Comportamiento del consumidor electrónico: Análisis, atracción y retención Luis Carlos Aceves G.

Análisis del e-consumidor

Análisis del consumidor electrónico Conocer: Perfil básico (geográfico y técnico) Comportamiento dentro un sitio web Intereses, gustos y preferencias

Conocer:

Perfil básico (geográfico y técnico)

Comportamiento dentro un sitio web

Intereses, gustos y preferencias

Análisis del consumidor electrónico Para tomar decisiones sobre: La oferta del sitio web La organización y estructura de los contenidos Planeación de nuevos productos/servicios en línea

Para tomar decisiones sobre:

La oferta del sitio web

La organización y estructura de los contenidos

Planeación de nuevos productos/servicios en línea

Análisis del consumidor electrónico Analizando: Datos cuantitativos Datos cualitativos

Analizando:

Datos cuantitativos

Datos cualitativos

Análisis del consumidor electrónico Técnicas para hacer análisis Web analytics www.google.com/analytics

Técnicas para hacer análisis

Web analytics

Análisis del consumidor electrónico Técnicas para hacer análisis Eye tracking | Mouse tracking www.crazyegg.com

Técnicas para hacer análisis

Eye tracking | Mouse tracking

Análisis del consumidor electrónico Técnicas para hacer análisis Nubes de etiquetas www.del.icio.us

Técnicas para hacer análisis

Nubes de etiquetas

Atracción del e-consumidor

Ciclo de vida del consumidor electrónico Se debe pensar en función del ciclo de vida del e-consumidor: Atraer nuevos clientes Beneficiarse de los clientes existentes Retener a los clientes. e-services, e-loyalty

Se debe pensar en función del

ciclo de vida del e-consumidor:

Atraer nuevos clientes

Beneficiarse de los clientes existentes

Retener a los clientes. e-services, e-loyalty

Ciclo de vida del consumidor electrónico Atraer: Segmentar por situación geográfica, demográfica y psicográfica www.hotels.com

Atraer:

Segmentar por situación geográfica, demográfica y psicográfica

Ciclo de vida del consumidor electrónico Atraer: Segmentar por comunidades de interés www.linkedin.com

Atraer:

Segmentar por comunidades de interés

Ciclo de vida del consumidor electrónico Atraer: Segmentar por grupos étnicos www.ambafrance-rsa.org

Atraer:

Segmentar por grupos étnicos

Ciclo de vida del consumidor electrónico Atraer: Segmentar por creencias, influencias y preferencias www.greenpeace.org www.scientology.org

Atraer:

Segmentar por creencias, influencias y preferencias

Ciclo de vida del consumidor electrónico Atraer: Segmentar por actitudes y gustos www.premiere.com.mx www.mediotiempo.com

Atraer:

Segmentar por actitudes y gustos

Ciclo de vida del consumidor electrónico Beneficiarse: Uso de un CRM (Customer Relationship Management) Es una estrategia , no una tecnología Mercadotecnia relacional/directa: crear relaciones 1-1

Beneficiarse:

Uso de un CRM (Customer Relationship Management)

Es una estrategia , no una tecnología

Mercadotecnia relacional/directa: crear relaciones 1-1

Ciclo de vida del consumidor electrónico Beneficiarse: Características de un CRM: Cross Selling, Up Selling, Keep Selling, Re Selling Relación con el store front model MKT directa / Chum rate

Beneficiarse:

Características de un CRM:

Cross Selling, Up Selling, Keep Selling, Re Selling

Relación con el store front model

MKT directa / Chum rate

De la atracción a la retención e-services + e-loyalty

Ciclo de vida del consumidor electrónico Retener: Características de un CRM Actividades de retención del cliente: moverse hacia e-loyalty Actividades de soporte: moverse hacia e-services

Retener:

Características de un CRM

Actividades de retención del cliente: moverse hacia e-loyalty

Actividades de soporte: moverse hacia e-services

Ciclo de vida del consumidor electrónico e-Services Todos los procesos electrónicos para mantener a los clientes actuales satisfechos

e-Services

Todos los procesos electrónicos para mantener a los clientes actuales satisfechos

Generaciones de e-Services Primera generación: Servicios electrónicos estáticos Información de contacto tradicional Segunda generación: Uso intensivo de correo electrónico o formularios de contacto Respuestas tardías / información perdida Contenido web poco efectivo Tercera generación: Servicios interactivos múltiples: servicios estáticos, FAQ, chats, foros, encuestas En tiempo real 7x24, incluso x365

Primera generación:

Servicios electrónicos estáticos

Información de contacto tradicional

Segunda generación:

Uso intensivo de correo electrónico o formularios de contacto

Respuestas tardías / información perdida

Contenido web poco efectivo

Tercera generación:

Servicios interactivos múltiples: servicios estáticos, FAQ, chats, foros, encuestas

En tiempo real

7x24, incluso x365

Servicios electrónicos en todo momento Ayúdame a decidir o definir qué quiero www.wine.com

Ayúdame a decidir o definir qué quiero

Servicios electrónicos en todo momento Ayúdame a comprar www.zappos.com

Ayúdame a comprar

Servicios electrónicos en todo momento Ayúdame cuando ya soy tu cliente www.sky.com.mx

Ayúdame cuando ya soy tu cliente

Servicios electrónicos en todo momento Ayúdame cuando ya no quiero ser tu cliente www.gmail.com

Ayúdame cuando ya no quiero ser tu cliente

Retención de los clientes e-Loyalty Estrategias de mercadotecnia para crear la fidelidad de un cliente a través de algún producto o servicio electrónico Personalización a través de la interacción con la parte real (brick) Normalmente implica una recompensa a cambio de que el cliente haga algo El cliente inmediatamente conoce cualquier novedad El negocio inmediatamente conoce el comportamiento del cliente

e-Loyalty

Estrategias de mercadotecnia para crear la fidelidad de un cliente a través de algún producto o servicio electrónico

Personalización a través de la interacción con la parte real (brick)

Normalmente implica una recompensa a cambio de que el cliente haga algo

El cliente inmediatamente conoce cualquier novedad

El negocio inmediatamente conoce el comportamiento del cliente

Ejemplos de e-Loyalty Programas de recompensas www.recompensatotalbanorte.com www.fiestarewards.com

Programas de recompensas