5. Comunicación estratégica
Necesidad por parte
de la sociedad
Gestión por parte de
un departamento o
responsable
Política transversal
Comunicación no es
igual a comunicación
externa simplemente
6. En las pymes: equilibrio
Creación de un manual
Respetar la tradición
Las redes sociales, una oportunidad
¿Hacemos un vídeo?
7. ¿ QUÉ ES LA
COMUNICACIÓN?
Echamos un vistazo a los
amigos de Google España
8.
9. Relación entre el entrenador y
los jugadores
Cómo se relaciona el equipo con los
aficionados, rivales, medios de
comunicación
Sería el comportamiento de
cada uno de los jugadores
ante sus seguidores pero ya
de manera individual, sin
dejar de representar al
equipo. También entraría el
comportamiento exquisito
del entrenador con los
medios de comunicación
Cómo gestionar problemas
La formación iría de la mano de con el entrenador, un
los entrenamientos y cambios en jugador. Por parte de la
la estrategia de juego para dirección del club
mejorar
10. La comunicación interna
Es importante que
a un niño se le
quiera.
Pero es más
importante que
sepa que se le
quiere
11. Tipos de Comunicación Interna
De la compañía al cliente interno:
comunicación descendente
El cliente interno comunica algo a la compañía:
comunicación ascendente
Comunicación horizontal: entre departamentos
Comunicación formal/informal: Necesaria, sana
pero hay que saber gestionarla
12. Escuchar y evitar rumores
¡Cuidado con el rumor!
Indicio de que algo
no se ha explicado bien
por parte de la empresa
Aplicar la
comunicación en crisis
13.
14. Comunicar en tiempos
revueltos
Comunicar siempre
No ocultar información
No mentir
Hablar de los riesgos si existe una situación
compleja
Escuchar
Cualquier vacío de comunicación será llenado
EL SILENCIO NO ES RENTABLE
15. Ejemplo de rumor. Caso Vueling
2009 fusión entre Vueling y Clickair
Incertidumbre entre los empleados
Solución: la figura de la responsable de
comunicación interna
Herramientas:
-Una revista interna-Intranet -Desayunos con el
Consejero Delegado-Envío de comunicados
internos informativos-Actividades: fiesta por
navidad y vídeo positivo (equipo)
18. SPANAIR
-Nula comunicación interna y
externa
-Ejemplo negativo de
comunicación en crisis
-Incumplimiento de su filosofía
-Silencio ante una crisis
-Desaprovechadas las redes
sociales
20. Decálogo del responsable
de comunicación interna (I)
1. Pregunta antes de actuar, no des nada por
sentado
2. Escucha, detecta las necesidades y
carencias
3. Sé humilde. Es la única forma de tener una
visión global de la compañía
4. Sé versátil. Los profesionales de la
comunicación deben aprender
5. Sé agradecido. Agradece la comunicación
de los otros cuando colaboran
21. Decálogo del responsable
de comunicación interna (II)
6. Oriéntate al cliente. Cada cliente es único.
7. Anticípate a las dudas del cliente y sé
empático.
8. Sé proactivo. Actúa antes de que pasen
cosas en tu empresa
9. Sé pedagógico. Explica con claridad las
cosas
10. No tengas miedo a ir persona a persona
para encontrar una solución a un problema.
22. Plan de comunicación
interna
Alta dirección
Diagnóstico y auditoría
Objetivos claros
Definición de canales
Estrategia de
comunicación
Implantación y seguimiento
23. Los diez puntos del plan
Análisis (estudio de la información del entorno)
Antecedentes (historia, ventas, valores de la empresa)
Objetivos (qué se pretende conseguir)
Público objetivo (saber a quién vamos a dirigirnos. Conocer al
público al que nos dirigimos y los medios que utiliza para
informarse es fundamental)
El mensaje (es el elemento que se quiere comunicar)
Estrategia (elección del modo a desarrollar cada una de las
áreas de comunicación con el fin de alcanzar los objetivos)
Acciones (concreción de las actividades y medios)
Calendario (planificación del tiempo)
Presupuesto (cantidad económica para la puesta en marcha
del plan)
Implantación y seguimiento (control del éxito de las acciones
o su fracaso para cambiarlas)
24. Ejemplo de implantación del
plan de comunicación en una
pyme
Libros Alicante ubicada en la capital, cuenta
con 4 trabajadores
Tras diez años en el sector se han especializado
en la venta de libros infantiles. Pero debido a la
competencia y el contexto actual sus ventas
han disminuido
No cuentan con una página web ni una marca
reconocida
25. Definir a su público objetivo
Llegamos a esta conclusión:
Adulto independiente: hombres y mujeres con
inquietudes culturales, de clase media-alta y
que buscan los libros de mayor éxito
Adulto familiar: hombres y mujeres con niños
preocupados por su educación
Infantil: niños de 2 a 12 años
26. Estudio de mercado
Datos que han extraído del entorno: gran
competencia de otras librerías, la compra a
través de Internet, oportunidades de negocio
en Internet…
Debemos investigar los gustos y las
necesidades de los compradores y los lectores
de nuestros libros.
27. Objetivo
Libros Alicante pretende potenciar su imagen
de empresa para posicionarse en la mente del
consumidor. Trasladar que se trata de una
librería con una amplia gama de ofertas en
literatura infantil, pero que también cuenta con
las novedades para un público adulto.
Lograr aumentar la cuota de mercado en un
3%
Recuperar el número de libros vendidos el
pasado año
28. Mensaje
Libros Alicante es una librería que siente pasión
por la lectura y potencia esos valores con una
gran oferta y calidad en sus libros.
Estrategia
Se centrará en ofrecer valor dentro del
desarrollo del público infantil en la lectura,
incluyendo a sus padres.
29. Comunicación corporativa
Estrategia: diferenciarse del resto de librerías a
partir de una buena identidad corporativa y el
posicionamiento
Acciones
Desarrollo de una web corporativa con
contenidos atractivos
Desarrollo de cartelería y señalética corporativa
para la librería
30. Comunicación externa
Estrategia de Marketing
Se introducirá la venta de libros de texto para
primaria y secundaria. La política de precios
será la misma y se utilizará Internet como canal
de distribución
Estrategia de publicidad
Se emplearán herramientas no convencionales
Estrategia de Internet
Posicionamiento en los buscadores, anuncios, y
desarrollo de una tienda online
31. Acciones
Se creará una tarjeta de fidelidad. Al acumular
puntos se tendrá acceso a actividades
culturales lúdicas para los niños. La tarjeta se
entregará gratis, y los datos pasarán a formar
parte de una base. Se publicitará en Internet
Con la información personal recopilada, se
enviarán ofertas personalizadas
También se felicitará en fechas señaladas
como en sus cumpleaños
32. Acciones (II)
Se organizarán actividades como
cuentacuentos para los más pequeños cada
quince días. Se habilitará un espacio para los
más mayores para consultar las novedades.
Se desarrollarán dos campañas de publicidad
para incentivar el consumo. Con carteles,
emails, etc.
Creación de la tienda online para la venta o
envío de cualquier libro que se solicite
33. Comunicación Interna
El gerente de Libros Alicante será el encargado
de desarrollar la comunicación interna
Acciones
Desayunos de trabajo todos los viernes para
comentar la evolución de la ventas, las
acciones puestas en marcha e ideas
Reunión bimensual con cada trabajador para
analizar sus inquietudes, formación, y
motivación
34. Comunicación en crisis
No existirá un plan porque no se contempla esta
posibilidad, de todas formas se llevaría a cabo la
mejor estrategia. Transparencia- Información-
responsabilidad y ética.
Gestión de los MDC
Envíos de notas de prensa (al menos una mensual)
de carácter informativo sobre el sector, junto a las
acciones innovadoras que llevaremos a cabo
(actividades para niños)
Ofrecer la librería para la presentación de libros a
escritores noveles. Se llamará a los medios de
comunicación
35. Presupuesto y control y seguimiento
Se parte de un presupuesto de 25.000 euros
para abordar las acciones de comunicación
Para afrontar este gasto, se puede recurrir a la
ayuda de entidades públicas como el ICO
Será necesario un control y seguimiento para
comprobar que nuestras acciones están
resultando positivas
38. La comunicación externa es el conjunto de
actividades que generan mensajes con un fin:
Mejorar o mantener la relación con su público
externo, a la vez que intenta proyectar una
imagen favorable de la empresa y promueve
actividades relacionadas con los productos y
servicios
42. Campaña de una asociación de
lucha contra el Alzheimer
Ejemplo de Marketing de Guerrilla.
¿Te acuerdas de mí?
43. Ejemplo Yves Rocher en He visto algunos comentarios de esta Tarjeta, por eso yo quiero comentar lo
que para mí significa y para qué sirve esta Tarjeta de Fidelidad de las
tiendas de Yves Rocher.
En principio es para conseguir puntos o pétalos como les llaman ahora. Estos
puntos se van acumulando a razón de un tanto por ciento de la compra
que realices. Es una tarjeta mecanizada y la misma caja registradora le
pone el valor de los pétalos que tienes.
Un volumen de negocio de 1.200 M€.
Cuantas más compras, más pétalos. Si no puedes o no quieres ir en un
tiempo, no pasa nada, siempre hay un año entero para que se pueda
Presente en 80 países. hacer un mínimo de comprar y evitar que estos puntos no caduquen.
30 millones de clientas. Por supuesto es una tarjeta que te abren de modo gratuito con tu primera
compra, siempre que la desees; es decir, siempre que la aceptes porque
sabes que vas a seguir comprando los productos de la marca Yves Rocher.
1.600 tiendas en todo el mundo.
Otra ventaja de esta tarjeta es que te sirve para todas y cada una de las
tiendas de Yves Rocher, vayas donde vayas. No es imprescindible que
Primera red de centros de belleza en compres siempre en la misma tienda. Esto es muy práctico, pues a veces, a
mí me va mejor comprar por el centro que no en otra en la que compro
más habitualmente.
Europa.
Si por lo que fuera no te interesa ninguno de los regalos, no pasa nada. Te
Alrededor de 300 millones de productos dan pétalos en sustitución de los regalos. Esto lo hago yo muchas veces,
pues me interesan más los pétalos, ya que con éstos consigo luego
productos que tengo por costumbre utilizar, y a precio 0 euros.
vendidos.
Por último decir que siempre que viene alguna fiesta señalada, Yves Rocher
El 90% de los productos fabricados en pone a nuestra disposición ofertas especiales que van muy bien. Colonias y
otros productos de regalo, como cestitas que se pueden rellenar con
diferentes productos y que se convierten en regalos perfectos para un
la Bretaña francesa, con 3 centros de cumpleaños, las Navidades, el día de la Madre, o del Padre, claro. Las
tienen hechas o se pueden hacer al gusto, y os aseguro que quedan
estupendas.
producción y 44 hectáreas de campos
biológicos
46. Reflexión
¿Por qué deberían comprarme?
¿Se irán a la competencia?
¿Usted vende o le compran?
¿Conoce “a fondo” a sus clientes?
¿Cómo se entera de sus necesidades?
Estas y muchas otras reflexiones son las que nos
permiten conocer a nuestros clientes, crear
valor, mejorar la calidad del servicio, lograr
fidelidad, crecer, etc.
47. Al cliente se le ha de transmitir
Confianza
Competencia
Cortesía
Agilidad
Disponibilidad
Accesibilidad
Capacidad de comunicación
48. Actitud frente a una queja
- Mostrar interés por atender al cliente
- Dejar que se explique. Escucha activa
- Evitar discusiones
- No interrumpir mientras el cliente habla
- Responder con rapidez a sus preguntas
Una queja resuelta con rapidez es una
manera de fidelizar a los clientes.
49. Incidencia, oportunidad de mejora
La mayoría de los consumidores piensan que la
queja ante una incidencia es una pérdida de
tiempo o no saben cómo o dónde dirigirse.
Las hojas de incidencias tardan tiempo en lograr su
objetivo: resolver el problema del consumidor. Y
ante el actual contexto donde la inmediatez es
vital, hay que aprovechar la utilización de
herramientas que nos pueden acercar a nuestro
cliente como las Redes Sociales.
51. ¿Por qué elegir las redes
sociales?
Se generan conversaciones
Se captan nuevas necesidades
Podemos resolver dudas al instante
Bajo coste
Oportunidad de generar promociones y fidelizar
a clientes nuevos
Facilidad para salir al exterior
52. La creatividad no tiene precio
Es mejor posicionar a nuestra empresa nosotros,
que dejar que sean otros quienes la juzguen
para bien o para mal.
Antes era impensable, pero hoy día, una sola
persona, con un alto nivel de popularidad en
Facebook o en Twitter, puede hundir una
reputación.
Pero si destacamos un hecho positivo
las redes sociales te permiten acercarte
a tus usuarios de una manera informal
54. “Si invierto no voy a tener
un resultado inmediato”
“Si tengo que plantear
una jornada de
formación, durante el
horario laboral, mis
trabajadores no
producirán”
55. Un empleado bien formado llevará
su trabajo de manera adecuada,
resolverá problemas, tomará
decisiones, se sentirá útil y lo más
importante, SE SENTIRÁ NECESARIO
Potenciaremos la cercanía y aumentará la
motivación. Tendremos empleados a la
vanguardia de las nuevas tecnologías y
usos.
Acción que va a contribuir en la buena
imagen de nuestra empresa. Y por
supuesto en nuestra cuenta de resultados
56. Conocer las necesidades
Si tenemos en cuenta el conocimiento de las
necesidades, las áreas adecuadas para
potenciar las cualidades de los empleados, y
contamos con Formadores Profesionales, sin
duda podremos posicionarnos y competir al
mismo nivel que una gran empresa.
Las PYMES son el futuro
57.
58. Los destinatarios son las trabajadoras y
La Fundación Tripartita para la
trabajadores ocupados y Formación en el Empleo,
perteneciente al Sector Público
desempleados. Con carácter Estatal, es uno de los órganos que
componen la estructura
prioritario, los que tienen mayores organizativa y de participación
institucional del subsistema de
dificultades de inserción o de formación profesional para el
empleo.
mantenimiento en el empleo, tales
Tiene carácter tripartito y su
como los desempleados de larga patronato está constituido por la
Administración Pública y por las
duración, las mujeres, los mayores de organizaciones empresariales y
sindicales más representativas
45 años, los trabajadores con baja
cualificación, los inmigrantes y las
personas con discapacidad, entre
otros.
59. Resumen
Comunicación interna: es un proceso comunicacional que se
centra en el capital humano, el más importante
Comunicación externa: contribuye a crear una imagen de la
empresa pero su objetivo es actuar sobre la imagen y
posibilidad de venta de las marcas que genera la empresa
Comunicación de crisis: pretende prever los posibles daños
que pueden surgir en las empresas y anticipar soluciones al
mal ocasionado
Formación: invertir en los trabajadores para ganar en
competitividad
Atención al cliente: abrir diálogo y establecer relaciones
efímeras de forma permanente, escuchando sus quejas y
atendiendo sus necesidades
Todo ello integrado en un buen plan de comunicación, estrategia y objetivos
60. Una excelente Comunicación Interna y
Externa +Un buen Plan de Comunicación +
conceder importancia a la Formación+
cuidar la Atención al Cliente y
estar presente en las Redes Sociales dará
como resultado =
Una comunicación empresarial eficaz
