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Se presenta una introducción de los cambios que ha habido en el comportamiento del consumidor a raíz del uso de medios interactivos. Se presentan errores que hay para entender este cambio y ...

Se presenta una introducción de los cambios que ha habido en el comportamiento del consumidor a raíz del uso de medios interactivos. Se presentan errores que hay para entender este cambio y factores para maximizar el éxito en la relación con el mismo.

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    El eConsumidor El eConsumidor Presentation Transcript

    • El e-Consumidor - y su comportamiento - Luis Carlos Aceves G.
    • Del consumidor tradicional al e-consumidor
    • ¿Qué es el comportamiento del consumidor?
      • Disciplina de las ciencias sociales que pretende modelar y entender el comportamiento de los humanos en un mercado
    • ¿Qué es el comportamiento del consumidor?
      • Variables “tradicionales”:
        • Aspectos geográficos
        • Aspectos demográficos
        • Aspectos psicográficos
    • Modelo de comportamiento del consumidor Cultura Subcultura Grupos étnicos Social Referencia directa Referencia indirecta Líderes de opinión Estilos de vida Psicológico Necesidades Impulsos Percepciones Comportamiento aprendido Marca CIM Capacidad de la org. Comportamiento Del Consumidor
    • ¿Quién es el e-consumidor?
      • Todo aquel que utiliza y aprovecha cualquier bien o servicio en línea
      • Se apoya en alguna tecnología de información para obtener el bien o servicio
      • Normalmente el último elemento de un ecosistema digital
    • ¿Quién es el e-consumidor?
      • Desde el punto de vista del negocio:
        • No lo podemos ver
        • No lo podemos escuchar
        • No sabemos cómo es
    • ¿Quién es el e-consumidor?
      • Desde el punto de vista del negocio:
        • No sabemos qué quiere
        • No sabemos con exactitud dónde está
        • No conocemos sus hábitos de compra
    • ¿Quién es el e-consumidor?
      • La realidad:
      • No analiza, es impulsivo … busca lo que le satisface
      Fuente: Don’t Make Me Think
    • ¿Quién es el e-consumidor?
      • La realidad:
      • No navega como yo quiero …
      Fuente: Don’t Make Me Think
    • ¿Quién es el e-consumidor?
      • La realidad:
      • No navega como yo quiero …
    • ¿Quién es el e-consumidor?
      • La realidad:
      • No lee todo…. Se ubica en lo que le interesa y en la forma en que se lo puedo dar
      Fuente: Don’t Make Me Think
    • ¿Quién es el e-consumidor?
      • La realidad:
      • No piensa cómo deben trabajar las cosas… asume que trabajan
      Fuente: Don’t Make Me Think
    • Factores que determinan el comportamiento del e-consumidor
    • ¿Por qué el e-consumidor es diferente? "In our first year we didn't spend a single dollar on advertising... the best dollars spent are those we use to improve the customer experience.“ - Jeff Bezos, Amazon.com
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor Cultura Subcultura Grupos étnicos Social Referencia directa Referencia indirecta Líderes de opinión Estilos de vida Psicológico Necesidades Impulsos Percepciones Comportamiento aprendido Marca CIM Capacidad de la org. Comportamiento Del Consumidor
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor Cultura Subcultura Grupos étnicos Social Referencia directa Referencia indirecta Líderes de opinión Estilos de vida Psicológico Necesidades Impulsos Percepciones Comportamiento aprendido Marca CIM Capacidad de la org. Comportamiento Del Consumidor
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor Cultura Subcultura Grupos étnicos Social Referencia directa Referencia indirecta Líderes de opinión Estilos de vida Psicológico Necesidades Impulsos Percepciones Comportamiento aprendido Marca CIM Capacidad de la org. Comportamiento Del Consumidor
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor
    • Modelo de comportamiento del e-consumidor Cultura Subcultura Grupos étnicos Social Referencia directa Referencia indirecta Líderes de opinión Estilos de vida Psicológico Necesidades Impulsos Percepciones Comportamiento aprendido Marca CIM Capacidad de la org. Comportamiento Del Consumidor Sitio web Habilidades consumidor Productos
    • La marca
      • Desintermediar
        • ¿Necesitamos intermediarios?
      CIM www.itunes.com
      • La experiencia total: proceso en línea + proceso real
      Características del sitio www.liverpool.com.mx
      • Ayudas interactivas y actividades post-venta
      Características del sitio www.ebay.com
      • Tengo la información que necesito para decidir
      Habilidades del consumidor www.consumersearch.com
    • Producto
        • El ciclo de vida de los productos/servicios virtuales es más corto
      • La percepción de atributos del producto o servicio
      Producto iPhone
    • tipos de e-consumidor
    • Tipos de e-consumidores
      • En base a la experiencia de compra
        • Impulsivos
        • Pacientes
        • Analíticos
    • Tipos de e-consumidores
      • Por el tipo de transacciones que realiza
        • Individuales: B2C, C2C, C2B, G2C
        • Organizacionales: B2B, G2B, G2G
      • Por el tipo de mercado
        • Mercado generado por personas: C2….
        • Mercado generado por negocios: B2…
        • Mercado gubernamental: G2….
    • Tipos de consumidores electrónicos
      • Por la forma en que compra (ojo: solo si la persona que compra es el que utiliza)
        • Consumidores ahorradores de tiempo
        • Shopping avoiders
        • Nuevos tecnólogos
        • Consumidores click&mortar
        • Buscadores de información
        • Tradicionales
        • Leales a una marca
        • Consumidores virtuales
    • No todos los consumidores quieren moverse al mundo virtual
      • En Estados Unidos de acuerdo a un estudio de Harper Business el 48% de la población tiene una idea negativa respecto a la tecnología
      • Hay barreras tecnológicas, sociales, culturales, económicas y legales
      • A final de cuentas cada consumidor tiene sus propias ideas y diferencias individuales
    • errores para llegar al e-consumidor
    • errores comunes
      • Sitios web o información a la que no se puede acceder
    • errores comunes
      • Cada consumidor tendrá pretextos para no hacer las cosas en forma electrónica
      Fuente: Estudio de hábitos de los usuarios en Internet 2005 AMIPCI
    • errores comunes
      • Productos inexistentes o no disponibles
      www.ghandi.com.mx
    • errores comunes
      • No hay servicio/soporte al consumidor
      www.juliocepeda.com
    • errores comunes
      • El proceso es confuso / Entro y no funciona
      www.paypal.com
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
      • Llegar al consumidor adecuado de la forma adecuada
      www.hellomagazine.com www.people.com
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
      • Brindarle al consumidor una experiencia total
      www.expedia.com
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
      • Enfocarse en procesos que impacten al consumidor
      www.dhl.com
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
      • Proveer una visi ón total de la relación con el consumidor
      www.banorte.com
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
      • Permitir al consumidor ayudarse solo
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
      • Ayudar al consumidor a hacer su trabajo
      www.autobytel.com
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
      • Proporcionar un servicio personalizado
    • factores de éxito para llegar al e-consumidor
      • Crear comunidades
      www.facebook.com