Facebook handbuch part1

::: Facebook-Handbuch Teil IFacebook-Marketing für KulturveranstalterBerlin, April 2011 | © ::: kulturkurier.de

::: Facebook-Handbuch – Inhalt §  Überblick §  Einrichten einer Facebook-Fanseite §  Verwalten einer Facebook-Fanseite §  So kommunizieren Sie mit Ihren Fans   Pinnwand Postings   Aktualisierungen   Liken und Kommentieren18.04.11 2

::: Facebook-Handbuch – Inhalt §  Wie können Fans gewonnen werden?   Die Like Box   Einbindung in die gesamte Kommunikation/andere Kanäle   Virale Effekte §  Statistiken   Benutzer   Interaktionen   Alte Statistiken §  Facebook-Richtlinien18.04.11 3

::: Überblick18.04.11 4

::: Überblick Warum sollten Kultureinrichtungen auf Facebook präsent sein? 1. Vernetzung mit Besuchern § Ausbau der Kundenbindung durch: §  Zusätzlichen Service §  Veranstaltungsinformationen §  Eintreten in den Dialog §  Ansprechen neuer und junger Besuchergruppen,   die zwischen 14 und 35 Jahren alt sind   die sich täglich auf Facebook aufhalten   die ein hohes Kommunikations- und Informationsbedürfnis haben18.04.11 5

::: Überblick Warum sollten Kultureinrichtungen auf Facebook präsent sein? 2. Vernetzung mit anderen Kultureinrichtungen §  mit Einrichtungen ähnlichem Kulturangebots §  mit Einrichtungen aus der eigenen Region §  mit Einrichtungen, die die Aussage Ihres Kulturangebots ergänzen18.04.11 6

::: Überblick Warum sollten Kultureinrichtungen auf Facebook präsent sein? 3. Erweiterung und Ergänzung der bisherigen Kommunikation §  Ergänzung des bestehenden Kommunikationsmix §  Weiterführende Infos über Printprodukte, Newsletter und Website hinaus §  Anbieten spezieller Facebook-Events / Informationen für ihre Fans, um Ihnen einen Mehrwert zu bieten18.04.11 7

::: Überblick Warum sollten Kultureinrichtungen auf Facebook präsent sein? 4. Informationsbedürfnis der Besucher stillen §  Transparenz durch die angebotene Diskussion §  Klares Bild Ihrer Kultureinrichtung bieten §  Neuer Input für die eigene Einrichtung bekommen §  Vorstellung Ihres Kulturprogramms §  Kommunikation des Nutzens Ihres Programms für den Besucher §  Aufbrechen der einseitigen Kommunikation18.04.11 8

::: Überblick Wie groß ist Facebook? §  Facebook hat mehr als 600 Millionen aktive Nutzer §  17 Millionen Nutzer allein in Deutschland Tendenz §  50 % der Nutzer loggen sich jeden Tag auf Facebook ein §  Personen verbringen pro Monat mehr als 700 Billionen Minuten auf Facebook §  70 % der Nutzer nutzen pro Monat Facebook-Anwendungen §  200 Millionen Nutzer haben Facebook-Zugang über ihr Mobiltelefon Tendenz18.04.11 9

::: Einrichten einer Facebook-Fanseite18.04.11 10

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite Richten Sie Ihre eigen Facebook-Fanseite ein – erste Schritte §  Jeder Nutzer mit einem Facebook-Profil kann eine Seite anlegen §  Klicken Sie auf www.facebook.com und folgen Sie den angegebenen Schritten18.04.11 11

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite Richten Sie Ihre eigene Facebook-Fanseite ein18.04.11 12

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite Richten Sie Ihre eigene Facebook-Fanseite ein Klicken Sie auf die richtige Kategorie und geben den Namen Ihrer Einrichtung ein. Über diesen Namen werden Sie gefunden! Wählen Sie zwischen Lokalem Geschäft, Produkt oder einer öffentlichen Person, je nachdem, was zu Ihnen passt. Die Kategorie können Sie später noch ändern.18.04.11 13

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite Richten Sie Ihre eigene Facebook-Fanseite ein Die ersten drei Schritte: 1.  Laden Sie ein Profilbild hoch 2.  Füllen Sie das Infofeld aus 3.  Fügen Sie einige wichtige Informationen über Sie in die Beschreibung auf der linken Seite hinzu18.04.11 14

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite Suchen Sie das richtige Profilbild aus: §  Kriterien   Max. Größe von 200 x 600 Pixeln   Platzieren Sie gegebenenfalls Ihr Logo auf dem Foto   Nutzen Sie nur 4-farbige Bilder   Wechseln Sie regelmäßig Ihr Profilbild18.04.11 15

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite Suchen Sie das richtige Profilbild aus: Beispiele von Profilbildern deutscher Kultureinrichtungen18.04.11 16

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite Füllen Sie Ihre Info-Box aus §  Nennen Sie den Link zu Ihrer Webseite §  Fügen Sie andere wichtige Links hinzu, wie den kulturkurier, Twitter, Flickr, etc. §  Fügen Sie Ihre Kontaktdaten hinzu (Email, Telefonnummer, Anschrift) §  Schreiben Sie eine kurze Willkommens-Nachricht §  Sie können auch andere Informationen hinzufügen, wie aktuelle Events und Aktionen, etc.18.04.11 17

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite Tragen Sie detaillierte Informationen ein §  Füllen Sie alle Zeilen aus §  Das gibt Ihren Fans die Chance sich mit Ihnen zu vernetzen. Hierfür geben Sie Ihre Kontaktdaten, wie Email, Telefon und Anschrift an §  Fügen Sie einen kurzen Überblick über Ihre Kultureinrichtung ein Dieses Feld kann je nach der gewählten Kategorie variieren.18.04.11 18

::: Das Einrichten einer Facebook-Fanseite §  Hier können Sie Ihre Webseite eintragen, sowie Eintrittspreise Ihres Hauses §  Fügen Sie eine Beschreibung, Aufgaben, Produkte zu Ihrem Haus hinzu §  Wie sind Sie per ÖPNV zu erreichen, wie per Auto oder zu Fuß? §  Tragen Sie Ihre Kontaktangaben ein18.04.11 19

::: Verwalten einer Facebook-Fanseite18.04.11 20

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Verwalten Sie Ihre Facebook-Fanseite §  Klicken Sie auf Seite bearbeiten um zum Verwaltungsmenü zu gelangen §  Das Menü besitzt folgende Unterkategorien:   Deine Einstellungen   Genehmigungen verwalten   Allgemeine Informationen   Profilbild   Empfohlen   Marketing   Administratoren verwalten   Anwendungen   Handy (brauchen Sie nicht, um Ihre Seite zu verwalten)   Statistiken   Hilfe18.04.11 21

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Verwalten Sie Ihre Facebook-Fanseite §  Eine Fanseite wird durch Administratoren verwaltet §  Der erste ist derjenige, der die Fanseite eingerichtet hat §  Administratoren können einfach hinzugefügt und entfernt werden §  Auch derjenige, der die Fanseite angelegt hat, kann entfernt werden18.04.11 22

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Deine Einstellungen Geben Sie dieses Häkchen ein, wenn Sie immer auf Ihrer eigenen Seite mit Ihrem Seiten-Profil kommentieren möchten. Das Vereinfacht die Handhabe. Geben Sie dieses Häkchen ein, wenn Sie immer bei Interaktionen auf Ihrer Seite, wie Kommentaren, per Email benachrichtigt werden wollen. So verpassen Sie keinen Post und können zeitnah antworten.18.04.11 23

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Genehmigungen verwalten Bis Ihre Seite komplett eingerichtet ist, setzen Sie hier ein Häkchen Nutzen Sie die selben Einstellungen, die Sie in diesem Screenshot sehen. Wählen Sie Ihren Standard- Reiter, den die Facebook- Nutzer sehen, wenn sie auf Ihre Seite kommen.18.04.11 24

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Allgemeine Informationen Sie können Ihre allgemeinen Informationen jederzeit bearbeiten.18.04.11 25

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Profilbild Hier können Sie Ihr Profilbild einstellen.18.04.11 26

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Empfehlen Hier können Sie die Seiten, die Sie empfehlen und auf Ihrer Seite unter ‚gefällt mir‘ stehen sollen, hinzufügen.18.04.11 27

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Marketing Innerhalb Marketing können Sie:   Werbungen erstellen   Eine Kontaktliste hochladen (z.B. Outlook Kontakte), um sie über Ihre Seite zu informieren   Eine Like Box und einen Like Button erstellen   Einen Nutzernamen erstellen unter Alias à erstellen Sie eine Vanity URL   Ihre versendeten Nachrichten einsehen und neue erstellen18.04.11 28

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Administratoren verwalten Hinzufügen und entfernen von Administratoren:   Sie können hier Administratoren aus Ihren Freunden/Fans oder durch eine Email-Einladung hinzufügen   Wichtig: Jeder Administrator kann jederzeit entfernt werden. Auch der Administrator, der diese Seite erstellt hat.18.04.11 29

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Administration der Fanseite •  Sie können einstellen, ob Sie als Seite oder als Profil Inhalte teilen möchten •  Dazu gehen Sie auf Konto > als Seite verwenden > Seite auswählen •  So können Sie als Seite liken und Inhalte postenAlternativ können Sie zwischen Seiteund Profil hier hin und her wechseln18.04.11 30

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Anwendungen Hier können Sie Anwendungen ansehen, bearbeiten und löschen, die Sie auf Ihrer Seite haben. Hier sollte lediglich Ihr Webmaster Anwendungen bearbeiten, hinzufügen oder löschen.18.04.11 31

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Statistiken Hier können Sie die Statistiken Ihrer Seite einsehen: •  Wer sind Ihre Besucher? •  Wie alt sind Ihre Besucher? •  Wo kommen Sie her? •  Welche Posts aktivieren Interaktivität? •  Wie hat sich Ihre Fananzahl entwickelt?18.04.11 32

::: Verwalten Ihrer Facebook-Fanseite Richten Sie eine Vanity URL Ihrer Facebook-Fanseite ein §  Wenn Sie 25 Fans erreicht haben, können Sie eine Vanity URL für Ihre Seite wählen §  Sie gehen zu www.facebook.com/Nutzername oder auf §  Allgemeine Informationen > Nutzername   Wählen Sie Ihre Seite   Geben Sie die korrekte Vanity URL ein – www.facebook.com/name.des.museums   Prüfen Sie die Verfügbarkeit   Nutzen Sie die Vanity URL für jede Kommunikationsmaßnahme, die Ihre Facebook Seite betrifft Wichtig: Sie können die Vanity URL nur einmal erstellen und nicht mehr ändern! Erst dann sollten Sie Ihre Fanseite bewerben.18.04.11 33

::: So kommunizieren Sie mit Ihren Fans18.04.11 34

::: Fan-Kommunikation – Pinnwand Postings Kommunizieren Sie mit Ihren Fans über den Facebook Publisher §  Mit dem Facebook Publisher können Sie:   einen Status veröffentlichen   Fragen stellen   Fotos teilen   Links teilen   Videos teilen §  Vergessen Sie nicht, dass Sie ein Seiten-Administrator sein müssen, um Ihren Status zu veröffentlichen §  Bedenken Sie inhaltlich unsere Tipps aus dem Facebook Leitfaden18.04.11 35

::: Fan-Kommunikation – Pinnwand Postings Kommunizieren Sie mit Ihren Fans über den Facebook Publisher Benutzen Sie Status, wenn Sie einen einfachen Text teilen wollen. Benutzen Sie Foto, wenn Sie ein Foto hochladen möchten. Sie können auch mehrere Fotos von Ihrer Festplatte hochladen und ein Album erstellen.18.04.11 36

::: Fan-Kommunikation – Pinnwand Postings Kommunizieren Sie mit Ihren Fans über den Facebook Publisher Wenn Sie Fotos hochladen oder auf Ihre Pinnwand posten, werden diese in einer solchen Leiste gezeigt: Um Fotos zu verbergen, muss mit dem Cursor über diese gefahren und das Kreuz geklickt werden.18.04.11 37

::: Fan-Kommunikation – Pinnwand Postings Kommunizieren Sie mit Ihren Fans über den Facebook Publisher Nutzen Sie Video, wenn Sie ein Video von Ihrer Festplatte oder Kamera hochladen möchten.18.04.11 38

::: Fan-Kommunikation – Pinnwand Postings Kommunizieren Sie mit Ihren Fans über den Facebook Publisher Nutzen Sie Link, wenn Sie einen externen Link auf Ihrer Pinnwand einbetten wollen. Sie können auch den Status nutzen um einen Link jedoch ohne Text zu posten. Das sollte die Funktion sein, die Sie am meisten nutzen werden.18.04.11 39

::: Fan-Kommunikation – Pinnwand Postings Wer soll Ihre Posts sehen? §  Wenn Sie Inhalte posten wollen, die nur für einen bestimmten Teil Ihrer Fans interessant sind, nutzen Sie die Eingrenzungs-Funktion: “alle” und dann “benutzerdefinert.”18.04.11 40

::: Fan-Kommunikation – Pinnwand Postings So kann auch geposted werden: §  Wenn Sie weitere Accounts im Social Web haben oder planen, dann vernetzen Sie diese sinnvoll §  Sie können externe Dienste, wie Hootsuite nutzen um ein und denselben Artikel auf Ihre Fanseite und u.a. in Ihren Twitter-Account zu posten Aber: Facebook sollte deutlich weniger bespielt werden, als die anderen Kanäle – halten Sie die Posts individuell18.04.11 41

::: Fan-Kommunikation – Seiten-Aktualisierung Schicken Sie den Fans Nachrichten Wenn Sie der Seiten-Administrator sind, können Sie auch Aktualisierungen per Nachricht versenden: 1  Klicken Sie auf Seite bearbeiten 2  Klicken Sie auf Marketing 3  Klicken Sie auf Aktualisierung senden 4  Erstellen Sie Ihr Aktualisierung §  Das sollte immer Ihre zweite Option sein. 99 % Ihrer Kommunikation sollte über den Publisher laufen!18.04.11 42

::: Fan-Kommunikation – Seiten-Aktualisierung Aktualisierungen per Nachricht versenden Wenn Sie eine neue Aktualisierung erstellen, sehen Sie auch, welche Sie bereits versendet haben.18.04.11 43

::: Fan-Kommunikation – Seiten-Aktualisierung Aktualisierungen per Nachricht versenden Geben Sie Ihrer Aktualisierung eine interessante Überschrift und versuchen Sie kurze und präzise Nachrichten zu erstellen. Sie können auch Links versenden oder die Nachricht an eine bestimmte Zielgruppe versenden.18.04.11 44

::: Fan-Kommunikation – Liken und Kommentieren Liken und Kommentieren von Posts Sie können auch Veranstaltungen und Posts von anderen Seiten kommentieren und Liken. Eine interessante Funktion, um sich als Institution bspw. in ein Gespräch zu schalten Tipp: Diese Funktion sollten Sie aber nicht zu viel anwenden, sondern nur nutzen, wenn es wirklich Sinn ergibt. Denn wenn Sie als Institution etwas kommentieren, geben Sie in diesem Moment Ihre Meinung ab und diese hat Gewicht.18.04.11 45

::: Wie können Fans gewonnen werden?18.04.11 46

::: Wie können Fans gewonnen werden? Gewinnen Sie Fans mit einer Like Box §  Sie kann auf Ihrer Homepage integriert werden §  Lassen Sie sich von Ihrem Webmaster bei der Implementierung unterstützen §  Sie dürfen die Like Box nicht in Verbindung mit Werbung einsetzen §  Die Like Box kann entsprechend angepasst werden18.04.11 47

::: Wie können Fans gewonnen werden? Wie erstellen Sie eine Like Box? §  Besuchen Sie die folgende URL, wo Sie Ihre eigene Like Box in wenigen Schritten erstellen können   http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like-box §  Geben Sie die URL Ihrer Facebook Seite ein und Sie sehen ein Beispiel Ihrer Like Box auf der rechten Seite §  Oder: Seite bearbeiten > Marketing > Füge ein ‚Gefällt Mir-Feld‘... §  Wählen Sie die Informationen aus, die Sie in dem Display Ihrer Like Box sehen wollen:   Stream – Inhalt Ihrer Facebook Seite   Header – Definiertes Textelement “Find us on Facebook”   Verbindungen – Anzahl der Profilbilder, die in der Like Box angezeigt werden18.04.11 48

::: Wie können Fans gewonnen werden? Wie richten Sie Ihre Like Box ein ? Verschiedene Versionen Ihrer Like Box Es ist sehr zu empfehlen Ihren Pinnwand-Stream mit in die Like Box aufzunehmen, so sehen Ihre Webseiten-Besucher sogleich den Inhalt Ihrer Fanseite.18.04.11 49

::: Wie können Fans gewonnen werden? Wie richten Sie Ihre Like Box ein ? Damit Ihre Like-Box in Deutsch erscheint, gehen Sie folgendermaßen vor: Nutzen Sie XFBML, damit Sie einen solchen Code erhalten und die Sprache variieren können: <script src="http://connect.facebook.net/de_DE/all.js#xfbml=1"></script><fb:like-box href="http:// www.facebook.com/_______________" width="260" show_faces="true" stream="true" header="true"></fb:like-box>18.04.11 50

::: Wie können Fans gewonnen werden? Unterstützen Sie Ihre Facebook-Fanseite auch auf anderen Kanälen §  Informieren Sie Ihr Publikum über die Facebook Seite §  Erstellen Sie eine Facebook Vanity URL und kommunizieren Sie diese über jeden möglichen Weg In Ihrem Newsletter und In Ihrem Twitter Account In Ihrem Flickr-Profil Ihren Printmedien18.04.11 51

::: Wie können Fans gewonnen werden? Zeigen Sie Ihre Facebook-Fanseite auf anderen relevanten Facebook-Fanseiten §  Wenn Sie einen Post über eine Veranstaltung einer ähnlichen Kultureinrichtung- oder Gemeinschaft teilen, taggen Sie diese in Ihrem Post §  Das geht sehr einfach mit dem @-Symbol vor dem Namen der verbundenen Seite (Sie müssen diese Seite mit Ihrem persönlichen Profil zuvor ‘liken’) §  Nun ist Ihr Inhalt auch im News Feed der anderen Seite zu sehen (allerdings nicht auf der Pinnwand der Fans)18.04.11 52

::: Wie können Fans gewonnen werden? Zeigen Sie Ihre Facebook-Fanseite auf anderen relevanten Facebook-Fanseiten Nutzen Sie das @ Zeichen um die andere Facebook Seite zu ‘taggen’ Ein Beispiel, bei dem das ‘Traumzeit Festival’ ‘getaggt’ wurde18.04.11 53

::: Wie können Fans gewonnen werden? Virale Effekte einer Facebook-Fanseite §  Eine Seite zu ‘liken’ schafft eine Liking Pinnwand Story, die alle Freunde des Nutzers sehen werden §  Inhalte auf einer Facebook-Fanseite teilen   Facebook-Nutzer können jeden Content teilen, den Sie posten è deren Freunde werden das sehen und womöglich ein Fan von Ihnen werden18.04.11 54

::: Statistiken18.04.11 55

::: Statistiken Wie sehen Sie Ihre Statistiken? §  Geben Sie die URL http://www.facebook.com/Statistiken in Ihren Browser ein oder §  Auf Ihrer Facebook Seite   Seite bearbeiten > Statistiken   Außerdem sehen Sie diese Übersichts-Box auf Ihrer Seite18.04.11 56

::: Statistiken18.04.11 57

::: Statistiken – Nutzer18.04.11 58

::: Statistiken – NutzerAltersbereich Ihrer Fans Die gewählte Heimatsorte Ihrer Fans Sprache auf Facebook Ihrer Fans18.04.11 59

::: Statistiken – Nutzer Webseiten, von denen Reiter, die Ihre Fans Ihre Seitenbesucher angeschaut haben auf Ihre Fanseite gekommen sind Verschiedene Medien, die Ihre Fans konsumieren18.04.11 60

::: Statistiken – Interaktionen Analysen zu jedem Post Ihrer Seite Die selben Auswertungen finden Sie unter jedem Post auf Ihrer Seite18.04.11 61

::: Statistiken – Interaktionen Ausblendung Ihrer Posts von Fans Die Abmeldungen sollten Sie beobachten, so sehen Sie, wann Sie zu oft oder für die Fans uninteressante Inhalte geposted haben.18.04.11 62

::: Statistiken – Interaktionen Interaktion mit der Facebook Seite und den Fans18.04.11 63

::: Statistiken – Alte Statistiken Alte Statistiken §  Sie können auch alte Statistiken einsehen, die Ihnen wichtige Zusatzinformationen liefern: die Anzahl der Nutzer, die Ihre Seite in ihrem News Feed verborgen haben §  In der Zeitraumauswahl können Sie auch auf vergangene Statistiken zugreifen18.04.11 64

::: Statistiken Es ist wichtig, dass Sie die Möglichkeiten Ihrer Statistiken nutzen. Denn nur so können Sie den Erfolg Ihre Fanseite bewerten und herausfinden, was Ihre Fans interessiert. Darauf können Sie wiederum Ihren Redaktionsplan für die nächste Zeit aufbauen.18.04.11 65

::: Facebook Richtlinien18.04.11 66

::: Facebook-Richtlinien Rechtliche Informationen: §  Alles, was Sie auf Facebook tun, muss den Richtlinien entsprechen §  Sie finden alle Richtlinien hier:   www.facebook.com/terms.php §  Weitere wichtige Dokumente:   Privacy policy   Advertising guidelines   Promotion guidelines   Payment Terms18.04.11 67

::: Facebook-Richtlinien Spezielle Seiten-Richtlinien §  Seiten sind spezielle Profile, die zur Vermarktung von Geschäften oder anderen kommerziellen, politischen oder gemeinnützigen Organisationen genutzt werden (auch Non-Profit-Organisationen, politische Kampagnen, Musiker) §  Sie können eine Facebook-Fanseite nur administrieren, wenn Sie autorisierter Vertreter von den vermittelnden Subjekt der Seite sind §  Seiten können nur Inhalten posten, wenn die Einstellung auf ‘alle’ gesetzt ist §  Wenn Sie Inhalte oder Informationen veröffentlichen, haben wir keine Verpflichtung Ihren Inhalt zu Nutzern zu distribuieren18.04.11 68

::: Facebook-Richtlinien Spezielle Seiten-Bedingungen §  Wenn Sie eine Like Box oder ein ähnliches Widget außerhalb Ihrer Facebook-Fanseite nutzen, können andere das Widget kopieren und an einer anderen Stelle platzieren §  Sie dürfen eine Like Box oder ein ähnliches Widget nicht im Zusammenhang von Werbung platzieren §  Wenn Sie Nutzerinformationen auf Ihrer Seite sammeln, gilt Absatz 9 dieses Statements für Sie §  Wenn Sie irgendeinen Inhalt auf Ihrer Seite posten, der Werbung ist oder als eine Werbung konstruiert ist, müssen die Inhalte den Werbe-Anforderungen entsprechen > Advertising Guidelines.18.04.11 69

::: Facebook-Richtlinien Spezielle Seiten-Bedingungen §  You may not (establish) hinter terms beyond those set forth in this Statement to govern the posting of content by User on a Page you administer, except you may disclose they types of content you will remove from your Page and grounds for which you may ban a User from accessing the Page. §  You will restrict access to your Page in order to comply with all applicable laws. For example, if your Page includes content not suitable for minors, you will use your Page to block minors from accessing your Page. §  Quelle: Pages Terms18.04.11 70

Kulturpartner Kulturclub Media Dilchert Str. 10 Rosenthaler Str. 38 D-95444 Bayreuth D-10178 Berlin Tel. +49 (0)921 610 90 Tel. +49 (0)30 288 786 - 88 Fax +49 (0)921 610 95 Fax +49 (0)30 288 786 - 80 info@kulturkurier.de info@kulturkurier.de18.04.11 71

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