Giá trị của việc nhất quán trong cung cấp dịch vụ và đo lường khả năng cung ứng

1. ĐIỀU GÌ ĐÃ TẠO NÊN CÁC THƯƠNG HIỆU
NỔI TIẾNG THÉ GIỚI?
Dĩ nhiên yếu tố đầu tiên đó luôn là yếu tố làm thương hiệu và tiếp thị. Nhưng trong
khuôn khổ tài liệu này tôi sẽ không đề cập đến yếu tố mà ai cũng biết đó, tôi muốn
nói đến một yếu tố cực kỳ quan trọng, nó là nền tảng cho mọi thứ còn lại, kể cả
thương hiệu hay marketing, đó là Delivery.
Tôi không có từ ngữ nào để dịch cụm từ này một cách chính xác nhất ra tiếng Việt,
nhưng ở góc độ nào đó nó là việc chúng ta phải quản lý chặt chẽ, đồng nhất toàn bộ
quy trình kể từ khi khách hàng có nhu cầu cho tới khi họ nhận được hàng, thanh toán
và sử dụng xong sản phẩm của mình.
Thông thường khi nói tới yếu tố Delivery, ai cũng nghĩ rằng chỉ đơn giản kiểm soát
lại toàn bộ quy trình nhận yêu cầu, thực hiện sản phẩm (hoặc mua – nhập hàng) rồi
bàn giao cho khách là xong. Không đơn giản như vậy. Đó chính là sự khác biệt giữa
một hãng coffee local và StartBuck, hay một hãng đồ ăn nhanh trong nước là KFC.
Có 4 yếu tố chính cần quan tâm khi nói tới Delivery: Supply (cung ứng), Quality (Chất
lượng), Easy to Buy (Dễ dàng mua hàng) và Service (Dịch vụ).
Supply
1. Khách hàng có được nhận cái mà họ đã trả tiền không?
2. Khách hàng có nhận đúng thời gian mà chúng ta đã cam kết không?
3. Chúng ta có đang bán hàng với một mức chất lượng đồng nhất ở tất cả các lần bán
hàng không?
4. Có khâu nào đang bị thắt cổ chai không?
5. Khả năng cung ứng tối đa là bao nhiêu?
6. Bạn sẽ thực sự không muốn mất khách hàng chỉ vì cung ứng chất lượng kém.
7. Đồng nhất là mục tiêu quan trọng nhất
Quality
1. Sẽ không có cách nào để khách hàng quay trở lại nếu bạn không cung cấp đúng cái
mà họ muốn.
2. Chỉ cần cung cấp cái mà bạn hứa là sẽ giúp doanh nghiệp mình đi lên rất nhiều.
3. Ở khâu nào chất lượng cung ứng là tệ nhất?
4. Khâu nào cung ứng tốt nhất?
5. Nhìn lại các phản hồi của khách hàng
6. Đảm bảo khách hàng nhận được cái mà họ đã trả tiền cho
Easy to Buy
1. Nhiều công ty rất khó để mua hàng từ họ
2. Nhiều công ty có chính sách quá phức tạp

2. 3. Đã bao giờ nhân viên của bạn phải nói câu, ‘nhưng đó là chính sách của cty em’ ?
4. Làm sao để dễ dàng nhận biết
5. Và dễ dàng tìm kiếm
6. Dễ dàng thấy bạn có những gì
7. Dễ dàng trả tiền.
8. Dễ dàng quay lại.
9. Mystery Shoppers.
10. Làm khảo sát khách hàng thường xuyên.
Service
1. Nhìn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2. Nếu chưa sẵn sàng tạo ra các khoảnh khắc WOW’s, hãy đơn giản là nở nụ cười và
làm dịch vụ tốt nhất có thể.
3. Một lần nữa, khâu nào đang làm chúng ta mất khách hàng?
4. Một lần nữa, .
5. Đào tạo nhân viên để biết cách chăm sóc khách.
6. Thay đổi người biết cách chăm sóc hơn
Một trong những chỉ số KPI quan trọng nhất trong mảng này là IFOTIS. Hãy tìm đọc
bài về nó và áp dụng.
Dưới đây là một check list để kiểm tra xem bạn đã làm tốt mảng Delivery này chưa?
Trong đó doanh nghiệp nên ưu tiên tập trung vào việc xây dựng quy trình để đảm
bảo việc cung cấp một cách nhất quán cho mọi dịch vụ và sản phẩm của mình và áp
dụng đo lường thông qua chỉ số IFOTIS.