Drive To Store
Comprendre les enjeux…
Les Slides de l’Expert

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Lafrenchmobile.com1er communauté de l’industrie mobile créé en 2010
regroupant 390 Entreprises.
Objectifs
- Faire connaîtr...
LES AVIS CLIENTS
Levier de création de trafic
pour les commerces physiques
LES AVIS
INCONTOURNABLES
DANS LE E-COMMERCE

Civiliz : les avis clients, levier web to store

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LES AVIS
INDISPENSABLES
DANS LE TOURISME

Civiliz : les avis clients, levier web to store

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LES AVIS
PERTINENTS AUSSI
POUR LES COMMERCES
PHYSIQUES ?
ÉTUDE BCG : IMPACT DES RECOMMANDATIONS*
la moitié des clients ont un
avis tranchésur leur expérience d’une marque, et
Plus...
LES CLÉS DE LA CONFIANCE DU CONSOMMATEUR

EN EUROPE

61% des consommateurs font confiance aux
recommandations de leurs ami...
LES AVIS INSPIRENT 3X PLUS CONFIANCE
QUE LA PUBLICITÉ
EN FRANCE

80% des consommateurs font confiance aux
recommandations ...
ET SUR MOBILE ?
RECHERCHES LOCALES

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LES AVIS : IMPORTANTS POUR LES MOBINAUTES

DANS UNE RECHERCHE LOCALE

62% considèrent les avis comme
importants ou très im...
AUSSI UTILES (VOIR PLUS) QUE LES PROMOTIONS

SUR MOBILE

d’avis est considérée comme
utile dans 25% des
recherches locales...
PRÉCIEUX POUR LE RÉFÉRENCEMENT

Source :
20+ Signals That
Make Your
Business Easier To
Find In Local
Search Engines

Civil...
Anciens !
Rares !

OUI, MAIS ….

Négatifs !

Douteux !

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AVIS

=

DANGER ?

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COMMENT FAIRE BÉNÉFICIER
VOTRE COMMERCE DE
L’INFLUENCE POSITIVE
DES AVIS CLIENTS ?

Civiliz : les avis clients, levier web...
NE COMPTEZ PAS QUE SUR LES AVIS SPONTANÉS
Suite à un mauvais accueil en magasin, qu’avez-vous fait ?

LES CLIENTS NE PARLE...
SOLLICITEZ VOS CLIENTS A CHAUD

LES AVIS RECUEILLIS
PENDANT OU JUSTE APRÈS
L’EXPÉRIENCE CLIENT SONT
PLUS « VÉCUS »

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INTERROGEZ TOUS VOS CLIENTS

SOLLICITEZ POST-ACHAT OU VISITE
VOS PORTEURS DE CARTE DE
FIDÉLITÉ
PAR EMAIL

PAR SMS OU NOTIF...
UTILISEZ DES OUTILS ADAPTÉS

56% DES MAILS SONT
OUVERTS SUR MOBILE !
PENSEZ À L’AFFICHAGE DE
VOS QUESTIONNAIRES SUR
MOBILE...
EXPLOITEZ LES RETOURS EN INTERNE

UTILISEZ LES STATISTIQUES
DE SATISFACTION ET LES
CRITIQUES POUR VOUS
AMÉLIORER
LES FÉLIC...
PARTAGEZ LES AVIS SUR INTERNET

DONNEZ VIE À VOTRE
STORE LOCATOR
AUGMENTEZ SON POUVOIR
DE CONVERSION

AVIS CLIENTS

Civili...
APPUYEZ-VOUS SUR UN TIERS DE CONFIANCE

LES CONSOMMATEURS NE CROIENT
PLUS AUX AVIS RÉDIGÉS PAR VOTRE
SERVICE MARKETING

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AMPLIFIEZ LA PORTÉE DE VOS AVIS

MULTIPLIEZ LES LIENS VERS VOTRE
PAGE D’AVIS POUR AMÉLIORER SON
RÉFÉRENCEMENT
PARTAGEZ LES...
RÉPONDEZ PUBLIQUEMENT !

5% DES CONSOMMATEURS
SOUHAITENT UNE RÉPONSE
PERSONNELLE
MAIS 1/3 DES
COMMENTAIRES
APPELLENT UNE R...
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Marion Blanc
mblanc@civiliz.fr
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Levier de création de trafic By Civiliz
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  • Oups. Ici c'est juste les slides. Pour la vidéo c'est ici http://youtu.be/ujyLzhQb0RU
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  • La vidéo de mon intervention à la journée de La French Mobile. J'explique comment les points de vente physiques peuvent s'appuyer sur les avis de leurs clients pour développer leur activité.
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  • pour les magasins et services quotidiens, les avis peuvent être une vraiemenacesi seuls les râleurs s’expriment !
  • Transcript of "Levier de création de trafic By Civiliz"

    1. 1. Drive To Store Comprendre les enjeux…
    2. 2. Les Slides de l’Expert Si vous utilisez les informations de cette présentation, merci de citer le nom de l’entreprise et @lafrenchmobile
    3. 3. Lafrenchmobile.com1er communauté de l’industrie mobile créé en 2010 regroupant 390 Entreprises. Objectifs - Faire connaître la communauté aux Annonceurs et Marques - Trouver son prestataire pour la création de services mobiles - Déposer son Appel à projet sur la marketBrief du site Web - Faire connaître aux Médias traditionnels les 390 acteurs de la communauté - Réunir cette communauté tous les 2 mois sur des thèmes particuliers
    4. 4. LES AVIS CLIENTS Levier de création de trafic pour les commerces physiques
    5. 5. LES AVIS INCONTOURNABLES DANS LE E-COMMERCE Civiliz : les avis clients, levier web to store 6
    6. 6. LES AVIS INDISPENSABLES DANS LE TOURISME Civiliz : les avis clients, levier web to store 7
    7. 7. LES AVIS PERTINENTS AUSSI POUR LES COMMERCES PHYSIQUES ?
    8. 8. ÉTUDE BCG : IMPACT DES RECOMMANDATIONS* la moitié des clients ont un avis tranchésur leur expérience d’une marque, et Plus de parmi eux plus des 3/4 en ont une opinion positive. la moitié des clients satisfaits ne recommande pas spontanément la Mais plus de marque. ventes des marques les plus recommandées sont de En moyenne, les 27% supérieures à celles des marques les moins recommandées *Fueling Growth through Word of Mouth, December 2013 Civiliz : les avis clients, levier web to store 9
    9. 9. LES CLÉS DE LA CONFIANCE DU CONSOMMATEUR EN EUROPE 61% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et famille 38% font confiance aux avis de consommateurs en ligne 10% aux posts des marques sur les réseaux sociaux 8% aux SMS des marques How branded content will unlock the key to consumer trust. Forrester, March 21, 2013 Civiliz : les avis clients, levier web to store 10
    10. 10. LES AVIS INSPIRENT 3X PLUS CONFIANCE QUE LA PUBLICITÉ EN FRANCE 80% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et famille 59% font confiance aux avis de consommateurs en ligne 22% aux publicités TV 9% aux publicités sur sites mobiles ou SMS (source Nielsen, avril 2012) Civiliz : les avis clients, levier web to store 11
    11. 11. ET SUR MOBILE ? RECHERCHES LOCALES Civiliz : les avis clients, levier web to store 12
    12. 12. LES AVIS : IMPORTANTS POUR LES MOBINAUTES DANS UNE RECHERCHE LOCALE 62% considèrent les avis comme importants ou très importants 27% en tiennent compte Source : comScore March 2013 Civiliz : les avis clients, levier web to store 13
    13. 13. AUSSI UTILES (VOIR PLUS) QUE LES PROMOTIONS SUR MOBILE d’avis est considérée comme utile dans 25% des recherches locales La présence promotions est considérée comme utiledans 21% des recherches locales La présence de Source : comScore March 2013 Civiliz : les avis clients, levier web to store 14
    14. 14. PRÉCIEUX POUR LE RÉFÉRENCEMENT Source : 20+ Signals That Make Your Business Easier To Find In Local Search Engines Civiliz : les avis clients, levier web to store 15
    15. 15. Anciens ! Rares ! OUI, MAIS …. Négatifs ! Douteux ! Civiliz : les avis clients, levier web to store 16
    16. 16. AVIS = DANGER ? Civiliz : les avis clients, levier web to store 17
    17. 17. COMMENT FAIRE BÉNÉFICIER VOTRE COMMERCE DE L’INFLUENCE POSITIVE DES AVIS CLIENTS ? Civiliz : les avis clients, levier web to store 18
    18. 18. NE COMPTEZ PAS QUE SUR LES AVIS SPONTANÉS Suite à un mauvais accueil en magasin, qu’avez-vous fait ? LES CLIENTS NE PARLENT PAS SPONTANÉMENT À L’ENSEIGNE SPONTANÉMENT, SURTOUT LES EXTRÊMES S’EXPRIMENT Source : Baromètre dialogue client Civiliz Civiliz : les avis clients, levier web to store 19
    19. 19. SOLLICITEZ VOS CLIENTS A CHAUD LES AVIS RECUEILLIS PENDANT OU JUSTE APRÈS L’EXPÉRIENCE CLIENT SONT PLUS « VÉCUS » PROPOSEZ DES TABLETTES EN MAGASIN INVITEZ VOS CLIENTS À S’EXPRIMER SUR PLACE Civiliz : les avis clients, levier web to store 20
    20. 20. INTERROGEZ TOUS VOS CLIENTS SOLLICITEZ POST-ACHAT OU VISITE VOS PORTEURS DE CARTE DE FIDÉLITÉ PAR EMAIL PAR SMS OU NOTIFICATION DANS VOTRE APP MOBILE Civiliz : les avis clients, levier web to store 21
    21. 21. UTILISEZ DES OUTILS ADAPTÉS 56% DES MAILS SONT OUVERTS SUR MOBILE ! PENSEZ À L’AFFICHAGE DE VOS QUESTIONNAIRES SUR MOBILE Civiliz : les avis clients, levier web to store 22
    22. 22. EXPLOITEZ LES RETOURS EN INTERNE UTILISEZ LES STATISTIQUES DE SATISFACTION ET LES CRITIQUES POUR VOUS AMÉLIORER LES FÉLICITATIONS ET REMERCIEMENTS : DE L’ÉNERGIE POSITIVE POUR VOS VENDEURS ! Civiliz : les avis clients, levier web to store 23
    23. 23. PARTAGEZ LES AVIS SUR INTERNET DONNEZ VIE À VOTRE STORE LOCATOR AUGMENTEZ SON POUVOIR DE CONVERSION AVIS CLIENTS Civiliz : les avis clients, levier web to store 24
    24. 24. APPUYEZ-VOUS SUR UN TIERS DE CONFIANCE LES CONSOMMATEURS NE CROIENT PLUS AUX AVIS RÉDIGÉS PAR VOTRE SERVICE MARKETING INSÉREZ UN LIEN VERS TOUS LES AVIS, AUTHENTIFIÉS PAR UN TIERS RESPECTEZ LES PRINCIPES DE LA NORME AFNOR SUR LES AVIS EN LIGNE Civiliz : les avis clients, levier web to store 25
    25. 25. AMPLIFIEZ LA PORTÉE DE VOS AVIS MULTIPLIEZ LES LIENS VERS VOTRE PAGE D’AVIS POUR AMÉLIORER SON RÉFÉRENCEMENT PARTAGEZ LES AVIS INTÉRESSANTS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Civiliz : les avis clients, levier web to store 26
    26. 26. RÉPONDEZ PUBLIQUEMENT ! 5% DES CONSOMMATEURS SOUHAITENT UNE RÉPONSE PERSONNELLE MAIS 1/3 DES COMMENTAIRES APPELLENT UNE RÉPONSE PUBLIQUE LA TRANSPARENCE PAIE Civiliz : les avis clients, levier web to store 27
    27. 27. MERCI DE VOTRE ATTENTION Marion Blanc mblanc@civiliz.fr @marionblanc Civiliz : les avis clients, levier web to store 28

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