Con hipervinculos biblioteca_panama_hernando_robledo_beatriz
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Con hipervinculos biblioteca_panama_hernando_robledo_beatriz

on

  • 422 views

 

Statistics

Views

Total Views
422
Views on SlideShare
421
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 1

http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Con hipervinculos biblioteca_panama_hernando_robledo_beatriz Con hipervinculos biblioteca_panama_hernando_robledo_beatriz Document Transcript

  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:CEIP REPÚBLICA DE PANAMÁ Beatriz Hernando Robledo 2009-2010
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: 2009-2010 BIBLIOTECA ESCOLAR CEIP REPÚBLICA DE PANAMÁ Calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios Máster en Gestión de la Documentación y Bibliotecas Facultad de CC de la Documentación U.C.M Beatriz Hernando Robledo Grupo B-Tarde Alicia Arias Coello Beatriz Hernando Robledo Página 2
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: INDICEIntroducción pág. 4 -Historia pág. 4 -Misión pág. 4 -Servicios al usuario pág. 5Proceso en el que participo pág. 9 -Desarrollo del procedimiento de desideratas pág. 9 -Misión pág. 9 -Alcance pág. 9 -Responsables pág. 9 -Definiciones, abreviaturas, siglas pág. 10 -Diagrama de flujo del proceso pág.13Puntos fuertes y débiles pág. 15Plan de Mejora pág. 16Conclusiones pág. 19Anexo: Formulario de desideratas pág. 20 Beatriz Hernando Robledo Página 3
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: INTRODUCCIÓNLa Biblioteca del CEIP República de Panamá se encuentra en la planta baja del centroeducativo, en la C/ Peones, dentro del Distrito de San Blas y en concreto, en el barriode Arcos. En la biblioteca trabajan, actualmente, un profesor responsable (en jornadade dos horas de tarde a la semana para servicio de préstamo) y un becario,proporcionado por la Subdirección General de Bibliotecas de la CAM (en jornada detres horas y media por las mañanas para todos los servicios de la biblioteca)HISTORIALa historia de la Biblioteca se desarrolla en paralelo a la del CEIP República de Panamá.En sus primeros años la biblioteca formó su fondo con donaciones de otros colegios, ylibros que los padres de los alumnos ya no querían. A partir del año 2007 entró aformar del Programa de Bibliotecas escolares de la Comunidad de Madrid, con lo quela biblioteca sufrió cambios importantes y vio mejorado su fondo con la adquisición deobras recientes de literatura infantil y mobiliario. Tras sufrir el colegio un trasladotemporal debido a reforma del centro la biblioteca cuenta con un espacio más amplioy ha recibido dos lotes de libros.MISIÓNLa misión de la biblioteca del CEIP República de Panamá es ofrecer servicios de apoyo alos objetivos curriculares. Facilita, así, el acceso a los recursos a todos los miembrosque forman parte de esta comunidad (alumnos, docentes, y PAS) para satisfacer susnecesidades de información y formación en competencias que les permitan desarrollaruna actitud crítica en la presente y futura sociedad de la información y delconocimiento. Beatriz Hernando Robledo Página 4
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:SERVICIOS AL USUARIOLa biblioteca proporciona a sus usuarios un conjunto de servicios de calidad y de apoyoal aprendizaje.Préstamo y obtención de documentos  Préstamo a domicilio. Este servicio se presta tanto a alumnos, como docentes, e igualmente al PAS. Las características de este servicio dependen del tipo de usuario. o Alumnos: Pueden llevarse un libro o una película, por separado o un libro y una película, durante quince días. En el caso de periodos vacacionales se estipula que el máximo de documentos que se pueden prestar son tres. o Profesores: Pueden llevarse hasta cuatro documentos, tanto libros como otro formato por un período de quince días. o PAS: disponen de un período de quince días durante los cuales pueden llevarse hasta cuatro documentos. o Aulas: este préstamo es especial y se realiza por un período de 90 días, una cantidad de 30 ejemplares. o Préstamo en sala o Lectura en sala: Se ofrece este servicio con el objetivo de que los alumnos o profesores tengan un espacio más en el que poder trabajar cuando lo necesiten.Para llevar a cabo tanto el préstamo del documento como su devolución se hace usodel programa de gestión de bibliotecas Absysnet proporcionado por la SubdirecciónGeneral de Bibliotecas de la Comunidad de Madrid. El procedimiento que se sigue, pornorma general debe ser: 1. apertura del programa Absysnet con la contraseña adecuada 2. apertura del módulo circulación Beatriz Hernando Robledo Página 5
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: 3. apertura de la pestaña préstamo 4. introducción del carné del usuario mediante la pistola 5. introducción del código de barras del documento 6. cambio de fecha en el programa, debido a que sólo deja realizar el préstamo durante 7 días y la norma es realizarlo durante quince días. 7. introducción de la fecha en la cartela de préstamo 8. entrega del carné y del documento al usuarioInformación y atención al usuarioLa Biblioteca ofrece orientación e información a los usuarios sobre sus recursos yservicios, a través de:  Paneles informativosInformación bibliográficaTiene como finalidad orientar y atender las necesidades de información de losusuarios, realizando búsquedas bibliográficas y localizando, en su caso, losdocumentos primarios requeridos.Para proporcionar este servicio se requiere del OPAC de la Biblioteca y de Internet.Servicio de quejas y sugerenciasEstá disponible un buzón, para cualquier tipo de usuarios con el objetivo de mejorarlos servicios de la biblioteca. Este servicio está estipulado en el documento“Procedimiento del proceso de quejas y sugerencias de una biblioteca”El procedimiento a seguir para ofrecer este servicio viene a ser el siguiente: 1. El formulario de quejas y sugerencias debe ser pedido al bibliotecario y una vez rellenado depositado en el buzón correspondiente. 2. Las quejas y sugerencias son recogidas por el bibliotecario, quien revisa el buzón el último día de la semana, viernes. 3. Las quejas o sugerencias son archivadas. Beatriz Hernando Robledo Página 6
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: 4. Las quejas y sugerencias se contestarán por correo electrónico en un plazo de 10 días, o tres días en el caso en que se realicen en las instalaciones de la biblioteca.Servicio de desideratasA través de este servicio se ofrece la posibilidad de participar en la adquisición dedocumentos a los usuarios. Rellenando el formulario correspondiente se puederealizar la petición de compra de un libro o un DVD.Formación de usuariosSe ofrece servicios de formación de usuarios en competencias en cuanto al uso de labiblioteca, búsqueda de un libro en las estanterías, o en el catálogo en línea. Estádirigido tanto a alumnos como profesores que lo soliciten.La formación se dirige en los siguientes bloques: 1. Sobre la biblioteca, qué es una biblioteca, cuáles son sus funciones, qué tiene, dónde está ubicada, los horarios de apertura etc. 2. Sobre la figura del bibliotecario: cuales son las tareas del bibliotecario. 3. Sobre fuentes de información en Internet. Uso del catálogo colectivo y bases de datos.La formación se realiza en horario lectivo mediante el horario estipuladoconvenientemente entre el bibliotecario y los tutores de cada curso.Talleres de animación a la lecturaEl taller de animación a la lectura es compartido entre el bibliotecario y el animadorsociocultural. Se proponen una serie de actividades según el ciclo educativo. Elobjetivo fundamental es fomentar la lectura en los alumnos. Beatriz Hernando Robledo Página 7
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: PROCESO EN EL QUE PARTICIPOProcesos en los que participo: 1. Catalogación: este proceso puede no ser necesario porque el documento haya sido catalogado previamente por otra biblioteca. 2. Registro del documento: esta actividad consiste en realizar las siguientes tareas: a. colocar el código de barras en el documento b. abrir el programa y buscar el documento en Absys c. pinchar en añadir, para abrir el registro nuevo d. introducir los datos correspondientes a: distrito (SAN, San Blas), localización del documento (si está en el aula o en la biblioteca central), tipo de documento (libro, CD etc), signatura, signatura complementaria (aventuras, sentimientos etc) y por último para que quede registrado código de barras, que se introduce pasando el código del libro por la pistola. 3. colocación del documento en las estanterías 4. Préstamo de libros y material audiovisual 5. Devoluciones de libros y material audiovisual 6. Búsqueda de información bibliográfica 7. Formación de usuarios previamente se han de realizar unas tareas que consisten en: 1. buscar los materiales necesarios para las actividades; cartulinas, folios, rotuladores, etc. 2. comunicación con el tutor correspondiente para ponerse de acuerdo en el día 3. imprimir o hacer las fotocopias de las fichas correspondientes a la tarea 7. Realización del inventario, al final del año. Beatriz Hernando Robledo Página 8
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:De entre todos los procesos en los que participo he optado por desarrollar el trabajoen función del servicio de desideratas que ha sido puesto en marcha hace poco.Nombre: servicio de desideratasActividad con la que empieza: petición del usuario del formulario de desideratas.Actividad con la que acaba: respuesta al usuario sobre la posibilidad de compra deldocumentoProveedor: Biblioteca, CEIP República de Panamá (presupuesto), editoriales y librerías(documentos)Clientes: todos los usuarios; alumnos del centro y profesores, padres y personal deadministración y servicios. Aunque principalmente profesores, que son los que másconocimiento tienen de dicho servicio.DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO DE DESIDERATASMisión: este proceso tiene el objetivo de establecer un medio a través del cual realizarel seguimiento de las peticiones en cuanto a las peticiones de adquisición de recursosdocumentales que realicen los usuarios de la biblioteca y mejorar así la ofertaeducativa y documental para los usuarios.Alcance: Este procedimiento se dirige a todos los usuarios de la biblioteca, tanto a losalumnos como los profesores y padres. También está disponible para el personal deadministración y servicios del CEIP República de Panamá. Entradas: petición del formulario por parte del usuario Salidas: Compra del documento por parte de la biblioteca Clientes: alumnos, profesores, padres y PAS.Responsables: Los responsables de este servicio son; los bibliotecarios, el equipodirectivo y la secretaria del centro escolar. Beatriz Hernando Robledo Página 9
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:Bibliotecarios  Fomentar el uso del servicio  Responder a las peticiones de los usuarios  Ponerse en comunicación con el equipo directivo y la secretaria para verificar la viabilidad de la compra del documento  entrega el formulario al usuario, lo recoge y comprueba que está correctamente cumplimentado, pone en comunicación del equipo directivo de la petición del usuario y compra el documento.  Compra del documentoEquipo directivo y secretaria  Aprobar la posibilidad de comprar el documento solicitado por parte del usuario.  Aprobar el plan de mejorasDefiniciones, abreviaturas y siglas:Usuario: persona o grupo de personas a las que va dirigido el servicio de la biblioteca.Desideratas: Servicio ofertado por la biblioteca que consiste en la sugerencia deadquisición de una obra (libro, disco, película, revista, etc.) de interés general, que noforme parte de la colección de la biblioteca.Plan de mejora: documento en el que se presentan los puntos fuertes y débiles de unservicio o varios servicios de una organización y en el que se pone de manifiesto lasmejoras en relación a una serie de objetivos a realizar en un período de tiempodeterminado.Equipo directivo: conjunto de personas encargadas de la administración y gestión delCEIP República de Panamá.Formulario de desideratas: documento cuya finalidad es recoger por escrito, demanera formal, las sugerencias de compra de los usuarios de la biblioteca. Beatriz Hernando Robledo Página 10
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:Desarrollo del proceso: tareas y actividadesEl proceso empieza en el momento en que el usuario pide el formulario de desideratasal personal de la biblioteca. En ese momento el bibliotecario le hace entrega de dichodocumento y el usuario lo rellena. Se puede dar el caso de que el documento esté bienrellenado o de que falten datos, que se hayan dejado en blanco. En ese caso, si losdatos son necesarios se le comunica al usuario que debe cumplimentar los camposque ha dejado en blanco.Una vez que el bibliotecario tiene la desiderata en mano está pasará en conocimientodel equipo directivo y de la secretaria del centro, puesto que es dicha persona quienlleva el control del presupuesto de la biblioteca.Una vez que se ha comprobado que se puede adquirir el documento solicitado elbibliotecario procede a la compra del documento y posteriormente a su llegada alcentro se registra y coloca en las estanterías de la biblioteca para que esté disponible.Por último se le hace llegar al usuario la comunicación de qué su documento estádisponible en el centro. Esta comunicación se realiza de forma oral, por lo que elusuario se ha de acercar al centro.Esquemáticamente los pasos del procedimiento son: 1. El usuario pide el formulario al bibliotecario de forma verbal. 2. Entrega del formulario por parte del bibliotecario al usuario. 3. El usuario rellena el formulario 4. Se hace entrega del formulario ya rellenado al bibliotecario por parte del usuario. 5. El bibliotecario comprueba que el formulario ha sido correctamente rellenado y que existen razones pedagógicas para la adquisición del documento solicitado. 6. El bibliotecario pone en comunicación al equipo directivo la petición del usuario 7. Se habla con la secretaria, quien lleva el presupuesto, para hacer posible dicha adquisición. Beatriz Hernando Robledo Página 11
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: 8. El bibliotecario procede a la compra del documento, si existen los recursos económicos para ello. 9. Una vez en la biblioteca el documento es registrado y colocado en las estanterías. 10. Se comunica al usuario que se ha realizado la adquisición del documento y de que este se encuentra ya disponible en la biblioteca de forma verbal. Beatriz Hernando Robledo Página 12
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: Usuario DIAGRAMA DE Petición del formulario de desideratas FLUJO: servicio de desideratas Bibliotecario Formulario de Entrega del formulario desideratas Usuario Cumplimentación del formulario Usuario Entrega del formulario ya rellenado Bibliotecario Se comprueba que está bien BibliotecarioComunicación al Si ¿Está bien Noequipo directivo rellenado? Bibliotecario BibliotecarioComunicación a la Factura de la Respuesta al usuario secretaria compra Si ¿Es viable la Bibliotecario Bibliotecario compra del documento? Compra el Registro del documento documento No Beatriz Hernando Robledo Página 13
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:Ficha del procesoSe presenta a continuación lo que sería la ficha del proceso tras la aplicación del plande mejoras. Puesto que en la situación actual no existen ni indicadores, ni registros, nivariables de control.Actualmente la ficha del proceso vendría a corresponderse con los datos que seencuentran en el cuadro rojo.Proceso: Servicio de desideratas Propietario: bibliotecarioMisión: adquisición de documentos de Referencias documentales:acuerdo a la necesidad del usuario -Procedimiento de desideratas -Formulario de desideratasAlcance Empieza: petición del formulario por parte del usuario Incluye: entrega del formulario, cumplimentación del formulario, comprobación del formulario, Comunicación al equipo directivo y a la secretaria, comprobación de la viabilidad de la adquisición, compra, registro del documento. Termina: comunicación al usuario de que el documento está disponible.Entradas: Formulario de desideratasProveedores: Biblioteca, CEIP República de Panamá (presupuesto), editoriales ylibrerías (documentos)Salidas: Compra del documentoClientes: Usuarios de la bibliotecaInspecciones: comprobación de que está correctamente rellenado el formulario y deque es posible realizar la compra del documento.Variables de control Indicadores-Fecha de realización de la desiderata Nº de desideratas archivadaspor parte del usuario Nº de desideratas resueltas-Fecha en la que se aprueba o se positivamenterechaza la desiderata Nº de desideratas resueltas-Fecha en la que se responde al usuario negativamenteRegistros-Listado de desideratas que se han resuelto positivamente-Listad de desideratas que no han sido resueltas positivamente-Listado de desideratas Beatriz Hernando Robledo Página 14
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: PUNTOS DÉBILES Y PUNTOS FUERTESPuntos fuertes del servicio de desideratas  Existencia de un buzón concreto en la biblioteca para uso del servicio de desideratas  Existencia de una dirección de correo electrónico de la biblioteca  Folletos informativos que se están poniendo en marcha para dar a conocer los servicios de la biblioteca.  Posibilidad de mejorar el fondo de la biblioteca adquiriendo obras de interés teniendo en cuenta las peticiones de los usuarios, lo que hará que dichas obras se consulten mucho más que las que adquiere la Subdirección General de Bibliotecas, ya que están dirigidas directamente a las necesidades de los usuarios.Puntos débiles del servicio de desideratas  Tardanza de hasta diez días en recibir una respuesta por parte del bibliotecario.  Se necesita pasar por dos niveles, la dirección ejecutiva y la secretaria antes de poder realizar la adquisición del documento solicitado para poder decidir si se adquieren los documentos o no.  No existe una forma electrónica para ofrecer el servicio.  Necesidad de que el usuario se dirija al centro para tener que realizar la solicitud.  No se dispone de una partida presupuestaria que de independencia a la biblioteca de forma que los trámites para la compra se agilicen.  Desconocimiento de este servicio como consecuencia de que no existen folletos de difusión de información sobre la biblioteca.  Las peticiones no son archivadas. Beatriz Hernando Robledo Página 15
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: PLAN DE MEJORA RELACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA Para cada una de las debilidades expresadas en el apartado anterior, se procede a establecer las propuestas de mejoraPunto débil Propuesta de mejora Objetivo Tiempo Responsable1. Tardanza de hasta Reducir el tiempo de respuesta Mejorar la respuesta Marzo 2010 Bibliotecariodiez días en recibir una por parte de la (1 mes)respuesta por parte bibliotecadel bibliotecario.2. Se necesita pasar Eliminar al menos un nivel Agilizar los trámites Septiembre Equipo depor dos niveles, la para adquirir el 2010 dirección ydirección ejecutiva y la material bibliográfico (8 meses) bibliotecariosecretaria antes depoder realizar laadquisición deldocumento solicitado3. No existe una forma Poner en conocimiento Marzo 2010 Bibliotecarioelectrónica para de los usuarios la (1 mes)ofrecer el servicio Uso del correo electrónico disponibilidad del existente para ofrecer el servicio servicio4. Necesidad de que el Poner en conocimiento Marzo 2010 Bibliotecariousuario se dirija al de los usuarios la (1 mes)centro para tener que disponibilidad delrealizar la solicitud. servicio5.No se dispone de Creación de una partida Que la biblioteca sea Septiembre Equipo deuna partida presupuestaria para la biblioteca quien tenga el control 2010 dirección ypresupuestaria total sobre la compra y (8 meses) Bibliotecario adquisición de los documentos6. Desconocimiento de Poner en conocimiento de los Llevar un control de las Marzo 2010 Bibliotecarioeste servicio como usuarios la disponibilidad de este peticiones para poder (1 mes)consecuencia de que servicio a través de la evaluar la utilización delno existen folletos de creación de folletos de difusión de serviciodifusión de información de la bibliotecainformación sobre labiblioteca.7. Las peticiones no Archivar las peticiones durante un Marzo 2010 Bibliotecarioson archivadas. período de cinco años. (1 mes) No es posible calcular el coste de la mejora puesto que no se tiene acceso al presupuesto de la biblioteca Beatriz Hernando Robledo Página 16
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:CRITERIOS ESCOGIDOS PARA DETERMINAR EL ORDEN DE PRIORIDAD PARA LA REALIZACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA 1. Urgencia de resolución de la debilidad: 1 poco urgente, 3 urgente y 5 muy urgente. 2. Número de personas que se ven afectadas: 1 pocas personas, 5 muchas personas 3. Coste de la resolución de la debilidad: 1 poco coste, 5 coste medio y 10 mucho coste. 4. Tiempo que se prevé para solucionar el punto débil: 1 un mes, 2 más de un mes 3, más de tres meses, 4 más de cuatro meses, 5 más de cinco meses. MATRIZ DE PRIORIDADES DE LAS PROPUESTAS DE MEJORAPunto Urgencia Nº de personas Coste Tiempo Totaldébil 1 3 5 3 2 13 2 3 5 3 5 16 3 5 5 1 1 12 4 5 5 1 1 12 5 3 1 10 5 19 6 5 5 1 1 12 7 5 1 1 1 8 Beatriz Hernando Robledo Página 17
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: PROPUESTAS DE MEJORA ORDENADAS SEGÚN SU PRIORIDADPunto Prioridad Propuesta de Mejora Objetivodébil 1 (máxima) 3 (mínima) 5 1 Creación de una partida Que la biblioteca sea quien tenga presupuestaria para la el control total sobre la compra y biblioteca adquisición de los documentos 2 1 Eliminar al menos un nivel Agilizar los trámites para adquirir el material bibliográfico 1 Reducir el tiempo de Mejorar la respuesta por parte de 1 respuesta la biblioteca 3 1 Uso del correo electrónico Poner en conocimiento de los 4 existente para ofrecer el usuarios la disponibilidad del 6 servicio y servicio creación de folletos de difusión de información de la biblioteca 7 2 Archivar las peticiones Llevar un control de las peticiones durante un período de cinco para poder evaluar la utilización años. del servicio CONCLUSIONESEn vista de la evaluación realizada en cuanto a este servicio nos encontramos con queson muchas las deficiencias. Pero al menos se ha podido establecer dicho serviciocomo uno más dentro de todos los que ofertaba la biblioteca al principio del curso.Son muchos procesos los que dependen de una sola persona durante tampoco tiempoque la biblioteca está abierta. Por eso, el principal objetivo para esta biblioteca sería lacontratación de una persona con un contracto fijo y que estuviera más horas en labiblioteca para poderse llevar a cabo un Plan de Mejora que abarque a todos losservicios. Además otra ventaja sería el mayor conocimiento que tendría de losusuarios, ya que no cambian todos de un año para otro. Beatriz Hernando Robledo Página 18
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:Pero en vistas de que esto es inviable a día de hoy no se ha propuesto como objetivodentro del plan de mejora, ya que además estábamos analizando un proceso concretoy no el funcionamiento de la biblioteca en general.Por lo tanto consideramos que las mejoras deben centrarse en dar una mayor difusiónde los servicios de la biblioteca, incluyendo el servicio de desideratas, utilizar otrosmedios más rápidos de comunicación como el correo electrónico para la realización delas peticiones y respuestas por parte de la biblioteca al usuario, ya que no existepágina web ni blog, y archivar las peticiones de los usuarios para llevar un control delservicio. Beatriz Hernando Robledo Página 19
  • PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS: ANEXO Se adjunta como Anexo el formulario de desideratas. Beatriz Hernando Robledo Página 20