Trabajo de aplicacion psg

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CEIPA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

SISTEMAS Y PROCESOS
GERENCIALES

Actividad sistémica, los Procesos y la calidad bajo ISO

Trabajo Preparado Por:
MONICA MARTINEZ ROSALES
LUIS ALBERTO CAMARGO PANZA
JOHN EDWARD ALZATE GRAJALES

Documento Preparado Para:
ALEJANDRA AGUIRRE ALVAREZ

Fecha:
Mayo 20 DE 2012

SISTEMAS Y PROCESOS GERENCIALES
Actividad Sistémica, los Procesos y la calidad bajo ISO

OBJETIVO GENERAL

Aportar elementos claves para la dirección de las organizaciones con una
visión sistémica y basada en una gestión por procesos articulada a los
objetivos y estrategias.

Para lograr estos objetivos se analizaran los diferentes procesos que se
utilizan para lograr el mejoramiento de una Empresa y lograr con ello la
obtención de la Certificación ISO.

INTRODUCCIÓN
La Empresa que escogimos pertenece al sector salud y nos decidimos por esta
por los grandes logros que a obtenidos en este proceso de certificación y
mejoramiento continuo de cada uno de sus procesos.
La empresa escogida es COOSALUD EPS-S y de ella analizaremos todo el
proceso y la transformación por la que debió pasar para poder obtener la
Certificación ISO 9001.

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

Quienes Somos
COOSALUD – ARS es una Empresa Solidaria de Salud, Administradora de los
recursos del régimen Subsidiado, aprobada por la Superintendencia Nacional
de Salud por resolución 0264 del 28 de febrero de 1.996 con una afiliación
inicial de 22.981 usuarios; esta resolución fue refrendada el 26 de marzo de
2001, mediante la resolución 0461 expedida por la SUPERSALUD en
cumplimiento de todos los requisitos exigidos por el Decreto 1804 de 1999.

Para el nuevo milenio se realizo una unión estratégica con empresas del
Valle del Cauca y Cauca de gran reconocimiento Social a nivel nacional e
internacional; Santander y Antioquia que garantiza un mejor desarrollo
administrativo y tecnológico.

http://www.youtube.com/watch?v=eifl3X8AnWU&feature=related

Nuestra Visión
En el año 2015 seremos una aseguradora en salud posicionada nacionalmente
y con presencia en mercados internacionales.

Nuestra Misión
Somos una Empresa que trabaja unida para proteger tu salud.

Principios Corporativos
LIDERAZGO: Es el reconocimiento del sector y la sociedad hacia la
empresa por su posicionamiento como organización que garantiza la
salud de sus usuarios.

RESPONSABILIDAD SOCIAL: Es una conducta coherente de la empresa
enfocada hacia el cumplimiento de un compromiso organizacional
frente a la sociedad.

SOLIDARIDAD: Apoyo mutuo, acompañamiento y complementariedad
en pro de beneficios a favor de la comunidad.

ETICA: Es el conjunto de valores que orientan el comportamiento
organizacional frente a la ejecución de su objeto social.

CALIDAD: Es la optimización de los procesos y procedimientos para
entregar un producto sin deficiencias a los usuarios internos y externos,
cumpliendo con estándares óptimos que repercuten en el ejoramiento
continuo y satisfacción del cliente.

RESPETO: Es el reconocimiento del otro.

Servicios

Utilización de los servicios por municipios y zonas residenciales

Autorización vía telefónica

Inscripción de un recién nacidos

Atención de quejas y recomendaciones

Utilización de los servicios por municipios y zonas residenciales

Para COOSALUD EPS-S El Benchmarking es una herramienta que ayuda a
identifica, comparar y aprender de otras compañías reconocidas, pero para que
esto tenga resultados positivos es importante que las empresas reconozcan
que tienen que mejoras sus procesos, es por esto que esta empresa al
identificar estos fallas en el servicio optaron por tomar medida que ayudaran a
la agilización de los procesos en busca de una mejor calidad en el servicio.
Para poder garantizar un nivel de servicio adecuado esta compañía opto por
medir la efectividad de sus procesos de atención al cliente y autorizaciones de
servicio, con el fin de realizar los correctivos necesarios que nos llevaran a
una adecuada gestión.

Las fallas más comunes se presentaron en procesos como AUTORIZACIONES
solo se tenía a una persona cumpliendo con este rol y generaban muchos
inconvenientes en los tiempos de entrega de dichas autorizaciones, Coosalud
implemento cuenta con una línea de atención gratuita 018000 515611 que
funciona las 24 horas del día en la cual se dará las orientaciones necesarias,
tanto a los usuarios como a la red de prestadores, con el fin de otorgar
autorización de servicios, cuando estos se hacen por solicitud directa de las IPS
que conforman la red de prestadores, salvo en los casos de atenciones
programadas, las cuales deberán ser autorizadas directamente en las oficinas de
Coosalud, y la atención inicial de urgencias, en las cuales se garantiza la
estabilización del paciente para ser trasladado a una IPS de la red.

Otros de los inconvenientes que se tenían eran las quejas y reclamos solo se
podían presentar en la oficina regional lo que representaba atrasos en la toma de
correctivos, es por esto que se determino que en cada oficina de Coosalud,
serán recibidas y atendidas las quejas y recomendaciones relativas a la calidad
del servicio, nuestro personal calificado gestionará lo necesario para solucionar e
implementar de una manea eficiente los requerimientos de los usuarios. Otro
tema que no permitía la adecuada atencio de los usuarios tenía que ver con la
atención de los usuarios en una solo cede generado caos y retrasos en la
prestación de servicio, la decisión que se tomo fue que todo paciente deberá
utilizar los servicios con los que se cuente en su municipio o zona de residencia,
salvo en los casos de urgencia comprobada o de remisión debidamente
autorizada por ARS. Toda persona y su familia al momento de la afiliación a
Coosalud deberá contratar para la atención ambulatoria en alguna de las I.P.S.
más cercanas a su sitio de residencia dentro de las opciones que ofrezca la
ARS., para que de esta manera se pueda beneficiar de todas las actividades de
promoción y fomento de la salud y prevención de la enfermedad. El usuario
podrá solicitar cambio de adscripción a la I.P.S. como máximo una vez por año.

Actualmente COOSALUD EPS-S está enfocando todos sus procesos bajo este
sistema de Benchmarking

• Desempeño organizacional

• Procesos de trabajo
• Funciones de apoyo
• Servicios Autorizaciones
http://www1.coosalud.com/

Procesos
COOSALUD EPS-S es una empresa social de salud administradora de los
recursos del régimen subsidiado con una afiliación inicial de 22.981 usuarios;

Es además una entidad de economía solidaria cuyo objeto social es la
de gestionar subsidios de salud para las personas más pobres y vulnerables en
los departamentos de la costa Atlántica.

En el sector esta empresa es una de las pocas entidades del Régimen
Subsidiado en Salud, reconocida por el estado como líderes en la costa atlántica
por su responsabilidad en el manejo de los recursos de la salud y por su reciente
certificación en salud y aseguramiento, en la actualidad se encuentran en
desarrollo otros procesos como es el de pago a proveedores y con el cual
desarrollaremos este objeto de aprendizaje
COOSALUD EPS-S para alcanzar los objetivos planteados se baso en la
Productividad ya que esta es el grado de rendimiento con que se emplean
estos recursos y tomo como bases los siguientes conceptos.

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan resultados

ENTRADAS: requisitos y medios que se necesitan para desarrollar el producto o
servicio

SALIDAS: resultados del proceso

PROVEEDORES: abastece a una empresa de material o servicio para que
desarrolle su actividad principal

CONTROL: validación que contribuye al logro del objetivo de un proceso, que
mitiga los riesgos asociados a su cumplimiento y que evita eventos no deseados.

INFORME DE GESTIÓN CALIDAD

1 INFORME DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

1.1 RESULTADOS FELICITACIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

Durante el segundo trimestre del año 2011 se captaron un total de 1,486 casos a través
del personal de atención al usuario de las Sucursales, Oficinas Locales y Equipos Básicos
de Salud, lo que representa una nueva tendencia a la alza de los mismos.

Tabla 1. Distribución de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 2

En comparación con los trimestres anteriores, se observa que los reclamos sufrieron un
quiebre en su tendencia descendente, sin duda resultado del cambio de estrategia de
recopilar el sentir de la gente. (Gráfico 2).

Analizando la distribución proporcional por cada 10.000 afiliados en cada uno de las
Sucursales se encuentra que hubo un cambio sustantivo en el orden, destacándose la
Sucursal Bolívar, que alcanzó la tasa de 33.5 reclamos lejos de Santander que llegó a
11.2. Las demás sucursales estuvieron alrededor de 2.4, extraordinariamente lejos de lo
esperado (438). (Tabla1).

Tabla 2. Tendencia de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones en los últimos 4
trimestres.

COOSALUD ESS, 2011

Tabla 1. Distribución de índices de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones por cada
10,000 afiliados, por sucursal


RECLAMOS

La distribución de los reclamos por causas demostró que los problemas de atención
en las IPS (19,5%) y en la entrega de medicamentos (17.3%) siguen siendo las
principales causas de queja por parte de los usuarios, lo que corrobora que
definitivamente la satisfacción es fuertemente influida por la calidad de la atención
prestada por nuestra red de servicios de salud [Gráfico 3].

Tabla 3. Distribución de Reclamos por causas.


SUGERENCIAS

El mayor número de sugerencias solicitaron ampliación o cambio en la red de servicios
(31.3%), lo cual es consecuente con el resultado de los reclamos. En segundo término se
encuentra la solicitud de mejora del servicio o la infraestructura de COOSALUD (28.4%) y
mejora de aspectos del SGSSS (25.6%).

TIEMPO DE RESPUESTA A CASOS

El tiempo de respuesta promedio de COOSALUD para la totalidad de los casos
presentados fue 9.8 días, levemente superior al trimestre anterior (8.7), algo más de la
mitad del estándar establecido de 15 días.

Clasificado por caso, encontramos que las felicitaciones se respondieron en promedio en
18.3 días, los reclamos en 8.5 días y las sugerencias en 9.8 días (Tabla 2), lográndose el
objetivo de darle prioridad a los reclamos.

De nuevo, la Sucursal Boyacá se mantiene en el primer lugar, con un tiempo de
respuesta promedio de 22.6 días seguida de las Sucursales Sucre, que apenas si logra el
estándar consolidado (14.1) y Santander (13.6). Esta última, sin embargo, falla en el
parcial de felicitación (17.2).

Tabla 4. Distribución de Sugerencias por causa.


Tabla 2. Promedio de tiempo de respuesta a los Usuarios, por Sucursal


1.2 CALIDAD PERCIBIDA POR LOS AFILIADOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD

A continuación se presentan los resultados descriptivos de las 16 subdimensiones
utilizadas Para evaluar la calidad percibida por los afiliados usuarios de los servicios de
salud en las IPS Contratadas por COOSALUD ESS EPS-S para garantizar su atención. En
primer lugar se presentan los resultados generales para cada una de las subdimensiones
de calidad y luego se presenta el comportamiento de cada una de estas según las
variables: nivel de complejidad de la IPS, región de ubicación, ocupación, nivel
educativo máximo alcanzado y nivel SISBEN de los usuarios encuestados.

Como se comentó en el informe del trimestre anterior, se utilizó para la medición cuyos
resultados se presentan, la encuesta PECASUSS (Percepción de la Calidad de los Servicios
por los Usuarios de Servicios de Salud), desarrollado en el 2006 por la Facultad de Salud
Pública de la Universidad de Antioquia, por pedido del Ministerio de la Protección
Social, y adoptado por COOSALUD, dada su probada eficacia en medir la percepción de
la calidad de los servicios de salud por parte de sus usuarios, parte de la consideración
que el monitoreo y la evaluación de los servicios de salud en general y, de la calidad de
la atención en la red de servicios contratada en particular, son asuntos relevantes
dentro de los sistemas de salud y por tanto de la evaluación de la eficacia de COOSALUD
en garantizar a sus afiliados el goce efectivo de su derecho a la salud.

1.2.1 Percepción del trámite realizado para ser atendido

Una de las 16 subdimensiones de calidad evaluadas durante la aplicación de la encuesta
fue la percepción respecto al trámite realizado por los usuarios para ser atendidos en la
IPS. En general, los usuarios encuestados en la evaluación correspondiente al tercer
trimestre del 2011, consideraron el trámite realizado en la IPS como Sencillo (62,00%) o
Ni complicado ni sencillo (21,36%), mientras que un 11,13% de los usuarios afirmaron
que este fue Complicado o Muy complicado. Gráfico 1.

Gráfico 1. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la
IPS.


Al analizar la percepción sobre el trámite realizado, según el nivel de complejidad de la
IPS, se Encontró que en los niveles 1 y 2, la mayoría de los usuarios lo calificaron como
“Sencillo”, se observa también una proporción importante de usuarios que lo
percibieron como “Ni complicado ni sencillo”. En cambio, para los niveles 3 y 4
predominó la percepción “Ni complicado ni sencillo”, seguido de “Muy sencillo”(
Gráfico 2).

No se encontraron diferencias marcadas en la percepción del trámite realizado entre los
usuarios encuestados de nivel SISBEN 0, 1, 2 y 3, en los cuales la mayor parte de los
usuarios lo percibieron como Sencillo. Igualmente el trámite fue considerado Ni
complicado ni sencillo por un 13,95% de las personas del nivel 0, 22,18% del nivel 1,
17,44% del nivel 2 y 21,43% del nivel 3 (Gráfico 3).

IPS, discriminado por Niveles de Atención.


IPS, discriminada por Niveles SISBEN de los afiliados. COOSALUD ESS, 2011,
Trimestre 3

Según el tipo de servicio utilizado, no se presentaron mayores diferencias con respecto
al trámite realizado; la mayor parte de los usuarios que fueron encuestados después de
utilizar los servicios de urgencias, hospitalización, consulta médica general y
especializada (ambulatoria) y servicios de atención para pacientes crónicos, lo
percibieron como “Sencillo” o “Ni complicado ni sencillo”, sin embargo vale la pena
mencionar que un alto porcentaje de los usuarios del servicio de atención a crónicos
(10,47%) y de consultas ambulatorias (11,17%) consideran que el tramite realizado fue
“Complicado” (Tabla 5).

Tabla 5. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS,
discriminada por servicios. COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3

El nivel educativo de los usuarios encuestados no influyó en la percepción que estos
tuvieron del trámite realizado para ser atendidos; la proporción de encuestados que
encontraron el proceso “Sencillo”, osciló entre el 58,65% (Primaria Terminada) y el
74,02% (Técnico). Ver Tabla 6.

Tabla 6. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS,
discriminada por escolaridad. COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3.

2 MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS DE LA

GESTIÓN, A TRAVÉS DEL TABLERO DE CONTROL DE INDICADORES

Se realizó monitoreo, control y seguimiento al resultado esperado de los procesos, tanto
corporativos como propios del sistema de calidad, de acuerdo con la metodología de
establecer, registrar, analizar y tomar acciones sobre los indicadores de gestión de cada
uno de los procesos.

En este segundo trimestre del 2011 se trabajó en los indicadores de los procesos de

apoyo de Gestión Humana y Administrativos. Se identificaron incumplimientos en
algunas de las metas propuestas y se hizo seguimiento a la toma de acciones correctivas
para el mejoramiento de las mismas, además se ampliaron los focos de algunos
indicadores, como el de respuesta a los requerimientos de los Entes Territoriales y el de
Oportunidad en la Suscripción de Contratos de Arrendamiento.

3 CERTIFICACIONES EN RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL,

SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL Y SALUD OCUPACIONAL

El proyecto de ampliar las Certificaciones del Sistema de Gestión de Calidad, para lograr
el de un Sistema Integrado de Gestión, que implicaba obtener las certificaciones en las
normas ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental) y OHSAS 18001 (Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud Ocupacional) sumado al logro de conformidad con la norma ISO 26000
(Responsabilidad Social Empresarial), no ha iniciado a la fecha debido a las dificultades
económicas que afectan a la Empresa y que nos han llevado a ser prudentes con los
gastos en los que se incurren.

Para la iniciación de este proyecto, que allanaría la brecha que existe actualmente para
el inicio del proceso de Acreditación de la EPS-S, se requiere la contratación de una
firma consultora externa experta tanto en el proceso de implantación de los sistemas
antes descritos como en el de la obtención de la certificación de los mismos por parte
del ICONTEC, misma que no se ha podido contratar por las dificultades económicas
conocidas por todos, por lo cual este proyecto quedó aplazado para el año entrante.

REREFENCIAS BIBLIOGRAFICAS

COOSALUD::::Estamos en POSS de tu bienestar !
http://www.youtube.com/watch?v=eifl3X8AnWU&feature=related

http://www1.coosalud.com/

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