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Caso hotel 1[1]
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Caso hotel 1[1]

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  • 1. Hotel de Montaña “Refugio”Caso diseñado por Silvio de FrancoAdaptación: Lcdo. Jorge Méndez VContador Público-AdministradorComercial. Universidad Católica delTáchira (UCAT).Profesor Centro Internacional deEducación Continua:Gerencia de Calidad, Gerencia del TalentoHumano, Sistemas y MercadosFinancieros y Planificación Gerencial.Profesor Instituto Universitario de laFrontera (IUFRONT):Contabilidad I y II, Sistemas deInformación Gerencial, Seminario TrabajoEspecial de Grado y Tutor de TrabajoEspecial de Grado.Usted ha sido contratado para Mientras se prepara para iniciar susgestionar el Hotel de Montaña labores piensa que a lo mejor su“Refugio”, con sede en un pueblito con decisión de aceptar el trabajo fue algoun gran paisaje y a pocos kilómetros de prematura, pero que debía realizarla capital del estado, pero para poder una excelente gestión, no hacer locumplir bien con sus labores usted se mejor posible.residenció en el Hotel y se halevantado temprano y con granentusiasmo, pero algo preocupado,para cumplir con sus labores diarias, yaque en su pensamiento está el iniciarcon un buen paso su nuevo trabajocomo Gerente General del HotelRefugio, nombramiento otorgado el díade ayer. Lcdo. Jorge Méndez V CIDEC/CIU. Planificación Gerencial
  • 2. La proposición de mi compañero y amigo Orlando le pareció atractiva, ya que la idea de administrar un hotel era una forma de aplicar los conocimientos adquiridos y mi poco pero rica experiencia en el área de la gerencia, además de poder disfrutar un ambiente sano y hasta deEl caso. hogar. A pesar de este pensamiento positivo, leDespués de haber terminado mis estudios de digo a mi amigo que quisiera conocer el hotelEspecialización en Administración de Empresas, como negocio en sí, porque no tengo laen una prestigiosa Universidad del Occidente del experiencia en el negocio de la hotelería y que noPaís, me dedico a realizar gestiones para lograr un me gustaría quedar mal, por el solo hecho debuen trabajo, relacionado con mi preparación y tomar una decisión de manera impulsiva.mi relativa experiencia en el área de la gerencia.Una de las empresas visitadas fue el “ConsorcioInversiones Múltiples”, donde me entrevistó uno El Licdo. Chavarro pensando en que conozca elde sus accionistas principales, el Licdo. en Ciencias hotel y tome mi decisión conociendo el terrenoGerenciales Orlando Chavarro, quien a pesar de en el cual voy a trabajar, me dice que va a irser unos años mayor que yo, había sido conmigo durante tres días y que le ayudaría, yacompañero de universidad. que era la época de las fiestas regionales y queLe comento a mi ex-compañero de estudios que esos días eran los precisos para que conociera elmi interés por trabajar en el Consorcio y trato hotel, por ser el momento de más afluencia. Yotambién en la entrevista los conocimientos acepto la propuesta y juntos salimos de viaje a Eladquiridos durante la Especialización. Su Cobre, población en donde está ubicado el hotel.compañero ha escuchado con atención misplanteamientos, comentarios y experiencia , leexpresa que a pesar de no tener una vacante en El Cobre.las empresas que conforman el Consorcio, elpuede contratarla para que gestione el Hotel queestá siendo administrado por su querida madrede 65 años de edad, y que al escucharme pensóen la edad de su madre y que se le vino a lamente en contratar una persona con la edad queyo tengo y los conocimientos para que tome elhotel y ejecute una excelente gestión. El Cobre es un pueblo de montaña situado en un paisaje que recuerda mucho la campiña Gallega y el país Vasco, España, con sus anuncios turísticos y foto de valles y montañas siempre verdes y majestuosas. Casi la totalidad de los habitantes se dedican a la actividad agropecuaria, con pocas actividades artesanales y de servicios.. Lcdo. Jorge Méndez V CIDEC/CIU. Planificación Gerencial
  • 3. El número de habitantes es de aproximadamente12.000 personas y en épocas de vacaciones y de lacelebración de su fiesta regional este númeroaumenta como consecuencia de la poblaciónflotante. A pesar de que El Cobre esta algo aisladode la capital del estado, es muy visitada en esosmeses de vacaciones y de celebración de las La Industria Hotelerafiestas de la región en honor a la Virgen del El Cobre es, turísticamente hablando, una tierraCarmen y la tranquilidad de la población el valle con un enorme potencial que debe serhermoso en que se encuentra y sus verdes y desarrollado con la finalidad de recibir a turistasmajestuosas montañas, el cielo azul, la sabrosa y nacionales y extranjeros, y de esta manera elevarbarata comida, y en si sus pintorescos paisajes la calidad de vida mediante el fortalecimiento decon su casitas y algunas edificaciones coloniales, la economía que gira en torno a la agricultura, lason factores que hacen del Cobre sea un lugar artesanía y los servicios menores que ofrecen. Enapreciado por los visitantes de la región y los que la actualidad no tienen en esa población hotelesvienen de otros lugares de Venezuela y que están que tengan las características de este Hotel dedispuestos a invertir en sus vacaciones en este Montaña, pero si tienen posadas que en sulugar para descansar y disfrutar de momentos mayoría son de construcciones mixtas, madera,agradables y en sitios cercanos al pueblo como las concreto tierra pisada y otros materiales. Estaslagunas de los páramos venezolanos. posadas junto con el Hotel de Montaña, sonEn el Cobre se sentirá la paz y tranquilidad de un considerados como elementos turísticos para lapueblo apacible lleno de gente cordial y laboriosa recreación y descanso de los turistas nacionales ydel campo, en un valle fértil abundantes existen dos categorías, dependiendo si tienen osembradíos, productores de flores y hortalizas, no baño dentro de la habitación. La habitaciónque forman el sector agrícola más productivo de con baño está considerada como de categoría “A”la región: caña de azúcar, repollo, papa, ajo, y tiene un costo de 150 BsF., la que no tiene baño,cebolla, zanahoria, remolacha, brócoli y frutos categoría “B”, tiene un costo de 75 BsF. Losmenores tales como guineo. hoteles que hay en la zona, tienen servicio de restaurant, donde se sirven las tres comidas. Las posadas solo dan el servicio de restaurant para el desayuno. Los restaurantes de los hoteles le dan el servicio no solo a los huéspedes del hotel, también le brinda el servicio a los turistas. Lcdo. Jorge Méndez V CIDEC/CIU. Planificación Gerencial
  • 4. Su restaurant. El restaurant funciona a la carta y su capacidad cubre el 75 % de la demanda del hotel a plena capacidad de ocupación, siendo su especialidad la carne de res a la brasa y el cordero. Su horario de atención al público es de 8 a 10 de la mañana, de 12 a 3 de la tarde y de 7 a 9 de la noche. Su atención no solo es para los huéspedes del hotel, ya que se atiende también a turistas y gente de paso. Esta atención a clientes no huéspedes del hotel hacía que la atención no fuera la másHotel Montaña Refugio adecuada para los huéspedes. El restaurantSu ubicación y habitaciones. cuenta con un personal que se ocupa de ayudarEl Hotel Montaña Refugio, está ubicado en la en la cocina (2), como ayudantes de limpieza (1) yentrada a la población del Cobre, en un sitio que a quienes realizaban la atención en el comedor (2).su alrededor existen sembradíos, que son del El chef es una persona con experiencia que se“Consorcio Inversiones Múltiples”, y es una retiró desde hace tres (3) años de un restaurantconstrucción mixta de dos pisos con habitaciones de la capital del estado y se fue a vivir al Cobre,tipo “A” y el número de habitaciones es de 22. Su encontrando un lugar para seguir trabajando sinrecepción está atendida por dos personas las gran presión. En momentos de gran afluencia decuales se turnan para hacer guardias nocturnas. clientes, las camareras solían ayudar.Las habitaciones están distribuidas de la siguiente La Administración.manera: a-) Tres (3) habitaciones tipo estudio con Quien está administrando el hotel, es una señoraun precio de 250 BsF., por noche que se de 65 años cuyo nombre es Doña Solivia, la mamáencuentran en un anexo al hotel; b-) Cinco (5) del Lcdo. Chavarro, una persona extremadamentehabitaciones tipo “A”, en planta baja; y c-) Doce activa y de carácter fuerte y como dicen habla sin(14) habitaciones en el segundo piso. Las tapujos y sin pelos en la lengua. Doña Solivia,habitaciones están atendidas por cinco (6) manejaba el hotel como una gran casa, propiedadcamareras y las habitaciones tipo estudio por una de la familia, no pensaba que esa inversión formacamarera, con una horario de atención parte de una gran gama de negocioscomprendido entre las 8 de la mañana y las 8 de perteneciente a un consorcio. Para ella losla noche, con su respectivo horario de descanso, trabajadores del Hotel Refugio, eran los ciados devale decir dos turnos de 4 horas cada uno. la gran casa, eran los domésticos a quienes habíaTodas sus habitaciones estaban ocupadas de que tratar de forma severa y muchos de ellos susjueves a domingo, mientras que de lunes a padres trabajaron con Doña Solivia, por lo tantomiércoles su porcentaje de ocupación sigue son conocidos de ella.siendo del 35 por ciento. Es de hacer notar que en Doña Solivia era la única que vivía en el hotel,temporada alta los meses de agosto y todos los demás trabajadores viven en losseptiembre, su ocupación era del cien por ciento. alrededores del hotel.Las habitaciones tipo “A”, tienen una capacidadpara hasta cuatro (4), personas y las tipo estudiosu capacidad es de cinco (5) personas. En laactualidad el índice de ocupación es del 65 porciento, a excepción de lunes a miércoles, quecomo se indicó es del 35 por ciento. Lcdo. Jorge Méndez V CIDEC/CIU. Planificación Gerencial
  • 5. LA ADMINISTRACIÓN DEL HOTEL A SU Al final de la tarde, encuentro un momentoLLEGADA. de tranquilidad y le pregunto a Doña SoliviaLlego al Hotel Montaña Refugio, con el Lcdo. por la forma de administrar el hotel, y ella leChavarro, un fin de semana. Soy presentado a losempleados como el posible reemplazo de Doña responde lo siguiente:Solivia, y sugiero que la mejor forma de conocer No es nada fácil, nosotros tenemos, aparte delel negocio es quedándose en el hotel cerca de hotel, grandes haciendas y esto significa tenerDoña Solivia y así poder observarla mientras gran cantidad de empleados. En el hotel es lotrabajaba y conversar con ella en los momentos mismo, la diferencia está en que estoslibres. Se da cuenta de la atención caótica en que empleados, los del hotel, son más ociosos yse encontraba el restaurant, por la atención que perezosos y sobre todo estos, los de esta época.estaban prestando, entraban y salían de la cocina En mis tiempos no era así, es por eso que estoyapresuradamente y hasta se tropezaban entre todo el día como un arriero con ellos para queellos, vi protestas de los clientes del hotel, hagan sus oficios y no en balde se ganen el dinerohuéspedes, por haber estado más de media hora que les damos, que mi Orlando les da.esperando por que le tomen su pedido. Doña Igual pasa en el restaurant, hay que andar conSolivia, de manera airada, llamó la atención a los mucho cuidado con la comida. Si no tengotrabajadores, camareras de habitación que cuidado lo único que hacen es comer y comer, yestaban ayudando, y les calificó de ineptos. después a dormir y se olvidan de sus trabajos. SiPensé que se estaba en presencia de una bien es cierto que entre semana hay poco trabajo,situación de Alicia en el País de las Maravillas, en ellos deben buscar qué hacer y no dormirse en losla fiesta del Sombrerero y el Conejo. laureles, se olvidan por completo de trabajar.A medida que pasaba el tiempo me doy cuenta Yo creo que tú no puedes cuidarle el negocio adel desgano y la falta de cuidado al atender a los Orlandito, si a mí, con el tiempo que tengo mehuéspedes del hotel y parecía que su actitud era cuesta mucho, le decía esto con una mezcla deadrede (una actitud negativa), para que no consideración y de molestia. Observó tambiénpermanecieran tanto tiempo en el restaurant. como era el trato de Doña Solivia con el personal,Esta actitud dio resultados en varias a uno de ellos se le cayó una bandeja con dos ooportunidades y los clientes se iban del tres platos y lo despidió en el acto, indicándolerestaurant sin consumir algo o se iban sin pedir el que no volvería a trabajar con ella ni siquiera encafé o el postre. la finca. De igual forma el trato dado a un trabajador al solicitarle un adelanto par llevar al hijo al médico, le dijo que lo llevara al Dr. Raúl López y que él le cobrara la consulta a ella junto con las medicinas. En la recepción Anita Blanco, una educadora que estaba ayudando en la administración, igual fue tratado mal ya que le preguntó cuánto había sido el ingreso por restaurant durante ese sábado y como no tenía el dato a la mano, o mejor dicho, con la que habían hecho hasta las 7 y 45 de la noche, le dijo que se fuera para su casa, y que cobraría solamente el 50 % de su salario del día. Lcdo. Jorge Méndez V CIDEC/CIU. Planificación Gerencial
  • 6. En cuanto al trabajo de los empelados, trabajadores, no estaban definidos, todos querían trabajar en el restaurant o la cocina sobre todo los que estaban en la recepción del hotel, que había que llamarlos para que atendieran a un huésped cuando llegaba o se iba. En cuanto a la contabilidad al preguntarle a Doña Solivia, esta contesto: “muy fácil, por un lado entra el dinero y por otro lado sale, no hay porqué complicarse la vida con los números, yo sé lo que se gana, y los impuestos que hay que pagar añ gobierno, de eso se encarga Orlando” Fue un reto lo que tenía enfrente, motivo de atracción el manejar este hotel administrado de una manera poco ortodoxa. Mi tiempo de trabajo estimado fue de seis meses, plazo en el cual debíaMe di cuenta que los trabajadores tenían miedo y implementar una serie de estrategiasque estos no protestaban por temor a ser organizacionales para salir adelante y presentardespedidos, el trato de Doña Solivia no era el más resultados financieros aceptables y que estosadecuad; igualmente pensé que mi amigo tuvieran un índice de crecimiento futuro. Se debíaOrlando estaba dejando de ganar dinero con el enderezar este negocio a partir del segundo mes.Hotel Montaña por la forma errada en que estaba Entre los planes a presentar estaba el númerosiendo dirigido, ya que el mal trato que le daban a adecuado de empleados y/o trabajadores con unlos trabajadores, ellos lo trasmitían con una mala respectivo desarrollo de ellos. Solo le pidió a suatención a los huéspedes y clientes del compañero Orlando que le diera una semana pararestaurant. presentarle el plan de trabajo, quedando deAl analizar esto y otras cosas más, llegué a la acuerdo y al verlo llegaron a un acuerdo paraconclusión que era necesario conocer más del trabajar, firmando un contrato de dos años denegocio y que la mejor forma era cambiar de trabajo con grandes beneficios. Solo le pidió queestatus, en vez de ser observador ser ejecutor de Doña Solivia se fuera para una de las haciendas yla dirección del hotel. A la mañana siguiente, con que viniera de visita cuando ella quisiera, siempreeducación le solicitó a Doña Solivia que le y cuando no interfiriera con la dirección del Hotelpermitiese trabajar en la Dirección del hotel y que Montaña Refugio.la observara y si quería podía argumentar sobresu desempeño. Doña Solivia se resistió a estasolicitud, pero el plan fue puesto en práctica, ydurante todo el día estuve a cargo de la recepcióny la caja, tiempo que fue suficiente para darmecuenta de la total falta de control que existía entodos los ingresos, tanto por habitaciones comopor el restaurant, estas eran anotadas en hojitassueltas que se podían perder fácilmente. Otra delas cosas que observé, fue que la lista de preciosque tenían las cartas no estaban actualizados, loque ocasionaba molestias al huésped y clientesdel restaurant, además no habían suficientescartas de menús para poder atender con agilidada los clientes. Lcdo. Jorge Méndez V CIDEC/CIU. Planificación Gerencial