Comportamiento del consumidor electrónico

Loading...

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

1 comments

Comments 1 - 1 of 1 previous next Post a comment

Post a comment
Embed Video
Edit your comment Cancel

7 Favorites

Comportamiento del consumidor electrónico - Presentation Transcript

  1. Comportamiento del consumidor electrónico: Análisis, atracción y retención Luis Carlos Aceves G.
  2. Análisis del e-consumidor
  3. Análisis del consumidor electrónico
    • Conocer:
      • Perfil básico (geográfico y técnico)
      • Comportamiento dentro un sitio web
      • Intereses, gustos y preferencias
  4. Análisis del consumidor electrónico
    • Para tomar decisiones sobre:
      • La oferta del sitio web
      • La organización y estructura de los contenidos
      • Planeación de nuevos productos/servicios en línea
  5. Análisis del consumidor electrónico
    • Analizando:
      • Datos cuantitativos
      • Datos cualitativos
  6. Análisis del consumidor electrónico
    • Técnicas para hacer análisis
      • Web analytics
    www.google.com/analytics
  7. Análisis del consumidor electrónico
    • Técnicas para hacer análisis
      • Eye tracking | Mouse tracking
    www.crazyegg.com
  8. Análisis del consumidor electrónico
    • Técnicas para hacer análisis
      • Nubes de etiquetas
    www.del.icio.us
  9. Atracción del e-consumidor
  10. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Se debe pensar en función del
    • ciclo de vida del e-consumidor:
      • Atraer nuevos clientes
      • Beneficiarse de los clientes existentes
      • Retener a los clientes. e-services, e-loyalty
  11. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Atraer:
    • Segmentar por situación geográfica, demográfica y psicográfica
    www.hotels.com
  12. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Atraer:
    • Segmentar por comunidades de interés
    www.linkedin.com
  13. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Atraer:
    • Segmentar por grupos étnicos
    www.ambafrance-rsa.org
  14. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Atraer:
    • Segmentar por creencias, influencias y preferencias
    www.greenpeace.org www.scientology.org
  15. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Atraer:
    • Segmentar por actitudes y gustos
    www.premiere.com.mx www.mediotiempo.com
  16. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Beneficiarse:
    • Uso de un CRM (Customer Relationship Management)
      • Es una estrategia , no una tecnología
      • Mercadotecnia relacional/directa: crear relaciones 1-1
  17. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Beneficiarse:
    • Características de un CRM:
      • Cross Selling, Up Selling, Keep Selling, Re Selling
      • Relación con el store front model
      • MKT directa / Chum rate
  18. De la atracción a la retención e-services + e-loyalty
  19. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • Retener:
    • Características de un CRM
      • Actividades de retención del cliente: moverse hacia e-loyalty
      • Actividades de soporte: moverse hacia e-services
  20. Ciclo de vida del consumidor electrónico
    • e-Services
      • Todos los procesos electrónicos para mantener a los clientes actuales satisfechos
  21. Generaciones de e-Services
      • Primera generación:
        • Servicios electrónicos estáticos
        • Información de contacto tradicional
      • Segunda generación:
        • Uso intensivo de correo electrónico o formularios de contacto
        • Respuestas tardías / información perdida
        • Contenido web poco efectivo
      • Tercera generación:
        • Servicios interactivos múltiples: servicios estáticos, FAQ, chats, foros, encuestas
        • En tiempo real
        • 7x24, incluso x365
  22. Servicios electrónicos en todo momento
    • Ayúdame a decidir o definir qué quiero
    www.wine.com
  23. Servicios electrónicos en todo momento
    • Ayúdame a comprar
    www.zappos.com
  24. Servicios electrónicos en todo momento
    • Ayúdame cuando ya soy tu cliente
    www.sky.com.mx
  25. Servicios electrónicos en todo momento
    • Ayúdame cuando ya no quiero ser tu cliente
    www.gmail.com
  26. Retención de los clientes
    • e-Loyalty
      • Estrategias de mercadotecnia para crear la fidelidad de un cliente a través de algún producto o servicio electrónico
      • Personalización a través de la interacción con la parte real (brick)
      • Normalmente implica una recompensa a cambio de que el cliente haga algo
      • El cliente inmediatamente conoce cualquier novedad
      • El negocio inmediatamente conoce el comportamiento del cliente
  27. Ejemplos de e-Loyalty
    • Programas de recompensas
    www.recompensatotalbanorte.com www.fiestarewards.com

+ laceveslaceves, 3 years ago

custom

3045 views, 7 favs, 3 embeds more stats

Se presentan estrategias para analizar, atraer y re more

More info about this document

© All Rights Reserved

Go to text version

  • Total Views 3045
    • 2992 on SlideShare
    • 53 from embeds
  • Comments 1
  • Favorites 7
  • Downloads 0
Most viewed embeds
  • 45 views on http://busromeli-elizabeth.blogspot.com
  • 7 views on http://cursos.udem.edu.mx
  • 1 views on http://www.busromeli-elizabeth.blogspot.com

more

All embeds
  • 45 views on http://busromeli-elizabeth.blogspot.com
  • 7 views on http://cursos.udem.edu.mx
  • 1 views on http://www.busromeli-elizabeth.blogspot.com

less

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate. If needed, use the feedback form to let us know more details.

Cancel
File a copyright complaint
Having problems? Go to our helpdesk?

Categories