i                                    LỜI CẢM ƠN  Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính...
ii                                         TÓM LƯỢC    Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức...
iii                                                    MỤC LỤCKẾT LUẬN...................................................
iv                                  DANH MỤC BẢNG                          Tên Bảng                                    ...
1                                         PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài   Trong xã hội hiện nay, sự...
2sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, nếu không họ sẽ mất ngay KHvào tay các đối thủ cạnh t...
3hết để giải quyết triệt để những thắc mắc của KH cũng như việc nhân viên các dịchvụ chính của Công ty vâ...
4   Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử là như thế nào? Thựctrạng và đề xuất xây dư...
5marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp m...
66. Kết cấu đề tàiNgoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương:- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ b...
7CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC    DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH1.1 Các ...
8của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng thông qua các hoạt động nâng c...
9      Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trườngvà Công ty đó cũng đã có thâm niên hoạt độ...
10những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệpkhông chắc chắn hoặc không làm được.  Với nh...
11đã được thực hiện.  Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữđược mức độ thoả mãn thườ...
12    + Các yếu tố môi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật… 1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B   Các nhân tố ảnh hưởn...
131.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước  TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ...
14     Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT). 1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục ti...
15sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoạichăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ gh...
16  Thứ tư là sử dụng thông tin. Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến,chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể k...
17khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viêncủa bạn có thể thực hiện các công việc khá...
18    c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử     Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CustomerRela...
19tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.  Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và...
20và phát huy hết vai trò của họ. 1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinhdoanh  Có ...
21  CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂNTÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN     TỬ CỦ...
22liệu, sửa chữa ổ cứng, phục hồi dữ liệu …    Đặc điểm hoạt động kinh doanh   Công ty cổ phần giải pháp ...
23đề mà Công ty đang gặp phải và những đề xuất giải pháp cũng như có cái nhìn tiếpnhận thông tin, đánh giá v...
24đó có một số nghị định và thông tư như Nghị định về TMĐT, Nghị định về chữ kýsố và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Thông t...
25    91% DN đã đầu tư cho hạ tầng Internet    97,3% DN chưa có bất kỳ ứng dụng TMĐT nào    91,9% không tìm cách quảng ...
26học hỏi. Do đó, việc vận dụng linh hoạt các công cụ chăm sóc khách hàng điện tửcòn chưa khoa học và hiệu quả.   Cơ s...
27nay gồm có nguồn vốn vay và nguồn vốn chủ sở hữu. Nguồn vốn vay được Công tyvay tại Ngân hàng thương mại...
28 Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty Cổ phần Giải pháp                                     máy...
29nay. Từ điểm mạnh, điểm yếu cho tới những cơ hội và thách thức của Công ty chothấy sự hợp lý khi xây dự...
30                                                     Nhìn vào mô hình trên có thể thấy,                           ...
31những nhóm khách hàng cụ thể trong từng mục tiêu phát triển của Công ty.  2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát tri...
32chăm sóc khách hàng. Qua đó, thu hút được khách hàng trở lại với Công ty.2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ...
33có những khách quan cũng như chủ quan của chính Công ty đã gây ra thực trạngkhông chú ý cũng như theo dõi ...
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh   khóa luận
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh khóa luận

953

Published on

đề tài phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh ,cứu dữ liệu ,phục hồi dữ liệu,cuumaytinh.com.

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
953
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kinh doanh khóa luận"

  1. 1. i LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam. Kếthợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của banlãnh đạo Công ty đặc biệt là phòng Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn vềtoàn bộ công tác xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử. Trải qua quá trinh thực tập cộng với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho emthấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua phân tích thực trạng giảipháp E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các côngcụ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của quý Công ty. Vì vậy em chọn đề tài:“Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tínhViệt Nam” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên emvẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của cácthầy cô, ban lãnh đạo công ty và phòng Marketing để em có thể hoàn thành tốt đềtài nghiên cứu của mình. Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặcbiệt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đạihọc Thương Mại đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này,cũng các phòng ban của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam lời cảm ơntrân trọng nhất. Em xin chân thành cảm ơn!
  2. 2. ii TÓM LƯỢC Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinhdoanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiệnnâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồidữ liệu trên các thiết bị lưu trữ. Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổphần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng. Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìmhiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điệntử. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giải pháp E –marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổphần giải pháp máy tính Việt Nam”. Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3chương và phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóckhách hàng điện tử, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xâydựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ khách hàngđiện tử của công ty kinh doanh. Chương này tập trung đưa ra khái niệm về Marketing TMĐT, dịch vụ kháchhàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giảipháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam. Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnđề tài, các phương pháp nghiên cứu. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu củaphiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ranhững điều tồn tại và phát huy. Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm pháttriển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính ViệtNam. Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổimôi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty. Từ đó, đưa ra mộtsố đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.
  3. 3. iii MỤC LỤCKẾT LUẬN............................................................................................................48DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC 1PHỤ LỤC 2PHỤ LỤC 3PHỤ LUC 4
  4. 4. iv DANH MỤC BẢNG Tên Bảng TrangBảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Công ty năm 2009- 262011Bảng 2.2: Mô hình SWOT của công ty 28 DANH MỤC BIỂU HÌNH Tên hình TrangHình 1.3: Mô hình nghiên cứu 13Hình 2.1: Trang chủ website công ty 21Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty 28Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng 29Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng 30Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng 30Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của 31websiteHình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử 32Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng 33Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 35Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH 36
  5. 5. 1 PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xã hội hiện nay, sự phát triển của CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tạo nênmột hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điệntử). Hình thức kinh doanh này đã làm thay đổi rất nhiều thói quen mua hàng củangười tiêu dùng. Nếu như trước đây, khi có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụnào đó, người tiêu dùng phải đến tận nơi bán mới có được sản phẩm hoặc dịch vụthì hiện nay vấn đề đó đã thay đổi. Chỉ cần ngồi ở nhà, trước màn hình máy tính cókết nối Internet, người tiêu dùng đã có thể mua hàng. TMĐT ra đời đã tạo nên cơhội như nhau cho tất cả các doanh nghiệp. Với lượng thông tin khổng lồ hàng ngàyvà nền tảng của công nghệ, các doanh nghiệp không phân biệt lớn hay nhỏ đều cócơ hội được thể hiện sức mình, được đem sản phẩm hoặc dịch vụ đến cho kháchhàng (KH) trong một môi trường đầy tiềm năng. Sự cạnh tranh giữa doanh nghiệpngày càng trở nên gay gắt. Nếu doanh nghiệp (DN) nào không đủ bản lĩnh, khôngnhạy bén để nắm bắt thời cơ trong thụ trường mới thì rất dễ bị nhấn chìm. Vấn đềđặt ra cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhỏ hiện nay là phải hiểu rõthị trường, nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn KH một cách tốt nhất. Trong môi trường kinh doanh mới và đầy biến động này, các DN phải nhanhchóng thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanhvà chiến lược marketing trong TMĐT. Bản chất của marketing TMĐT là quá trìnhđể nhận ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đó là quá trình lập kế hoạch về sảnphẩm, giá, phân phối, xúc tiến để đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và các cá nhân.Với phương châm “bán cho thị trường cái mà thị trường cần chứ không phải cái màmình có”, tất cả các hoạt động marketing đều hướng tới KH, nghiên cứu hành viKH, tìm hiểu những nhu cầu, thị hiếu của họ để từ đó có các chiến lược kinh doanhvà các phương án sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn KH tốt nhất. Hoạt động E –marketing có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của DN. Nhờ cócác hoạt động này mà ban lãnh đạo DN có thể đưa ra nhiều quyết định kịp thời đểnắm bắt cơ hội, lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả. Để tồn tại và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, cácdoanh nghiệp không còn cách nào khác là phải luôn luôn nỗ lực trong việc cải tiến
  6. 6. 2sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, nếu không họ sẽ mất ngay KHvào tay các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hômnay là có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa. CácKH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiệm vàlượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khác nhau. Họ có nhiềucơ hội để so sánh, lựa chọn chính xác về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữanhiều nhà cung ứng. Vì thế mà với cùng một mức chất lượng sản phẩm, họ cókhuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ hoàn hảo hơn. Bởi vậy, dịchvụ lại là yếu tố quan trọng nhất. Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần của marketing, đóng vai trò quantrọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Mục đích củaCSKH là để làm hài lòng các KH đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách màhọ mong muốn. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịchvụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dànhKH: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào KH. Nếu KH không hài lòng vớisản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với đó là cơ hội tăng lợinhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi rất nhiều. Các KH không chỉ có quyền lựachọn, họ còn có sức mạnh – sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệpnói rằng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH. Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, các DNnói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nỗ lực cao nhất để cung cấp các sản phẩm,dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện để giữ KH hiện có và thuhút KH mới. Tuy nhiên, không phải DN TMĐT nào cũng làm tốt công tác CSKHnhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà các vấn đề liên quan đến antoàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc của KH chưa được giải quyếtmột cách triệt để. Ngay từ những năm đầu thành lập, Công ty đã rất coi trọng việcứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website để quảng bá sảnphẩm cũng như dịch vụ. Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website và mua hàngcũng như tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại mộtsố vấn đề cẩn phải xem xét như việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để raquyết định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối khi chưa nắm bắt
  7. 7. 3hết để giải quyết triệt để những thắc mắc của KH cũng như việc nhân viên các dịchvụ chính của Công ty vẫn chưa nhiệt tình hay vẫn còn một số sai sót trong quá trìnhthực hiện đơn hàng của khách khi giao dịch trên website. Hình thức thanh toán chưađảm bảo được tính bảo mật đối với khách hàng. Việc ứng dụng các giải pháp E –marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn mờ nhạt không có mụctiêu cụ thể do việc nhân lực chưa được ổn định cũng như sự ảnh hưởng của nềnkinh tế. Từ những phân tích trên và qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần giải phápmáy tính Việt Nam, em nhận thấy công tác CSKH là vô cùng quan trọng và cầnthiết, việc ứng dụng các giải pháp E – marketing là vấn đề cấp thiết để Công ty cóthể phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình.2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu Khách hàng luôn là sứ mạng và mục tiêu của các Công ty muốn khẳng định sựtồn tại, vững mạnh trên thị trường. Do đó để phát triển hết mức tăng trưởng, thu hútthêm khách hàng mới bên cạnh việc thêm các sản phẩm mới, mở rộng các loại hìnhdịch vụ thì các Công ty cũng phải không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng điện tử nhằm mang lại lợi nhuận để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại những giá trị vô cùng to lớn trongtương lai và quyết định sứ mạng của một Công ty. Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty cùng vớimột số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử.Em nhận thấy rằng hoạt động khách hàng của Công ty còn rất hạn chế. Do đó, emxin chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phầnGiải pháp máy tính Việt Nam” để làm đề tài khóa luận. Đề tài tập trung vào các câu hỏi sau: Thế nào là phân tích tình thế chiến phát triển dịch vụ khách hàng ? Thực trạngphân tích tình thế chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giảipháp máy tính Việt Nam? Nhận diện khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh là như thế nào?Thực trạng và đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam?
  8. 8. 4 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử là như thế nào? Thựctrạng và đề xuất xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Thế nào là triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Thực trạng vàđề xuất triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Trong đó nêu ranhững vấn đề cần giải quyết như: + Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử là gì? Thực trạng và đề xuất xâydựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử? + Xây dựng dịch vụ khách hàng điện tử như thế nào? Thực trạng và đề xuất xâydựng công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử? + Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Thực trạng và đề xuấtquản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của công ty kinh doanh nhưthế nào? Thực trạng và đề xuất việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàngcho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính ViệtNam?3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải phápmáy tính Việt Nam” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của côngty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịchvụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing. - Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để pháttriển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam cówebsite www.cuumaytinh.com. Trên cơ sở đó rút ra những thành công đạt được vàhạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của hạn chế từ công tác thực hiện chăm sóc kháchhàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máytính Việt Nam. - Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thựctrạng phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tínhViệt Nam. Đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E -
  9. 9. 5marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành vàquy trình thực hiện các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng điệntử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.  Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E - marketing pháttriển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam với sản phẩm là các công cụ sửa chữa, cứu dữ liệu…cũng như tập trung vào các dịch vụ chính như cứu dữ liệu, sửa chữa phần cứngnhằm phục vụ đối tượng khách hàng là những người sử dụng máy vi tính cho thịtrường Hà Nội và các khu vực lân cận. + Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thuthập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2015.5. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính vàđịnh lượng. Trong đó, phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơbản về giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trongchương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thếchiến lược E - marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu của pháttriển dịch vụ khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng, thực trạng kiểmtra và đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong cácmẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng. Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giảipháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa racác giải pháp đề xuất trong chương 3.
  10. 10. 66. Kết cấu đề tàiNgoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương:- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty kinh doanh.- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triểncác dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Piải pháp máy tính Việt Nam.- Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty Cổ phần Giải pháp Máy tính Việt .
  11. 11. 7CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụkhách hàng điện tử của công ty kinh doanh1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm Marketing TMĐT Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyềnthống. Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiệnnhững vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của conngười. Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãncác nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Vậy với định nghĩa của marketingtruyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử. Theo P.Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phốivà xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chứcvà cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”. Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử. Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing(Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tửbao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhàsản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụnhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điệntử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thịtrường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chién thuật phát triển nhằmthuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trựctuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụkhách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tửthúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêuvề TMĐT của doanh nghiệp. Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet vàcác phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều kiện thuận lợi chosản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa mãn nhu cầu cần và muốn
  12. 12. 8của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi muacủa khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng. Và các hoạt động xúc tiếnhướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng. Tóm lại, về mặt bản chất môi trường marketing điện tử là môi trường mới, môitrường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử. Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầucủa người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những khách hàng truyềnthống thì họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, có các đánh giá dựa trên cácnguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khác biệt hơn. Mặt khác,thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những người mua và người bán nhưng phạm vithị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử. Nhờ Internet, thị trườngkhông chỉ bó hẹp bởi khoảng cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, thị trườngquốc tế. Với thị trường này, cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dếnmọi cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hànhthông qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thườngđược nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụkhách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Công ty nàycó thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ kháchhàng là gì,họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thươngtrường. Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gầnnhư đang nắm chắc phần thất bại . Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì màkhách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với một kháchhàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thểcoi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việcnày qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch . Trên thựctế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa.
  13. 13. 9 Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trườngvà Công ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Công ty đó vẫnphải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi vìkhông có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chânkhách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Công ty,thì điều tối quan trọng là Côngty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo . Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năngsinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một số lượngkhách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lòng,họkhông chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn.1.1.2. Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng Nguyên lý của khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ cónhững khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuânthủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là: Dịch vụ khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cáchthức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sựmong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữđược họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khihọ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những ngườikhác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thựchiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều vàtốt hơn mức khách hàng mong đợi. Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theocác nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành nhữngkhách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sựvui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắngkhách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa
  14. 14. 10những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệpkhông chắc chắn hoặc không làm được. Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiềuphương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòngkhách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau: + Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giảiđáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng. + Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩmmột cách thuận lợi nhất. + Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khikhách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở. + Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng cóđầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng. + Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. + Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trựctiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần đượchuấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn. Vai trò của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiếnlược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chấtlượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làmcho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởngvào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành mộtkhách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lờigiới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng
  15. 15. 11đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữđược mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế đểthu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sailệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liênquan đến dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quantrọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ khách hàng có 1 số vai trò như sau: + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. + Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệpsẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 1.1.3.1. Hành vi khách hàng B2C Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân:  Các yếu tố có thể điều chỉnh: - Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hànghóa, sự sẵn sàng của hàng hóa… - Hệ thống thương mại điện tử: + Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lờitrực tuyến, dịch vụ trực tiếp + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá + Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảomật…  Các yếu tố không thể điều chỉnh - Đặc trưng cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ giáodục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý… - Đặc điểm môi trường: + Môi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… + Môi trường văn hóa: văn hóa các khu vực, địa phương, nông thôn, thành thị…
  16. 16. 12 + Các yếu tố môi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật… 1.1.3.2. Hành vi khách hàng B2B Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức:  Các yếu tố có thể điều chỉnh: - Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hànghóa, sự sẵn sàng của hàng hóa… - Hệ thống thương mại điện tử: + Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lờitrực tuyến, dịch vụ trực tiếp + Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá + Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảomật…  Các yếu tố không thể điều chỉnh: - Ảnh hưởng từ cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độgiáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý… - Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuyếtphục - Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấutrúc quản lý, các hệ thống tổ chức sử dụng.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trựctiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp như: [1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa -Trường Đại học Thương Mại”. [2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụchăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viênMai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại. Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng của các mạng xãhội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu.
  17. 17. 131.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từnhững năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điệntử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như: Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the MarketingProcess – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 20001.3 Phân định nội dung nghiên cứu1.3.1. Mô hình nghiên cứu1.3.2. Nội dung nghiên cứu 1.3.2.1. Phân tích tình thế chiến lược E - marketing Sử dụng mô hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Công ty Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnhhưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiếnlược E - marketing phù hợp. Cách phân tích: 8 bước  Bước 1: Liệt kê các cơ hội.  Bước 2: Liệt kê các thách thức.  Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong.  Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong.  Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO).  Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO).  Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST).
  18. 18. 14  Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT). 1.3.2.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhânhay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏtiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc xác định đúng đối tượng sẽ giúp chocông tác định vị chính xác hơn. Muốn biết chi tiết chân dung khách hàng mục tiêucủa mình, nhà thiết kể định vị có thể dựa trên công tác phân tích 5W: Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng? What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm? Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua để làm gì? Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ? When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào? 1.3.2.3. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thươnghiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại vàcho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời màhọ đã có với Công ty. Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằngdoanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quídoanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bánhàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đangsử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Hoặc các doanhnghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hànggọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng. Đây là hình thức chăm sóc kháchhàng một cách thụ động. Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chấtlượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối vớidịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quantrọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biếtđược khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm
  19. 19. 15sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoạichăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của kháchhàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phòng Marketingcó những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của kháchhàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí. 1.3.2.4. Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Côngty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sảnphẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúpcho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cánhân khách hàng. Để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phải quyết định những thông tin gì cầnthu thập. Thông tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng.Biết được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thểsẽ thích mua gì cho lần kế tiếp. Sẽ hữu ích nếu có được thông tin dân số học về mỗingười mua. Đối với người tiêu dùng, đó là tuổi tác, học vấn, thu thập, số ngườitrong gia đình và những thuộc tính khác. Đối với người mua là doanh nhân thì đó làchức vụ, công việc, nhiệm vụ công tác, quan hệ nghề nghiệp và địa chỉ liên lạc.Công ty có thể bổ sung thông tin về tâm lý mô tả những hoạt động, mối quan tâm,và quan điểm của cá nhân khách hàng và họ suy nghĩ, quyết định và ảnh hưởng tớingười khác ra sao. Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyện cho nhân viên bánhàng cách thu thập và nạp những thông tin có ích này vào hồ sơ khách hàng sau mỗilần gặp gỡ. Nhân viên tiếp thị từ xa có thể bổ sung thêm thông tin bằng cách gọiđiện thoại cho khách hàng hoặc hỏi các cơ quan chuyên đánh giá Công ty và xếphạng. Thứ ba là duy trì và cập nhật thông tin. Hàng năm khoảng 20% thông tin trong cơsở dữ liệu khách hàng trở nên lỗi thời. Công ty cần nhân viên tiếp thị gọi điện chomột số khách hàng mỗi ngày để cập nhật những thông tin này.
  20. 20. 16 Thứ tư là sử dụng thông tin. Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến,chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể khám phá ra các xu hướng, các phân khúccùng những cơ hội thú vị. b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàngsau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng vàminh bạch về cách thức sử dụng website của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họcách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ:Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xemlàm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàngcách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giớithiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãycung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về websitekhác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thứcvà chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng. Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lờinhững câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, ngườixây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sửdụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàngnêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câuhỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúngcó thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai,bất kỳ khách hàng nào của Công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
  21. 21. 17khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viêncủa bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều Công ty có trang web đã thựchiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luậnnày còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo vềdịch vụ của Công ty họ. Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư mộtchút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợkhách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thờigian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạncó một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấpcho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cáchnhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. Hỗ trợ qua điện thoại Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợkhách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậycho công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắcmắc của họ miễn phí. Hỗ trợ kiểm tra hàng Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thứctheo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho kháchhàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của Công tyvậnchuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong nhữngphương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lạixây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp cácbiện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất. Khách hàng đang tìm kiếmmột điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu kháchhàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của Công tybạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.
  22. 22. 18 c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CustomerRelationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tạicác Công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựngCRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Côngty. Đây là một phần mềm giúp các Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt độngcủa CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lýđược liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hayđang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp vềkhách hàng do các bộ phận khác nhau trong Công ty thu thập. Hệ thống CRM cóthể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lýtương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sảnphẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấpcho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM chophép các Công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khicắt giảm được chi phí hoạt động. Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Công ty thực hiện cáchoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợinhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnhđạo Công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra đượccác chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trìnhOutlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tàikhoản POP3. Chức năng Phân tích: CRM cho phép Công ty tạo lập và phân tích thông tin đểquản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với kháchhàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho
  23. 23. 19tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mốiquan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thôngtin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thườngxuyên quan hệ với Công ty, Công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàngnào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên.. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộcgọi điện thoại trong Công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nàocần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù làbất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ vớinhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặcbiệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tàiliệu chung của Công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mớicho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàntoàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạcnhư trước đây. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cầnthiết về những dự án mà Công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng vớinhững thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên thamgia dự án, họ thuộc các Công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thờiđiểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phânchia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trêntoàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhómngười trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nàođó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồngkèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị Công ty xác lập vai trò vàvị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý
  24. 24. 20và phát huy hết vai trò của họ. 1.3.2.5. Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinhdoanh Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng, dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay chủ doanh nghiệp. Nhằm cải thiện chất lượngdịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng đắn năng lực, hiệuquả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.
  25. 25. 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂNTÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải phápmáy tính Việt Nam Hình 2.1: Trang chủ website Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đời là một bước đột phá trong việcứng dụng Thương mại điện tử của Công ty vào việc cung cấp hàng hoá, sản phẩm,quảng bá các dịch vụ tới khách hàng. Website ra đời giúp cho lượng khách hàng tớivới Công ty nhiều hơn không chỉ là những khách hàng cá nhân mà còn có nhữngkhách hàng tổ chức như các ngân hàng hay như báo nông thôn ngày nay… Việcwebsite ra đời thúc đẩy tình hình kinh doanh của Công ty ngày một đi lên. Tínhnăng hiện nay của website: - Giới thiệu về Công ty: Các thông tin chung, các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu,hình ảnh Công ty, bản đồ địa chỉ. - Cung cấp thông tin, tin tức, công cụ cứu dữ liệu, hình ảnh sản phẩm, giới thiệudịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh của Công ty. - Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi truy cập tới website củaCông ty như khu vực tìm kiếm, hỗ trợ qua chat, diễn đàn… Hiện nay trên website Công ty có cung cấp các mặt hàng gồm các danh mục sảnphẩm như sổ bảo hiểm máy tính, phần mềm bản quyền, linh kiện thay thế nâng cấpmáy tinh... Ngoài các sản phẩm trên Công ty còn cung cấp các dịch vụ như cứu dữ
  26. 26. 22liệu, sửa chữa ổ cứng, phục hồi dữ liệu … Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là thương hiệu chuyên về dịch vụứng phó xử lý các sự cố Công nghệ thông tin, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưutrữ. Với sự hợp tác của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam và TrườngĐại học Bách khoa Hà Nội. Với kinh nghiệm và khả năng của mình Công ty đãđược nhiều đơn vị cá nhân trong và ngoài nước, các cơ quan an ninh, chính phủ...tin tưởng giao xử lý những dữ liệu cực kỳ quan trọng và nhạy cảm. Với công nghệ được đầu tư hoàn chỉnh hiện đại, phòng sạch Class 100 mở ổcứng thay đầu từ tiêu chuẩn quốc tế, máy cứu dữ liệu chuyên dụng được chuyểngiao công nghệ từ Nga, Trung Quốc...Công ty luôn khẳng định thương hiệu bằng uytín, sự chuyên nghiệp và khả năng thực sự.2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận.Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt khóa luận này. Trong đề tài khóa luậnnày, tác giả có thu thập những dữ liệu thứ cấp bên trong như: Bảng cơ cấu nguồnvốn của Công ty trong 3 năm từ 2009 đến 2011 theo phòng tài chính, kế toán củaCông ty, dữ liệu này cho ta cái nhìn trực quan về hiệu quả hoạt động kinh doanh củaCông ty. Ngoài ra, tác giả cũng có thu thập những dữ liệu bên ngoài như: Báo cáoTMĐT qua các năm của Cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn E– marketing, báo chí trong nước cũng như các tài liệu khác như Quản trị chiến lược,Quản trị nhân lực, E – marketing, Môi trường và chiến lược TMĐT của doanhnghiệp… 2.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm một mụctiêu nghiên cứu đề tài. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng phiếu điều tra trắcnghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm với mục đích là để lấy thông tintừ một số lượng các đối tượng trên một phạm vi cụ thể, nắm rõ hơn về tình hìnhchăm sóc khách hàng điện tử của Công ty. Qua đó, đánh giá khách quan những vấn
  27. 27. 23đề mà Công ty đang gặp phải và những đề xuất giải pháp cũng như có cái nhìn tiếpnhận thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trongtương lai của Công ty. Khóa luận này sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm với 2 mẫu phiếu điềutra, một mẫu cho nhân viên Công ty gồm 15 câu hỏi (đính kèm phụ lục 1), một mẫucho khách hàng gồm 13 câu hỏi (đính kèm phụ lục 3). Đối tượng được điều tra là nhân viên trong Công ty và khách hàng của Công ty. Thời gian tiến hành: Ngày 09/04 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhânviên trong Công ty. Ngoài ra tác giả cũng gửi phiếu tới 50 khách hàng của Công ty. Ngày 16/04 nhận về đầy đủ 10 phiếu của nhân viên, cán bộ Công ty và 50 phiếuđiều tra của khách hàng. Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp,xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống kê chophương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiêncứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu. Các phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: haiphương pháp bổ sung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữkiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp ngườita đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Sử dụng phương phápdiễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để kiểm định lýthuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhấtthiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiệnqua các minh chứng cụ thể. Các phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn đượcgọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, giúp cho tác giả có thể thống kê, phântích và tạo ra các biểu đồ, hình vẽ trong chương 2. Ví dụ: mô hình tình thế chiếnlược E – marketing của Công ty, xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử.2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu2.3.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài Hệ thống luật và văn bản TMĐT Giao dịch điện tử tại VN đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Bao gồm LuậtGiao dịch điện tử, hiệu lực từ 1/3/2006; Luật CNTT, hiệu lực từ 1/1/2007. Bên cạnh
  28. 28. 24đó có một số nghị định và thông tư như Nghị định về TMĐT, Nghị định về chữ kýsố và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Thông tư hướng dẫn nghị định TMĐT về cungcấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT, Thông tư hướng dẫn giaodịch điện tử trong lĩnh vực chứng khoán… Hoạt động trong môi trường TMĐT, Công ty cũng xác định không những phảituân thủ luật liên quan đến TMĐT của nước chủ nhà mà còn chịu ảnh hưởng luật vềTMĐT quốc tế do đó giới hạn luật pháp theo biên giới không còn. Với thực trạnghiện nay, hành lang pháp lý vẫn là nỗi băn khoăn lớn nhất của Công ty mặc dù LuậtTMĐT, Luật Thương mại, Nghị định về chữ ký điện tử đã được thông qua. Văn hóa - xã hội Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối vớitất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinhdoanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” nhữnghàng hóa. Vì vậy, nếu Công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như quaquảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên, khách hàng của Côngty phần lớn là các cá nhân có sử dụng Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cậnvới Internet cao (Theo số liệu từ DoubleClick Ad Planner, trong tháng 1/2012,lượng người dùng Internet tại Việt Nam (Country Unique Visitors) là 23 triệu(chiếm 26% dân số Việt Nam) và lượt xem (Country Pageviews) là 18,4 tỉ), họ cónhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp vớikhách hàng. Môi trường kinh tế Trong năm qua, tình hình trong nước và quốc tế đang có dấu hiệu phục hồi, đặcbiệt nước ta được đánh giá là nước có nền kinh tế ổn định. Theo đó, tổng sản phẩmtrong nước (GDP) năm 2011 ước tính tăng 5,89% so với năm 2010. Mức tăng nàythấp hơn gần 1% so với 6,78% của năm ngoái. Trong tình hình hiện nay Công ty đãcắt giảm chi phí không cần thiết khi triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tửmột số mục tiêu đã đề ra như: công cụ tương tác với khách hàng có Email vàMobile hay xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử có thông qua bên thứ 3… Công nghệ Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triểncủa các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh.Việc ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp hiện nay:
  29. 29. 25 91% DN đã đầu tư cho hạ tầng Internet 97,3% DN chưa có bất kỳ ứng dụng TMĐT nào 91,9% không tìm cách quảng bá trên Internet 96,4% không sử dụng các dịch vụ tư vấn Qua những số liệu trên việc nắm bắt được những tiềm năng mà TMĐT đem lạicũng như việc đầu tư đúng mức về công nghệ đã mang lại cho Công ty sự ổn địnhcần thiết trong thời buổi kinh tế hiện nay. Đối thủ cạnh tranh Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp thamgia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gaygắt và khốc liệt hơn. Các website như capcudulieu.com, cuudulieuhdd.com,cuudulieu24h.com, 911.com.vn, … là những đối thủ cạnh tranh chính của Công tyhiện nay. Việc số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việcwww.cuumaytinh.com phải chia sẻ bớt lượng khách hàng, chia sẻ lợi nhuận. Để tồntại và phát triển đòi hỏi Công ty cần có những giải pháp để phải nâng cao hiệu quảcủa các công cụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quyết định đến sựsống còn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệplà phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợinhuận cho doanh nghiệp. Việc Công ty xác định được mục tiêu khách hàng cụ thể sẽ giúp cho việc chămsóc khách hàng được tiến hành một cách thuận lợi hơn, tạo được cảm tình từ kháchhàng. Qua đó sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong Đội ngũ nhân lực Hiện nay, tổng số nhân viên và giám đốc trong Công ty là 12 người. Số nhân lựckhối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5 người. Nguồn nhân lực hiện tại là phù hợpvới nguồn tài chính của Công ty nhưng số lượng nhân viên CSKH ít và nguồn nhânlực TMĐT của Công ty vẫn còn thiếu và yếu nhiều về kỹ năng lẫn kiến thức. Hiệncán bộ nhân viên của Công ty đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kĩ thuật,công nghệ thông tin nhưng có rất ít những nhân viên được đào tạo về TMĐT mộtcách chính thống, bài bản mà hầu hết là những nhân viên kinh doanh tự tìm tòi và
  30. 30. 26học hỏi. Do đó, việc vận dụng linh hoạt các công cụ chăm sóc khách hàng điện tửcòn chưa khoa học và hiệu quả. Cơ sở vật chất, kỹ thuật Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng CNTT trong kinh doanh, ngaytừ khi mới bắt đầu hoạt động, Công ty đã đầu tư mua sắm nhiều trang thiết bị đểphục vụ kinh doanh. Trang thiết bị phần cứng: bao gồm 1 máy chủ và 10 máy trạmđược kết nối bởi nhà mạng VNPT. Tất cả các nhân viên của phòng kinh doanh, tàichính kế toán đều được trang bị máy tính để làm việc. Các phần mềm ứng dụng: cácphần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng, khuyến mãi, chăm sóc), phần mềmquản lý nhân sự, phần mềm kế toán và các phần mềm khác… Việc đầu tư cho cơ sởvật chất, kỹ thuật được Công ty chú trọng khá nhiều nhưng tình hình ứng dụng từcác phần mềm hiện nay cho thấy các nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầuđề ra dẫn đến việc quản lý khách hàng còn buông lỏng, bỏ sót những khách hàngtiềm năng. Việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử chưa đạt hiệu quảnhư mục tiêu đề ra khi xây dựng. Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt nam (Giai đoạn 2009 – 2011) Cơ cấu nguồn vốn Đơn vị: triệu đồng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2010-2009 2011-2010 Tỷ Tỷ Tỷ TL TL Số Số Số trọng trọng trọng Tuyệt tăng, Tuyệt tăng, tiền tiền tiền (%) (%) (%) đối giảm đối giảm (%) (%) Vốn chủ sở 1.050 66,63 1.947 67,18 2.656 69,28 897 85,43 709 36,42 hữu Vốn 600 36,37 951 32,82 1.178 30,72 351 58,5 227 23,87 vay Tổng nguồn 1.650 100 2.898 100 3.834 100 1.248 75,64 936 24,41 vốn (Nguồn: Phòng tài chính, kế toán của Công ty cổ phần giải pháp máy tính việt nam) Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp của tác giả, nguồn vốn trong Công ty hiện
  31. 31. 27nay gồm có nguồn vốn vay và nguồn vốn chủ sở hữu. Nguồn vốn vay được Công tyvay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank.Trong 3 năm trở lại đây, nguồn vốn chủ sở hữu của Công ty có sự tăng dần cho thấytình hình kinh doanh của Công ty là khá ổn định. Cụ thể, trong năm 2010 vốn chủsở hữu là 1.947 triệu đồng chiếm 67,18% tổng nguồn vốn tăng lên gần 900 triệuđồng tương ứng với tỉ lệ tăng 85,43% so với vốn chủ sở hữu năm 2009. Đến năm2011 nguồn vốn chủ sở hữu tăng 709 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 36,42% so vớinăm 2010 nhưng chiếm 69,82% tổng nguồn vốn. Vốn chủ sở hữu tăng đều qua cácnăm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn hiện nay của Công ty. Vốn vaycủa Công ty tăng liên tục qua các năm cho thấy việc đầu tư là khá nhiều để đáp ứngđược với tình hình kinh doanh hiện nay. Cụ thể, trong năm 2010 vốn vay là 951triệu đồng chiếm 36,37 % tổng nguồn vốn tăng lên 351 triệu đồng tương ứng với tỉlệ tăng 58,5% so với vốn vay. Đến năm 2011 thì số vốn vay tăng 227 triệu đồngtương ứng tỉ lệ tăng 23,87% so với năm 2010. Vấn đề nguồn vốn tăng lên thì nguồnvốn dành cho hoạt động TMĐT cũng tăng lên. Cụ thể trong năm 2011, vốn dànhcho E - marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm khoảng 2% tổng nguồn vốntăng so với 2% (2.989 triệu đồng) của năm 2010. Với số vốn trên Công ty đã đầu tưthêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết nhữngmục tiêu hay công cụ đã đề ra.2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có websitewww.cuumaytinh.com. 2.4.1. Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giảipháp máy tính Việt Nam Khi đưa ra những quyết định bất kỳ thì mỗi Công ty cần có những chiến lược cụthể. Việc Công ty cổ phần máy tính Việt Nam cũng xác định những chiến lược cụthể trong từng vấn đề để xây dựng cho việc thực thi và tác nghiệp sau này. Khi đưara chiến lược cụ thể và đúng đắn sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho những bước tiếptheo. Theo tìm hiểu dữ liệu thứ cấp, Công ty đã tiến hành phân tích tình thế chiến lượcE – marketing. Ta có hình vẽ sau:
  32. 32. 28 Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt nam (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua cuộc khảo sát trắc nghiệm cho nhân viên về câu hỏi trong Công ty đã thựchiện tình thế chiến lược E – marketing chưa thì nhận được 70% câu trả lời là "Có".Như vậy, việc Công ty đã thực hiện chiến lược E – marketing cho thấy sự phát triểncủa dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu cũng như đảmbảo được lượng khách hàng hiện có, nâng cao hình ảnh cũng như tạo niềm tin chonhững khách hàng mới. Khi được hỏi những người đã trả lời về công cụ mà Công ty dùng để phân tích thìmọi người đều trả lời là dùng ma trận SWOT. Cụ thể sau đây là bảng phân tíchSWOT của Công ty: Bảng 2.2: Mô hình SWOT của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam Điểm mạnh Điểm yếu • Có nguồn tài chính tương đối ổn định • Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo • Đội ngũ nguồn nhân lực công nghệ bài bản thông tin có kinh nghiệm • Hoạt động chăm sóc khách hàng điện • Cơ sở hạ tầng khá ổn định tử chưa đạt hiệu quả cao • Cơ chế quản lý chưa tốt Cơ hội Thách thức • Internet và thương mại điện tử ngày • Người tiêu dùng đa số vẫn có thói càng phát triển, mạng xã hội ngày quen mua sắm truyền thống càng được biết đến nhiều hơn • Nhận thức của người dân về thương • Dân số Việt Nam trẻ, số người sử mại điện tử còn thấp dụng internet nhiều • Vấn đề an ninh mạng, an toàn và bảo • Hạ tầng công nghệ thông tin ngày mật chưa đảm bảo càng được cải thiện • Cạnh tranh gay gắt (Nguồn: Từ phòng kinh doanh của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính việt nam ) Qua bảng trên, tác giả nhận thấy Công ty đã đánh giá đúng được tình hình hiện
  33. 33. 29nay. Từ điểm mạnh, điểm yếu cho tới những cơ hội và thách thức của Công ty chothấy sự hợp lý khi xây dựng mô hình của Công ty. Tóm lại, việc Công ty đã có những hướng phát triến chiến lược cụ thể từ giaiđoạn đầu thành lập website cho đến nay, cho thấy tầm nhìn người lãnh đạo, việc nàysẽ ảnh hưởng tới việc kinh doanh và xây dựng hình ảnh của Công ty.2.4.2. Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com Theo kết quả thu thập từ dữ liệu thứ cấp, thì có 3 tiêu chí mà Công ty cần xemxét để nhận diện được tập khách hàng mục tiêu của website đó là: Độ tuổi, thu nhậpvà nghề nghiệp. Hiện nay, tập khách hàng mà Công ty đang hướng tới đó là tậpkhách hàng cá nhân. Đây là lượng khách hàng truy cập nhiều vào website để tìmhiểu thông tin về dịch vụ, sản phầm. Qua cuộc khảo sát về phiếu điều tra tổng hợpcho khách hàng cá nhân ta có hình vẽ tổng hợp về độ tuổi hiện nay của khách hàng. Theo cuộc khảo sát phiếu điều tra trắc nghiệm với 50 khách hàng ta có thể thấy, khách hàng có độ tuổi "từ 18 tuổi đến 35 tuổi" chiếm 35/50 người, "từ 36 tuổi đến 55 tuổi" chiếm 12/50 người và "từ 56 tuổi trở lên" chiếm Hình 2.3: Độ tuổi của khách hàng 3/50 người. Tác giả nhận thấy khách (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của hàng tập trung chủ yếu vào những tác giả) người có độ tuổi trẻ, việc sử dụngmáy tính là thường xuyên hơn. Việc gặp trục trặc về máy tính như mất dữ liệu khisử dụng là có thể xảy ra nhiều hơn. Điều đó cho thấy đó là nhóm khách hàng tiềmnăng mà Công ty cần khai thác từ độ tuổi trên là điều cần làm hiện nay. Theo khảo sát về thu nhập hiện nay của khách hàng, ta có hình vẽ:
  34. 34. 30 Nhìn vào mô hình trên có thể thấy, trong 50 khách hàng hiện nay thường truy cập vào website của Công ty, tác giả có hỏi về mức thu nhập hàng tháng bằng phiếu điều tra trắc nghiệm thì có 20 người thu nhập "dưới 5 Hình 2.4: Thu nhập của khách hàng triệu", 25 người thu nhập "từ 5 triệu (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của đến dưới 9 triệu" và 5 người thu nhập tác giả) "từ 9 triệu trở lên". Từ số liệu trên, tác giả nhận thấy khách hàng hiện nay củaCông ty có mức thu nhập quá cao so với mức chi tiêu ở thành phố hiện nay. Tiêu chícuối cùng cho việc nhân diện tập khách hàng mục tiêu đó là nghề nghiệp của kháchhàng khi ghé thăm vào website. Cuộc điều tra cho ta mô hình sau: Qua số liệu mô hình trên, tác giả nhận thấy, việc nhân viên văn phòng có số lượng chiếm 20/50 người là đúng với tình hình hoạt động của Công ty khi mà những khách hàng này được xác định là luôn sử dụng Hình 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng máy tính thường xuyên, dẫn tới việc (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của mất dữ liệu xảy ra là rất lớn. Tiếp tác giả) theo là những nhân viên kinh doanhchiếm 12/50 người. Sinh viên chiếm 10/50 người là đối tượng sử dụng nhiều máytính hiện nay nhưng việc cứu dữ liệu chi phí khá cao, vì thế mà khi mất dữ liệu thìthường thay ổ cứng mới trừ những trường hợp dữ liệu thực sự quan trọng. Trong khiđó có 5/50 người làm nghề tự do và 3/50 người khác cũng có sử dụng máy tính. Tóm lại, việc dựa vào những tiêu chí trên để nhận diện mục tiêu tập khách hàngcủa Công ty hiện nay là chưa có. Theo tác giả, nếu Công ty dựa vào những tiêu chítrên sẽ đem lại những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh cũng như có được nhữngbước phát triển vững chắc trong việc chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xây dựng
  35. 35. 31những nhóm khách hàng cụ thể trong từng mục tiêu phát triển của Công ty. 2.4.3. Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của websitewww.cuumaytinh.com Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụchăm sóc khách hàng của Công ty xác định được 4 mục tiêu bao gồm: tăng doanhthu, tiếp cận khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, nâng cao hình ảnh Công ty. Theo cuộc khảo sát trắc nghiệm với nhân viên trong Công ty, ta có mô hình sau: Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng của website (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Nhìn vào hình trên, tác giả nhận thấy nhân viên trong Công ty muốn Công ty xácđịnh mục tiêu quan trọng nhất là "duy trì khách hàng cũ". Cuộc khảo sát cho thấy có40% nhân viên chọn phương án "duy trì khách hàng cũ", 30% cho rằng nên "nângcao hình ảnh Công ty", 10% lại có ý kiến "tiếp cận khách hàng mới", 10% chọn"tăng doanh thu" và 10% chọn "tất cả các ý kiến trên". Thực trạng hiện nay cho thấyCông ty vẫn chưa xác định được những mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc kháchhàng điện tử cụ thể hay cần thực hiện những mục tiêu nào trước. Khi mà việc "duytrì khách hàng cũ" là điều cần thiết với tình hình kinh doanh hiện nay hay việc"nâng cao hình ảnh Công ty" cũng chính là "tiếp cận khách hàng mới" cũng như"tăng doanh thu". Trong cuộc khảo sát khi được hỏi về thời gian thực hiện chươngtrình phát triển dịch vụ của Công ty thì được biết thời gian thực hiện quá trình nàyphải trên 1 năm, việc chăm sóc dịch vụ cần phải có thời gian cũng như sự quan tâmnhiều hơn nữa từ lãnh đạo. Tóm lại, trong thời gian hiện nay khách hàng có quá nhiều lựa chọn. Vì thế, Côngty cần có những hướng đi đúng đắn trong việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ
  36. 36. 32chăm sóc khách hàng. Qua đó, thu hút được khách hàng trở lại với Công ty.2.4.4. Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 2.4.4.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả nhận thấy thực trạng xây dựng cơsở dữ liệu khách hàng điện tử hiện nay được Công ty sử dụng gồm có Form đăngký, khảo sát trực tuyến, thu thập giao diện của khách hàng và thông qua bên thứ 3.Tuy nhiên, Công ty chỉ sử dụng 2 hình thức đó là Form đăng ký và khảo sát trựctuyến. Theo cuộc điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên trong Công ty thì tất cả đềuđồng ý với việc Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử. Ta có hìnhvẽ sau: Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua phân tích số liệu, tác giả nhận thấy dữ liệu thông tin về khách hàng chủ yếulà do Form đăng ký khi thành viên đăng ký tài khoản vào diễn đàn chiếm 80%.Ngoài ra, Công ty còn có những cuộc khảo sát trực tuyến những khách hàng trongdiễn đàn nhưng việc khảo sát chỉ mang tính nhất thời, không đồng bộ trong việcquản lý. Việc đưa ra những cuộc khảo sát không đem lại hiệu quả, câu hỏi thì ít,dường như khách hàng cũng không quan tâm lắm về các cuộc khảo sát của Công ty. Tóm lại, Công ty đã xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng điện tử nhưng
  37. 37. 33có những khách quan cũng như chủ quan của chính Công ty đã gây ra thực trạngkhông chú ý cũng như theo dõi sát sao ý kiến của khách hàng. Qua đó khi được hỏikhách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc thì đa số chỉ cho rằng "Chấp nhậnđược" còn một số lượng không ít ý kiến cho rằng "Không chấp nhận được". Từ đóCông ty cần nâng cao chất lượng của mình hơn và chú trọng tới việc xây dựng cơ sởdữ liệu. 2.4.4.2. Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử Công cụ tương tác với khách hàng Theo kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp, trong quá trình tương tác với khách hàngCông ty có sử dụng nhiều công cụ khác nhau như SEO. Đây là công cụ được nhiềuCông ty sử dụng hiện nay khi muốn quảng bá website của mình tới khách hàng.Việc này được tập trung chú trọng khi chi phí không cao. Ngoài ra, Công ty còn sửdụng Email, Mobile để liên lạc với khách hàng cũ, cung cấp thông tin tới kháchhàng cũng như tìm khách hàng mới hay sử dụng các trang mạng xã hội diễn đàn đểquảng bá website tới người sử dụng các diễn đàn đó, qua đó thu hút lượng truy cậptìm hiểu website, tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ Công ty đang làm. Theo cuộc điều tra trắc nghiệm với nhân viên, ta có: Hình 2.8: Công cụ tương tác với khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra của tác giả) Qua hình vẽ trên, tác giả nhận thấy hiện nay Công ty đang tập trung nhiều vàoviệc xây dựng 2 công cụ tương tác với khách hàng đó là SEO và mạng xã hội khichiếm tới 40%. Việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá hình ảnh website tới khách

×