Your SlideShare is downloading. ×
Khảo sát nhu cầu CRM
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Khảo sát nhu cầu CRM

631

Published on

C

C

Published in: Self Improvement
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
631
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. YÊU C U TRI N KHAI CRMM u này dành cho nhân viên tư v n khi ñi kh o sát nhu c u c a khách hàng nh m ñ tri n khaicác h th ng CRM. M c tiêu c a ñ t kh o sát là nh m hi u rõ nhu c u c a khách hàng, hi u rõñ c ñi m ngành, ñ c ñi m doanh nghi p, ñ c ñi m khách hàng c a doanh nghi p t ñó ñưa rachi n lư c CRM phù h p v i t ng khách hàng c th c a L c Tiên. M u yêu c u này là m t ph nkhông th thi u trong h p ñ ng cu i cùng gi a L c Tiên và doanh nghi p khách hàng. CÔNG TY C PH N TIN H C L C TIÊN Yêu c u tri n khai h th ng CRM Ngày………………./Đơn v ……………….Yêu c u tri n khai CRM Page | 1
  • 2. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com1 M ñ u 1.1 M c tiêu M c tiêu c a tài li u này là nh m ñ nh hư ng cho các tư v n viên xác ñ nh m t cách rõ nét nh t các mong mu n cũng như yêu c u c a khách hàng trong vi c tri n khai m t h th ng CRM. M c dù hi n nay các doanh nghi p tri n khai CRM ch d ng m t h th ng qu n lý khách hàng (Customer Management) hơn là qu n tr m i quan h v i khách hàng nhưng L c Tiên v n khuy n cáo các tư v n viên l y ñ y ñ các ý chính có trong tài li u này nh m ñ m b o tính kh thi, tính th c ti n và kh năng thành công c a d án. K t qu ph i ñ t ñư c sau khi hoàn t t tài li u là ñơn v tri n khai CRM ( Lactien JSC) ph i có cái nhìn rõ nét v các ch c năng mong ñ i, các h th ng c n k t n i, ki n trúc tri n khai h th ng và cách ñánh giá k t qu ñ t ñư c sau khi tri n khai. 1.2 Ph m vi Tài li u này ñư c chuy n giao cho khách hàng dư i d ng file PDF ch ng ch nh s a ho c dư i d ng các b n in. Tài li u ñư c s d ng ch trong b ph n tư v n và b ph n k thu t tri n khai d án CRM, các phòng ban khác trong công ty không ñư c phép s d ng tài li u này nh m b t kỳ m c ñích gì. Tài li u thu c b n quy n c a Công ty c ph n tin h c L c Tiên.2 T ng quan 2.1 Ngu n g c tài li u Lactien JSC và khách hàng cùng gi tài li u và coi như là căn c ñ hai bên ti n hành thương lư ng các bư c ti p theo. B t kỳ s thay ñ i nào ñ u ph i ñư c s ñ ng ý c a c hai bên. 2.2 Khách hàng Mô t m t s thông tin quan tr ng liên quan ñ n khách hàng: tên, ñ a ch , ñi n tho i, fax, email liên l c, website, các chi nhánh, văn phòng, các thành ph n tham gia vào d án, s lư ng user tham gia vào h th ng, mong mu n khi tri n khai h th ng.. ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 2
  • 3. ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Ví d : ABC là m t công ty tư nhân chuyên v vi c buôn bán và phân ph i các s n ph m trong ngành gi y. Các s n ph m c a ABC bao g m gi y in, gi y v sinh, bút bi, namce card, …N u chia ra thành các nhóm nh hơn, t ng s s n ph m c a ABC lên t i hàng ngàn m t hàng khác nhau. Hi n t i ABC ñang có m t nhóm nhân viên văn phòng chuyên ñ th c hi n vi c ghi nh n các yêu c u c a khách hàng và lưu tr thông tin c a h . Hai mươi ñ i lý trên ñ a b n các t nh Đ ng b ng sông C u Long. H mong mu n s gia tăng con s này lên g p 3 l n trong vòng 3 năm t i. ABC mong mu n b t ñ u s d ng các chi n d ch marketing, ñ c bi t là Email marketing, SMS marketing ñ g i t i khách hàng ti m năng các s n ph m c a ABC cũng như các chương trình khuy n mãi c a h . M c khác, h cũng mong mu n gi m thi u áp l c cho b ph n nh n ñ t hàng b ng cách bán hàng tr c tuy n nhi u hơn…Mong mu n l n nh t c a h là tích h p h th ng qu n tr khách hàng v i các nghi p v c a b ph n bán hàng, b ph n marketing và b ph n chăm sóc khách hàng cũng như qu n lý kho. 2.3 H t ng CNTT hi n có Các mô t dư i ñây v h th ng CNTT hi n có c a doanh nghi p. ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 3
  • 4. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com ..................................................................................................................................................... Ví d : Đi n tho i, h t ng ph n c ng thi t b M ng n i b có s d ng LDAP H ñi u hành máy ch H ñi u hành máy tr m Ph n m m k toán’ H th ng Call Center 2.4 L ch các s ki n Các s ki n dư i ñây d a trên th a thiaanj gi a hai bên trong quá trình kh o sát. Tuy nhiên có th l ch này s ñư c thay ñ i tùy vào tình hình th c t và k t qu các bư c làm vi c gi a hai bên. Kh o sát ..................................................... Chuy n giao tài li u ñ xu t, báo giá ..................................................... G p m t l n 2, gi i thích các n i dung ñ xu t ..................................................... Ch t báo giá ..................................................... Ký h p ñ ng ..................................................... Tri n khai th nghi m: ..................................................... Hư ng d n s d ng cho IT ..................................................... Tri n khai th c t ..................................................... Đào t o .....................................................3 Các hư ng d n v d án 3.1 Liên l c Các liên l c b ng hình th c ñi n tho i hay nói mi ng s không có giá tr trong d án. Xin vui lòng chuy n các yêu c u, các mong mu n c a quý v ñ n ngư i ph trách d án c a L c Tiên ho c các b ph n có trách nhi m b ng văn b n ho c b ng email. Khi có nhu c u tham kh o thêm thông tin ho c th c m c v b t kỳ v n ñ gì c a b n ñ xu t, xin vui lòng liên l c v i các b ph n có th m quy n c a L c Tiên theo các hư ng d n dư i ñây: Công ty c ph n tin h c L c Tiên 43 Vĩnh Nam, Phư ng 11, Qu n 8, Thành ph H Chí Minh. Đi n tho i: 08 22 11 5070 ho c 0839 500 533. Fax: 0839 516 546. Hotline: 091 850 1375 Email: lienhe@lactien.com Ngư i ph trách d án phía L c Tiên:CRM Request for Proposal Page | 4
  • 5. Tên: ............................................................... Phone: ............................................................... E-mail: ............................................................... Ngư i ph trách d án phía khách hàng: Tên: ............................................................... Phone: ............................................................... E-mail: ............................................................... 3.2 Khi thay ñ i yêu c u Hai bên ( Lactien JSC) và khách hàng s cùng bàn m c tiêu c a d án và các yêu c u c n ñ t ñư c trư c khi b t tay vào tri n khai. Trong quá trình tri n khai, các yêu c u thay ñ i v d án ch ñư c ch p nh n khi ngư i yêu c u ho c là trư ng d án ho c các thành viên khác có gi y y quy n. Trong b t kỳ trư ng h p nào, s thay ñ i ñ u ph i có ch ng nh n b ng văn b n và lưu l i thành h sơ trong d án.4 M c tiêu, ñ c t và yêu c u c a d ánBao g m c chi ti t các v n ñ v kinh doanh và yêu c u h th ng. Trong m i yêu c u c n ph iñư c mô t chi ti t bao g m t ch c năng ñó là gì? Đư c s d ng cho ñ i tư ng nào? M c ñ ưutiên ra sao?..S d ng danh sách dư i ñây v các ch c năng c a m t h th ng CRM ñ l a ch n ch c năng màkhách hàng mong mu n.4.1 Account Management 1. Contact Management Qu n lý t t c các thông tin liên quan ñ n nh ng ngư i ñ i di n cho các khách hàng ho c các công vi c liên quan ñ n các khách hàng này. ............................................................................................................................................... 2. Customizable Fields Các trư ng c n ph i c u hình l i. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. L ch s làm vi c c a Contact và Account D dàng lưu l i và ñ c toàn b l ch s làm vi c c a t ng khách hàng v i công ty. ...............................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 5
  • 6. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 4. Thông tin c a các Account Bao g m các thông tin v ngư i ch u trách nhi m, ñi n tho i, ñ a ch , faxx, website, ngành ngh kinh doanh, ho t ñ ng c a các doanh nghi p… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Qu n lý các ho t ñ ng trong doanh nghi p Qu n lý t t c các ho t ñ ng c a các nhân viên trong doanh nghi p, bao g m t các ho t ñ ng v i khách hàng, giao vi c gi a trư ng phòng và nhân viên… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6. L ch s ñ t hàng và mua hàng D dàng truy l i các thông tin v vi c g i các b ng báo giá, các ñơn ñ t hàng c a khách hàng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 7. T o các b ng báo giá D dàng t o ra các b ng báo giá d a trên các s n ph m hay d ch v mà doanh nghi p cung c p và g i t i khách hàng thông qua email và lưu l i trên h th ng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.2 Call Center 1. Qu n lý các cu c g i Qu n lý các thông tin các cu c g i ra, vào c a khách hàng và c a nhân viên trong doanh nghi p. Các h th ng Call Center có th ñư c k t n i v i CRM ñ ph c v khách hàng t t hơn. 2. Qu n lý khách hàng trung thànhCRM Request for Proposal Page | 6
  • 7. H th ng CRM s t ñ ng lưu l i l ch s làm vi c c a khách hàng v i công ty và ñưa h vào các chương trình khách hàng trung thành c a công ty khi các tiêu chí c a khách hàng ñáp ng chương trình ñ ra. 3. Đánh giá các ti m năng H th ng CRM cho phép ñưa vào các thông tin c a khách hàng ñ ñánh giá các m c ñ ti m năng c a t ng khách hàng c th . ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.3 Các d ch v cho khách hàng 1. Qu n lý tài kho n khách hàng D ch v này cho phép khách hàng ñăng nh p và qu n lý tài kho n c a h tr c tuy n. Vi c qu n lý này bao g m c vi c thanh toán tr c tuy n, ñ t hàng tr c tuy n, so sánh các chính sách c a nhà cung c p v i tài kho n c a h … ............................................................................................................................................... 2. Qu n lý h p ñ ng d ch v H th ng cho phép lưu các h p ñ ng gi a công ty và khách hàng, trong ñó mô t vai trò và nhi m v c a t ng bên trong vi c th c hi n h p ñ ng. Ví d ti n ñ thanh toán, ti n ñ th c hi n h p ñ ng, th i gian b o hành.. ............................................................................................................................................... 3. Qu n lý các ph n h i c a khách hàng H th ng CRM cho phép khách hàng th c hi n vi c g i các ph n h i hay các yêu c u cho doanh nghi p. Ngư i ch u trách nhi m s có nghĩa v ti p nh n các yêu c u và giao cho nhân viên dư i quy n x lý. ............................................................................................................................................... 4. Qu n lý vi c b o hành Thông tin v b o hành, l ch s b o hành c a doanh nghi p v i s n ph m và d ch v . ............................................................................................................................................... 5. Qu n lý vi c gia h n d ch v H th ng CRM cho phép gia h n các d ch v mà khách hàng mu n. ............................................................................................................................................... 6. X lý yêu c u c a khách hàngYêu c u tri n khai CRM Page | 7
  • 8. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com Giao vi c cho nhân viên dư i quy n x lý các yêu c u c a khách hàng. Có th là m t yêu c u gi i thích, yêu c u báo giá, yêu c u ñ i hàng… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 7. Qu n lý tri th c H th ng qu n lý các tri th c ñ c bi t trong công ty ho c các câu h i thư ng g p cho t ng b ph n, các tình hu ng gi i ñáp th c m c cho khách hàng… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 8. T o các ho t ñ ng, công vi c, cu c h n, cu c g i liên quan ñ n yêu c u c a khách hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 9. Qu n lý l ch s làm vi c c a nhân viên liên quan ñ n yêu c u c a khách hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 10. E-mail ph n h i t ñ ng M email t ñ ng s ñư c g i t i khách hàng thông qua h th ng CRM khi khách hàng tương tác v i h th ng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 11. H tr tr c tuy n H th ng h tr tr c tuy n dành cho khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng. ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 8
  • 9. ...............................................................................................................................................4.4 Thương m i ñi n t 1. B o m t vi c mua bán tr c tuy n ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Cá nhân hóa Khách hàng ñăng nh p b ng tài kho n cá nhân c a h có th ñư c hư ng các ưu ñãi ñ c bi t ho c ch hi n th các s n ph m theo nhu c u c a khách hàng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. C ng thông tin ho c website ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Qu n lý như m t CMS ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Đ t hàng, x lý ñơn hàng và bán hàng Quy trình x lý b t ñ u t vi c khách hàng có yêu c u v s n ph m ho c báo giá, h th ng s t ñ ng chuy n yêu c u t i ngư i có trách nhi m ñ x lý. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6. Bán chéo Gi i thi u các s n ph m m i t i khách hàng cũ. ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 9
  • 10. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 7. Thanh toán tr c tuy n Thông qua các h th ng thanh toán tr c tuy n hi n nay. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 8. Báo giá tr c tuy n và t ñ ng H th ng cho phép khách hàng t ñ ng l a ch n nhu c u và nh n b ng báo giá tr c tuy n d a trên nhu c u ñó. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 9. C u hình ñ ng Khách hàng t ñ ng l a ch n các ch c năng hay s n ph m cho h và t ñó có ñư c các thông tin c n thi t như báo giá, th i gian làm vi c, th i gian chuy n giao… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 10. Gi hàng Cho phép khách hàng có m t gi hàng tr c tuy n và mua s m tr c tuy n. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.5 Qu n lý nhân s 1. Tuy n d ng và ñăng tuy n T o m t v trí m i và ñăng tuy n ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Đánh giá nhân viên Đánh giá chéo, ñánh giá theo c p b c và theo tiêu chí. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 10
  • 11. ............................................................................................................................................... 3. Đào t o nhân viên Qu n lý các khóa h c trong doanh nghi p. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Qu n lý tài s n Cho phép ñăng ký s d ng tài s n trong doanh nghi p: book phòng h p, book xe… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Qu n lý chính sách nhân s Cho phép nhân viên ñư c theo dõi các chính sách nhân s c a doanh nghi p như ngày ngh , xin ngh phép, lương c a mình, các phúc l i khác.. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.6 Các ch c năng nâng cao 1. PDA và Smartphone Cho phép tác nghi p trên Smartphone Cho phép ñ ng b d li u v i smartphone: addressbook, calendar, task list ............................................................................................................................................... 2. E-mail Đ ng b d li u v i các email client Có h th ng email client trên h th ng. ............................................................................................................................................... 3. Qu n lý l ch làm vi c và ch m công T t o l ch làm vi cYêu c u tri n khai CRM Page | 11
  • 12. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com Ch m công theo d án T o các l ch g p, các l ch g i ñ n khách hàng.. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Qu n lý kho Qu n lý s lư ng hàng t n kho. C nh báo khi hàng xu ng dư i m c cho phép ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Báo cáo th i gian và chi phí Báo cáo các công vi c , ti n ñ công vi c theo ngư i, theo nhóm Báo cáo tình hình th c hi n công vi c ñư c giao c a t ng ngư i, t ng phòng ban Báo cáo chi phí cho các d án, các s ki n ñang di n ra. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6. Qu n lý tri th c H th ng ph i cho phép lưu l i các tài li u, các thông tin, các bi u m u, s tay nhân viên, các tình hu ng x lý hay… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 12
  • 13. 4.7 Qu n lý thông tin trong doanh nghi p a. Tin t c m i L y tin t c m i t n i b công ty Tin t c t các h th ng khác ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... b. File ñính kèm Đính kèm file ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... c. Qu n lý tài li u ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... d. K t n i v i MS Office Xu t các thông tin sang file excel, word n u c n thi t. Nh p d li u t các file excel ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.8 Qu n lý các ti m năng 1. Chăm sóc ti m năng Lưu l i các ti m năng cho ñ n khi h thành khách hàng c a doanh nghi p. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Đánh giáYêu c u tri n khai CRM Page | 13
  • 14. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com Đánh giá các ti m năng và các cơ h i bán hàng: ngày d ñoán k t thúc thương lư ng, s ti n c a d án, kh năng chi tr c a khách hàng, kh năng thành công c a thương v .. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Qu n lý quy trình bán hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. H tr nhóm bán hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.9 Marketing 1. Qu n lý chi n d ch markting H th ng CRM cho phép qu n lý cá chi n d ch marketing trong doanh nghi p, ñ c bi t là qu n lý các email marketing và hi u qu c a các chi n d ch này. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Cho phép ñ nh nghĩa các d ng khác nhau Không gi i h n s lư ng và các d ng markting. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Không gi i h n vi c ñ nh nghĩa các trư ng Không gi i h n vi c cho phép thêm – b t các thông tin trong các chi n d ch marketing ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 14
  • 15. 4. Liên k t các Task v i các Campaign Cho phép phân các công vi c liên quan t i vi c th c hi n các chi n d ch marketing, các bu i h p, các cu c ñi n tho i…và phân vi c xu ng cho các nhóm, các phòng ban. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Đính kèm file trong các chi n d ch Không gi i h n s lư ng file ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6. Lưu kinh phí và chi phí cho t ng ho t ñ ng c a chi n d ch Lưu tr kinh phí cho t ng ho t ñ ng và t ng h p khi c n. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 7. Lưu E-mail, Fax, Phone, Mail c a chi n d ch marketing ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 8. Liên k t v i các ph n h i c a Lead, Account, User, Contact, Opportunity trong m i chi n d ch ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 9. Liên k t v i Gmap Liên k t v i h th ng thông tin ñ a lý ñ ñ nh v các chi n d ch, ñ nh hư ng s d ng các Phương ti n ñi l i… ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 15
  • 16. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 10. Qu n lý giá tr vòng ñ i c a khác hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 11. Các công c ñ kích thích khách hàng Các công c này có th là các công c tương tác v i khách hàng trong các chi n d ch marketing nh m hi u rõ nhu c u c a khách hàng, n m ngay ñư c các ph n h i. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 12. G i thông tin theo yêu c u G i các thông tin c n thi t như báo giá, d ch v , s n ph m…khi có yêu c u t khách hàng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 13. Công c so n thư t , email So n email tr c ti p trên h th ng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 14. Mail Merge L y thông tin t cơ s d li u và chèn vào các email g i t i khách hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 16
  • 17. ............................................................................................................................................... 15. Kh o sát khách hàng Kh o sát tr c tuy n các nhu c u, s thích hay b t c thông tin nào mà b n c m th y c n. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.10 Project Management 1. Giao vi c ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Đánh giá công vi c ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Lưu chi phí theo gi ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Lưu hóa ñơn ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.11 H th ng báo cáo 1. M u báo cáo ñ nh s nYêu c u tri n khai CRM Page | 17
  • 18. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Báo cáo theo yêu c u User t ñ nh nghĩa và xu t ra các báo cáo theo nhu c u c a mình. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Công c d báo và lên k ho ch Ư c lư ng th i gian th c hi n, các công vi c s làm, ngu n l c s d ng… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Dashboard cho các ch s KPI ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Kh năng thông báo khi có s ki n m i Gi s m t bu i h p s p di n ra, h th ng s t ñ ng g i tin nh n ho c g i email ho c hi n ra m t thông báo cho user khi ñang online. ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 18
  • 19. 4.12 Qu n lý ho t ñ ng kinh doanh 1. Opportunity Qu n lý chi ti t các cơ h i kinh doanh ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Qu n lý quy trình kinh doanh ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Theo dõi khách hàng và giao vi c theo dõi cho m t nhân viên kinh doanh ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Báo cáo ho t ñ ng kinh doanh ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. T báo giá t i ñ t hàng H th ng cho phép t ñ ng chuy n ñ i t m t báo giá sang m t ñơn hàng ho c m t d án. ...............................................................................................................................................4.13 Time Management 1. L ch làm vi c Đ ng b v i Ms Outlook ho c các chương trình khác. Giao di n kéo th ...............................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 19
  • 20. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com ............................................................................................................................................... 2. Công vi c Hi n th các công vi c ph i làm trên l ch ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. E-mail Email tích h p trong chương trình ............................................................................................................................................... 4. Fax K t n i v i m t máy fax cho phép g i ñi các n i dung c n thi t t i khách hàng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Notes Không gi i h n s lư ng note cho m i d án, m i contact, m i account… ............................................................................................................................................... 6. Giao d ch Lưu l i l ch s t ng giao d ch c a khách hàng v i doanh nghi p, t ng nhân viên trong h th ng. ...............................................................................................................................................4.14 Qu n lý quy trình 1. C u hình quy trình C u hình workflow theo yêu c u c a doanh nghi p. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Giao vi c l i Chuy n công vi c t ngư i này sang ngư i kia m t cách d dàng và có lưu l i l ch s . ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 20
  • 21. 3. T o m t trigger ñ theo dõi m t s ki n M t reminder cho bu i h p ho c m t d án, m t công vi c ph i làm. ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.16 Yêu c u k thu t 1. H ñi u hành h tr ……………………………………………………………………………………………… 2. Máy ch ……………………………………………………………………………………………… 3. Kh năng ñáp ng c a h th ng ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 4. Ngôn ng l p trình ……………………………………………………………………………………………… 5. Ph n c ng t i thi u ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 6. Cơ s d li u ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 7. Mua hosting hay trang b Server ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………Yêu c u tri n khai CRM Page | 21
  • 22. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com5 Chi phí d ki n 5.1 Chi phí phân b Li t kê chi phí phân b cho t ng h ng m c dư i ñây ( ví d mua b n quy n ph n m m hay chi phí xây d ng, mua ph n c ng thi t b , chi phí ñào t o, tài li u…) • .................................................................................................................................. • .................................................................................................................................. • .................................................................................................................................. • ..................................................................................................................................5.2 Chi phí phân b trong các năm D báo chi phí trong 5 năm Chi phí T ng Năm 1 Năm 2 Năm 3 Năm 4 Năm 5 Ph n c ng B n quy n ph n m m Mua công c c a nhà cung c p khác Ph n m m Tài li u và ñào t o B o trì Cài ñ t K t n i v i h th ng khác Nh p li u Qu n lý d án D phòng Khác T ng:Ngư i l pTên: Ch c v :Ch ký: Ngày:K. HàngTên: Ch c v :Ch ký: Ngày:Ngư i duy tTên: Ch c v :Ch ký: Ngày:CRM Request for Proposal Page | 22
  • 23. Yêu c u tri n khai CRM Page | 23

×