qua cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên chỉ để Côngty có thể tương tác với khách hàng cũ, những khách hàng gắn bó sẽ được gửi nhữngthông tin về chính sách khuyến mãi, hỗ trợ dịch vụ. Còn công cụ Mobile cũng chiếm10% là để liên lạc cũng như tìm kiếm, hỗ trợ khách hàng khi gọi điện tới. Tóm lại, Công ty đã xây dựng cho mình những công cụ hợp lý với thời buổi kinhtế hiện nay khi mà nhiều Công ty đã thuê những chuyên gia giỏi về SEO để giúp họnâng cao từ khóa, từ đó tìm kiếm khách hàng mới. Nhưng bên cạnh đó với đội ngũnhân viên còn mỏng, khối lượng công việc cao nên mặc dù có đưa ra những công cụđó nhưng vẫn có nhiều vấn đề cần hoàn thiện hơn như việc Email marketing. Đây làmột công cụ có tính chi phí nhỏ nhưng mang lại hiểu quả cao thì chưa được quantâm đúng mức. Công cụ hỗ trợ khách hàng Hiện nay, website của Công ty đã xây dựng hoàn thiện hơn các công cụ để có thểhỗ trợ nhiều hơn nữa tới khách hàng nhưng không phải công cụ nào cũng đượckhách hàng tập trung. Qua cuộc điều tra về khách hàng khi được hỏi họ từng dùngcông cụ và phương tiện nào thì được biết họ thường dùng FAQs – những câu hỏithường gặp khi truy cập website. Ngoài ra, khách hàng còn có sử dụng các thanhcông cụ tìm kiếm, chỉ dẫn website, hỗ trợ chat yahoo, skype nhưng chưa được đápứng một cách tốt nhất từ phía Công ty. Thực trạng cho thấy Công ty cũng chưa chúý nhiều về các công cụ này, chưa có nhân viên phụ trách hỗ trợ các công cụ trên. Qua quá trình tìm hiểu thì khách hàng khi có khó khăn thì thường dùng FAQsnhưng tình hình hiện nay, những câu hỏi đó cũng chưa được đầy đủ cũng như cậpnhật chi tiết hết các vấn đề. Việc khách hàng hiện nay đánh giá "Chưa nhiệt tình"khi được hỏi về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên? Đây là vấn đề màCông ty cần giải quyết cũng như thời gian khi khắc phục các sự cố của nhân viêntrong dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đúng hẹn. Thực trạng hiện nay củaCông ty cho thấy cũng có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng, điều đó đã ảnh hưởngkhông nhỏ tới chất lượng hình ảnh mà Công ty đang gây dựng. 2.4.4.3. Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử
  • 35 Qua cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên, ta có: Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Theo kết quả phân tích khi được hỏi Công ty có áp dụng tới mối quan hệ kháchhàng điện tử không? Thì có 60% số câu trả lời là "Có", còn lại 40% là "Không".Công ty đã trang bị cơ sở thiết bị về phần mềm e-CRM nhưng những nhân viên trảlời "Không" lại chưa quan tâm, chưa nhìn thấy được khả năng mà phần mềm nàymang lại, nó không chỉ tạo mối quan hệ trong khách hàng điện tử với nhau mà cònmang những lợi thế cũng như sự tiện dụng của nó. Việc truy cập tìm khách hàngcũng sẽ dễ dàng hơn, dễ kiểm soát hơn. Việc quản lý khách hàng thuận tiện hơn, tạođược mức tiện dụng tối đa cho nhân viên khi sử dụng. Tóm lại, nhân viên trong Công ty cần phải quan tâm đúng mức hơn về thực trạngmối quan hệ khách hàng điện tử này. Từ đó mới tìm được những khách hàng mới,tránh được sai xót trong quá trình xây dựng mối quan hệ khách hàng.2.4.5. Thực trạng việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại websitewww.cuumaytinh.com Theo kết quả điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên, ta có: Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH
  • 36 (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua hình vẽ trên ta có thể thấy, tác giả nhận thấy việc thực hiện kiểm tra và đánhgiá của Công ty là "Có" chiếm 70% nhưng không được đều đặn và có tới 30% khiđược hỏi lại có câu trả lời là "không". Điều này cho thấy việc tỉ lệ nhân viên trongCông ty không quan tâm tới vấn đề này cũng khá cao. Quá trình đánh giá và kiểmtra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại webste nào cũng có nhưng nó cóđược thường xuyên hay không. Việc Công ty có thực hiện nhưng không thườngxuyên, không theo định kì nhất định mà theo kiểu khi nào cần thì mới kiểm tra,đánh giá cho thấy mức độ quan tâm tới vấn đề này chưa thực cao. Nói tóm lại, Công ty cần phải chú trọng hơn về vấn đề này, nó không chỉ giúpcho việc quản lý, đánh giá trong quá trình thực hiện chiến lược của Công ty đã đề rachứ không phải để đó mà không có sự quan tâm nào. Và một câu hỏi khi đặt ra vớikhách hàng về mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty hiện nay chỉ cho ởmức "bình thường". Qua phân tích trên cho thấy nhiều vấn đề cần phải giải quyếtkhi thực hiện chiến lược E – marketing này.
  • 37 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM3.1 Các kết luận về thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử củaCông ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam 3.1.1. Những thành công đạt được Qua kết quả việc phân tích các dữ liệu thì có thể nhận định việc Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử hiệnnay chưa thật sự thành công trong việc kinh doanh hiện nay của Công ty. Tuy cónhững vấn đề còn đang và sẽ giải quyết nhưng cũng phải nhìn nhận một số thànhcông mà Công ty đã đạt được: - Việc thực hiện tầm nhìn chiến lược E – marketing đã đem lại cho Công tynhững đánh giá chính xác về thực trạng của Công ty hiện nay. Những điểm mạnh,điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức được nêu rõ từ đó sẽ có những bước đi đúngđắn trong dịch vụ cứu dữ liệu mà Công ty đang thực hiện. - Từ việc duy trì những khách hàng cũ cũng như nâng cao hình ảnh của Công tymà hiện nay lượng khách hàng tìm hiểu qua website tăng cao, lượng truy cập vàotăng lên cho thấy sự quan tâm của khách hàng tới Công ty ngày càng lớn. Qua đóviệc xác định được mục tiêu nào của Công ty là cần thiết, rõ ràng hơn. - Công ty đã cho thấy sự đúng đắn và thành công khi thực hiện xây dựng cáccông cụ tương tác với khách hàng khá thành công. Hiện nay, khi vào các diễn đànbàn luận về cứu dữ liệu thì Công ty được nhiều người đánh giá có chất lượng dịchvụ tốt, đội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao, đáp ứng được nhu cầu cũng nhưthắc mắc của khách hàng. - Hiện nay, Công ty được những khách hàng cũ phản hồi về chất lượng dịch vụsau bán cũng rất tốt. Điều đó cho thấy mối quan hệ giữa Công ty và khách hàngluôn rất tốt. Thành công này là quá trình khi ứng dụng E – marketing vào chăm sóckhách hàng điện tử. Không những chỉ khách hàng cũ mà những khách hàng mớicũng có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của Công ty.3.1.2. Những hạn chế còn tồn tại
  • 38 Hiện nay, khi khách hàng vào website www.cuumaytinh.com, vẫn còn một sốmục còn trống. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi tìm kiếm thôngtin. Phần hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm đã có nhưng chưa được sắp xếp hợp lý.điều này ảnh hưởng nhất định cho những khách hàng muốn tìm kiếm những câu hỏimuốn hỏi. Mục sản phẩm cũng chưa được hoàn chỉnh. Điều còn hạn chế đó là việc sử dụng Email vào để quảng bá cũng như giới thiệucác khách hàng mới, tìm kiếm những cơ hội mới còn kém. Chưa xây dựng được độingũ tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại khách hàng mà mớichỉ có đường dây nóng qua điện thoại và một diễn đàn trực tuyến với khoảng hơn100 thành viên hoạt động không được thường xuyên và rất ít người biết tới, dịch vụchăm sóc còn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Việc quản trị mối quan hệ với khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, mặcdù đã ứng dụng các phần mềm công nghệ cao vào việc này. Đội ngũ nhân viên cũng là vấn đề hạn chế của Công ty khi mà phòng marketingchưa phát triển một cách ổn định cũng như việc tìm kiếm các đối tác còn hạn chế.Trong khi đó khối lượng công việc rất nhiều mà nhân lực còn thiếu và yếu, chưa cótính chuyên môn cao. Lực lượng thực thi sự phân công còn chưa rõ ràng, tuy rằng đã có các phòng banphân công rõ nhưng khi tổ chức các sự kiện thì tất cả các nhân viên đều phải tậptrung vào nên khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự, phân công nhiệm vụ. Ngân sách đầu tư vào E - marketing còn ít (2% tổng nguồn vốn) nhưng lại đemphân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu quả đạt được chưa cao so với tiềm năng Côngty.3.1.3. Nguyên nhân của các hạn chế Do cấp giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của marketing điệntử trong môi trường thương mại điện tử ngày càng khắc nghiệt như hiện nay. Do việc nhận diện tập khách hàng hiện nay của Công ty còn chung chung màchưa có xác định cụ thể từng nhóm khách hàng. Việc tập trung vào chăm sóc kháchhàng cũ mà quên đi những khách hàng mới. Do việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưađồng bộ hay việc xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất để giải quyết.
  • 39 Do cấp lãnh đạo cũng còn ít kinh nghiệm trong việc hoạch định tổ chức và triểnkhai các chiến lược marketing điện tử. Do các nhân viên cũng còn ít hiểu biết chuyên môn và kinh nghiệm trong việc sửdụng các công cụ marketing điện tử để thực hiện các công việc. Do sự phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các công việctrong kế hoạch thực thi marketing điện tử.3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển củaCông ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 3.2.1. Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi mà chất lượng dịch vụ của các nhàcung cấp dịch vụ không khác nhau nhiều thì việc tồn tại các phòng ban chăm sóckhách hàng là một công cụ hữu hiệu để các Công ty không những giữ vững kháchhàng mà còn có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnhtranh. Nhiều Công ty đã nhận thấy rằng rất khó khăn trong việc phân biệt họ với nhautrong cũng một thị trường chung bởi một lẽ chất lượng dịch vụ của các Công ty hầunhư không có sự khác biệt. Với môi trường cạnh tranh như vậy thì thách thức được đặt ra là rất lớn. Nhữngthách thức này xuất phát từ nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách hàng. Bởi vậy, cáctrung tâm chăm sóc khách hàng điện tử cũng cần phải được thiết kế lại để phù hợpvới những thay đổi đó bằng việc phối hợp các trung tâm chăm sóc, liên kết nhữngcơ sở hạ tầng hiện có. Một hệ thống như vậy sẽ phối hợp các dịch vụ được cung cấptại giao dịch với sự tham gia của nhà cung cấp dịch vụ ở trung tâm chăm sóc kháchhàng cũng như các dịch vụ không được giám sát qua IVR, FOD, World Wide Web,đó là một hệ thống có khả năng: - Một chu trình “dịch vụ khách hàng” hoàn chỉnh. - Một nền tảng cơ bản để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. - Một phương pháp tạo doanh thu hiệu quả (bằng marketing từ xa, bán hàng từxa). - Khả năng chắc chắn khi thiết lập cuộc gọi. - Hiệu quả trong hoạt động bởi vì tồn tại nhiều kênh khác nhau, mỗi kênh có một
  • 40phương thức hoạt động riêng. - Hiệu quả trong hoạt động (bởi không sử dụng các công cụ tự động như email,Internet, IVR, CTI, CBR). - Một hệ thống mở, linh hoạt, có đủ khả năng phát triển.3.2.2. Định hướng phát triển của công ty Cùng với sự hội nhập nền kinh tế Việt Nam với thế giới, việc công ty ra đời năm2007 là bước tiến từ Trung tâm tin học VNS. Sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn,việc nhiều công ty cũng lựa chọn dịch vụ cứu dữ liệu làm nền tảng để phát triển. Sựlớn mạnh của những đối thủ cạnh tranh cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng điệntử được cho là yếu tố thành công của mỗi công ty. Qua quá trình thành lập cũng nhưphát triển thì công ty cũng có những định hướng cho riêng mình trong lĩnh vực này. + Trong 3 năm đầu tiên từ khi thành lập, công ty với định hướng xây dựngthương hiệu lớn mạnh trong lĩnh vực, tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh. + Trong 5 năm tiếp theo, công ty muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ nòng cốt cóchất lượng phục vụ, đáp ứng được sự đòi hỏi của khách hàng. Đặc biệt là chú trongvào yếu tố con người để xây dựng một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngđiện tử hoàn thiện hơn, tạo một sự tin tưởng từ khách hàng phù hợp hơn cho từngnhóm khách hàng mục tiêu của công ty. + Trong 5 năm tiếp theo, công ty có định hướng phát triển thị trường ra ngoài cáckhu vực lân cận, mở rộng thị trường.3.3 Một số đề xuất nhằm: "Hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triểndịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tínhViệt Nam” 3.3.1. Đề xuất Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của websitewww.cuumaytinh.com www.cuumaytinh.com là trang web hiện nay có một lượng không nhỏ kháchhàng truy cập, tìm hiểu thông tin nhưng vấn đề là việc hiện nay công ty chưa phânrõ được những nhóm khách hàng cho những mục tiêu cụ thể. Việc khách hàng truycập trang web cũng đánh giá mức độ của việc chăm sóc khách hàng của công tymang lại có đem lại hiểu quả hay không. Qua vấn đề này, tác giả muốn đề xuất chocông ty cần phải có định hướng rõ ràng, phát triển theo từng nhóm khách hàng mụctiêu.
  • 41 Khi mà công ty đang phục vụ dịch vụ cứu dữ liệu là chủ yếu và việc mục tiêu làtập khách hàng các nhân thì việc công ty cần nhận diện được các nhóm khách hàngmục tiêu là điều cần thiết. Hiện nay, số lượng sinh viên sử dụng máy tính cá nhân làkhá nhiều đặc biệt là những sinh viên tại các thành phố lớn, việc truy cập máy tínhlà điều hàng ngày trong cuộc sống hiện đại. Những rủi ro mà những chiếc máy tínhcó thể đem lại cũng không nhỏ khi mà sự bất cẩn trong việc làm mất dữ liệu. Nhânviên văn phòng, nhân viên kinh doanh cũng là nhóm khách hàng cần phân ra để dễquản lý khi mà những hợp đồng, những dữ liệu quan trọng của các đối tác được lưutrong máy tính khá nhiều. Ngoài ra, việc xác định được những tập khách hàng lớnnhư các tổ chức, văn phòng các doanh nghiệp cũng cần đẩy mạnh hơn nữa. Đâycũng là tập khách hàng lớn khi mà lượng sự dụng máy tính tại các cơ quan này làkhá cao. Hầu hết các doanh nghiệp nhà nước hay tư nhân hiện nay, các nhân viênđều được trang bị máy vi tính. Đề xuất của vấn đề này có thể trước lúc vào trangchủ của website có hiện ra một bảng để khách hàng có điền những thông tin nhưnhóm khách hàng nào? Thuộc tập khách hàng các nhân hay tập khách hàng tổ chức?Trong độ tuổi bao nhiêu? Mức sống hiện nay? Để từ đó dựa vào lượng truy cậphàng ngày để phân tích xem nhóm khách hàng nào truy cập nhiều hay những tổchức nào thường ghé thăm. Qua đây, tác giả cũng chỉ muốn đề xuất việc công ty nên xây dựng các tiêu chívề các nhóm khách hàng cụ thể chứ không nói chung chung là tập khách hàng cánhân cũng như tập khách hàng tổ chức. Việc này sẽ đem lại những lợi thế so với đốithủ cạnh tranh cũng như sự khoa học, hợp lý. Từ đó không chỉ phát triển dịch vụ mànhững sản phẩm hiện nay của công ty sẽ được chú ý nhiều hơn, việc quản lý kháchhàng sẽ cụ thể hơn, tập trung vào những mục tiêu chính đã xây dựng.3.3.2. Đề xuất Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng Hiện nay, việc xác định mục tiêu cho việc phát triển dịch vụ chăm sóc kháchhàng được công ty chú ý như việc duy trì khách hàng cũ cũng như việc nâng caochất lượng hình ảnh của công ty. Đây là 2 vấn đề quan trọng được công ty quan tâmnhiều hiện nay do ảnh hưởng của nền kinh tế trong những năm đầu thành lập côngty. Vì thế mà việc duy trì được khách hàng cũ là thành công lớn, hình ảnh của doanhnghiệp đã được quảng bá bằng việc có chương trình "7 ngày công nghệ" do VTV2
  • 42phát sóng qua truyền hình. Việc này rất có ý nghĩa có việc kéo khách hàng mới tớicông ty. Qua những mục tiêu trên, tác giả cũng muốn đề xuất thêm những mục tiêu rõràng hơn nữa như việc tăng doanh thu hiện nay. Theo quá trình thu thập dữ liệu thứcấp, tác giả được biết nguồn vốn dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử làkhá ít (chiếm 2% tổng nguồn vốn, năm 2011 là 3.834 triệu đồng) dẫn tới việc cónhiều mục tiêu được xây dựng nhưng hoạt động không hiểu quả do kinh phí khôngđáp ứng. Theo tác giả, công ty cần tăng dần nguồn vốn dành cho dịch vụ chăm sóckhách hàng điện tử cụ thể là 5% tổng nguồn vốn trong năm 2012. Nguồn vốn này sẽgiúp cho việc ứng dụng cũng như xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điệntử một cách đồng bộ hơn. Một vấn đề nữa đó là việc tiếp cận khách hàng mới, đây cũng là vấn đề hiện naycủa công ty đã có chú ý từ khi phát triển dịch vụ E – marketing chăm sóc kháchhàng điện tử, lượng khách hàng mới có tăng lên nhưng việc quản lý cũng như chămsóc những khách hàng này chưa được chú ý. Chính vì thế mà việc khách hàng mớichỉ sử dụng dịch vụ 1 lần rồi đi cho thấy công ty cần phần quan tâm hơn nữa về vấnđề này. Việc chỉ quan tâm khách hàng cũ mà bỏ quên đi khách hàng mới sẽ đem lạinhững vấn đề nghiêm trọng như việc doanh thu sẽ giảm sút. Việc chăm sóc lượngkhách hàng mới này cũng chính là việc quảng bá tới những khách hàng mới khác.Công ty từ đó sẽ có nhiều việc hơn, tạo những động lực cho việc phát triển sảnphẩm, dịch vụ tốt. Nhân viên cũng có những động lực nhất định cho việc chăm sóckhách hàng tốt hơn, hoàn thiện bản thân hơn. Vấn đề cuối cùng mà tác giả muốn đề cập tới đó là việc mở rộng thị trường. Mặcdù, theo định hướng của công ty thì sau 8 năm mới mở rộng thị trường nhưng theotác giả thấy khi mà công ty đang đi vào sự ổn định, khách hàng biết tới nhiều hơnthì việc mở rộng thị trường cũng nên được tính tới. Hiện nay, thị trường Hà Nội vẫnlà ưu tiên số 1 cho quá trình kinh doanh của công ty nhưng cũng cần phải tìm nhữngthị trường mới, có tiềm năng không kém như việc các địa phương lân cận chưa cónhững trung tâm phục vụ các dịch vụ cứu dữ liệu như công ty đang thực hiện. Từđó, việc phát triển mở rộng ra sẽ thu lại những nguồn thu đáng kể nhưng có sự hạnchế là việc các địa phương đó việc truy cập Internet để biết thông tin còn hạn chế.
  • 43Chính vì thế công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh là cực kì quan trọng, đóchính là mấu chốt của đề xuất mà tác giả nêu trên.3.3.3. Đề xuất Triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 3.3.3.1. Đề xuất Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Hiện nay, công ty có xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử nhưng vấn đềnày chỉ chú ý và tập trung vào form đăng ký. Dựa vào nguồn vốn xây dựng mà tácgiả đề xuất ở trên, tác giả muốn đưa ra một số đề xuất mới cho việc xây dựng cơ sởdữ liệu khách hàng điện tử. Thứ nhất, đó là cần tăng thêm những cuộc khảo sát trực tuyến. Chi phí bỏ ra chocuộc khảo sát không quá cao. Việc này có lợi cho việc thấu hiểu những suy nghĩ củakhách hàng. Từ đó xây dựng những nhu cầu cần thiết phục vụ cho việc chăm sóckhách hàng điện tử một cách tốt hơn, hiệu quả hơn. Công ty có xây dựng vấn đề nàynhưng chưa được thường xuyên. Những cuộc khảo sát thường được dùng để hoànthiện hơn về các chức năng website cũng như ý kiến khách hàng về vấn đề mà côngty muốn tìm hiểu. Qua nắm bắt tình hình của công ty, nếu vấn đề trên được hoànthiện, xây dựng thường xuyên hơn cho công ty những cuộc khảo sát có chất lượngsẽ giúp cho những định hướng, những mục tiêu mà công ty đang hướng ngày mộthoàn thiện hơn, đáp ứng được yêu cầu khách hàng cũng như sự đánh giá từ phíakhách hàng khi có dịch vụ mới. Thứ hai, thu thập từ giao diện của khách hàng. Việc nắm bắt và lưu trữ đượcnhững dữ liệu mà trước đây khách hàng đã từng sử dụng, đã từng mua hàng sẽmang lại những chi tiết quan trọng cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.Khách hàng đến và đi sau đó quay lại, khi có dữ liệu nhân viên sẽ tư vấn dễ dànghơn cho những khách hàng này. Điều quan trọng là qua quá trình lưu trữ này, côngty cũng nắm bắt được nhu cầu cũng như phỏng đoán cho những lần tiếp theo củakhách hàng là như thế nào. Từ đó sẽ đưa ra những chính sách hợp lý cho từng đốitượng. Như việc khuyến mãi cho những khách hàng cũ hay ưu tiên hơn đối vớinhững khách hàng này trong một số chương trình dịch vụ mà công ty đang áp dụng. 3.3.3.2. Đề xuất Xây dựng công cụ khách hàng điện tử Công cụ tương tác với khách hàng + Email marketing: Chi phí bỏ ra cho vấn đề này không quá cao. Nhiều công ty
  • 44khi ứng dụng thương mại điện tử luôn áp dụng hình thức nhưng vấn đề là nhữngemail này khi gửi tới nhiều khách hàng sẽ rơi vào những thư rác của khách hàng. Vìthế nó gây ra sự lãng phí thời gian không cần thiết. Chính vì thế việc công ty nênmua không gian thư điện tử được tài trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ như yahoo,gmail để lồng ghép text – link www.cuumaytinh.com vào email gửi cho ngườinhận. Như thế việc sử dụng hình thức này sẽ đảm bảo người dùng sẽ đọc nhữngthông tin quảng bá từ công ty cũng như cung cấp những thông tin mới, thườngxuyên cho những khách hàng mà công ty đang tìm kiếm cũng như việc khách hàngsẽ liên hệ tới công ty khi có nhu cầu. + Mobile Marketing: Hình thức này được sử dụng nhiều cho các vấn đề liênquan tới sổ xố, cập nhật tỉ số bóng đá, thông tin chứng khoán… nhưng dựa vào hìnhthức này công ty có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi tới khách hàngcũ như việc gửi SMS thông báo có khuyến mãi, khách hàng sẽ vào website để tìmhiểu thêm về vấn đề mà công ty đã gửi. Mobile marketing cho thấy sự tiện lợi vìhiện nay hầu như khách hàng nào cũng sử dụng điện thoại di động. Đó là tiềm năngcần khai thác của công ty Công cụ hỗ trợ khách hàng + Chỉ dẫn website: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mốiquan hệ với khách hàng sau bán hàng hay đáp ứng những dịch vụ. Việc cung cấpcho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sửdụng website của bạn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng của kháchhàng điều kiện cho việc chăm sóc các dịch vụ tốt hơn. Vì thế cần phải xây dựngnhững chỉ dẫn cụ thể, đáp ứng được mong mỏi của khách hàng hiện nay, điều đócũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng điện tử. + Call centre: Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các công ty hiện nay nhưngcông ty lại không áp dụng công cụ này nhiều. Việc hỗ trợ khách hàng, giải đápnhững thắc mắc liên quan tới những vấn đề mà công ty đang phục vụ sẽ mang tớinhững lợi thế so với đối thủ. Việc lắng nghe khách hàng hỏi cũng như có ý kiến vềdịch vụ, sản phẩm sẽ tạo độ tin cậy của công ty. Hình thức này được nhiều cácdoanh nghiệp lớn chú ý hơn vì có nhiều người hỏi cũng như cần tư vấn hơn nhưngkhông vì thế mà công ty bỏ đi công cụ quan trọng này. Nó hộ trợ cho việc chăm sóc
  • 45khách hàng điện tử, không chỉ là những tư vấn qua FAQs - những câu hỏi thườnggặp trên website mà có những khách hàng muốn lắng nghe trực tiếp sự tư vấn củanhân viên. Điều đó cho thấy khách hàng muốn yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ củacông ty mang tới và sự lựa chọn của công ty để mua sản phẩm cũng như dịch vụ làcao hơn. + Hỗ trợ chát Yahoo, Skype: Khách hàng hiện nay không chỉ còn gọi điện thoạitới hỏi, tư vấn nữa mà với công nghệ hiện nay các công cụ chăm sóc khách hàngcũng có những hỗ trợ đắc lực. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi mở công tylà điều tất yếu, việc hỗ trợ qua yahoo, skype hiện nay được cho là đi đúng với thờiđại hiện nay. Chăm sóc khách hàng không chỉ còn là những vấn đề mà tự kháchhàng tìm hiểu qua FAQs, những chỉ dẫn website, những thanh công cụ tìm kiếm haygọi điện thoại mà ở đó việc chát với khách hàng cũng thể hiện sự quan tâm, sự nhiệttình của nhân viên khi khách hàng cần mình. Tác giả muốn đề xuất thêm vấn đề nàykhi mà công cụ này chưa được công ty chú trọng nhiều và một phần nào đó để chothấy hiện nay việc chăm sóc khách hàng điện tử của công ty cần được hoàn thiệnhơn, đáp ứng được nhiều khách hàng có nhu cầu khi được tư vấn hơn, những côngcụ này sẽ là một sự trợ giúp đắc lực cho công ty hiện nay, hoàn thiện hơn về chămsóc khách hàng điện tử. 3.3.3.3. Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Đề xuất của tác giả về mối quan hệ khách hàng điện tử hiện nay của công ty đó làviệc xây dựng nội dung cơ bản trên website hiện nay, để biến nó thành một công cụtruyền thông hiệu quả. Một trong những điều quan trọng là thông tin trên websitecần được cập nhật thường xuyên theo cơ sở dữ liệu của công ty cũng như những tintức liên quan tới ngành mà công ty đang phục vụ. Không nên để tình trạng websitecó nhiều người truy cập nhưng lượng thông tin không được cập nhật, điều này chỉlàm cho khách hàng vào xem một lần mà không quay lại. Sự phong phú của các dữliệu sẽ níu chân khách hàng ở lại lâu hơn. Hiện nay, công ty còn thiếu những lờibình về những sản phẩm, dịch vụ những thắc mắc của khách hàng đối với công ty.Có được những vấn đề đó cho thấy công ty luôn tiếp thu ý kiến từ khách hàng, đánhgiá một cách khách quan nhất. Việc tương tác giữa công ty và khách hàng điện tử sẽđem lại những mối quan hệ nhất định. Việc tạo được mối quan hệ này sẽ chỉ đem lại
  • 46những lợi ích cho công ty khi hai bên đều có những vấn đề để trao đổi. Xây dựngđược những công cụ hỗ trợ cũng như tương tác với khách hàng sẽ đem lại sự thuậntiện nhất cho khách hàng điện tử. Ngoài ra tác giả cũng muốn đề xuất thêm việc vận hành e-CRM phân tích. Hệthống này dựa vào 3 yếu tố đó là quy trình, công nghệ và con người. Về quy trình,như các đề xuất nêu trên để hoàn thiện thêm về chăm sóc khách hàng điện tử. Vềcông nghệ, hiện nay công ty cần nâng cấp những máy tính để đáp ứng được phầnmềm này, nó đem lại lợi ích rất lớn tới việc phân tích khách hàng. Cuối cùng là conngười, cần cho nhân viên tìm hiểu thêm về hệ thống này, yếu tố không thể thiếutrong mỗi hệ thống khi triển khai. Việc nắm bắt được những thông tin khách hàng sẽcải thiện được dịch vụ khách hàng, duy trì và phát triển các dịch vụ đã có, tạo mốiquan hệ với khách hàng. Việc vận hành hệ thống e-CRM phân tích giúp cho công tynhận biết được khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu kháchhàng để tạo ra những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm được những khách hàng mới. Ứng dụng được hệ thống e-CRM phân tích này vào công ty giúp cho lãnh đạocủa công ty cũng giám sát được nhân viên, đảm bảo mối quan hệ giữa công ty vàkhách hàng luôn được lâu dài, sẽ không để mất những khách hàng cũ cũng nhưkhách hàng mới.3.3.4. Đề xuất kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại websitewww.cuumaytinh.com Hiện nay, việc kiểm tra và đánh giá của công ty còn hạn chế, việc thực hiệnkhông thường xuyên cũng như đồng bộ từ các bộ phận. Vì thế, tác giả muốn đề xuấtviệc kiểm tra cũng như đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được thườngxuyên hơn như việc thực hiện định kỳ 3 tháng/ lần. Điều đó sẽ giúp cho việc quản lýkhách hàng, việc chăm sóc từng khách hàng một cách hoàn thiện hơn. Một số tiêuchí mà tác giả muốn đề cập tới khi xây dựng về vấn đề này. + Về yếu tố khách hàng: Tăng số lần đăng nhập website trong đó có việc xét xemsố lần truy cập của khách hàng cũng như quay lại của khách hàng. Sự hài lòng củakhách hàng được đánh giá qua mỗi lần có những cuộc khảo sát, trắc nghiệm hay sựhài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ mới. + Khía cạnh bên trong: Cần xây dựng hoàn thành chất lượng cơ sở dữ liệu để từ
  • 47đó có những đánh giá đúng, khách quan hơn. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàngvà chất lượng quản trị mối quan hệ khách hàng. + Nghiên cứu và tăng trưởng: Sau khi ứng dụng được những giải pháp E –marketing một cách hoàn thành thì việc cần có sự đổi mới các dịch vụ chăm sóckhách hàng, thay đổi không có nghĩa mất đi bản gốc của nó và quan trọng đó là việccải thiện hệ thống CRM. Đây là phần mềm giúp ích rất nhiều cho các nhân viênkinh doanh hiện nay cũng như mức độ quản lý của các cấp lãnh đạo, tạo mối quanhệ giữa công ty và khách hàng. + Khía cạnh tài chính: Cần đánh giá các yếu tốt về việc tăng thị phần, tăngtrưởng doanh thu cũng như giảm chi phí chiếm lĩnh khách hàng trên kênh trựctuyến.
  • 48 KẾT LUẬN Qua quá trình phân tích xuyên suốt đề tài này, tác giả nhận thấy Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam là một công ty có nhiều triển vọng trong lĩnh vựcchăm sóc khách hàng điện tử. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng chỉ ra một số vấn đềtrong quy trình ứng dụng và triển khai marketing điện tử của công ty, đó là sự đầutư chưa tương xứng cho việc hoạch định và thực thi các chiến lược marketing điệntử. Từ đó tác giả đã đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triểncác dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty. Hy vọng rằng với những phân tích và những đề xuất của tác giả sẽ giúp Công tycổ phần giải pháp máy tính Việt Nam có thể đạt được những thành công trong chiếnlược marketing điện tử nói riêng và trong chiến lược kinh doanh chung của toàncông ty.
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Bộ Công Thương(2010), “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2010”.2. Bộ môn Quản trị chiến lược(2009), trường ĐH Thương mại – Bài giảng Quản trị chiến lược Thương mại điện tử.3. Nguyễn Bách Khoa(2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử,NXB Thông kê.4. Philip Kotler(2007),Quản trị marketing (Marketing Management),NXB Lao động Xã hội.5. Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman(2000),Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process,NXB trẻ.6. Một số website: www.cuumaytinh.com www.marketingchienluoc.com www.thuongmaidientu.com www.marketingtructuyen.com www.vnnetsoft.com www.bussiness.gov.vn
  • PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊNKính gửi: Ông (Bà)………………………………………………………………...Tên tôi là: Võ Đức Hiếu hiện đang thực tập tại quý công ty. Để giúp tôi có thể hoànthành tốt khóa luận: “Giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóckhách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam” của mình.Kính mong Ông (Bà) hợp tác giúp tôi trả lời những câu hỏi trong phiếu trắc nghiệmđiều tra này. Phiếu điều tra này sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài này chứkhông dùng cho mục đích nào khác. Sự giúp đỡ của Ông (Bà) đóng góp rất lớn đếnthành công của Khóa luận.A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA 1. Họ và tên: ………………………………………………………………….... 2. Tuổi:…………. Giới tính: Nam Nữ 3. Lĩnh vực chuyên môn: ……………………………………………………… 4. Thâm niên công tác: ………………………………………………………… 5. Chức vụ: …………………………………………………………………….. 6. Số điện thoại: ………………………………………………………………… 7. Ngày điền phiếu: / /B. PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA Bằng sự hiểu biết về dịch vụ khách hàng của công ty, xin Ông (Bà) cho biết mộtsố thông tin sau: 1. Xin Ông (bà) cho biết để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty có thực hiện phân tích tình thế chiến lược E - marketing không? • Có • Không 2. Nếu có thực hiện phân tích tình thế chiến lược E - marketing, xin ông (bà) cho biết công cụ mà công ty sử dụng để phân tích? • Theo cảm quan, không dùng công cụ cụ thể nào • Dùng ma trận SWOT
  • • Dùng ma trận IFAS/EFAS3. Xin Ông (bà) cho biết mục tiêu của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty? • Tăng doanh thu • Tiếp cận khách hàng mới • Duy trì khách hàng cũ • Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp • Tất cả các ý trên • Mục tiêu khác? (Xin nêu rõ)…………………………………………4. Xin Ông (bà) cho biết khoảng thời gian của chương trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty? • 3 tháng • 6 tháng • 9 tháng • 1 năm • Trên 1 năm5. Xin Ông (Bà) cho biết tập khách hàng mục phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty? • Khách hàng cá nhân • Khách hàng tổ chức • Cả hai6. Mức thu nhập bình quân của nhóm khách hàng mục tiêu? • 3-5 triệu VNĐ/tháng • 5-10 triệu VNĐ/tháng • 10-15 triệu VNĐ/tháng • Trên 15 triệu VNĐ/tháng7. Xin Ông (bà) đánh giá việc nhận diện tập khách hàng mục tiêu của công ty liệu có hợp lý?
  • • Hợp lý • Chưa hợp lý8. Nếu Ông (bà) đánh giá việc nhận diện tập khách hàng mục tiêu của công ty là chưa hợp lý thì xin cho biết lí do? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………9. Xin Ông (Bà) đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty?10. Đánh giá mức độ ảnh Có Không hưởng (nếu có ảnh Các yếu tố môi trường ảnh ảnh hưởng) hưởng hưởng A.h A.h A.h Ít lớn khá TB A.h 9.1. Môi trường ngành - Đối thủ cạnh tranh - Nhà cung cấp - Khách hàng 9.2. Môi trường vĩ mô - MT kinh tế - MT chính trị - luật pháp - MT tự nhiên – công nghệ - MT văn hóa 9.3. Môi trường nội bộ
  • 11. Xin Ông (bà) đánh giá về việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp marketing điện tử của công ty? Đánh giá mức độ thực Không Có sử hiện (nếu có sử dụng) Triển khai dịch vụ CSKH sử dụng Ké dụng Tốt Khá TB m 10.1. Xây dựng CSDL CSKH điện tử - Form đăng ký - Khảo sát trực tuyến - Thu thập từ giao diện của KH Cookie Clickstream - Thông qua bên thứ 3 10.2. XD công cụ CSKH - Công cụ tương tác với KH SEM, SEO Email Mobile Mạng xã hội - Công cụ hỗ trợ khách hàng Thanh công cụ tìm kiếm Chỉ dẫn website Call centre Hỗ trợ FAQs Hỗ trợ chat Yahoo, Skype 10.3 Quản trị mối quan hệ KH12. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty?
  • …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………13. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các công cụ tương tác với khách hàng của công ty? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………….14. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các công cụ hỗ trợ khách hàng của công ty? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………15. Ông (bà) có đề xuất thêm gì đối với việc quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty?………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………15. Xin Ông (bà) cho biết việc kiểm tra và đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa công ty có được tiến hành thường xuyên không?
  • • Không thực hiện • Được thực hiện không đều đặn Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan và đầy đủ các vấn đề trên là rấtcần thiết đối với việc nghiên cứu và hoàn thành công trình nghiên cứu của tác giả.Rất mong Ông (bà) quan tâm trả lời và cho xin lại phiếu này theo địa chỉ trên phongbì gửi kèm. Xin trân trọng cảm ơn!
  • PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NHÂN VIÊN ĐƯỢC ĐIỀU TRATên người được điều tra Chức vụ 1. Phạm Văn Duy Trưởng phòng kinh doanh2. Nguyễn Thị Ngọc Thảo Nhân viên kinh doanh 3. Trần Thị Thanh Đào Nhân viên kinh doanh 4. Nguyễn Thị Thủy Nhân viên kinh doanh 5. Trần Thị Thanh Đào Nhân viên kế toán 6. Lê Văn Hùng Nhân viên kinh doanh 7. Đặng Anh Tuấn Trưởng phòng kỹ thuật 8. Võ Bá Lộc Nhân viên kỹ thuật 9. Nguyễn Khoa Luân Nhân viên kỹ thuật 10. Nguyễn Đình Huy Nhân viên kỹ thuật
  • PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan và đầy đủ các vấn đề dưới đâylà rất cần thiết đối với việc nghiên cứu và hoàn thành công trình nghiên cứu củatác giả. Rất mong Anh (chị) quan tâm trả lời giúp. Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên người được phỏng vấn: ……………………………………………………… Độ tuổi:…………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Ngày phỏng vấn: / /2012Câu 1: Anh (chị) biết đến www.cuumaytinh.com từ: a. Các công cụ tìm kiếm b. Blog, mạng xã hội c. Email marketing d. Từ website khác e. Giới thiệu của người khácCâu 2: Anh (chị) hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của công ty? a. Cứu dữ liệu b. Bảo trì máy tính c. Phần mềm bản quyền d. Công cụ sửa chữa, cứu dữ liệu e. Sửa chữa phần cứngCâu 3: Anh (chị) có hài lòng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của công ty màanh (chị) đang sử dụng? a. Rất hài lòng b. Hài lòng c. Không hài lòng
  • Câu 4: Anh (chị) đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty hiện nay? a. Tốt b. Chấp nhận được c. Không chấp nhận đượcCâu 5: Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của website qua cáccông cụ và phương tiện nào ( có thể lựa chọn nhiều đáp án ) Hỗ trợ qua Yahoo Các câu hỏi thường gặp FAQs Qua email Qua mạng xã hộiCâu 6: Đánh giá của anh (chị) về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến củanhân viên? a. Nhiệt tình b. Chấp nhận được c. Chưa nhiệt tìnhCâu 7: Các câu hỏi FAQs – các câu hỏi thường gặp có hợp lý, đầy đủ và dễ hiểukhông? a. Có b. KhôngCâu 8: Anh (chị) cho biết thời gian khắc phục các sự cố (hỗ trợ giải đáp thắc mắc)đối với các dịch vụ có đúng hẹn không? a. Rất đúng hẹn b. Bình thường c. Không đúng hẹnCâu 9: Mức độ hài lòng của anh (chị) sau khi nhận được hỗ trợ khắc phục sự cố(hoặc giải đáp thắc mắc ) từ công ty? a. Tốt b. Khá c. Trung bình
  • d. Kém e. Rất kémCâu 10: Theo bạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng của website www.cuumaytinh.comđang ở mức độ nào? a. Rất tốt b. Tốt c. Bình thường d. Thất vọng e. Rất thất vọngCâu 11: Bạn đang ở trong độ tuổi nào sau đây. a. Từ 18 tuổi đến 35 tuổi b. Từ 36 tuổi đến 55 tuổi c. Từ 56 tuổi trở lênCâu 12: Thu nhập hàng tháng của bạn là: a. Dưới 5 triệu b. Từ 5 triệu đến dưới 9 triệu c. Trên 9 triệuCâu 13: Nghề nghiệp hiện nay của bạn: a. Sinh viên b. Nhân viên văn phòng c. Nhân viên kinh doanh d. Nghề tự do e. Khác…………..
  • PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Tên người được điều tra Nghề nghiệp1. Võ Thị Hiền Nhân viên văn phòng2. Nguyễn Thị Quyên Nhân viên văn phòng3. Trần Trung Nghĩa Nhân viên văn phòng4. Lê Kiều Như Nhân viên văn phòng5. Phạm Văn Tuấn Nhân viên văn phòng6. Lê Thị Hoa Nhân viên văn phòng7. Chu Thị Thu Hà Nhân viên văn phòng8. Võ Đức Tuấn Nhân viên văn phòng9. Hoàng Anh Dũng Nhân viên văn phòng10. Nguyễn Thị Loan Nhân viên văn phòng11. Nguyễn Thị Nguyên Nhân viên văn phòng12. Đào Phương Xuân Nhân viên văn phòng13. Nguyễn Minh Thế Nhân viên văn phòng14. Nguyễn Hữu Hùng Nhân viên văn phòng15. Nguyễn Đình Cảnh Nhân viên văn phòng16. Nguyễn Thị Mai Nhân viên văn phòng17. Nguyễn Văn Tuyên Nhân viên văn phòng18. Trương Quốc Cường Nhân viên văn phòng19. Trần Tiến Đức Nhân viên văn phòng20. Lê Mạnh Thắng Nhân viên văn phòng21. Tạ Thị Thanh Ngân Nhân viên kinh doanh22. Nguyễn Trọng Vĩnh Nhân viên kinh doanh23. Nguyễn Xuân Diện Nhân viên kinh doanh24. Huỳnh Thị Kim Tuyến Nhân viên kinh doanh25. Nguyễn Thị Thanh Hà Nhân viên kinh doanh26. Cao Bá Hà Nhân viên kinh doanh27. Nguyễn Thùy Linh Nhân viên kinh doanh28. Phạm Diệu Linh Nhân viên kinh doanh29. Trần Công Hanh Nhân viên kinh doanh30. Nguyễn Tuấn Anh Nhân viên kinh doanh31. Nguyễn Phương Thoa Nhân viên kinh doanh32. Đặng Thị Tú Anh Nhân viên kinh doanh33. Võ Văn Nhuận Sinh viên34. Dương Thị Hồng Sinh viên35. Nguyễn Văn Thuận Sinh viên36. Hoàng Thị Thương Thảo Sinh viên37. Đỗ Đức Hiệp Sinh viên38. Trần Thị Nhung Sinh viên39. Phạm Anh Nhật Sinh viên40. Nguyễn Tiến Sơn Sinh viên41. Nguyễn Thị Trang Sinh viên
  • 42. Ngô Anh Tuấn Sinh viên43. Ngô Minh Kiên Nghề tự do44. Nguyễn Sỹ Mạnh Nghề tự do45. Trần Duy Khánh Nghề tự do46. Trần Nhật Hoàng Nghề tự do47. Bùi Quang Phúc Sơn Nghề tự do48. Đinh Thị Ngọc Ánh Khác49. Ngô Xuân Đình Khác50. Phan Huệ Anh Khác