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GRACIAS!EXMBA 2012 S1 Grupo AANABELA MENA MIÑOEMILIO TEMPRANO CONTYHUGO CAROD PRADASLORENA BRISO‐MONTIANO MORETÓNPABLO CAL...
ENTORNO NAVEGACIÓN SIMPLE
REGISTRO FÁCIL
DESCRIPCIÓN GUSTOS USUARIO
ONE CLICK
WEB FLEXIBLE
AMAZON PREMIUM
OPINIÓN AMAZON
HISTORIAL DE NAVEGACIÓN
ANUNCIANTE
VENDER EN AMAZON
OFERTA PERSONALIZADA
LISTAS DE DESEOS
SERVICIO AL CLIENTE
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Amazon, experiencia del cliente en Amazon.com

  1. 1. Jeff Bezos - CEO – desde 1995 Valor Compañía: USD 100 Billones 137 Millones clientes"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero, por la vía Internet”
  2. 2. no es sólo una tienda on- line, sino que es propietariade varias compañías de éxito en el mundo on-line Compañías dentro de Amazon.com 2
  3. 3. ofrece una plataforma de servicios que permite a losusuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciarse Comprar on-line Vender on-line / Anunciarte 4
  4. 4. Evaluación de la experiencia deusuario en Servicio Compra- VentaVisitante Usuario Cliente Post dor cruzada Venta Conversión  Conversión  Fidelización Aumento  Excelencia  usuarios ventas ventas en el servicio 5
  5. 5. DE VISITANTE A USUARIOUna de las claves del éxito de son las estrategiasque desarrolla para facilitar la conversión visitante-usuario Variedad de productos: Millones de productos nuevos y segunda mano Entorno de navegación amigable y simple Facilidad de registro (alta) SEO: Dominio posicionamiento web Beneficios en función de usuario Amazon Publisher Anunciante Venta de productos Diseño web: Servicio por usuario: Curiosidad y búsqueda determinada Servicio por país 6
  6. 6. DE USUARIO A COMPRADORUna vez que el usuario está en , la aplicación estáenfocada a lograr la conversión de ventas Descripción por gustos Historiales de navegación (cookies) Personalización ofertas: usuario describe intereses ONE CLICK Web flexible Infraestructura segura pago Primer site en aceptar tarjetas de crédito por internet Ej. Apple Paypal 7
  7. 7. DE COMPRADOR A CLIENTE está dirigida al logro de la fidelización de losclientes, logrando convertirse en tienda de referencia Compromiso fechas de entrega y devolución Cliente parte del negocio Opinión de productos. Cuentas personalizadas. Informes/ Tendencias Blogs de afiliados y foros de debate Programas de subscripción Amazon Prime Amazon student/ Amazon mom Programa Afiliados Comisión fija 4% y Variable 4-8,5% Barra web a través de enlaces y banners 8
  8. 8. CLIENTE INCREMENTA SUS COMPRAS explota el haberse convertido en un site dereferencia en e-commerce para potenciar el cross selling Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- selling Productos relacionados en Web Kindle • Venta dispositivos con subvención • Recuperación a través de contenido: aplicaciones, videos, juegos, música Amazon Web Services: servicios escalables y relacionados Listas de deseos 9
  9. 9. CLIENTE SATISFECHOUna de las claves en la estrategia de diferenciación de es el objetivo de excelencia del servicio post venta Oferta de productos personalizada Servicio al Cliente CallCenter propio Primer puesto en satisfacción de clientes/usuarios de comercio electrónico (Ranking Fore See) Facilidades de cobro y pago One- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente Herramientas de información Comunidad de Amazon Crítica anticipada de libros, información de clientes… Administración de cuentas Ej. Gobiernos 10
  10. 10. 5 mejores prácticas deque la convierten en uno de losreferentes de e-commerce
  11. 11. cuenta con mejores prácticas en cada una de lasfases de la vida del usuario dentro de la aplicación ONE CLICK Precios bajos. Ofertas hasta 40-50% “Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos. Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos Distribución y devolución eficaz Almacenes en lugares estratégicos Centro de atención al cliente propio SEO: Dominio posicionamiento web 12
  12. 12. 3 oportunidades de mejora para en el ámbito de laexperiencia de usuario
  13. 13. presenta oportunidades de mejora derivadas de laglobalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes Globalización de Amazon Accesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España. Presentación productos tridimensional Oferta de productos en paquetes 14
  14. 14. ¿Qué funcionalidad añadirías a ?
  15. 15. tiene la oportunidad de establecer su propio sistemaoperativo ya que… Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil 16
  16. 16. tiene la oportunidad de aprovechar la fuerza delas recomendaciones sociales en el proceso de compra online… 90 (+15) 70 (+17) 70 (+15) 69 (0) Las recomendaciones de la  gente que conozco y de  64 (+31) otros usuarios online son  62 (+11) las vías que más confianza  61 (‐2) dan a los usuarios 59 (+5) En los últimos años esta  55 (0) tendencia se ha visto  55 (+2) altamente acentuada 54 (+10) 52 (+37) Respuestas 2007 41 (+21) Variación 07/09 37 (0) xx Porcentaje de respuestas     afirmativas 33(+27) (xx)Variación 07/09 24(+33) Fuente: The Nielsen Company, 2007 ‐ 2009En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los librosEn 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura 17
  17. 17. GRACIAS!EXMBA 2012 S1 Grupo AANABELA MENA MIÑOEMILIO TEMPRANO CONTYHUGO CAROD PRADASLORENA BRISO‐MONTIANO MORETÓNPABLO CALLEJO NIETOSANTIAGO MARTÍNEZ GARCÍA 24 de marzo de 2012
  18. 18. ENTORNO NAVEGACIÓN SIMPLE
  19. 19. REGISTRO FÁCIL
  20. 20. DESCRIPCIÓN GUSTOS USUARIO
  21. 21. ONE CLICK
  22. 22. WEB FLEXIBLE
  23. 23. AMAZON PREMIUM
  24. 24. OPINIÓN AMAZON
  25. 25. HISTORIAL DE NAVEGACIÓN
  26. 26. ANUNCIANTE
  27. 27. VENDER EN AMAZON
  28. 28. OFERTA PERSONALIZADA
  29. 29. LISTAS DE DESEOS
  30. 30. SERVICIO AL CLIENTE

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