Prof. Dr. Larry Lucardie: Kennis Gebaseerd Werken 2.0 In De Telecom Sector

  • 1,111 views
Uploaded on

 

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,111
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
13
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Kennis Gebaseerd Werken 2.0 in de Telecom Sector Prof. Dr. Larry Lucardie CEO Knowledge Values Bijzonder Hoogleraar Kunstmatige Intelligentie/ Kennismanagement Uppsala Universiteit, Zweden TELECOM TIME 9 DECEMBER 2009 WTC ROTTERDAM Carolina Redivia Bibliotheek World Trade Centre Schiphol Uppsala University Knowledge Values Opgericht 1477 Hoofdkantoor: Schiphol Missie: Realiseren van business excellence door Advanced Knowledge Services™ Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 1
  • 2. De economische waarde (-ring) van kennis Agrarische economie 50% Arbeid Land Kennis 30% Kapitaal 10% 10% Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 2
  • 3. De economische waarde (-ring) van kennis Agrarische economie Industriële economie 50% 40% Arbeid Land 30% Kennis 30% Kapitaal 10% 15% 10% 15% Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 2
  • 4. De economische waarde (-ring) van kennis Agrarische economie Industriële economie Kennis economie 50% 40% 55% Arbeid Land 30% Kennis 30% 20% Kapitaal 10% 15% 10% 10% 15% 15% Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 2
  • 5. De economische waarde (-ring) van kennis Agrarische economie Industriële economie Kennis economie Arbeid 55% 40% Land 50% Kennis 30% 20% 30% Kapitaal 15% 10% 15% S 10% 10% 15% I = (Y - C ) + (M - X) Investment Consumptions Savings annually iMport Yearly income eXport Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 2
  • 6. De economische waarde (-ring) van kennis Agrarische economie Industriële economie Kennis economie Arbeid 55% 40% Land 50% Kennis 30% 20% 30% Kapitaal 15% 10% 15% S 10% 10% 15% I = (Y - C ) + (M - X) Investment Consumptions Savings annually iMport Yearly income eXport Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 2
  • 7. De actuele werkwijze in de Telecom Sector Afsluiten Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden Belbundel Drager Human Resources Teksten/Technieken Applicaties Productie Uitrol Gebruik Onderhoud Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 3
  • 8. De actuele werkwijze in de Telecom Sector Afsluiten Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden Belbundel Drager Human Resources Teksten/Technieken Applicaties Productie Geringe schaalbaarheid kennis Uitrol Rivaliserende kennisbronnen Gebruik Duur en vlug vervliegend Onderhoud Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 3
  • 9. De actuele werkwijze in de Telecom Sector Afsluiten Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden Belbundel Drager Human Resources Teksten/Technieken Applicaties Productie Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’ Uitrol Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie Onderhoud Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 3
  • 10. De actuele werkwijze in de Telecom Sector Afsluiten Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden Belbundel Drager Human Resources Teksten/Technieken Applicaties Productie Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’ Uitrol Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie Onderhoud Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 3
  • 11. De actuele werkwijze in de Telecom Sector Afsluiten Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden Belbundel Drager Human Resources Teksten/Technieken Applicaties Productie Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’ Uitrol Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie Onderhoud Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 3
  • 12. De actuele werkwijze in de Telecom Sector Afsluiten Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden Belbundel Drager Human Resources Teksten/Technieken Applicaties Productie Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’ ‘Buried Knowledge’ Uitrol Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken ‘Knowledge Set in Concrete’ Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie Extreme expensive maintenance Onderhoud Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 3
  • 13. De actuele werkwijze in de Telecom Sector Afsluiten Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden Belbundel Drager Human Resources Teksten/Technieken Applicaties Productie Uitrol Gebruik Onderhoud Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 3
  • 14. Strategisch en operationeel belang van kennis Klantproces Voorbeelden van kennisintensieve domeinen Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden • eXecutable Internet • Prospect • Order- • Product • Automatische • Verhuizen • Voice Response Systeem (VRS) management verwerking Activeren Incasso • Klantverhuizingen • Klantvraag • Upgrades • Security • Configuratie en • Verlengen • Compliance en externe regelgeving checks personificatie • Productontwikkeling • Call Centres Kennis is van • Identificeren en classificeren van verschillende klantgroepen • Effectief gebruik van Multichannel essentieel belang • Klant en product efficiënt bij elkaar brengen voor alle fasen in • Self service mogelijk maken en afzet vergroten een klantproces • Correcte en snelle afrekening • Klanttevredenheid verhogen Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 4
  • 15. Strategisch en operationeel belang van kennis Voorbeelden van kennisintensieve domeinen • Effectief gebruik van Multichannel ? Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 4
  • 16. Advanced Knowledge Services™ Kennis Gebaseerd Werken 2.0 Doelgericht • Context afhankelijk • Effectief en efficiënt doorlopen van proces Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 5
  • 17. Advanced Knowledge Services™ Kennis Gebaseerd Werken 2.0 Doelgericht Transparant • Compleet • Consistent • Correct Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 5
  • 18. Advanced Knowledge Services™ Kennis Gebaseerd Werken 2.0 Doelgericht Transparant Executeerbaar • Onmiddellijk te gebruiken • Uitrol in no-time Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 5
  • 19. Advanced Knowledge Services™ Kennis Gebaseerd Werken 2.0 Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar • Eenvoudig aan te passen • Snel inspelen op dynamische markt Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 5
  • 20. Advanced Knowledge Services™ Kennis Gebaseerd Werken 2.0 Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar Advanced Specification Advanced Implementation Advanced Monitoring A B C Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 5
  • 21. A: Kennis geavanceerd vastleggen Match™ Developer De geavanceerde kennis ontwikkeltool voor het slim definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Gebruik natuurlijke taal Stap ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische foutencontroles ✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie ✓ Automatische verwijdering redundantie ✓ Compleet, consistent en correct ✓ Wiskundig volledig en juist Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 6
  • 22. A: Kennis geavanceerd vastleggen Match™ Developer De geavanceerde kennis ontwikkeltool voor het slim definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Gebruik natuurlijke taal Stap ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische foutencontroles ✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie ✓ Automatische verwijdering redundantie ✓ Compleet, consistent en correct ✓ Wiskundig volledig en juist Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 6
  • 23. A: Kennis geavanceerd vastleggen Match™ Developer De geavanceerde kennis ontwikkeltool voor het slim definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Gebruik natuurlijke taal Stap ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische foutencontroles ✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie ✓ Automatische verwijdering redundantie ✓ Compleet, consistent en correct ✓ Wiskundig volledig en juist Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 6
  • 24. A: Kennis geavanceerd vastleggen Match™ Developer De geavanceerde kennis ontwikkeltool voor het slim definiëren en vastleggen van kennis: ✓ Gebruik natuurlijke taal Stap ✓ Transparante en heldere kennisweergave ✓ Eenvoudig in gebruik ✓ Automatische foutencontroles ✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie ✓ Automatische verwijdering redundantie ✓ Compleet, consistent en correct ✓ Wiskundig volledig en juist Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 6
  • 25. B: Kennis geavanceerd gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het toepassen van kennis: ✓ Uitrol in no-time ✓ Ongelimiteerde kennisdeling ✓ Dynamische interfaces ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden ✓ Razendsnelle desktop segmentatie Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 7
  • 26. B: Kennis geavanceerd gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het toepassen van kennis: ✓ Uitrol in no-time ✓ Ongelimiteerde kennisdeling ✓ Dynamische interfaces ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden ✓ Razendsnelle desktop segmentatie Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 7
  • 27. B: Kennis geavanceerd gebruiken Match™ Players Diversiteit aan media mogelijkheden voor het toepassen van kennis: ✓ Uitrol in no-time ✓ Ongelimiteerde kennisdeling ✓ Dynamische interfaces ✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden ✓ Razendsnelle desktop segmentatie Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 7
  • 28. C: Kennis geavanceerd monitoren Match™ Dashboard De kennis-beheertool voor continue analyse van kennisgebruik en effectiviteit: ✓ Evalueren kennis in praktijk ✓ Monitoren van kennisgebruik ✓ Monitoren van effectiviteit ✓ Intuïtieve KPI definiëring Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 8
  • 29. Razendsnelle applicatieontwikkeling ‣ Het “V model” is standaard voor applicatie ontwikkeling ‣ Het model laat de volgorde zien van ontwikkeling en de daaraan gekoppelde testactiviteiten ‣ Elke ontwikkelingsfase heeft een aparte testfase Software System Requirements Testing Specification Global Integration Design Testing Detailed Unit Design Testing Coding/ Building Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 9
  • 30. Razendsnelle applicatieontwikkeling ‣ In het “L model vindt SRS plaats in een digitale kennisbank, welke direct excecuteerbaar is. ‣ Dit zorgt voor een snellere applicatieontwikkeling doordat een aantal stappen nu overbodig zijn! Software System Requirements Testing Specification Global Integration Design Testing Integrated Detailed Design in Match™Unit Testing Coding/ Building Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 9
  • 31. Straight Through Processing Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 10
  • 32. Straight Through Processing ‣ Straight Through Processing (STP); geen menselijke interventie Process Process Process Process Step 1 Step 2 Step 3 Step N Digital Digital Digital Digital Knowledge Knowledge Knowledge Knowledge base base base base Service Service request Delivery Client Client Database Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 10
  • 33. Smart Contact Centre: typische kennis issues Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 11
  • 34. Smart Contact Centre: typische kennis issues 1. Klantervaring is niet optimaal - correcte kennis is niet integraal en niet eenvoudig beschikbaar 2. Lange wachttijden gedurende een call - agents hebben zoektijd (bijv. naar werkinstructies) nodig 3. Lage first time resolution - gebrek aan kennis leidt tot escalaties en dispatchen 4. Inconsistentie tussen call agents - verschillende kennisbronnen, eigen interpretaties 5. Agents zijn niet up-to-date - geen centrale consistentie productie van kennis, lastig om kennis te distribueren 6. Cross- en upselling kansen - vraagt kennis over klant, wetgeving en producten Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 11
  • 35. Intelligent Service Desk™ Non-intelligent User Interface: Bridge Award winning Intelligent User Interface for ING Turquoise fields are the fields that are either calculated or Pressing the read-only and Diagnose filled in by the button starts system based on the integrated other input or Match™ operator data. Player which determines the solution. Dark blue fields are the fields that the Intelligent Figure 2a Current Technology: Service Desk Figure 2b Match™ Technology: a. Klassiek en procedureel ingericht application a. Doelgericht filled in after b. Handmatige data invoer, kennis wordt niet automatisch geactiveerd the b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd c. Kennis niet compleet, gebruikers dienen andere bronnen te raadplegen consultation c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt with the Digital d. Verschillende applicaties zorgen voor meerdere userinterfaces Knowledge d. Single point of access voor gebruikers e. Training noodzakelijk voor gebruik verschillende applicaties. Daarnaast Base. e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat training benodigd voor verschillende procedures en producten zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent. Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 12
  • 36. Intelligent Service Desk™ Award winning Intelligent User Interface for ING Reduction in Time and FTE per month Pressing the Getronics & MCR Reduction in time Applied to Reduction Diagnose per ticket # tickets FTE button starts the integrated 1. SD Intake 5 minutes 36.000 18,75 FTE Match™ 2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE Player which determines 3. Administrative Corrections 1 minute 19.200 2 FTE the solution. 4. Process Maintenance (a) Reporting 2 minutes 36.000 7.5 FTE (b) Maintenance ticket 3 minutes 24.000 7.5 FTE Figure 2b Match™ Technology: stock Solver groups a. Doelgericht b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd 1. SD Intake 5 minutes 24.000 12,5 FTE c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt 2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE d. Single point of access voor gebruikers Total Time Savings 59,5 e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent. Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 12
  • 37. Intelligent Service Desk: incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35  Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min Costs: ! 123 ! 95  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Costs: ! 200  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 13
  • 38. Intelligent Service Desk: incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35  Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min 80 % of the incoming incidents Costs: ! 123 ! 95 (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Costs: ! 200  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 13
  • 39. Intelligent Service Desk: incidenten Initial incident flows Match™ Smart incident flows Minor incident Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line Incoming Incoming Saves incidents incidents Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35  Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line) Type 2 Incoming Severe incident incidents Incoming Saves Time: 4.5 h incidents Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min 80 % of the incoming incidents Costs: ! 123 ! 95 (=24000) follow the three typical incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups Saves System alerts Severe system alerts System alerts Type 3 Time: 1 h 2.5 h Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100 Saves: ! 192 - ! 115.3 = ! 76.7 Costs: ! 200 ! 76.7 * 24000 incidents = ! 1 840 800 (per month)  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3 Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 13
  • 40. Samenvatting en Stellingen SamenvaLng 1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector 2. Issues met huidige omgang van kennis: (a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde (b) Kennisfasen i. Dure Ontwikkeling ii. Moeilijke Deployment iii. Moeizaam Gebruik van kennis iv. Duur onderhoud 3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C 4. Business Excellence Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 14
  • 41. Samenvatting en Stellingen SamenvaLng Stellingen   Stelling 1: 1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector 2. Issues met huidige omgang van kennis: Kennis is een onderbenutte productiefactor in de (a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde Telecom Sector (b) Kennisfasen i. Dure Ontwikkeling ii. Moeilijke Deployment iii. Moeizaam Gebruik van kennis iv. Duur onderhoud 3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C 4. Business Excellence Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 14
  • 42. Samenvatting en Stellingen SamenvaLng Stellingen   Stelling 1: 1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector 2. Issues met huidige omgang van kennis: Kennis is een onderbenutte productiefactor in de (a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde Telecom Sector (b) Kennisfasen Stelling 2: i. Dure Ontwikkeling ii. Moeilijke Deployment Er is een helder verband tussen de kwaliteit van iii. Moeizaam Gebruik van kennis kennismanagement enerzijds en operationele kosten en iv. Duur onderhoud klantvriendelijkheid anderzijds 3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C 4. Business Excellence Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 14
  • 43. Samenvatting en Stellingen SamenvaLng Stellingen   Stelling 1: 1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector 2. Issues met huidige omgang van kennis: Kennis is een onderbenutte productiefactor in de (a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde Telecom Sector (b) Kennisfasen Stelling 2: i. Dure Ontwikkeling ii. Moeilijke Deployment Er is een helder verband tussen de kwaliteit van iii. Moeizaam Gebruik van kennis kennismanagement enerzijds en operationele kosten en iv. Duur onderhoud klantvriendelijkheid anderzijds 3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C Stelling 3: 4. Business Excellence Productontwikkeling en -aanbod vergt geavanceerd kennismanagement en geen informatiemanagement Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 14
  • 44. Telecom Time 2009 Telecom Time 2009 Hét belang van Geavanceerd Kennis Gebaseerd Werken in de Telecom Industrie Larry Lucardie Knowledge Values Copyright  ©  2010,  Knowledge  Values.  All  Rights  Reserved. Telecom  Time:  Kennis  Gebaseerd  Werken  2.0  in  de  Telecom  Industrie 15