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Canales de Atención Ciudadanos

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Presentación del estado del arte en la región respecto de canales de atención ciudadano, charla en el CSP - U Chile Diciembre 2012

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  • 1. e Ate nción Can ales d Algunas Ideas y DesafíosClub de la Innovación – Centro de Sistemas Públicos Diciembre - 2012 Alejandro Barros abc@alejandrobarros.com @abarros
  • 2. Como ha evolucionadoFuente:  polisDigital,  Alejandro  Barros  y  otros,  2012  –  www.polisDigital.info    
  • 3. Hacia donde transitarFuente:  polisDigital,  Alejandro  Barros  y  otros,  2012  –  www.polisDigital.info    
  • 4. Nuevos paradigmas …•  Desde la oferta a la demanda"•  Multicanal"•  Integración, mensaje y servicio estándar"•  La nueva promesa de servicio (SLA)"•  Canales integrados y como parte de un modelo"•  Pueden albergar nuevos paradigmas tecnológicos" –  Movilidad (aplicaciones versus web)" –  Cloud" –  Web 2.0 (redes sociales)"
  • 5. En que pienso cuando evalúo … 1.  Oportunidad de atención" 2.  Personal (esfuerzo extra y nivel de trato)" 3.  Conseguí lo que necesitaba" 4.  Facilidad de Acceso" 5.  Historial de atención"
  • 6. Modelo de operaciónFuente:  polisDigital,  Alejandro  Barros  y  otros,  2012  –  www.polisDigital.info    
  • 7. Relaciones Público-PrivadasFuente:  polisDigital,  Alejandro  Barros  y  otros,  2012  –  www.polisDigital.info    
  • 8. ¿Qué canal usan?Según Citizen First 2010,"59% de los encuestadosusa más de un canal!
  • 9. ¿Qué canal usan?•  Se utilizan diversos canales dependiendo del tipo de interacción" –  Web para información básica" –  Telefónico para resolver dudas de mayor profundidad" –  Presencial para el cierre de algunas interacciones"
  • 10. Definir un modelo de servicios•  Se debe definir un modelo con todas sus componentes (operacional, funcional, económico, financiero, …) – Gobierno Vasco"
  • 11. Expectativas de los usuarios Fuente:  Adaptación  de  Ester  Kauffman  sobre  CS  2010,  Canadá  
  • 12. Modelo multicanal - Canadá click, call or visit Fuente:  Fisher  C.  y  Thomson  D.,  2010  
  • 13. Hechos de Vida, modelo canadiense Fuente:  Basil  Crozier,  Ester  Kauffman,  2010  
  • 14. Perfilamiento de los usuariosFuente:  polisDigital  2012,  Adaptación  propia  de  Reddick  y  Turner  
  • 15. Canal Web - UK•  Simple y fácil de usar."•  Búsqueda como herramienta central del usuario"•  Personalización geográfica"•  Menos marketing y más tareas especificas del ciudadano."
  • 16. Canal presencial - Brasil•  Un solo punto de atención"•  Múltiples servicios (casi todos los estatales)"•  Larga experiencia desde mediados de los 90’s"
  • 17. Accesibilidad•  Europa ha establecido normas para que en el 2014 existan un mínimo de accesibilidad en un conjunto mínimo de sitios del Estado (mandato 376 CEE)"•  Hoy solo 1/3 de los 761.000 sitios que tiene la UE tiene estándares adecuados de accesibilidad"h"p://europa.eu/rapid/press-­‐release_IP-­‐12-­‐1305_es.htm  
  • 18. En las buenas prácticas
  • 19. Por lo tanto …•  Los desafíos planteados son:" –  Desarrollar un modelo de servicios ciudadano-céntrico" –  Multicanalidad" –  Accesibilidad y Usabilidad de los procesos de atención"
  • 20. Muchas gracias! n stas ideas e más s obre e abc@alejandrobarros.com www.alejandrobarros.com al.info www.polisDigital.info .po lisDigit www @abarros
  • 21. e Ate nción Can ales d Algunas Ideas y DesafíosClub de la Innovación – Centro de Sistemas Públicos Diciembre - 2012 Alejandro Barros abc@alejandrobarros.com @abarros

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