Baromètre du service public municipal

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« La Gazette » publie en exclusivité les principaux résultats du premier baromètre du service public municipal, développé par l’institut d’administration des entreprises (IAE) de Lille, l’agence Stratécom et l’agence Medias conseil action publique. Cette étude vise à produire des résultats annuels sur les Français et leurs services publics municipaux : attachement, valeurs et améliorations attendues, évaluation de la satisfaction des services, sensibilité à la délégation du service public municipal, etc.

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Baromètre du service public municipal

  1. 1. LA PREMIÈRE ÉTUDE NATIONALE D’ÉVALUATION DES SERVICES PUBLICS MUNICIPAUX 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  2. 2. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL POINT METHODOLOGIQUE Echantillon : 1174 individus représentatifs de la population française de 18 ans et plus. Méthode par quota sur les variables croisées du sexe, de l’âge et des CSP. Mode d’administration de l’enquête : Auto-administration en ligne. Date : Du 07 au 15 septembre 2013. Un recueil en deux temps Recueil national (réalisé) complété par un recueil pour deux niveaux d’objectifs : local auprès de villes partenaires (en cours) pour : obtenir des résultats représentatifs des français. comparer les résultats des villes aux résultats nationaux selon leur taille, contexte géographique… 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  3. 3. 1 LA RELATION DES FRANCAIS A LEUR SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  4. 4. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL L’ATTACHEMENT DES FRANCAIS A LEUR S.P.M. Un lien fort avec le service public de leur ville – 76% se sentent concernés par les évolutions du SPM – 73% expriment un attachement important au SPM – 68% estiment que le SPM leur est utile au quotidien – 65 % disent bien ou très bien connaître les domaines de compétences de la ville (54% pour l’Etat; 47 % pour la Région et le Département; 44% pour l’intercommunalité) Un lien différent selon les âges 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  5. 5. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL DES ATTENTES EN TERMES DE CONSULTATION 63% des Français estiment important ou très important que les usagers soient consultés Pour vous, est-il important de consulter les usagers au sujet des services publics municipaux ? – Les plus engagés : les retraités (74%) et Professions intermédiaires (73%). – Les moins engagés : les ouvriers (45%) et les personnes sans activité professionnelle (54%). Les thèmes principaux sur lesquels consulter les usagers : – – – – la sécurité (23%) les transports (20%) l’école (6%) l’emploi (6%) 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  6. 6. 2 LES VALEURS ATTRIBUEES AU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  7. 7. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL LES VALEURS ATTENDUES DU S.P.M Selon vous, quelles doivent être les trois valeurs essentielles du service public municipal ? Efficacité Gratuité Intérêt général Compétence Qualité Solidarité Continuité du service public Exemplarité Egalité Laïcité Respect de la diversité des situations Modernité Equité Adaptabilité 53% 35% 34% 33% 28% 18% 17% 14% 12% 12% 10% 10% 10% 7% 0% 10% : valeurs modernes 20% 30% 40% 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES 50% 60%
  8. 8. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL LES VALEURS ATTENDUES DU S.P.M Une forte convergence sur la valeur de l’efficacité – 53% Une imbrication entre des attentes de l’usager et des attentes du citoyen – Attentes usager : Efficacité, compétence et qualité – Attentes citoyen: Gratuité, intérêt général  Un effet générationnel avec les plus âgés qui ont une attente citoyenne plus importante (+ de 50 ans). 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  9. 9. 3 IMPÔTS ET SERVICE PUBLIC MUNICIPAL : UN EQUILIBRE POUR LES FRANÇAIS ? 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  10. 10. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL L’EQUILIBRE ENTRE IMPOTS ET « NIVEAU » DU S.P.M. Quel équilibre préférez-vous entre le montant des impôts prélevés par votre ville et le niveau de service public municipal ? Diminuer le niveau de service public pour payer moins d'impôt 30% Conserver le niveau de service public et conserver le niveau actuel des impôts Payer plus d'impôts pour augmenter le niveau de service public Ne sais pas 56% 4% 10% Des différences importantes selon les catégories socio-professionnelles – – Une tendance au maintien du niveau de SPM plus importante : CSP+ et professions intermédiaires (un maintien: respectivement 68% et 64% vs une diminution : respectivement 22% et 24%) Une tendance à la diminution du niveau de SPM plus importante : Artisans / commerçants et les ouvriers (un maintien : 45% vs une diminution : respectivement 45% et 41%). 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  11. 11. 4 LES FRANÇAIS ET LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  12. 12. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL LES FRANCAIS ET LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC Crèches 12% 24% Propreté 12% 23% Transports 10% Restauration scolaire 11% Logement Eau 8% Chauffage urbain 8% 18% Etat civil 7% 0% 10% 26% 24% 24% 37% 21% 22% 20% 30% 26% 40% TRES FAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé SANS AVIS TRES DEFAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé 17% 22% 26% 11% 18% 21% 23% 18% 16% 22% 33% 19% 17% 19% 29% 20% 13% 20% 32% 20% 11% 18% 28% 23% 10% Sécurité 33% 50% 16% 34% 60% 70% 80% 90% 100% ASSEZ FAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé ASSEZ DEFAVORABLE à une délégation du service à un organisme privé 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  13. 13. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL LES FRANCAIS ET LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC Les Français sont partagés sur la question de la DSP – Une part importante n’a pas d’avis – 36% est le niveau maximum d’avis favorable (pour les crèches). Les réticences à la DSP portent sur les services où la sécurité des citoyens peut être engagée – Sécurité de l’identité : état civil (18% favorables vs 60% défavorables) – Sécurité sanitaire : eau (26% favorables vs 48% défavorables) – Sécurité des personnes et des biens (30% favorables vs 48% défavorables) 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  14. 14. 5 LES FRANÇAIS ET LA QUALITE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  15. 15. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL L’EVALUATION DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL La note moyenne attribuée à la satisfaction des services publics municipaux est de 6,33/10 ; une médiane à 7. 62% des Français attribuent une note comprise entre 6 et 8. 4 critères contribuent principalement au niveau de satisfaction des Français : – – – – la prise en compte de vos besoins la compétence des agents les horaires d’ouverture le temps d’attente Principale action prioritaire : 45% des français attendent d’être consultés pour l’évaluation des SPM. – 34% : priorité pour des équipements près de chez soi – 32% : priorité pour l’adaptation à leurs besoins – 32% : priorité pour une meilleure réactivité dans les réponses – 29% : priorité pour le développement des services en ligne 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  16. 16. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL L’EVALUATION DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL La qualité de l’accueil en mairie 15% 49% 23% 4%3%5% La qualité de l'accueil téléphonique 9% La disponibilité des agents 9% L’objectivité des informations fournies par la ville 8% 41% 30% Le temps d'attente dans les administrations de la ville 8% 41% 31% 10% 5% 4% L'ambiance dans la mairie 8% 42% 30% 7% 3% 9% Les services en ligne (Internet) 7% Les horaires d’ouverture 7% La facilité à trouver les informations recherchées sur les services municipaux 6% La prise en compte de tous les publics dans leur diversité 5% La compétence des agents 5% La qualité de l’accompagnement dans mes démarches 5% 46% 42% 36% 26% 39% 31% 45% 7% 4% 12% 8% 4% 5% 10% 4% 5% 12% 41% Très mauvais 6% 3% 10% 4% 5% 34% 38% 7% 5% 14% 10% 33% 41% Plutôt mauvais 6% 32% 35% Moyen 8% 28% 33% Plutôt bon 7% 3%5% 9% 43% La prise en compte de vos besoins 3% 6% 3% 12% 33% 44% La réactivité à vos demandes 4% Excellent 23% 6% 5% 11% 5% 4% Ne sais pas Principaux éléments contributeurs de la satisfaction globale 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  17. 17. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL PRIORITES D’ACTION ATTENDUES Quels sont les domaines sur lesquels la ville doit travailler prioritairement pour améliorer son Service Public ? La consultation des citoyens sur l’évaluation des services 45% 34% Des équipements près de chez vous L'adaptation des effectifs aux besoins 32% La réactivité dans les réponses apportées 32% 29% Le développement des services par internet L'amélioration de l'adaptation des horaires d'ouverture Le développement des compétences des agents Une meilleure complémentarité avec l’intercommunalité 25% 23% 19% 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  18. 18. POUR ALLER PLUS LOIN LE SITE INTERNET DU BAROMETRE www.barometre-spm.fr 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES
  19. 19. BAROMETRE DU SERVICE PUBLIC MUNICIPAL L’EQUIPE OPERATIONNELLE DU BAROMETRE Stéphane SAINT-POL Directeur adjoint de l’IAE- Université de Lille 1 Jérôme DUPUIS Directeur master 2 « manager territorial » IAE-Université Lille 1 Antoine CARTON Ingénieur d’étude Stratécom, Intervenant à l’IAE Julien ROIRANT Directeur conseil de Médias Conseil 19 NOVEMBRE 2013 – SALON DES MAIRES ET DES COLLECTIVITES LOCALES

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