PA 2.0 – Pubbliche conversazioni




PA 2.0

Pubbliche conversazioni
30 (veloci) tesi sul dialogo tra Pubbliche Amministra...
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Ho lavorato per diversi anni a stretto contatto con la Pubblica Amministrazione: prim...
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1.
Le Pubbliche Amministrazioni non sono diverse dalle aziende, almeno
per quanto rig...
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Le Pubbliche Amministrazioni sono fatte di persone. E dovrebbero
parlare alle pers...
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3.
Se i mercati sono conversazioni, a maggior ragione lo è la gestione
della cosa pub...
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Se volete evitare la conversazione non c'è nulla di male:
semplicemente i cittadin...
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5.
Gli strumenti on-line a disposizione per comunicare e conversare
sono moltissimi. ...
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Ai cittadini interessa quello che i dipendenti comunali fanno. Anche
quello che fa...
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Voler    comunicare   con   le   persone     attraverso          uno       stemma
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Volete la partecipazione nelle scelte della PA. La state davvero
cercando?




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Dovete trovare i cittadini dove sono, parlare dove parlano. Nei
paesi, tempo addie...
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Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, FriendFeed: non sono uno strano
vocabolario. ...
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11.
Non basta creare un account per ogni servizio se poi non si è
disposti a conversa...
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Se la risposta vi sembra scontata, ve la ripeto: volete davvero
ascoltarli?




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Perché ascoltarli porta con sé la necessità di rispondere: in poche
parole comin...
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Non basta dire di sì. Bisogna volerlo davvero. Se non lo volete,
dormite pure son...
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Sbarcare sui social network richiede diverse riflessioni importanti,
specie per l...
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Social network.
Lo dice il nome stesso: reti sociali. Ci sono due elementi, la re...
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Le parole devono essere quelle della gente. Non ha senso pensare
di avviare una c...
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Se l'obiettivo della comunicazione non è quello di nascondere i fatti,
dovete far...
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Per le PA, poi, conta mostrare fatti.
La trasparenza è un elemento fondamentale d...
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20.
I nuovi strumenti informatici sono mezzi di servizio straordinari.
Pensate: avver...
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Certo, se il linguaggio diventa comprensibile, aumentano i rischi di
critiche. E ...
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Questo è un altro passaggio fondamentale: le persone sbagliano. Le
PA sono fatte ...
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Non sarete giudicati solo dai vostri errori, ma anche da come li
affronterete. Am...
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24.
Anche ascoltare i consigli dei cittadini sul come risolvere gli errori è
apprezza...
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Se siete arrivati a leggere fin qui scommetto che state pensando:
“Belle parole, ...
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Gli strumenti ci sono, lo abbiamo detto. E i dipendenti delle PA
possiedono un pa...
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E se non li usano già, basta un po' di formazione: sono strumenti
semplici, anche...
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La PA però non può sperare di orientare a forza la conversazione:
quella la fanno...
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Le persone di una PA possono parlare alla gente in molti modi: con il
testo, le f...
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Si accusa la Pubblica Amministrazione di essere lenta. Questi
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  1. 1. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni PA 2.0 Pubbliche conversazioni 30 (veloci) tesi sul dialogo tra Pubbliche Amministrazioni e cittadini. Michele Travagli travagli@kuvacomunicazione.it www.kuvacomunicazione.it 1
 Michele Travagli - www.kuvacomunicazione.it
  2. 2. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni Ho lavorato per diversi anni a stretto contatto con la Pubblica Amministrazione: prima da volontario e poi dipendente di un’associazione, infine direttamente assunto come consulente. Ho visto molti buoni esempi di pratiche amministrative virtuose, ma anche molte mancanze. I cittadini avvertono una distanza sempre maggiore tra i loro bisogni e le PA. E questo genera sfiducia, mancanza di contatti, rare conversazioni che più di ogni altra cosa diventano discussioni e contestazioni. Ora collaboro con le PA come imprenditore della comunicazione, da sempre curioso. Perché è grazie alla curiosità che possiamo trovare nuove forme di interazione tra i cittadini e gli enti preposti al governo dei territori, alla coesione sociale. Ho deciso di dare questo piccolo contributo al dibattito, alla conversazione. Tesi banali, forse, sulle conversazioni on line. L'intento principale è quello di svelare il gioco: se le conversazioni non sono tra Enti e cittadini, ma tra persone e persone, diventa tutto più facile. Si sa, però, che la semplicità è spesso complessa, e queste tesi vogliono essere un primo passo. Naturalmente non nascono dal nulla, ma da molteplici interventi e discussioni sul web. Voglio mettere in risalto la filiazione diretta e il mio debito immenso nei confronti di due testi: il Cluetrain Manifesto e [mini]marketing – 91 tesi per un marketing diverso di Gianluca Diegoli. Senza questi due importanti riferimenti, che vi consiglio con calore, queste tesi non sarebbero mai nate. Spero che crescano, anche grazie al contributo di tutti. Michele 2
 Michele Travagli - www.kuvacomunicazione.it
  3. 3. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 1. Le Pubbliche Amministrazioni non sono diverse dalle aziende, almeno per quanto riguarda la comunicazione. Si parla molto di come innovare la comunicazione della PA, si vedono molti progetti, si stanziano molti finanziamenti: i risultati, vista da dentro o da fuori, non sono eclatanti. Forum partecipati deserti, oppure occupati da pochi. Eppure gli argomenti sono importanti: pianificazione del territorio, attività produttive, ambiente ed energia. Niente. Poca conversazione. Non potete incolpare i cittadini. Forse gli strumenti e i modi sono sbagliati, imperfetti. E non credo sia il caso di rinunciare. 3
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  4. 4. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 2. Le Pubbliche Amministrazioni sono fatte di persone. E dovrebbero parlare alle persone. Con le persone. Se in un forum trovo come utente “Amministratore di sistema”, non interverrò, perché so che non avrò risposta da persone in carne ed ossa. O meglio, forse mi risponderà il servizio tecnico. 4
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  5. 5. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 3. Se i mercati sono conversazioni, a maggior ragione lo è la gestione della cosa pubblica. 5
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  6. 6. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 4. Se volete evitare la conversazione non c'è nulla di male: semplicemente i cittadini la faranno da un'altra parte. Dove non potrete ascoltarli. 6
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  7. 7. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 5. Gli strumenti on-line a disposizione per comunicare e conversare sono moltissimi. E moltissimi cittadini li popolano quotidianamente. Siete davvero certi che se vi presentate lì non parlino con voi? 7
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  8. 8. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 6. Ai cittadini interessa quello che i dipendenti comunali fanno. Anche quello che fanno i tecnici, i consiglieri, gli assessori. E' un dato di fatto. Ma se parlano con un utente chiamato “Comune”, non sanno davvero con chi parlano. 8
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  9. 9. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 7. Voler comunicare con le persone attraverso uno stemma rinascimentale forse sarà elegante. Sicuramente nostalgico. Altrettanto sicuramente non provocherà conversazione. Come non lo farà chiudere l'accesso ai social network dei dipendenti pubblici. Se non possono usarli come potranno rispondere alle domande dei cittadini? 9
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  10. 10. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 8. Volete la partecipazione nelle scelte della PA. La state davvero cercando? 10
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  11. 11. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 9. Dovete trovare i cittadini dove sono, parlare dove parlano. Nei paesi, tempo addietro, gli assessori andavano al bar e parlavano il dialetto. Oggi dove vanno? E, soprattutto, che lingua parlano? 11
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  12. 12. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 10. Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, FriendFeed: non sono uno strano vocabolario. Sono i luoghi dove parlano di voi, proprio mentre mi state leggendo. Siete presenti? E la domanda non è rivolta solo ai politici: anche ai dirigenti, ai dipendenti, a tutti quelli che gravitano attorno alle PA. 12
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  13. 13. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 11. Non basta creare un account per ogni servizio se poi non si è disposti a conversare. Perché il primo passo per questo è voler ascoltare. Volete ascoltare i cittadini? 13
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  14. 14. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 12. Se la risposta vi sembra scontata, ve la ripeto: volete davvero ascoltarli? 14
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  15. 15. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 13. Perché ascoltarli porta con sé la necessità di rispondere: in poche parole cominciare un dialogo. Spesso i cittadini si lamentano della PA. Siete pronti ad ascoltare le loro lamentele e a rispondere in maniera documentata? Parlando la loro stessa lingua? 15
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  16. 16. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 14. Non basta dire di sì. Bisogna volerlo davvero. Se non lo volete, dormite pure sonni tranquilli. I cittadini si lamenteranno lo stesso, ma lo faranno dove non potrete rispondere. 16
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  17. 17. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 15. Sbarcare sui social network richiede diverse riflessioni importanti, specie per la Pubblica Amministrazione. Personalmente non lo ritengo più rimandabile. 17
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  18. 18. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 16. Social network. Lo dice il nome stesso: reti sociali. Ci sono due elementi, la rete e la socialità. Mettersi in relazione tra persone. Il mezzo è quasi ininfluente. Ciò che conta è la voglia di metterci la faccia. E le parole. 18
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  19. 19. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 17. Le parole devono essere quelle della gente. Non ha senso pensare di avviare una conversazione parlando due lingue diverse. Così come le aziende devono abbandonare i linguaggi delle brochure, le PA devono abbandonare il gergo burocratico. Perché di questo si tratta: di un gergo. 19
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  20. 20. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 18. Se l'obiettivo della comunicazione non è quello di nascondere i fatti, dovete farvi capire. Non è semplice, non è indolore, spesso non è gratuito. Ma è fondamentale. 20
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  21. 21. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 19. Per le PA, poi, conta mostrare fatti. La trasparenza è un elemento fondamentale di questo percorso: se non siete disposti a raccontare ai cittadini cosa succede nelle PA, è inutile parlare di social network, blog, web 2.0. Ma è quasi inutile parlare anche di web 1.0, di brochure, di comunicati stampa. 21
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  22. 22. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 20. I nuovi strumenti informatici sono mezzi di servizio straordinari. Pensate: avvertire gli automobilisti in mobilità tramite Twitter dei lavori in corso, pubblicare il nuovo bando di concorso andando a raggiungere anche le frazioni più isolate, spiegare il Piano Strutturale con parole semplici, su Facebook, anche a un 16enne. 22
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  23. 23. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 21. Certo, se il linguaggio diventa comprensibile, aumentano i rischi di critiche. E aumenta la capacità delle persone di scovare gli errori. 23
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  24. 24. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 22. Questo è un altro passaggio fondamentale: le persone sbagliano. Le PA sono fatte di persone. Anche le PA sbagliano. 24
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  25. 25. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 23. Non sarete giudicati solo dai vostri errori, ma anche da come li affronterete. Ammettere un errore e adoperarsi per porvi rimedio è molto apprezzato. Più di quanto molti amministratori credano. Ma sto parlando con delle persone, quale che sia il ruolo che occupate. Questo già lo sapete, no? 25
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  26. 26. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 24. Anche ascoltare i consigli dei cittadini sul come risolvere gli errori è apprezzato. E spesso utile: oggi la rete possiede un'intelligenza distribuita probabilmente superiore a quella concentrata nelle organizzazioni. Si fidano FIAT, Procter & Gamble, Barilla: forse può farlo anche una PA. 26
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  27. 27. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 25. Se siete arrivati a leggere fin qui scommetto che state pensando: “Belle parole, ma impossibili da realizzare”. (Oppure vi sembrano brutte parole, nel caso fatemelo sapere: travagli@kuvacomunicazione.it) 27
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  28. 28. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 26. Gli strumenti ci sono, lo abbiamo detto. E i dipendenti delle PA possiedono un patrimonio incredibile di informazioni. E spesso usano già i social network, hanno dei blog, conversano abitualmente on- line. Sono i vostri terminali più affidabili. 28
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  29. 29. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 27. E se non li usano già, basta un po' di formazione: sono strumenti semplici, anche se hanno nomi che fanno paura. E dopo un po' non potranno più farne a meno. 29
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  30. 30. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 28. La PA però non può sperare di orientare a forza la conversazione: quella la fanno le persone, e le persone, si sa, sono libere. Ma reagire bene a una critica è la miglior promozione che possa fare di sé. 30
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  31. 31. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 29. Le persone di una PA possono parlare alla gente in molti modi: con il testo, le foto, il video. L'importante sarà ascoltare i commenti, rispondere con il tono e il linguaggio giusto. Gli strumenti sono tanti, imparare a usarli bene è fondamentale. Anche perché i cittadini già li usano. E spesso la PA resta indietro. 31
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  32. 32. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni 30. Si accusa la Pubblica Amministrazione di essere lenta. Questi strumenti la rendono più snella, veloce, rapida: almeno nella comunicazione. Non sono una panacea. Non risolvono tutti i problemi. Semmai aiutano a trovare soluzioni. Sicuramente accorciano la distanza tra il cittadino e la PA. 32
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  33. 33. PA 2.0 – Pubbliche conversazioni This is the end (for now): Oggi come non mai i cittadini possono parlare, confrontarsi, discutere: le barriere sono cadute, spazi e tempi si confondono. Se per qualcuno sono tempi difficili, per la maggior parte di noi sono eccitanti: raramente nella storia le persone hanno avuto tante possibilità. L'invito è a non perdere questa occasione. 
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